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1、通信公司營業(yè)員績效考核團隊評比管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: xxxx營業(yè)員績效考核管理制度一、總則（一）目的1、通過績效考核管理體系對營業(yè)廳實施目標(biāo)管理，保證員工行動與核心價值取向和整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，提高營業(yè)廳在市場競爭環(huán)境中的核心競爭能力與整體運作能力，保證公司目標(biāo)的實現(xiàn)和任務(wù)的完成。2、通過績效考核流程運作提高營業(yè)廳過程管理控制能力，提升管理水平，使?fàn)I業(yè)廳的管理基礎(chǔ)與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)。3、通過績效管理，幫助員工提升工作績效與工作勝任力，同時建立起自我激勵、自我約束、促進優(yōu)秀人才脫穎而出的人力資源管理體2、制，從而造就適應(yīng)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源隊伍，并實現(xiàn)員工個人職業(yè)生涯的發(fā)展與輝煌。4、在績效考核過程中，促進管理者與員工之間的交流與溝通，形成開放、參與、溝通的團隊氛圍，增強企業(yè)凝聚力。（二）實施原則在進行績效考核管理中，必須遵循如下原則：1、公開性原則。考核者要向被考核組織、被考核者明確說明考核的標(biāo)準(zhǔn)、程序、方法、時間等事宜，使考核有透明度。2、客觀性原則。考核要做到以事實為依據(jù)，對被考核組織和被考核者的任何評價都應(yīng)有事實根據(jù)，避免主觀臆斷和個人感情色彩。3、開放溝通原則。在整個考核過程中，考核者和被考核者要開誠布公地進行溝通與交流，考核結(jié)果要及時反饋給被考核者，肯定成績，指出不足，并提出今后3、應(yīng)努力和改進的方向。發(fā)現(xiàn)問題或有不同意見應(yīng)在第一時間內(nèi)進行溝通。4、差別性原則。對不同類型組織、不同類型被考核者進行考核評價時，要根據(jù)不同的工作內(nèi)容制定切合實際的標(biāo)準(zhǔn)，考核的結(jié)果要適當(dāng)拉開差距，不搞平均主義。5、常規(guī)性原則。績效考核是營業(yè)廳管理者的日常工作職責(zé)，對下屬員工做出正確的評價，幫助下屬改善工作業(yè)績是管理者重要的管理工作內(nèi)容，績效考核必須成為管理者常規(guī)性的管理工作。6、發(fā)展性原則。績效考核是通過約束與競爭機制促進個人及團隊的發(fā)展，因此，考核者和被考核者都應(yīng)將通過績效管理手段提高工作績效作為首要的目標(biāo)。任何利用考核手段打擊、壓制、報復(fù)他人和小團體主義的做法都應(yīng)受到制度的懲處。（三）適用對4、象xxxx通信分公司所有營業(yè)廳人員（四）績效考核權(quán)限1、考核者考核的執(zhí)行者為各級各類被考核對象的直接上級，間接上級對績效結(jié)果進行審核。考核者必須將績效考核作為日常管理工作的重要部分，成為提升管理水平和管理效果的有效途徑。在績效考核過程中，考核者有責(zé)任指導(dǎo)、幫助、激勵被考核者的工作，被考核組織和被考核者的工作表現(xiàn)和業(yè)績是考核者業(yè)績的重要體現(xiàn)。2、被考核者包括被考核的營業(yè)廳經(jīng)理及員工。3、考核主管部門各分公司作為營業(yè)廳績效考核的歸口管理部門，負(fù)責(zé)督促和推動績效考核方案的實施；匯總、核定、分析績效考核結(jié)果；向相關(guān)部門、個人提供績效考核數(shù)據(jù)；受理績效復(fù)議申訴并組織復(fù)議。4、考核頻次按考核周期，績效考核5、分為月度考核、年度考核兩種。其中：（1）營業(yè)廳團隊評比考核的基本頻次為月度，一年考核12次；（2）營業(yè)廳經(jīng)理參加月度、年度考核。（3）營業(yè)廳值班長參加月度、年度考核。（4）營業(yè)員工參加月度、年度考核。5、績效考核管理工作循環(huán)績效管理是一個動態(tài)的溝通過程，也是一個完整的循環(huán)系統(tǒng)。績效管理系統(tǒng)主要包括四個環(huán)節(jié)：績效計劃、持續(xù)的績效溝通指導(dǎo)、回顧及評價、溝通反饋及改進。（1）績效計劃進行績效計劃的過程是考核者和被考核者進行充分溝通，確定績效計劃及合理目標(biāo)，并填寫績效計劃及評估表格的過程。績效計劃有三個載體，關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）、工作目標(biāo)設(shè)定和能力發(fā)展計劃。A、關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）關(guān)鍵績效指標(biāo)是用6、來衡量工作績效表現(xiàn)的具體指標(biāo)，是對工作完成效果的最直接衡量方式。關(guān)鍵績效指標(biāo)來自于對公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，反映最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素。B、工作目標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)的設(shè)定，即在考核期初由考核者與被考核者共同商議確定被考核者在考核期內(nèi)應(yīng)完成的任務(wù)績效，并在考核期結(jié)束時由上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)期初所定目標(biāo)是否實現(xiàn)，為員工績效打分的績效管理方式。年度工作目標(biāo)設(shè)定在每年初進行；月度工作目標(biāo)設(shè)定在每月初進行。C、能力發(fā)展計劃能力發(fā)展計劃是指考核者和被考核者共同確定為了實現(xiàn)績效指標(biāo)，完成工作目標(biāo)的過程中所必須的能力發(fā)展需要，并根據(jù)此設(shè)定能力發(fā)展具體實施方案，跟蹤評估能力發(fā)展落實情況。能力發(fā)展計劃在每年初7、設(shè)定年度工作目標(biāo)時同時進行。（2）持續(xù)的績效溝通指導(dǎo)與被考核者進行溝通指導(dǎo)是考核者日常工作中最重要的職責(zé)之一。通過經(jīng)常不斷的溝通指導(dǎo)能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在問題產(chǎn)生以后再去解決的時間。同時還能確保員工的工作結(jié)果符合企業(yè)的利益和客戶的期望。（3）回顧及評價在回顧及評價階段，整理或收集被考核者績效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，客觀公正地得出被考核者的績效成績。考核者要盡可能避免由于趨中傾向、印象偏差、親近性、以偏概全等帶來的評價誤差。（4）溝通反饋及改進在每個考核期結(jié)束后，應(yīng)及時將結(jié)果反饋給員工；并通過面談溝通，檢查并反饋被考核者在考核期8、內(nèi)的工作表現(xiàn)，探尋如何改進和提高今后的績效，并適當(dāng)調(diào)整工作目標(biāo)。特別是年度考核期之后的面談，需評估過去一年的實際績效與計劃目標(biāo)之間的差異，制定有效的改進計劃和能力發(fā)展計劃，以提高被考核者今后的績效表現(xiàn)。 二、考核內(nèi)容及指標(biāo)體系（一）考核內(nèi)容分類從被考核對象角度，績效考核內(nèi)容分為團隊績效和個人績效。1、團隊績效：是對團隊（指各營業(yè)廳，以下同）工作表現(xiàn)和業(yè)績的評價。2、個人績效：是對團隊中個人工作表現(xiàn)和業(yè)績的評價。（二）考核指標(biāo)體系針對上述兩種不同的考核對象，績效考核的指標(biāo)內(nèi)容體系設(shè)計有所區(qū)分。1、對團隊績效，采用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）進行考核。詳見xxxx營業(yè)廳團隊評比辦法。2、對個人績效的考核9、，考察個人的任務(wù)績效和周邊績效。（1）任務(wù)績效與被考核者的職責(zé)（職能）直接相關(guān)。任務(wù)績效考核分兩種：工作計劃考核與KPI考核。A、工作計劃考核工作計劃按計劃的周期分為年度工作計劃和月度工作計劃。年度工作計劃為年度工作計劃考核用；月度工作計劃為年度考核提供參考數(shù)據(jù)。B、KPI考核（1）為鼓勵和加強團隊合作，各營業(yè)廳員工的KPI考核分?jǐn)?shù)與所在營業(yè)廳的KPI進行捆綁考核。即每年年初由各分公司根據(jù)公司下達(dá)的KPI確定各營業(yè)廳的KPI，每季度進行各營業(yè)廳的KPI考核，年底的KPI分?jǐn)?shù)取季度KPI得分的平均值。（2）周邊績效是指對達(dá)成職責(zé)、任務(wù)，以及對組織運行有影響的支持性工作因素。涉及到工作責(zé)任心、團隊10、合作、客戶服務(wù)等方面。在每個考核期，用服務(wù)意識、創(chuàng)新精神、團隊精神、職業(yè)操守、管理開發(fā)等五個指標(biāo)來評價周邊績效。（3）各部分考核內(nèi)容在個人績效總結(jié)果中的比重。一般來說，任務(wù)績效和周邊績效在個人績效總結(jié)果中的比重為7:3。但對于不同職務(wù)等級的員工，在不同考核周期，任務(wù)績效中工作計劃和KPI的比重有所不同3、指標(biāo)設(shè)計時涉及的兩個指標(biāo)。（1）目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)指標(biāo)是指正好完成對該職位某項工作的期望時，職位應(yīng)達(dá)到的績效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映在正常市場環(huán)境中、正常經(jīng)營管理水平下營業(yè)廳應(yīng)達(dá)到的績效表現(xiàn)。（2）挑戰(zhàn)指標(biāo)挑戰(zhàn)指標(biāo)是考核者對被考核者在該項指標(biāo)完成效果上的最高期望值。因此挑戰(zhàn)性目標(biāo)值的內(nèi)在含義可看作是對11、被評估者在某項指標(biāo)上完成效果的最高期望。（三）營業(yè)廳績效考核1、釋義營業(yè)廳績效考核是對各營業(yè)廳的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）達(dá)成情況進行的綜合評價，具體來說評價營業(yè)廳在服務(wù)指標(biāo)、銷售指標(biāo)、運作管理、財務(wù)指標(biāo)四個指標(biāo)的完成情況評出分?jǐn)?shù)（滿分100分），并在所轄區(qū)域進行排名。通過組織績效考核，提高營業(yè)廳內(nèi)部成員的團隊合作意識、客戶服務(wù)意識和各個組織之間的互相協(xié)助，實現(xiàn)組織的業(yè)績目標(biāo)。2、績效指標(biāo)確認(rèn)（1）績效指標(biāo)的設(shè)計直接反映了公司的核心價值理念，為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)服務(wù)，體現(xiàn)了營業(yè)廳當(dāng)前需要達(dá)成的目標(biāo)或具備的業(yè)務(wù)能力。指標(biāo)一經(jīng)確定，一般不作調(diào)整。隨著公司的成長發(fā)展和外部條件改變，績效指標(biāo)的內(nèi)容確實需改12、變時，需依據(jù)有關(guān)規(guī)定和程序進行。（2）各營業(yè)廳認(rèn)為考核指標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)或權(quán)重需調(diào)整，可向分公司考核主管部門提出申請。經(jīng)分公司經(jīng)理審核后發(fā)布，作為考核依據(jù)。（3）每月的業(yè)務(wù)指標(biāo)由分公司綜合室以部門發(fā)文的形式公布。各營業(yè)廳認(rèn)為業(yè)務(wù)指標(biāo)需調(diào)整，可向分公司考核主管部門提出申請。如果被考核者、考核者雙方確認(rèn)指標(biāo)需調(diào)整，對當(dāng)季的業(yè)務(wù)指標(biāo)進行修改，經(jīng)分公司經(jīng)理審核后發(fā)布，作為考核依據(jù)。3、績效評估分公司考核主管部門依據(jù)考核指標(biāo)對營業(yè)廳的工作業(yè)績進行考核評分，填寫考核結(jié)果并審核后提交分公司經(jīng)理。（1）考核結(jié)果反饋在每次組織績效考核評定等級核定后，以部門發(fā)文的形式公布營業(yè)廳的績效等級。（2）年度考核被考核者回顧全13、年的工作內(nèi)容和績效，填寫年度計劃及評估表和員工年度自評表。直接考核者對員工在考核期內(nèi)的工作績效表現(xiàn)以及員工填寫的工作計劃和自評進行考核，填寫年度考核實施表。（3）考核結(jié)果反饋A、在每次績效考核評定后，直接考核者應(yīng)在1周內(nèi)將績效考核的評定結(jié)果單獨通知到被考核者，與被考核者進行溝通面談。B、面談的目的：通過面談，加強考核者與被考核者間的溝通，檢查并反饋被考核者在考核期內(nèi)的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面的表現(xiàn)，協(xié)助被考核者調(diào)整工作目標(biāo)，制定有效的改進計劃及措施，提高被考核者今后的績效表現(xiàn)。C、面談的步驟a.考核者與被考核者共同審查被考核者在考核期內(nèi)的工作計劃及任務(wù)完成情況。b.考核者根據(jù)被考核者14、在考核期內(nèi)具體工作表現(xiàn)及績效計劃完成情況，對被考核者的優(yōu)秀表現(xiàn)給予適當(dāng)?shù)莫剟罨蚍Q贊。c.考核者根據(jù)被考核者在考核期內(nèi)具體工作表現(xiàn)及績效計劃完成情況，審查被考核者在工作上有哪些需要改進，并針對考核中未達(dá)到績效標(biāo)準(zhǔn)的項目共同分析原因。d.考核者與被考核者共同制定相應(yīng)的改進措施和計劃，并設(shè)定在下一次前，改進措施和計劃要求達(dá)到的執(zhí)行與落實情況。(4)考核結(jié)果復(fù)議A、考核者如因以下情形而對組織績效或個人績效考核結(jié)果有疑義，可申請復(fù)議，并出示考核期內(nèi)的考核表格及其它相關(guān)材料。a.考核結(jié)果直接受不可抗力或被考核者本人無法控制的突發(fā)事件影響過重。b.有證據(jù)證實的他人因素導(dǎo)致考核結(jié)果與事實嚴(yán)重出入。B、復(fù)議程序15、復(fù)議程序包括解釋和復(fù)議兩個階段a.解釋被考核者在考核結(jié)果公布后2個工作日內(nèi)，可憑相關(guān)材料向直接考核者提出并進行說明。直接考核者如認(rèn)為解釋合理，經(jīng)與復(fù)核者協(xié)商并取得一致后，修改被考核者的考核結(jié)果。由考核者與復(fù)核者在考核評價表和匯總表上加注簡要說明，提交分公司綜合室。如考核者不認(rèn)同被考核者的解釋，則維持原考核結(jié)果，并在復(fù)議申請表中作相應(yīng)填寫。b.復(fù)議被考核者如對解釋的結(jié)果或修改后的結(jié)果不滿意，均可在解釋后或考核結(jié)果被修改后的1個工作日內(nèi)向分公司綜合室申請復(fù)議。分公司綜合室在接到復(fù)議申請后，組織直接上級、間接上級進行復(fù)議。必要時召開復(fù)議會議。由分公司綜合室組織復(fù)議后的結(jié)果即為最終結(jié)果。分公司綜合室根16、據(jù)最終結(jié)果對相關(guān)的事項作相應(yīng)調(diào)整。（四）營業(yè)廳員工績效考核個人績效考核是對營業(yè)廳員工在工作業(yè)績和工作表現(xiàn)方面的評價。1、營業(yè)廳經(jīng)理績效考核（1）月考核營業(yè)廳經(jīng)理績效得分（100分）團隊評比得分（80分）+個人績效得分（20分）（2）年度考核A、被考核者回顧全年的工作內(nèi)容和績效，填寫年度計劃及評估表和員工年度自評表。B、直接考核者對員工在考核期內(nèi)的工作績效表現(xiàn)以及員工填寫的工作計劃和自評進行考核， 填寫年度考核實施表。2、值班長績效考核值班長績效得分（100分）團隊評比得分（50分）+個人績效得分（50分）3、營業(yè)員績效考核營業(yè)員績效得分（100分）團隊評比得分（20分）+個人績效得分（80分）17、（五）考核結(jié)果運用1、運用方向（1）績效工資的發(fā)放，以每次考核的分?jǐn)?shù)為依據(jù)。用于下一考核期當(dāng)月的績效工資的發(fā)放。（2）績效考核的結(jié)果為人員競聘考核、勞動合同續(xù)簽、工作崗位的聘任、調(diào)整、晉升、薪資調(diào)整及其它相關(guān)考核或獎懲提供依據(jù)。（六）附則1、績效結(jié)果存檔（1）月度、半年、年度的績效考核結(jié)果匯總表由市區(qū)營銷服務(wù)部綜合室保存，績效考核結(jié)果和相關(guān)表格由直接考核者和被考核者保存。（2）被考核者的月度工作計劃和完成任務(wù)表由被考核者和直接考核者雙方共同保存，備查。2、實施有關(guān)說明（1）本制度應(yīng)明確解釋結(jié)構(gòu)和修訂機構(gòu)；（2）本制度應(yīng)明確有效日期及效率終止條件。（七）附表1、員工年度自評表2、員工面談表3、復(fù)18、議申請表4、營業(yè)廳經(jīng)理個人月度績效考核表5、營業(yè)員（值班長）個人月度績效考核表第二章 xxxx營業(yè)廳團隊評比辦法2006年，xxxx著手探討營業(yè)網(wǎng)點區(qū)域化組團營銷模式，營業(yè)廳逐步從“服務(wù)導(dǎo)向型”向“營銷導(dǎo)向型”轉(zhuǎn)型，現(xiàn)階段是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時刻，為了進一步加強營業(yè)廳服務(wù)人員隊伍建設(shè)，全面考察營業(yè)廳員工的工作能力與表現(xiàn)，激勵一線員工積極進取、努力創(chuàng)新，充分發(fā)揮他們在服務(wù)營銷一線的先鋒作用，更好地為公司生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)，特制訂本考核辦法。考核范圍適用于xxxx公司所有營業(yè)廳考核原則各分公司服務(wù)管理組秉持“公平、公正、公開”的原則,對營業(yè)廳實行月度評比考核。考核周期以自然月為一個評比周期。考核作用每月營業(yè)廳評19、比成績將對營業(yè)廳店面經(jīng)理、值班長、營業(yè)員的績效得分產(chǎn)生影響。考核項目從服務(wù)指標(biāo)（20%）、銷售指標(biāo)（50%）、運作管理（20%）、財務(wù)指標(biāo)（10%）四個方面對營業(yè)廳進行評比考核。考核內(nèi)容一、服務(wù)指標(biāo)（20分）服務(wù)指標(biāo)考核是以省公司當(dāng)月公布的組巡或暗訪成績（簡稱省級檢查成績）、滿意度評價系統(tǒng)（0996633服務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)）評價成績、市場部質(zhì)量監(jiān)督各項目檢查成績（簡稱市級檢查成績）三部分為考核成績，每一部分檢查中如有兩項以上成績則取平均值,每部分檢查成績均按百分制計算,不是百分制的需折算為百分制。營業(yè)廳得分計算公式為：實際得分=（本營業(yè)廳考核得分/考核成績基數(shù)）*20分1、考核成績基數(shù)為所有營業(yè)廳得20、分的平均值2、營業(yè)廳考核分成三種情況進行：（1）本營業(yè)廳當(dāng)月有省級檢查成績、滿意度評價系統(tǒng)成績、市級檢查成績，計算公式為：本營業(yè)廳得分=省級檢查本營業(yè)廳平均成績*40%+滿意度評價系統(tǒng)本營業(yè)廳成績*30%+市級檢查本營業(yè)廳平均成績*30%（2）本營業(yè)廳當(dāng)月無省級檢查成績,但有滿意度評價系統(tǒng)成績和市級檢查成績，計算公式為：本營業(yè)廳成績=滿意度評價系統(tǒng)本營業(yè)廳成績*50%+市級檢查本營業(yè)廳平均成績*50%（3）本營業(yè)廳當(dāng)月有滿意度評價系統(tǒng)成績，無省級檢查成績及市級檢查成績，計算公式為：本營業(yè)廳成績=滿意度評價系統(tǒng)本營業(yè)廳成績*100%二、銷售指標(biāo)（50分）銷售指標(biāo)以省公式溝通100營業(yè)廳達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為21、考核內(nèi)容，其中新業(yè)務(wù)受理提升率（10分）、每月入網(wǎng)量提升率（10分）、定制終端銷售提升率（10分）、網(wǎng)上營業(yè)廳自助率（10分），階段性營銷項目（10分）。項目指標(biāo)指標(biāo)說明分值具體考核辦法考核人數(shù)據(jù)來源新業(yè)務(wù)推薦感知率主動向客戶開展各類新業(yè)務(wù)推薦15隨機撥測在營業(yè)廳受理過業(yè)務(wù)（含繳費）的客戶，感知率在40以下的不得分，60以上滿分15分，4060之間線性得分。各分公司銷售服務(wù)室市公司每月入網(wǎng)量提升率營業(yè)廳在去年基礎(chǔ)上，提升發(fā)展新客戶能力，入網(wǎng)增長率較大提升201、B=該營業(yè)廳去年月均入網(wǎng)量；2、該營業(yè)廳的任務(wù)基數(shù)B*1.3；3、完成任務(wù)基數(shù)的，得16分，完成任務(wù)基數(shù)1.3倍的得滿分，中間線性得分22、。備注：各分公司可根據(jù)上述考核辦法，結(jié)合每季度的新增客戶指標(biāo)自行調(diào)整任務(wù)基數(shù)，但各營業(yè)廳入網(wǎng)量指標(biāo)不得低于以上考核辦法所測算后的任務(wù)數(shù)。BOSS系統(tǒng)銷售終端提升率營業(yè)廳大力提升終端銷售能力，終端銷售量有較大提升101、B=該營業(yè)廳去年月均定制終端銷售量（若該廳去年無銷售定制終端，取去年全區(qū)所有自營網(wǎng)點定制終端銷售量的平均值）；2、該營業(yè)廳的任務(wù)基數(shù)B*2；3、完成任務(wù)基數(shù)的，得7分，完成基數(shù)1.2倍的得滿分，中間線性得分。備注：各分公司可根據(jù)上述考核辦法，結(jié)合每季度的終端營銷量自行調(diào)整任務(wù)基數(shù)，但各營業(yè)廳終端銷售指標(biāo)不得低于以上考核辦法所測算后的任務(wù)數(shù)。電子稽核系統(tǒng)階段性營銷項目以當(dāng)月下發(fā)的營23、銷任務(wù)為準(zhǔn)15計分原則：當(dāng)月營銷指標(biāo)完成率E =完成量/任務(wù)數(shù),當(dāng)月完成率為120%得分15分，當(dāng)月完成率為100%得12分，當(dāng)月完成率為80A得10分，當(dāng)月完成率為60A及以上得5分，低于60%A不得分。BOSS系統(tǒng)三、運作管理（20分）運營管理指標(biāo)由安全管理、報表上報情況、業(yè)務(wù)考試成績?nèi)齻€部分構(gòu)成：1、安全管理（5分）以公司開展的營業(yè)廳安全檢查成績?yōu)闇?zhǔn)，每一部分檢查中如有兩項以上成績則取平均值,每部分檢查成績均按百分制計算,不是百分制的需折算為百分制。營業(yè)廳得分計算公式為：實際得分=（本營業(yè)廳考核得分/考核成績基數(shù)）*5分備注：考核成績基數(shù)為所有營業(yè)廳得分的平均值2、報表上報情況（5分）未24、及時上報或上報內(nèi)容不準(zhǔn)確的扣0.5分/次，扣完為止。3、業(yè)務(wù)考試成績（10分）每月由服務(wù)管理組組織一次營業(yè)廳考試，各營業(yè)廳抽考人數(shù)必須占本營業(yè)廳總?cè)藬?shù)的30%，考核內(nèi)容可包括日常業(yè)務(wù)抽測、實際操作、禮儀規(guī)范等各項考試，形式不用局限于統(tǒng)一考核，以提升業(yè)務(wù)水平為目的即可，由各區(qū)域自行掌控。計算公式：實際得分=（營業(yè)廳平均得分/所有營業(yè)廳平均得分）*10分。四、內(nèi)控管理（10分）稽核考核是以營業(yè)廳為單位，以省公司當(dāng)月公布的稽核組巡成績（簡稱省級檢查成績）、市場部稽核檢查成績（簡稱市級檢查成績）、縣公司稽核檢查成績（簡稱縣級檢查成績）作為考核依據(jù)，每部分檢查成績均按百分制計算,不是百分制的需折算為百分25、制。考核內(nèi)容具體項目如下：1、物資管理（2分）：差錯描述：各類物品（含SIM卡、有價卡、積分產(chǎn)品、票據(jù)等）未建立臺賬、未按規(guī)定進行盤點、臺賬及盤點記錄發(fā)生差錯或遺漏；賬實不符；各類物品未及時、完整交接；交接簿填寫有誤或涂改未蓋章。以上情況每發(fā)現(xiàn)差錯一次扣1分，扣完為止，具體規(guī)范以稽核手冊為準(zhǔn)。2、檔案差錯（3分）：差錯描述：未按市公司規(guī)定打印業(yè)務(wù)受理單；業(yè)務(wù)受理單填寫不完整；業(yè)務(wù)手續(xù)不完整；未按規(guī)范對業(yè)務(wù)受理單進行自查；對高額代兌積分未進行回訪；未按退款管理辦法進行退款，簽批手續(xù)不完整，退款附件不齊全；丟失、遺漏專用票據(jù)、未及時收回作廢發(fā)票等未按發(fā)票管理辦法執(zhí)行的；對差錯通知單未及時整改并反饋26、；因營業(yè)員個人差錯造成受理流水取消，當(dāng)月取消流水/跨月調(diào)帳的。差錯率計算方法是以最營業(yè)廳業(yè)務(wù)量最低的差錯量為基數(shù)進行測算。具體規(guī)范以稽核手冊為準(zhǔn)。檔案差錯以營業(yè)廳容錯率為基準(zhǔn)，若未超出容錯率不扣分；若超出容錯率，以超出容錯率*3實際得分3、營收款繳交的及時率與準(zhǔn)確率（5分）：以營業(yè)廳差錯率（差錯量/業(yè)務(wù)量）占平均差錯率百分比計算。差錯描述：未及時、足額繳費（含營業(yè)員、營業(yè)點）；營收款未完整、及時交接；有價卡款與營業(yè)款未分開繳存；交接簿填寫有誤或涂改未蓋章；未按營收款管理流程進行管理。以上情況每發(fā)現(xiàn)不夠及時或出現(xiàn)差錯一次扣1分，扣完為止，具體規(guī)范以稽核手冊為準(zhǔn)。等級評比營業(yè)廳的評比根據(jù)以上考核指27、標(biāo)核算得出的成績進行等級評比，具體如下：1、考核等級分為：優(yōu)、良好、合格、差四個等級。2、考核評級與考核的所有營業(yè)廳比例的關(guān)系如下：（1）考評等級優(yōu)，占同類別所有考核對象的比例不超過10%；（2）考評等級良好，占同類別所有考核對象的比例不超過40%；（3）考評等級合格，占同類別所有考核對象的比例不超過40%；（4）考評等級差，占同類別所有考核對象的比例不超過10%；3、考評等級與績效得分的關(guān)系如下：等級比例崗位團隊評比在月績效中的占比團隊評比得分對應(yīng)績效得分優(yōu)秀10%廳經(jīng)理80%8080值班長50%5050營業(yè)員20%2020良好40%廳經(jīng)理80%7676值班長50%47.547.5營業(yè)員2028、%1919合格40%廳經(jīng)理80%7272值班長50%4545營業(yè)員20%1818差10%廳經(jīng)理80%6868值班長50%42.542.5營業(yè)員20%1717表彰機制各分公司每月應(yīng)對月度團隊評比名列前10%（即評定等級為優(yōu)秀）的營業(yè)廳及營業(yè)廳經(jīng)理進行通報表揚。第三章 xxxx營業(yè)廳員工績效考核辦法2006年，xxxx著手探討營業(yè)網(wǎng)點區(qū)域化組團營銷模式，營業(yè)廳逐步從“服務(wù)導(dǎo)向型”向“營銷導(dǎo)向型”轉(zhuǎn)型，現(xiàn)階段是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時刻，為了進一步加強營業(yè)廳服務(wù)人員隊伍建設(shè)，全面考察營業(yè)廳員工的工作能力與表現(xiàn)，激勵一線員工積極進取、努力創(chuàng)新，充分發(fā)揮他們在服務(wù)營銷一線的先鋒作用，更好地為公司生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)，特制訂29、本考核辦法。考核范圍適用于xxxx分公司營業(yè)廳員工（不包括營業(yè)廳經(jīng)理）考核原則各分公司營業(yè)廳經(jīng)理秉持“公平、公正、公開”的原則,對營業(yè)員實行月度評比考核。考核周期以自然月為一個評比周期。考核作用通過測評員工能力和服務(wù)態(tài)度，作為員工獎勵、晉升、調(diào)薪、轉(zhuǎn)正、調(diào)動、培訓(xùn)、解雇等的執(zhí)行依據(jù)，并作為員工職業(yè)生涯規(guī)劃的參考。考核項目從服務(wù)質(zhì)量（30%）、業(yè)務(wù)量（50%）、工作質(zhì)量（20%）三個方面對營業(yè)員進行評比考核。考核內(nèi)容一、服務(wù)質(zhì)量（30分）（一）考核內(nèi)容：員工在工作的表現(xiàn)，可包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、投訴抱怨處理、營銷技巧、團隊配合、培訓(xùn)參與、義務(wù)活動、活動參與。（二）考核方式：服務(wù)管理人員透過日常30、巡視觀察和了解對服務(wù)人員的服務(wù)行為進行相應(yīng)的加減分操作。（三）具體操作1、每位員工月原始分為10分，根據(jù)其工作的具體表現(xiàn)情況，給予加減分。加分不封頂，減分低于0分時，則列入末位淘汰對象。每月考核成績以本月內(nèi)加減分之和加原始分來進行計算。2、加分內(nèi)容可包括：服務(wù)行為規(guī)范表現(xiàn)優(yōu)秀、起表率作用的；被客戶點名有效的表揚的；義務(wù)參與公司活動；帶新員工成長較大等突出事項；處理好客戶投訴等與現(xiàn)場服務(wù)相關(guān)的行為；服務(wù)明星加分或受部門及市公司以上通報表揚加分或在班組內(nèi)有特別突出表現(xiàn)的均可作為加分項目；具體加分細(xì)項可視本廳的服務(wù)弱點有針對性的制定，以達(dá)到有效激勵員工為目的。3、扣分內(nèi)容可包括：服務(wù)行為常違反規(guī)范要31、求；因自身原因被客戶投訴成立；營銷任務(wù)完成不過半的；工作容錯率超標(biāo)的；工作失誤或不到位被領(lǐng)導(dǎo)公開批評者；違反工作紀(jì)律經(jīng)提示不改；在考核規(guī)定中涉及另外扣分的項目均可作為減分項。（四）考核注意事項1、此考核建立在現(xiàn)場管理者巡視制度的基礎(chǔ)上，要求現(xiàn)場管理者對現(xiàn)場服務(wù)人員的表現(xiàn)進行了解與觀察，熟悉其各自崗位要求與職責(zé)。2、各營業(yè)廳應(yīng)定期根據(jù)本營業(yè)廳在服務(wù)方面存在的弱點及近期需要重點提升的項目，通過班組全體成員民主商議的方式，制定加減分細(xì)則，從而達(dá)到提升營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的效果。3、此考核應(yīng)以加分以主，對員工進行激勵，謹(jǐn)慎使用扣分。避免扣分給員工帶來的負(fù)面影響，以達(dá)到鼓勵員工的目的。4、加減分執(zhí)行流程（32、1）現(xiàn)場管理的過程中，值班經(jīng)理透過現(xiàn)場觀察或其它途徑了解員工在工作中的表現(xiàn)。（2）透過員工的表現(xiàn)，值班經(jīng)理內(nèi)部先進行溝通，然后對員工進行相應(yīng)有的加減分操作。（3）無論加分或減分，值班經(jīng)理均需告之員工，并給其遞交加分卡或減分卡。（4）值班經(jīng)理月底整理加減分的狀況并計算出本月內(nèi)員工的加減分結(jié)果。（5）將每月的加減分執(zhí)行情況納入績效考核，進行評分。二、業(yè)務(wù)量（50分）業(yè)務(wù)量包括了工作量和階段性營銷任務(wù)兩個方面的內(nèi)容。1、工作量（25分）：指通過BOSS系統(tǒng)統(tǒng)計出來的營業(yè)前臺受理量。2、階段性營銷任務(wù)（25分）：指當(dāng)月下達(dá)的營銷指標(biāo)完成情況。三、工作質(zhì)量（20分）工作質(zhì)量包括工單差錯，營業(yè)帳務(wù)、卡類錯33、誤、業(yè)務(wù)熟練程度，處理客戶投訴能力四個方面的內(nèi)容。1、工單差錯（5分）：指營業(yè)員受理業(yè)務(wù)時用戶填寫的工單及免填單用戶是否有簽名，證件是否齊全等。2、營業(yè)帳務(wù)、卡類錯誤（5分）：指稽核人員根據(jù)營業(yè)員每天的日報單及出卡是否正確等的考核。 3、業(yè)務(wù)熟練程度（5分）：指按照營業(yè)員咨詢后臺業(yè)務(wù)的次數(shù)（詢問題的具體情況而定）、后臺人員現(xiàn)場抽測的問題準(zhǔn)確率以及每月業(yè)務(wù)測試的成績進行考核。4、處理客戶投訴能力（5分）：指營業(yè)員是否能獨立處理客戶投訴，按照每月營業(yè)員在自己職能范圍內(nèi)需后臺協(xié)助解決的次數(shù)來評定。備注：各分公司圍繞上述指標(biāo)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況制定個人績效考核細(xì)則，同時，報備市場部銷售服務(wù)中心。表彰機制各分公司每月應(yīng)對月度考核名列前10%的營業(yè)員進行通報表揚。