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1、電商公司網絡客服績效管理制度附KPI指標考核表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服管理制度 為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定網絡客服績效評分標準如下：第一條 人員素質1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立辦法總比困難多，顧客的問題就是我們的責任的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握產品知識、銷售服務和售后問題處理程序和方法。3、了解本企業的企業文化，明確服務至上理念，做到服務態度始終如一。4、不斷提高業務素質，虛心向比自己能力強的人學習2、，始終把工作放在第一位。5、嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。7、客服在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要專業，要熱情，要靈活。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。第二條 客服工作重點1. 新進客服人員必須由客服部經理負責培訓，合格后方可上崗。2. 客服部門將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。3. 客服人員接到超權限訂單、投訴、網絡危機時，應該及時上報并協助處理。4. 客服人員必須服從公3、司的管理及調配。公司下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。5. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用；不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，禁止非客服部工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。6. 應自覺遵守公司的排班制度，任何類別的請假都需要經過客服部主管事前批準。如有緊急情況，應在1小時內電話通知上級主管。7. 客服除了完成自己的工作之外還應當準確填寫客服管理的相關表格（周報表格、月報表格、問題記錄、銷售統計），并準時上交客服管理表格，逾期不交應承擔相應責任。注意事項為了4、規范提高客戶服務質量和顧客滿意度, 客服在線, 顧客咨詢時應遵守以下內容:1、建立自動歡迎語、快捷回復語設置：客服人員在上線之前，需認真檢查登陸號的統一規范歡迎語、快捷回復語的設置。包括活動期間變動的信息、售前、售后常用語言。2、主動詢問：顧客上線咨詢時，客服系統會自動彈出公司設定好的歡迎訪問語；此時，在線客服應第一時間響應，主動打招呼歡迎顧客。3、客服響應顧客詢問時間：顧客在咨詢過程中，如遇線上人數低于4人在線咨詢的，響應顧客問題時間，不能超過20秒； 顧客在咨詢過程中，如遇繁忙時段人員超過56人以上，同時在線咨詢時，響應時段最長不得超過60秒。4、售后跟蹤、催單、聯系處理l 客服須及時對客5、戶進行專人專責維護、跟蹤、聯系。l “未確認未付款訂單”客服須進行催單核實、跟蹤聯系，提高轉化率。并在ERP軟件中詳細備注跟蹤情況及處理結果。l 售后人員對顧客分別以旺旺在線、電話回訪不同方式進行有效維護。促進顧客二次銷售。l 對已經建立名片的顧客，再來咨詢問題、反饋情況效果等信息，采用網站訂單“客戶聯絡”進行記錄查詢。6、實施每月一考、客服周報表、月報表的形式統計客服工作效率l 每月一考，按公司規章、每月新生問題及常見問題、銷售常識、產品知識、售后管理、活動促銷、操作系統等進行排題考試，檢查客服人員對公司制度及日常工作情況。l 實行周報制度，統一制定表格，由客服人員對一周工作內容、結果進行自6、我統計。每周日前以電子檔形式發給客服組長，組長負責檢查客服每周工作情況。l 客服人員可在周報、月服表中體現，每周、月成交量統計，組長將以客服周報表進行業績統計。第三條日常考核標準 （一）考核標準說明1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時，每兩小時左右時間可以適當的休息10分鐘左右，以保證更高的工作效率。 2、每月日常考核基礎積分為80分，主要考核接單、售后、日常工作三個方面，主要包括服務質量，協作溝通，日常工作量化等各個方面，由主管根據以下扣加分標準打分。 3、每月考核滿分為80分。當月總分在100分以上，仍按照滿分100分計算。4、客服考核采用督查考核、隨機抽查、定期考察、事后追查進行。57、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員進行有關工作技巧的考核（包括接單、售后、日常工作），原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。 6、此考核直接與KPI薪資掛鉤，日常考核以板報形式實時公布，對于考核分數不服，可在考核分公布之后1天之內提出復核申請。7、在每月評定的時候，主管可以根據各客服本月工作整體表現給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。每月記過達2次及以上的公司可以直接辭退。9、考核積分基礎分為80，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。 10、考核積分在-20到+20分之間浮動，每扣 1分等于10元，每增加5分薪資增加一級。11、員工從加8、入公司的第二個月起，開始實行績效工資浮動。前一個月只評考核分，不浮動工資。12、公司根據以上規定擬定相應KPI指標，對員工進行績效考核評分制，每月一次（參見附件2：KPI指標表格）。第四條實施細則（一）處罰細則 扣分標準：A 輕度違規1. 客服的操作錯誤產生的損失大于操作失誤損失限額 2分/10元2. 工作時間瀏覽無關網頁 2分/次3. 交接班信息不完整 2分/次4. 當班值班態度消極 2分/次5. 遲到早退 視情節 2-5分/次6. 未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 2分/次7. 當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次8. 當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上9、級 5分/次9. 未能及時有效的執行客服日常工作 2-5分/次10. 上班時間與本職工作無關的網絡聊天 1-2分/次11. 在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次12. 未在流程控制時間內處理突發事件，30分鐘內 5分/次13. 主管隨機抽查錯誤 1-5分/次14. 在法定工作時間內請假（視情節） 1-2分/天B中度違規：. 1. 工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲 5分/次 2. 表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 5分/次 3. 當班時間突發事件未能及時反映，或者知情不報 5分/次 4. 未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 5分/次 5. 私自跳過未處理的問題或其他10、工作記錄 5分/次 6. 未請假缺席部門例會 5分/次 7. 客服考試，得分在60以下 5分/次 8. 未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘到2小時內 5分/次 C重度違規 ： 1. 曠工 10分/次 2. 當班時間與客戶發生爭執或沖突態度惡劣（有效投訴） 10分/次 3. 將非公司人員帶入工作區域 10分/次 4. 未經允許，不按照規定私自答應客戶改價格，需照價賠償，并記過一次 10分/次5. 未在流程控制時間內處理突發事件，超過2小時以上，并記過一次 10分/次 6. 工作時間內睡覺 ，特別是夜班客服，并記過一次 10分/次 7. 上班時間兼職其他店鋪客服的 直接辭退（二）激勵制度11、：加分標準：1、當月每完成一項非客服本質工作（額外工作一工作單為標準）。 1-5分/次2、客服考試分數為滿分 5分/次3、突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 4、在客戶滿意的情況下，處理售后問題能做到0成本付出 5分/次5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次 6、客戶滿意度，經核實客戶滿意度在滿意及以上在90%以上的。 5分/月7、對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 10分/次 8、對難纏客戶、難以回復的問題提出處理意見的，經采納效果明顯改善的 5分/次9、無遲到早退全勤 5分/月10、能在銷售中發現的12、產品、銷售、售后等各個流程錯誤并提出改進的 2-5分/次11、在工作中出現的緊急情況能夠及時、妥善處理 2-5分/次12、受客戶的主觀表揚（留言、書面、來電） 1-2分/次13、當月接待客戶數量最多客服 2-5分/月14、當月成單率最高客服 5分/月第五條 其 他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的激勵制度的評選。 2、 本制度上報項目主管審批后執行，并交行政人事部備案。 3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本，增減內容于增減公告當日起執行。第六條 注意事項1、每名員工在合同期內辭職，當月績效獎金為零。2、當月績效獎金的發放跟隨當月工資發放。3、試用期內表現優異，考核分優秀者13、，可以申請提前轉正。4、此制度作為客服崗位績效薪資評定的重要標準敬請重視。附件1：銷售客服流程圖了解庫存情況 安全庫存通知 客戶咨詢 售后事件查詢產品屬性熟知 郵費情況熟知活動情況熟知 客服應答 庫存情況確認銷售政策熟知 特價申請與回復 客服解答 成交失敗 問題記錄提交 訂單達成 訂單確認 后臺備注 銷售客服工作 銷售報表備份 發貨單和快遞單 倉庫按單工作 配貨打包 物流配送 售后查件 回款結賬附件2： KPI指標考核表KPI指標詳細描述標準分值權重打分指標完成率實際銷售額/計劃銷售額1w/人=100%10022%100%-=90%8590%-=80%7080%-=70%5570%-=60%414、060%-=50%2550%-=40%1040%0咨詢轉化率最終下單人數/咨詢人數=50%10022%50%-=45%8045%-=40%6040%0下單成功率最終付款人數/下單人數=95%1008%95%-=90%8090%-=85%6085%0客單價IM落實且最終付款：銷售額/下單付款人數（有效客單價）=2001004%200-=18080180-=160601600IM回復率回復過的客戶數/總接待客戶數=98%1005%98%-=95%8095%-=92%6092%0IM響應時間平均響應時間（秒）=251005%25-=308030-=4060400協助跟進服務客戶下單后的跟進服務金額（15、催款或者售后）=3001004%300-=200%80200%-=100%601000執行力日常考核考核得分10030%80600客服等級分值高級客服90=-=100中級客服80=-90初級客服70=-80計算公式：績效獎金總額x所得分數/百分比 得分低于70分的不計入績效考核 連續低于70分三次的淘汰績效獎金目前為總額300， 以后依據公司業績不斷提高。客服提成 客服提成指標考核表KPI評分提成比例提成獎金95分3%個人總營業額*3%85-95分2%個人總營業額*2%70-85分1%個人總營業額*1%70以下無無備注：個人總營業額指通過IM工具及電話下單，產生交易的總和，不包含退款，退換貨，及客戶自主下單，促銷活動期間，提成比例下降一半。6.15后試運行