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1、物流有限公司客服部最佳最差員工績效評選制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服部績效評選制度為了加強本部門的管理，維護正常的工作秩序，調動每位員工的工作積極性，根據公司的有關規定并結合本部門的實際情況，每月評選出最佳員工和最差員工，并給予最佳員工物質獎勵，對最差員工進行處罰。評選流程如下：一、 參加評選人員1、 入職不足30天的員工不參于評選活動；2、 部門主管不參于評選活動；二、 績效評選每月進行一次，次月10日左右宣布評選結果。三、 績效評選方式：1、 績效評選采用百分制扣分法，每位員工基分是100分，在此基礎2、上根據工作表現依次扣分或加分。2、 員工依據電話量進入最佳員工候選人，再根據綜合分數評選出最佳員工和最差員工。四、 績效評選人員篩選：1、接電話人員按每月接電話量排在前五名入選最佳員工候選人； 2、其他人員根據呼出電話量排在前五名入選最佳員工候選人； 3、依據接電話量最少和未接電話量最多人員各兩名入選最差員工候選人。五、績效評選內容及分數 1、工作效率評比，以呼叫中心測量出來的數據為準。 2、服務質量評比：入選人員對客戶的態度（扣2分）；是否準確無誤的將客戶意愿傳達（扣2分）；承諾客戶回復時間是否能準時回復（扣2分）；對需要回訪的客戶是否及時進行回訪（扣2分）；是否被客戶投訴（扣5分）；在通話3、過程中是否讓客戶長久等待（扣2分）；在通話過程中是否使用禮貌用語，是否有清晰、明快、適當的語音、語調、語速并與客戶相匹配（扣2分）； 3、出席情況評比：是否有早退或遲倒情況（扣3分）； 是否有無故曠工情況（扣5分）； 是否有請假（扣2分）。 4、業務水平評比：是否熟知快遞費用（包括現付、到付、代收貨款等費用）（扣2分）；對當天通知的航班晚點、網車晚點、中轉部未轉貨物是否可以準確轉答客戶（扣2分）；是否熟知派送范圍（扣2分）；對需要處理的快件（包括退件、破損件、丟失件等）是否及時跟進（扣2分）；打字速度考核每月進行一次，成績排前兩名各加2分，最后2名各扣2分。 5、工作態度考評： 是否遵守公司的4、規章制度（扣5分）； 是否積極主動的參加公司組織的相關培訓（扣5分）； 是否有良好的人際關系（扣2分）； 對本職工作是否有責任感（扣2分）； 是否對業務員過失進行包庇（扣5分）；六、評選結果 1、參加評選的人員資料呈送總經理，由總經理做出最終評選結果；2、每月評選出最佳員工3人，最差員工2人（人員數量可根據實際情進行微調）3、最佳員工獎一名，獎金為300元，優秀員工二名，獎金均為200元，最差員工二名，均處罰100元。4、評選結果將在公司宣傳欄內張貼。本評選制度自xx年10月份起開始執行，望客服人員通過最佳員工和最差員工評選，能夠積極熱情的投入工作，公平競爭最佳員工獎。如發現作弊者，重罰！ 廣州xx物流有限公司 xx年10月26日