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1、電商公司客服部崗位職責及薪資績效考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄1、目的22、適用范圍23、考核原則24、客服部行為及技能管理標準規范25、客服部崗位職責26、客服部作業流程管理標準規范47、客服部薪資績效考核管理規范48、處罰、獎勵及淘汰措施91、目的 根據公司戰略規劃，對客服人員的績效進行客觀、公平的考核與評價，激勵員工提高績效水平和工作能力，提升客服部門的整體服務與產出水平。2、適用范圍 績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉正的正式員工，且包括新進實習員工、競爭上崗2、的見習員工、轉崗、晉升、降職等特殊階段員工。3、考核原則3.1 以公司對員工的經營業績指標、客戶滿意度、服務態度及相關的管理指標，和員工實際工作中的客觀事實為基本依據；3.2 以員工考核制度規定的內容、程序、和方法為操作準則；4、 客服部行為及技能管理標準規范 4.1 客服角色 4.1.1 代表店鋪和公司形象 4.1.2 產品專家和形象專家 4.1.3 了解顧客需求，引導話題，誘導成交 4.1.4 讓顧客記住店鋪特色 4.1.5 服務態度積極，有責任心 4.2 客服應該具備的知識 4.2.1 產品屬性和應用知識：貨號 款式 規格 材質 功能等 4.2.2 品牌基本信息：如（公司知名度、歷史背景3、發展方向等） 4.2.3 顧客消費心理常識：大多消費著 關心的價格和質量 4.3 客服基本技能 4.3.1 買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物 4.3.2 售后服務的知識：看店鋪的品牌服務中心 4.3.3 應急和重要事情，及時上報： 客戶糾紛 投訴等 4.4 客服語言行為規范 最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸 4.5 客服應該避免的幾種情況 責任心：態度冷漠，話語生硬，動作消極 4.5.2 立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客 4.5.3 專業：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失 4.5.4 細心度：促銷活動理解不深，細節不清4、楚，顧客暈，效率低5、客服部崗位職責5.1崗位職位鑒定 崗位名稱：客服專員、中級客服、資深客服 崗位上級：客服主管負責事項：售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易; 售中跟蹤：客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等; 5.2 客服專員崗位職責 5.2.1 通過阿里巴巴在線聊天工具，解答顧客對產品及客服流程的疑問； 5.2.2 幫助客戶查詢與訂單相關的信息、物流信息； 5.2.3 回復電話咨詢和網絡咨詢； 5.2.4 接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單的一切售后服務； 5.2.5 回訪和維護客戶，建立良好關系； 5.2.6 及時處理客戶投訴、維護公司良好5、的客戶評價； 5.2.7 記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管； 5.2.8 與相關部門緊密配合，協調通； 5.2.9 完成上級交給的其他臨時事務性工作； 5.3 客服主管崗位職責 5.3.1 管理客服部門，負責客服部門的團隊建設、培訓、制定管理制度及團隊提升規劃； 5.3.2 合理安排客服部門人員工作，負責客服旺旺分配，確保客服部各崗位工作有序、及時、銜接； 5.3.3 指導客服、售后等崗位人員的工作，提高客服部人員的工作能力、責任心、工作效率； 5.3.4 定期整理搜集客戶反饋，控制消費者滿意度的跟蹤及分析，進行客戶需求分析； 5.3.5 帶領團隊處理日常客服咨詢、解答及投訴； 5.6、3.6 處理突發情況，制定預警機制和處理方法； 5.3.7 協助運營部制定客戶方案，完成銷售指標；6、 客服部作業流程管理標準規范 6.1售前注意 6.1.1 熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼、顏色、款式質量及注意事項是否有貨、價格等，主動與陌生人交流，大膽熱情； 6.1.2 了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度； 6.1.3 網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情； 6.1.4 做好客戶詢價疑問工作，引7、導客戶購買我們的產品； 6.1.5 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款； 6.2 售中服務6.2.1 買家付款后，務必跟買家確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否 能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并 請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的； 6.3 售后服務 6.3.1 若有退款和退換貨、投訴等問題需要跟客戶溝通，了解其中的原因，并耐心處 理； 6.3.2 查閱前幾天的聊天記錄，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應 該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到8、意想不到的效果； 6.3.3 回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中； 6.3.4 向客服主管上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題；7. 客服部薪資績效管理考核規范 7.1 客服分級： 初級客服、中級客服、資深客服三個類別 7.2 薪資及考核標準 7.2.1 基本工資以客服職稱劃分，分別為初級、中級、資深級 （1） 初級客服要求 1） 通過阿里巴巴在線聊天工具，解答顧客對產品及客服流程的疑問； 2） 熟悉淘寶網下單流程及后臺基本操作，指導顧客完成下單； 3） 幫助客戶查詢與訂單相關的信息、物流信息； 4） 整理和分析交易過程中發現商品的問題； 5） 從公司的管理制度，切實維9、護公司利益； （2） 中級客服要求 1） 通過阿里巴巴在線聊天工具，解答顧客對產品及客服流程的疑問； 2） 熟悉淘寶網下單流程及后臺基本操作，指導顧客完成下單； 3） 幫助客戶查詢與訂單相關的信息、物流信息； 4） 整理和分析交易過程中發現商品的問題； 5） 遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發 貨部取得聯系并得到解決。并隔時聯系發貨部是否處理完畢。直到處理好為止； 6）、根據網店內容定期發送促銷消息到老客戶上。并對群內客人咨詢作出處理； （3）高級客服要求 1） 通過阿里巴巴在線聊天工具，解答顧客對產品及客服流程的疑問； 2） 熟悉淘寶網下單流程及后臺基本10、操作，指導顧客完成下單； 3） 幫助客戶查詢與訂單相關的信息、物流信息； 4） 整理和分析交易過程中發現商品的問題；5）、能夠有效的解決顧客反饋的不良信息，進行記錄統計分析； 6）、很好完成各項活動促銷宣傳以及進行對公司品牌宣傳； 7）、能有效性的協助各個部門處理相關問題； 8）、整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管 上面； 7.2.2 基本工資包含以下具體方案： （待定）客服部員工薪資組成架構：底薪+績效+福利（飯貼等）（待定） 客服部主管工薪資組成架構：底薪+績效+管理獎金+福利（飯貼等） 升降級每季度考核，人員績效每月考核。 (1) 基本底薪：月度發放11、職稱初級客服中級客服資深客服客服主管工齡要求1-3月3個月以上1年以上2年以上基本工資1800200022002400績效管理獎金 （2）績效獎金考核共分為三個階段進行客服專員打字速度多客戶記憶能力旺旺使用網銀使用支付寶使用后臺操作物流信息寶貝熟悉程度產品知識總分初級5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分中級5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分資深5分5分5分5分5分5分5分5分10分50分 考核表1考核1：主要針對客服的基本崗位技能進行考核，考核內容包括：1、打字速度：要求：1）速度快。 2）無錯別字 3）正確的使用旺旺表情2、多客戶記憶能力：要求：1）在客戶多的情況下，能清楚12、的記得每個客戶正在咨詢的問題。 2）能快速、正確的處理多客戶下每個客戶咨詢的問題或訂單。3、旺旺使用 要求：1）熟悉旺旺的基本功能 2）能正確、熟練的使用旺旺進行訂單處理。4、網銀使用 要求：1）能正確的知道網銀的付款流程，在顧客不會使用網銀的情況下，協助顧客使用網銀進行付款。5、支付寶使用 要求：1）能正確的知道支付寶的付款流程，在顧客不會使用支付寶的情況下，協助顧客使用支付寶進行付款。6、后臺操作 要求：1）熟練掌握后臺交易的各項內容 2）可正確、快速的處理客戶訂單7、物流信息：要求：熟練掌握公司所使用的快遞公司及郵費的計算。8、寶貝熟悉程度要求：熟練掌握每款寶貝的特點9、產品知識要求：熟13、練掌握公司所售商品知識客服專員問候語熱情度了解客服需求度客戶咨詢回復及時準確度產品介紹準確度產品推薦準確度售后問題處理合理度投訴處理客戶評價度總分初級5分5分10分5分5分5分5分10分50分中級5分5分10分5分5分5分5分10分50分資深5分5分10分5分5分5分5分10分50分考核表2考核表2：主要針對客服的服務態度和方式進行考核1、問候語熱情度：問候語是溝通的開始，在整個溝通過程中起著舉足輕重的作用。我們不能簡單的說句“你好”就結束了，應主動適當的迎合和咨詢客戶的需求。2、了解客戶需求準確度：在客戶詢問的過程中，客服應該準確的掌握客戶的需求。知己知彼，才能促使訂單完成。3、客戶咨詢回復14、及時度：在網上購物，最主要的一個好處就是省時間。如果不能及時回復顧客的詢問，客戶就會因為你服務態度冷淡，耽誤時間而放棄本次交易。4、客戶提問回復的準確度：在客戶咨詢問題的時候，最忌答非所問。如果客服不知道問題怎么回答，應及時的詢問同事或領導。不能欺騙顧客。5、產品介紹的準確度：首先要求客服對每個產品的特點應準確、熟悉掌握。了解客戶的需求后，能準確的推薦適合客戶的產品。6、產品推薦準確度：首先要求客服對每個產品的特點準確掌握。準確的推薦產品，可適當的減少客戶退換貨的數量。減少公司成本，提高公司利潤。7、售后處理問題合理度：首先要求客服對售后問題處理的流程應熟練掌握。在客戶的咨詢過程中，不能互相推15、卸責任。應及時和售后聯系，安撫顧客心理。8、個別要求處理完美度：在交易過程中，會遇到客戶議價，要求多送禮物等其他要求，正確的處理客戶的要求，也是考驗客服的一個重要指標。9、道別語親切度：買家付款后，應熱情的歡送顧客。給客戶留下好的印象，努力使客戶再次光臨。 考核后的獎金比例： 主管得25%，65%為其他員工獎金，另10%作為部門活動經費（但需附上活動經費使用明細）優秀良好一般不及格90100分7080分6070分60分以下獎金的50%獎金的30%獎金的20%無獎金 注：個人及部門績效每月度考評一次，員工由部門主管考評，主管由總經辦考評。 晉升一: 基層員工級別的晉升 一個季度（連續三個月）獲得16、良好績效分以上（70分-84分），晉升一級。 如： 陳XX（初級客服，在1-3月每月績效分（80分-85分），則4月份晉升 為中級客服。 依此類推，基層員工最高可晉升為資深客服。 晉升二：公司管理層的晉升（客服主管） 高級客服晉升為資深客服以后，如要晉升客服主管，則必須要經過行政部考評，內容為（日常考勤、日常工作表現、工作技能等），考評合格后申報總經辦，最終由總經辦考核批準方可晉升為公司管理層。 8. 處罰、獎勵及淘汰措施8.1 處罰相關規定發現下列情況時，發現一次對客服人員進行警告并處以5元以上20元以下罰款。1) 未能按時與新訂戶聯系2) 未能及時核對并更正訂戶相關資料 3) 未按規定的服17、務流程為訂戶員提供服務4) 未按規定輸入訂戶相關資料及服務記錄5) 不按規定對問題訂戶進行協助安撫6) 對問題訂戶的處理不及時或不認真7) 未按規定時間提供相關報表資料8) 未按規定與其他部門配合8.1.2 出現下列情況時，發現一次對客服人員根據實際情況處以20元以上30元以下罰款，并給予記過處分，情節嚴重者上級承擔一定的連帶責任。1）不服從上級管理2）隱瞞事實真相或做虛假服務記錄3）泄露公司相關操作信息4）服務態度惡劣5）上班時間拒接訂單客戶電話 出下列情況給予開除，并扣發所有未發款項，主管處以100元罰款，經理處以200元罰款。情節嚴重的送司法機關處理1） 客戶投訴工商，稅務，消協，物價局等官方機構2） 客戶投訴到權威媒體及官方機構，給公司造成較大負面影響3） 私帶訂戶，代客理財4） 泄露公司商業密秘5） 泄露公司訂戶員資料 6） 與客戶私下簽訂非公司服務項目的協議 7） 偽造或偽蓋公司印章8.1.3 獎勵（暫訂）： 客服轉正后連續兩個月評為優秀員工，獎勵200元獎金； 表現優秀者另有旅游/培訓/升職不等的嘉獎；8.1.4 淘汰（暫訂） 客服連續三個月績效考核評分60分以下，予以辭退； 其他：以上處罰經核查公司領導確認后執行，相關款項納入部門基金。