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1、科技股份有限公司員工勞動(dòng)績效管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一、總則一、目的：1、 客觀、公正地評(píng)價(jià)員工的工作績效，肯定和體現(xiàn)員工的價(jià)值2、 保證公司內(nèi)部壓力傳遞機(jī)制在個(gè)人層面的運(yùn)轉(zhuǎn)，為個(gè)人績效提供一個(gè)評(píng)價(jià)工具3、 幫助部門建立一個(gè)有效的溝通平臺(tái)4、 促進(jìn)員工與團(tuán)隊(duì)的共同發(fā)展，提高員工素質(zhì)和個(gè)人績效二、 關(guān)鍵名詞定義1、 績效計(jì)劃：由主管與員工之間在每個(gè)績效評(píng)估期始共同討論確定的，對工作目標(biāo)/工作內(nèi)容形成一致意見和看法的書面協(xié)議；如有調(diào)整，雙方需進(jìn)行溝通、確認(rèn)。2、 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：是衡量工作目標(biāo)/工作內(nèi)容完成情2、況的指標(biāo)，可以用質(zhì)量（工作效果、工作認(rèn)可度、文檔的規(guī)范性）、數(shù)量、時(shí)間、成本等指標(biāo)來體現(xiàn)。如：本月底上報(bào)的QA測試差錯(cuò)減少5%。二、績效評(píng)估的實(shí)施一、 評(píng)估對象：本制度的評(píng)估對象為公司全體員工，但不包括以下人員：1、 部門負(fù)責(zé)人及以上管理人員（具體考核辦法待組織績效管理制度確定后再做規(guī)定）2、 銷售人員（適用銷售人員的績效考核辦法）3、因公休、請假等原因，評(píng)估期間出勤率不足20%的員工4、試用期員工、兼職人員、實(shí)習(xí)人員、臨時(shí)工二、評(píng)估項(xiàng)目1、 對員工的績效評(píng)估包含業(yè)績評(píng)估和行為評(píng)估兩個(gè)項(xiàng)目。2、 業(yè)績評(píng)估是對員工的工作結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，工作結(jié)果可以是職位說明書規(guī)定的崗位職責(zé)，也可以是主管根據(jù)工作需3、要臨時(shí)分派的工作任務(wù)。3、 行為評(píng)估是對員工的工作過程進(jìn)行評(píng)估，是公司/部門業(yè)務(wù)發(fā)展對每一個(gè)員工素質(zhì)要求的體現(xiàn)。主要為團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通與聯(lián)系、客戶服務(wù)導(dǎo)向（包括公司內(nèi)部客戶和公司外部客戶、代理商、合作伙伴等）等，具體行為評(píng)估內(nèi)容各部門可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，并報(bào)人力資源部備案。4、 評(píng)估項(xiàng)目調(diào)整的依據(jù)為公司戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。三、評(píng)估頻率3、 員工績效評(píng)估每季度進(jìn)行一次（含業(yè)績、行為）。如遇法定節(jié)假日，評(píng)估時(shí)間順延。4、 如因特殊情況無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成評(píng)估的，各部門必須及時(shí)向人力資源部匯報(bào)，并提前通知下屬員工。四、評(píng)估項(xiàng)目的權(quán)重1、經(jīng)理人員（部門負(fù)責(zé)人以下的二級(jí)經(jīng)理/直線經(jīng)理）的業(yè)績評(píng)估4、分權(quán)重為80%，行為評(píng)估分權(quán)重為20%；普通員工的業(yè)績評(píng)估分權(quán)重為70%，行為評(píng)估分權(quán)重為30%。2、業(yè)績評(píng)估中的各項(xiàng)工作目標(biāo)/工作內(nèi)容的權(quán)重比率分配由各部門根據(jù)各職位要求及每季度績效計(jì)劃確定；3、季度評(píng)估時(shí)業(yè)績權(quán)重和行為權(quán)重，各部門不得隨意調(diào)整和改動(dòng)。三、績效溝通一、 績效溝通1、 每季/每月由主管和員工共同討論并確定績效計(jì)劃，討論員工的優(yōu)勢和需要改進(jìn)的績效，共同分析期望與實(shí)際結(jié)果存在差距的原因，達(dá)到組織績效與個(gè)人績效目標(biāo)一致；2、 每半年至少開展一次績效面談，各部門可根據(jù)工作需要增加面談次數(shù)。3、 面談方式：以正式的、一對一、面對面的方式進(jìn)行。4、 其他要求：面談時(shí)至少提前一天通知員工，使5、雙方都做好必要的準(zhǔn)備工作；面談結(jié)束后的當(dāng)日在員工績效面談?dòng)涗洷砩闲纬捎涗洠呻p方認(rèn)可后與評(píng)估表一起提交。四、績效評(píng)估結(jié)果管理一、評(píng)估結(jié)果申述1、 參加評(píng)估的任何員工對評(píng)估結(jié)果擁有申訴的權(quán)利2、 申訴時(shí)效為直接主管初評(píng)結(jié)束后的1個(gè)月內(nèi)，申訴表以紙介質(zhì)形式流轉(zhuǎn)3、 申訴流程及說明參見“員工績效管理指導(dǎo)書”：二、 評(píng)估資料的保管1、 各部門應(yīng)指定一人對員工所有的評(píng)估資料進(jìn)行集中保管，季度綜合評(píng)估表必須以電子文檔的形式留存。2、 業(yè)績評(píng)估表以電子介質(zhì)形式由各部門保管留存，季度評(píng)估表作為員工的人事檔案由人力資源部統(tǒng)一保管。3、 除管理人員因工作需要可查看員工的評(píng)估資料外，其他員工不得隨意翻看、查閱。4、6、 人力資源部有權(quán)利查閱公司任何員工的各類評(píng)估資料，各部門應(yīng)積極配合，向人力資源部開放本部門的評(píng)估資料。5、 任何接觸到評(píng)估資料的人員都有保密的義務(wù)，不得散布、傳播。三、 評(píng)估結(jié)果分布：1、 評(píng)估結(jié)果采取強(qiáng)制正態(tài)分布。2、 強(qiáng)制分布比率為：“A類：完全超過職位要求（100分以上）”：5%；“B類：部分超過職位要求（85X100分）”：10%；“C類：符合職位要求（75X85分）”：70%；“D類：部份符合職位要求（60X75分）”10%；“E類：達(dá)不到職位要求（60分以下）”5%。（X為分值）。3、 人力資源部檢查評(píng)估結(jié)果的強(qiáng)制分布比率，對不符合比率的部門發(fā)回重新評(píng)估四、評(píng)估結(jié)果應(yīng)用：1、 員工7、的評(píng)估結(jié)果與季收入直接掛鉤；各部門應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將評(píng)估結(jié)果匯總上報(bào)人力資源部，人力資源部根據(jù)評(píng)估結(jié)果審核、統(tǒng)計(jì)員工季收入，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)評(píng)估結(jié)果的，該部門員工的季度收入延期發(fā)放。2、 季度評(píng)估結(jié)果作為年薪評(píng)定、優(yōu)秀員工評(píng)選、調(diào)薪等人事決策的參考。3、 業(yè)績評(píng)估結(jié)果連續(xù)3次以上（含3次）為“E類：達(dá)不到職位要求（60分以下）”，建議給予調(diào)崗、辭退等處理。五、績效管理責(zé)權(quán)分工一、 人力資源部責(zé)權(quán)：人力資源部負(fù)責(zé)制定和修改公司統(tǒng)一的績效管理制度，監(jiān)督各部門評(píng)估工作的進(jìn)行，提供必要的咨詢和培訓(xùn)，匯集、建檔和分析績效管理的有關(guān)資料，對部門的績效改善和績效評(píng)估結(jié)果應(yīng)用提出建議，應(yīng)用評(píng)估結(jié)果進(jìn)行有關(guān)的8、人事決策。二、 部門責(zé)權(quán)：確定各級(jí)評(píng)估關(guān)系，制訂績效計(jì)劃和員工提高計(jì)劃，運(yùn)用評(píng)估結(jié)果進(jìn)行一定范圍內(nèi)的人事決策，組織部門內(nèi)各級(jí)評(píng)估的進(jìn)行；部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督和控制本部門內(nèi)各級(jí)績效管理工作的良好運(yùn)行。三、評(píng)估人職責(zé)與權(quán)利1、職責(zé)：評(píng)估人一般為員工的直接上級(jí)主管，必須與員工進(jìn)行必要的、充分的溝通后，站在公正、公平的立場上，基于客觀事實(shí)對下屬員工的績效進(jìn)行評(píng)估；評(píng)估結(jié)束后應(yīng)及時(shí)將結(jié)果反饋給員工本人，若與員工的意見不一致，需要耐心傾聽并做出具有說服力的解釋；對員工的發(fā)展計(jì)劃提供必要的支持。2、權(quán)利：評(píng)估人可根據(jù)員工績效評(píng)估結(jié)果提出調(diào)崗、獎(jiǎng)金評(píng)定、調(diào)薪等獎(jiǎng)懲建議。六、解釋與生效一、本制度的解釋、修訂、廢止9、權(quán)歸屬公司人力資源部所有。二、本制度從發(fā)布之日起生效。附件：1、 員工業(yè)績評(píng)估表2、 員工行為評(píng)估表3、 員工績效面談?dòng)涗洷?、 員工績效評(píng)估申訴表5、 員工績效評(píng)估結(jié)果匯總表6、 員工行為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)7、員工績效管理指導(dǎo)員工工作業(yè)績評(píng)估表部門： 項(xiàng)目組： 被評(píng)估人及職位： 主評(píng)人及職位： 本季度工作目標(biāo)/工作內(nèi)容及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（含季度初溝通和工作期間中增加的內(nèi)容）員工對本季度的工作進(jìn)行總結(jié)協(xié)作方評(píng)價(jià)意見直接主管評(píng)估權(quán)重分?jǐn)?shù)對員工下一階段工作改善的指導(dǎo)意見或下一階段的工作目標(biāo)安排工作目標(biāo)/工作內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)/工作要求12345678本季度工作業(yè)績總得分：主評(píng)人意見被評(píng)估人意見：部門負(fù)責(zé)人審核意見附：業(yè)績10、評(píng)估分?jǐn)?shù)說明：1、A類： 完全超過崗位要求（X100分）工作業(yè)績在部門內(nèi)有目共睹，是團(tuán)隊(duì)工作中的“領(lǐng)頭羊”和“領(lǐng)跑者”，積極努力，工作表現(xiàn)持續(xù)超過了崗位要求和主管期望，對團(tuán)隊(duì)階段性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著舉足輕重的作用；2、B類：部分超過崗位要求（85X100分）業(yè)績表現(xiàn)突出，工作的完成情況令人滿意，有許多方面能夠成為他人學(xué)習(xí)的榜樣，工作積極，沒有工作失誤的現(xiàn)象發(fā)生，工作表現(xiàn)部分超出了主管期望。3、C類：符合崗位要求（75X85分）是一種可勝任的、稱職的工作表現(xiàn)，工作完成情況符合崗位要求和主管期望，工作積極，基本上沒有發(fā)生工作失誤現(xiàn)象。4、D類：部分符合崗位要求（60X75分）工作表現(xiàn)基本稱職，有部分工11、作的完成情況不令人滿意，需要一定的培訓(xùn)和指導(dǎo)，工作不大積極，有時(shí)需要督促或提醒。1、 E類：達(dá)不大崗位要求（60分以下）工作業(yè)績令人無法接受，經(jīng)培訓(xùn)和指導(dǎo)后仍不能勝任崗位要求，無法再交互工作，處于這一水平的員工建議調(diào)崗或解聘。員工行為評(píng)估表（季度評(píng)估用表）被評(píng)估人： 職位 評(píng)估人： 評(píng)估日期： 各要素及總分評(píng)估等級(jí)（請依據(jù)行為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)！）主管意見和期望團(tuán)隊(duì)合作（10分）合作精神（5分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）關(guān)心他人（3分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）激勵(lì)他人（2分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）協(xié)作、溝通（10分）溝通態(tài)度（5分）5（ ）4（12、 ）3 （ ） 2（ ）1（ ）溝通效果（3分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）聯(lián)系方便（2分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）系統(tǒng)思考（10分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）分析、回顧與總結(jié)（10分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）學(xué)習(xí)與創(chuàng)新（10分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）工作態(tài)度（20分）積極性（6分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）責(zé)任心（10分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）紀(jì)律性（4分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）客戶服務(wù)導(dǎo)向（20分）服務(wù)態(tài)度（10分）5（ ）4（ ）313、 （ ） 2（ ）1（ ）客戶信息管理（10分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）質(zhì)量保證（10分）文檔（5分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）流程遵守（5分）5（ ）4（ ）3 （ ） 2（ ）1（ ）行為評(píng)估總得分：注：評(píng)估要素及分值各部門可根據(jù)部門實(shí)際要求進(jìn)行調(diào)整，報(bào)人力資源部備案。1、本季度績效評(píng)估總得分及總體評(píng)價(jià)：2、為提高績效，該員工應(yīng)加強(qiáng)以下的學(xué)習(xí)或注意以下幾方面不足（若填寫空間不夠，可另附件）：評(píng)估人（我同意）： 被評(píng)估人（我同意）： 員工績效面談?dòng)涗洷聿块T： 面談雙方： 面談具體時(shí)間： 年 月 日 時(shí)至 時(shí)1、對員工在本評(píng)估期內(nèi)所完成的工作的全面回顧及客14、觀評(píng)價(jià)（含工作內(nèi)容、進(jìn)展與成效、不足與改進(jìn)意見、工作成果評(píng)價(jià)、未完成的工作內(nèi)容及原因分析等等）2、員工在下一個(gè)評(píng)估期的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃/工作安排、工作內(nèi)容或上級(jí)期望（本部分可由員工先考慮，面談中再由雙方進(jìn)行修改確認(rèn)） 3、為更好地完成本職工作和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，員工在下一階段需要努力和改善的績效，直接主管的期望、建議、措施等4、員工對部門（公司）工作的意見/建議、不滿/抱怨、工作/生活/學(xué)習(xí)中的煩惱和困難、希望得到的幫助/支持/指導(dǎo)5、以上面談提綱中未涉及的其他面談內(nèi)容 員工簽字（我同意面談內(nèi)容）： 直接主管簽字（我同意面談內(nèi)容）： 員工績效評(píng)估申訴表填寫日期： 年 月 日 接收日期： 年 月 日姓15、 名所屬部門、項(xiàng)目、小組職位被評(píng)估期間主評(píng)估人上一級(jí)主管初評(píng)結(jié)束日期主評(píng)估人是否曾經(jīng)與你進(jìn)行過正式的績效交流是（ ）否（ ）申訴理由詳細(xì)描述申述人簽名： 年 月 日調(diào)查事實(shí)描述調(diào)查人簽名： 年 月 日主評(píng)人處理意見主評(píng)人簽名： 年 月 日仲裁意見仲裁人簽名： 年 月 日特別說明：附件5： 部XX年員工績效評(píng)估結(jié)果匯總表 評(píng)估期間： 年 月 年 月 匯總?cè)耍?姓名評(píng)估結(jié)果總評(píng)第一季度第二季度第三季度第四季度員工行為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)合作 合作精神12345不能與他人很好合作，缺乏團(tuán)隊(duì)精神，獨(dú)斷專行團(tuán)隊(duì)合作精神不佳，對團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成造成一定的影響與他人的合作較難開展，協(xié)作支持的過程中常有不愉快的事情發(fā)生16、，但基本上能保證團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成。能夠與他人較順暢地合作共事和相互支持，能保證團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，保持良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍關(guān)心他人：12345不太關(guān)心他人，對他人的需求毫無感覺有時(shí)能關(guān)心他人，體會(huì)人的苦衷能關(guān)心他人，體諒他人，領(lǐng)會(huì)他人的請求，有時(shí)幫助想辦法解決能關(guān)心他人，體諒他人，領(lǐng)會(huì)他人的請求， 大多數(shù)情況下能幫助解決對他人較關(guān)心，容易感知?jiǎng)e人的想法，體諒他人，善于領(lǐng)會(huì)他人的請求，基本都能幫助解決激勵(lì)他人：12345對他人在工作中遇到的障礙和困難一屑不顧，以消極的做法影響士氣和干勁對同事在工作中遇到的困難，基本上能做到有激勵(lì)有表揚(yáng)，但效果不大明顯能激勵(lì)17、他人克服困難，并給予必要的幫助能針對不同事件不同人物，采取較為有效的激勵(lì)辦法，鼓舞他人不管是對是錯(cuò)，總是能從幫助他人成長的角度出發(fā)，鼓勵(lì)他人積極上進(jìn)，努力工作協(xié)作溝通溝通態(tài)度：12345態(tài)度生硬，口氣高傲，自以為是，不愿意與人進(jìn)行溝通和交流較為自我，不太愿意與人主動(dòng)溝通，自我封閉的情況較多。能主動(dòng)與他人進(jìn)行溝通，有時(shí)表現(xiàn)出不耐煩的情緒能利用多種機(jī)會(huì)與他人進(jìn)行坦誠的溝通，建立較好的工作關(guān)系無論是面對何人何事，都能本著解決問題和對事不對人的原則，坦誠相待、開誠布公、友好相處。溝通效果：12345含糊其詞，意圖不明，不易明白和理解，反復(fù)效果后仍無見效不能抓住要點(diǎn)，語言欠清晰，但尚能表達(dá)意圖，有時(shí)需反18、復(fù)溝通基本上能抓住要點(diǎn)，表達(dá)尚清晰，偶爾需要多次溝通抓住要點(diǎn)表達(dá)意圖，陳述意見，不需要多次溝通簡明扼要，具有出色的語言技巧，易于理解，不需要再次溝通聯(lián)系方便：12345多數(shù)情況下不能通過各種通訊工具與他人保持聯(lián)系，經(jīng)常聯(lián)系不到本人基本上能通過各種通訊工具與他人保持聯(lián)系，有時(shí)聯(lián)系不到本人基本上通過能與他人保持聯(lián)系，有時(shí)需要經(jīng)過幾種途徑方能聯(lián)系到本人多數(shù)情況下能通過E-mail、電話等方式與他人保持聯(lián)系，能比較方便地聯(lián)系到本人能通過公司E-mail、電話等各種通訊工具，與他人保持順暢的聯(lián)系，隨時(shí)都能方便地聯(lián)系到本人系統(tǒng)思考系統(tǒng)思考12345常常片面地考慮問題，一意孤行在某些問題上，不能較好地進(jìn)行系19、統(tǒng)性地思考，但能聽取和采納別人的意見 對工作中的問題基本上能系統(tǒng)地思考，但沒有較好的解決辦法多數(shù)情況下能系統(tǒng)地思考所遇到的問題，并在一定程度上執(zhí)行和解決做任何事情都能系統(tǒng)思考各方面的因素，并積極尋求系統(tǒng)性的解決辦法分析、回顧與總結(jié)：12345經(jīng)提醒和指導(dǎo)后，仍不對所做的工作進(jìn)行回顧，只羅列具體工作任務(wù)，沒有進(jìn)行任何的總結(jié)和分析。很少回顧過去的工作，對所做的事情不能較好地進(jìn)行總結(jié)和分析。多數(shù)情況下能按要求對過去一段時(shí)間的工作進(jìn)行回顧和分析，但總結(jié)和概括的能力還需提高。經(jīng)常能對做過的事情進(jìn)行回顧和分析，能對具體工作內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)。無論何時(shí)都能對所做的工作進(jìn)行回顧，分析和總結(jié)，善于對所做的工作進(jìn)行概括20、性的描述。學(xué)習(xí)、創(chuàng)新12345不思進(jìn)取、因循守舊、墨守成規(guī)，不愿投入精力學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和知識(shí)，缺乏創(chuàng)新精神業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)存在應(yīng)付現(xiàn)象，按步就班，循規(guī)蹈矩，很少提出新想法、新措施與新的工作方法能學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，但思想不夠開闊，較少提出新想法、新措施與新的工作方法工作中能夠努力學(xué)習(xí)，提出新想法、新措施與新的工作方法并有創(chuàng)新意識(shí)工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學(xué)習(xí)，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，銳意求新，有良好的創(chuàng)新精神工作態(tài)度積極性：12345工作不主動(dòng)，缺乏熱情，需要上級(jí)不斷督促有一定的工作主動(dòng)性和熱情，偶爾需要督促，很少提出工作改進(jìn)想法/措施，對交辦的臨時(shí)工作有推脫的現(xiàn)象。主動(dòng)性和熱情較高，不需要督促，對臨時(shí)交辦的工21、作基本上能夠承擔(dān)并完成。工作熱情，能主動(dòng)考慮問題，并主動(dòng)提出解決辦法和改進(jìn)措施，積極承擔(dān)力所能及的臨時(shí)工作。對任何工作都有積極持久的工作熱情，能主動(dòng)地以主人翁的態(tài)度去完成工作，對份內(nèi)份外之事都能積極主動(dòng)去做責(zé)任感：12345責(zé)任心欠缺，交互工作時(shí)讓人不大放心，不愿意承擔(dān)責(zé)任，為完成自己的工作不顧團(tuán)隊(duì)的整體利益。責(zé)任心不強(qiáng)，對自己的工作責(zé)任有推諉的現(xiàn)象， 偶爾因自己的工作給團(tuán)隊(duì)的利益造成損失。責(zé)任心尚可，能如期完成任務(wù)，交互工作時(shí)偶爾需要一點(diǎn)提醒，不推諉責(zé)任和損害團(tuán)隊(duì)利益。具責(zé)任心，能順利完成任務(wù)，可以交互工作，樂意承擔(dān)工作失誤責(zé)任，不損害團(tuán)隊(duì)利益。責(zé)任心強(qiáng)，能徹底完成任務(wù)，可以放心交互工作，勇22、于承擔(dān)自己的工作失誤責(zé)任，維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益。紀(jì)律性12345經(jīng)常違反公司的各項(xiàng)管理制度，目中無“法”。違反公司制度和規(guī)定的情況較多，至少有5次以上的違紀(jì)行為，對他人的提醒不太在乎多數(shù)情況下能遵守各項(xiàng)制度和規(guī)定，有3次以上的違紀(jì)行為，經(jīng)提醒后仍有發(fā)生能遵守公司的人事、財(cái)務(wù)、行政等各項(xiàng)制度和規(guī)定，有一、兩次的違紀(jì)記錄，經(jīng)提醒后不再重復(fù)發(fā)生能嚴(yán)格遵守公司的人事、財(cái)務(wù)、行政等各項(xiàng)制度和規(guī)定，從不違反紀(jì)律客戶服務(wù)導(dǎo)向（含內(nèi)外部客戶）服務(wù)態(tài)度：12345以“我”為中心開展工作，脫離客戶，粗暴對待客戶的需求，嚴(yán)重?fù)p害公司/部門形象。與客戶的關(guān)系不夠融洽，客戶投訴率較高，導(dǎo)致公司/部門形象受損基本上能以“客戶為中23、心”，對客戶的需求能進(jìn)行一定的分析和理解，但仍有被客戶投訴的記錄，不利于長久關(guān)系的建立和鞏固。大部分工作能體現(xiàn)以“客戶為中心”，對客戶的需求比較清楚，但在解決方案上不夠理想，對長久客戶關(guān)系的建立造成一定影響在工作中處處體現(xiàn)以“客戶為中心”，積極主動(dòng)接近客戶，對客戶的需求理解正確并積極尋找解決方案，能以客戶友好相處，并致力于建立長期的伙伴關(guān)系。客戶信息管理：12345無客戶管理，不了解客戶情況，不能與客戶建立良好關(guān)系有簡單的客戶資料，基本上能與客戶建立關(guān)系。具有收集客戶資料的意識(shí)，但資料不夠準(zhǔn)確和及時(shí)。能積極尋找途徑收集和整理客戶信息，有較全面的客戶資料，具有完善的、全面的客戶資料， 能準(zhǔn)確及時(shí)24、地提供客戶的重要信息質(zhì)量保證文檔12345無質(zhì)量保證意識(shí)，無法提供所需要的文檔質(zhì)量保證意識(shí)較差，多數(shù)情況下無法提供所需要的文檔，有一定的質(zhì)量保證意識(shí)，能夠提供相應(yīng)的文檔，但不夠規(guī)范，能較及時(shí)地發(fā)現(xiàn)并提出問題點(diǎn)，質(zhì)量保證意識(shí)較強(qiáng)，能及時(shí)提供所需要的文檔，規(guī)范性達(dá)到公司要求，能抓住主要的問題點(diǎn)并尋求解決具有嚴(yán)格的質(zhì)量保證意識(shí)，無論是否需要，都能及時(shí)提供規(guī)范的詳細(xì)的文檔，對每一個(gè)問題點(diǎn)都不輕易放過流程遵守12345無視公司流程，我行我素，嚴(yán)重違反質(zhì)量保證的要求多數(shù)情況下不按公司流程行事，影響較壞工作中基本上能遵守規(guī)定的流程，有時(shí)比較固執(zhí)己見，不愿改正。能按照規(guī)定的流程做事，偶爾有違反流程的事件發(fā)生，指出后能立刻改正。嚴(yán)格按照規(guī)定的流程做事，從無發(fā)生違反流程的事件發(fā)生，并能夠從實(shí)際出發(fā)，積極參與改進(jìn)工作。