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總服務臺人員工作規范（13頁）.doc

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上傳人：焦** 編號：97622 2021-04-19 13頁 51KB

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1、總服務臺人員工作規范總服務臺人員工作規范 1. 1. 基本職業道德規范與責任基本職業道德規范與責任 1.1 總服務臺人員必須身著統一工裝上崗，為顧客和商戶提供服務和指引。 1.2 嚴格遵守公司各項管理規定，嚴格按照公司相關制度辦理各類服務申請及業務流程。對各種服務申請必須及時處理，給予客戶滿意答復。杜絕一切不必要的投訴，并把影響降到最低，確保廣場整體形象。 1.3 總服務臺人員在提供咨詢服務的同時必須做好相應的登記，認真、細致、及時地完成各項業務流程并做好記錄。 1.4 不得對外透露的事項：（1）涉及公司內部事務；（2）商業機密；（3）業主、商戶的個人信息等。 1.5 積極配合廣場2、大型活動的開展，配合公司安全品質部對內部業務流程的審查工作。 2. 2. 基本工作權利基本工作權利 2.1 對辦理相關服務申請過程中察覺的問題，有向上級領導及相關部門主管級領導報告的權利。 2.2 對報修或投訴處理過程中出現的責任推諉現象或辦理拖沓問題，有向相關經辦人員質詢、了解、調查的權利。 2.3 對違背各項業務流程的服務申請有權利拒絕辦理。 2.4 對廣場突發事件，在第一時間有調配相關部門人員進行緊急處理的權利。 3. 3. 基本工作項目基本工作項目（1）接聽電話；（2）接待咨詢求助和現場投訴；（3）報修受理；（4）禮品包裝；（5）證件辦理和員工卡制作；（6）物品借用；3、（7）失物招領管理；（8）廣場背景音樂的管理，常規性廣播及突發性廣播的監督管理；（9）投訴受理；（10）水電費代收代繳；（11）物料銷售；（12）及時有效地完成上級交辦的各項任務。 4. 4. 工作細則及業務規范工作細則及業務規范 4.1 4.1 接聽電話接聽電話 4.1.1 所有來電必須在電話響鈴三聲之內接答，接起話筒后，以：“您好，萬達服務總臺”應答。 4.1.2 總臺人員對所有來電都要仔細傾聽、詳細詢問和了解相關信息（如：來訪人身份、咨詢投訴內容、商鋪號、故障現象等），認真詳細填寫客戶接待登記表，并及時把各種信息反饋至相關部門處理。（1）涉及商戶的消費糾紛通知營運部。（2）涉及打架、斗毆、偷盜等通知管理部。（3）涉及環境衛生方面的通知保潔主管。（4）涉及設備設施方面的通知工程主管，并填寫維修工作單。（5）涉及本公司的其他聯系事項的通知行政部。 4.2 4.

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