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1、電商旗艦店各崗位工作職責及績效考核制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 工作職責以及績效考核體系一、人員架構運營推廣客服設計 工作職責與績效制度一、 設計職位：設計 M-1崗位職責 1、負責公司網站的設計、改版、更新； 2、負責公司產品的界面進行設計、編輯、美化等工作； 3、對公司的宣傳產品進行美工設計； 4、配合運營、推廣安排進行其他相關工作； 5、其他與美術設計相關的工作。 二、 績效指標：考核項目基本分評定分每個月一個整體版面設計，并根據需求決定是否更換或完善目前版面；10分根據運營部計劃，其他部門需求，分解本2、月工作，并按時完成工作； 40分根據公司需要以及主動學習借鑒，不斷提出對產品、版面、廣告等頁面的修改創新； 20分每月參加美工以及業務相關的一些專題培訓和會員，增強美工技術水平以及各部門交流；10分對該月工作作出總結并做出下一個月工作計劃；10分運營視其表現和具體工作進展情況有額外的考評 10分 薪資標準：實際收入=基本工資?+全勤獎金10%+績效獎金20%+特殊獎勵若干。全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、績效80分以上=滿額績效獎、績效6070分=80%績效獎、推廣職位：推廣專員崗位職責1、報名站內活動，及相關的后續跟進；2、協助運營部門，分解和制定3、促銷計劃，并協同美工制作相關頁面；3、跟進直通車、鉆展等站內推廣工具，并制作相關的圖片；4、協助對公司產品的市場調研活動，配合其他部門針對產品、頁面做優化。績效指標：考核項目基本分評定分每個月活動策劃及相關頁面設計10分根據運營部計劃，其他部門需求，分解本月工作，并按時完成工作； 40分根據公司需要以及主動學習借鑒，不斷提出對直通車、鉆展、淘寶客等流量渠道的優化創新； 20分每月參加運營以及業務相關的一些專題培訓和會議，增強運營水平以及各部門交流10分對該月工作作出總結并做出下一個月工作計劃；10分運營視其表現和具體工作進展情況有額外的考評 10分 薪資標準：實際收入=基本工資+全勤獎金+績效4、獎金20%元+提成全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假3次或無故曠工一天以上取消全勤獎、績效：績效80分以上=滿額績效獎、績效6070分=80%績效獎、績效7080分=60%績效獎、績效6070分=40%績效獎、績效 60分以下 無獎金。提成：連續3個月未達成基礎指標或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權利。客服職位：客服崗位職責1、處理網站客人售前咨詢，引導其交易完成。2、實行顧客問責制，處理網站客人有關售后的問題。3、疑難快遞處理及發貨部對接關系處理4、客戶關系處理5、反饋與考勤薪資標準：實際收入=基本工資+全勤獎金+績效獎金20%元+提成全勤獎金為基本工資10%,遲到、早退、請假35、次或無故曠工一天以上取消全勤獎、績效：績效80分以上=滿額績效獎、績效6070分=80%績效獎、績效7080分=60%績效獎、績效6070分=40%績效獎、績效 60分以下 無獎金。提成：連續3個月未達成基礎指標或績效分未滿60分，公司保留勸、辭退權利。職責一處理網站客人售前咨詢，引導其交易完成。工作內容1.嚴格安裝售前流程表（規章內附表）引導顧客完成咨詢購買內容。（介紹內容：5%，地址確認5%，評價提醒：5%）15%2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發現商品的問題（如描述不符，郵費6、設置，圖片等）反饋到主管上面。1.5%職責二實行顧客問責制，處理網站客人有關售后的問題。工作內容1.嚴格安裝售后解決準則表（規章內附表）處理售后相關問題。10%2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內作出相應處理。15%3.售后問題統一記錄在特定的位置，并及時告知發貨部處理問題。5%4.遇到需要有問題的單子，根據發貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務網點的規劃、建設、維護各環節，整理和分析售后服務過程中反饋的數據和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質量。1.5%職責三疑難快遞處理及發貨部對接關系處理工作內容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打7、電話溝通）。5%2.晚班客服每天協助發貨部當天發貨有關問題。（晚上7點左右）5%3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ，旺旺，手機，固定）與發貨部取得聯系并得到解決。并隔時聯系發貨部是否處理完畢。直到處理好為止。5%4.整理和分析快遞與發貨部的交接問題，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責四客戶關系處理工作內容1.把已經購買的客人加入QQ群,旺旺群，飛信內。3%2.根據網店內容定期發送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內客人咨詢作出處理。2%3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責五反饋與考勤工作內容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管以文檔的形式匯報。4%2.根據出勤情況，請假次數確定考勤分數（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）10%附加職責工作內容根據網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。+20%主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%。月底客服進行自我鑒定，占25%100%+20%