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1、證券公司管理部呼叫中心績效考核制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 呼叫中心績效考核管理制度為強化管理部呼叫中心內部管理，建立健全員工激勵機制，本著公開、公平、公正的原則，對全體坐席員進行獎罰分明的全面考核。現擬定證券管理部呼叫中心績效考核制度。 績效考核原則績效考核包括“固定考核項目”及“加分項目”兩大類，其中“固定考核項目”包括:坐席員本月通話數量、話務質檢、投訴情況、工單錄入、參加培訓、晨會、值班情況幾項，以上項目為每位坐席員每月均需進行的拈化固定考核項目，采取固定總分制，以坐席員在工作中出現失誤及不足按規定減2、分的方式進行；“加分項目”包括：月度考核成績及坐席員承擔其他工作情況如話務質檢員、手機炒股專員、處理客戶投訴建議專員、考勤員、固定資產保管員等，根據上述工作相應為坐席員加分。每月將所有坐席員的兩項考核總分數進行排名，排名前三名的進行額外的獎勵，排名最后三名的進行處罰。 績效考核內容固定考核項目：坐席員本月通話數量（占10分）以全體坐席本月的月通話平均數作為本月的話務量標準數。 坐席員月通話數量話務量標準數的95%，得滿分10分。 話務量標準數的90%坐席員月通話數量話務量標準數的95%，得8分。 話務量標準數的80%坐席員月通話數量話務量標準數的90%，得5分。 話務量標準數的50%坐席員月通3、話數量話務量標準數的80%，得3分。 坐席員月通話數量話務量標準數的50%，得0分。 話務質檢（占40分）話務質檢員提取每名坐席員2030條當月通話記錄，根據“中國證券股份有限公司管理部呼叫中心話務質檢表”進行話務質檢，呼叫中心負責人對質檢員的質檢記錄進行抽檢。 被質檢的通話記錄全部合格的，得40分。 被質檢的通話記錄有5條以上不合格的，得0分。 根據座席員實際的話務質量，話務質檢員會同相關負責人在話務監聽抽查后予以適當的扣減分數，并予以公示。 投訴情況（占20分）投訴情況分為營業部投訴和客戶投訴。設置該考核項目旨在監督呼叫中心坐席員的日常工作，增強坐席員的服務意識，提高客戶滿意度。 無營業部4、投訴、無客戶投訴，得分20分產生一例營業部投訴或客戶投訴，且經核實確為坐席員工作失誤導致，扣10分。 產生兩例以上投訴，且經核實確為坐席員工作失誤導致，得0分。 工單錄入、參加培訓、晨會、值班等情況（占20分）工單錄入完整、客戶問題描述基本準確，回答記錄基本完整，每日準時參加晨會，認真準備晨會讀報內容及晨會學習內容。嚴格按照值班表值班，認真參加每周的培訓并做學習記錄。 若不能達到上述工作要求，相關負責人根據坐席員的實際工作情況，予以扣減相應分數。 加分項目：月考成績（滿分30分）每月底設月考一次，考核內容為：證券基礎知識、證券交易知識、常見交易問題、手機炒股、本月培訓內容、新業務新知識等核為百分制。 考核分數95-100分，得分30分考核分數90-94分，得分28分考核分數85-89分，得分25分考核分數80-84分，得分22分考核分數75-79分，得分18分考核分數70-74分，得分14分考核分數65-69分，得分10分考核分數60-64分，得分5分考核分數60分以下，得分0分2、其他工作：