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1、通信公司營業員績效考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 營業員績效考核管理制度一、總則（一）目的1、通過績效考核管理體系對營業廳實施目標管理，保證員工行動與核心價值取向和整體戰略目標相一致，提高營業廳在市場競爭環境中的核心競爭能力與整體運作能力，保證公司目標的實現和任務的完成。2、通過績效考核流程運作提高營業廳過程管理控制能力，提升管理水平，使營業廳的管理基礎與業務發展相適應。3、通過績效管理，幫助員工提升工作績效與工作勝任力，同時建立起自我激勵、自我約束、促進優秀人才脫穎而出的人力資源管理體制，從而造就適應2、企業發展戰略的人力資源隊伍，并實現員工個人職業生涯的發展與輝煌。4、在績效考核過程中，促進管理者與員工之間的交流與溝通，形成開放、參與、溝通的團隊氛圍，增強企業凝聚力。（二）實施原則在進行績效考核管理中，必須遵循如下原則：1、公開性原則?？己苏咭虮豢己私M織、被考核者明確說明考核的標準、程序、方法、時間等事宜，使考核有透明度。2、客觀性原則?？己艘龅揭允聦崬橐罁?，對被考核組織和被考核者的任何評價都應有事實根據，避免主觀臆斷和個人感情色彩。3、開放溝通原則。在整個考核過程中，考核者和被考核者要開誠布公地進行溝通與交流，考核結果要及時反饋給被考核者，肯定成績，指出不足，并提出今后應努力和改進的方3、向。發現問題或有不同意見應在第一時間內進行溝通。4、差別性原則。對不同類型組織、不同類型被考核者進行考核評價時，要根據不同的工作內容制定切合實際的標準，考核的結果要適當拉開差距，不搞平均主義。5、常規性原則?？冃Э己耸菭I業廳管理者的日常工作職責，對下屬員工做出正確的評價，幫助下屬改善工作業績是管理者重要的管理工作內容，績效考核必須成為管理者常規性的管理工作。6、發展性原則?？冃Э己耸峭ㄟ^約束與競爭機制促進個人及團隊的發展，因此，考核者和被考核者都應將通過績效管理手段提高工作績效作為首要的目標。任何利用考核手段打擊、壓制、報復他人和小團體主義的做法都應受到制度的懲處。（三）適用對象通信分公司所有4、營業廳人員（四）績效考核權限1、考核者考核的執行者為各級各類被考核對象的直接上級，間接上級對績效結果進行審核。考核者必須將績效考核作為日常管理工作的重要部分，成為提升管理水平和管理效果的有效途徑。在績效考核過程中，考核者有責任指導、幫助、激勵被考核者的工作，被考核組織和被考核者的工作表現和業績是考核者業績的重要體現。2、被考核者包括被考核的營業廳經理及員工。3、考核主管部門各分公司作為營業廳績效考核的歸口管理部門，負責督促和推動績效考核方案的實施；匯總、核定、分析績效考核結果；向相關部門、個人提供績效考核數據；受理績效復議申訴并組織復議。4、考核頻次按考核周期，績效考核分為月度考核、年度考核兩5、種。其中：（1）營業廳團隊評比考核的基本頻次為月度，一年考核12次；（2）營業廳經理參加月度、年度考核。（3）營業廳值班長參加月度、年度考核。（4）營業員工參加月度、年度考核。5、績效考核管理工作循環績效管理是一個動態的溝通過程，也是一個完整的循環系統。績效管理系統主要包括四個環節：績效計劃、持續的績效溝通指導、回顧及評價、溝通反饋及改進。（1）績效計劃進行績效計劃的過程是考核者和被考核者進行充分溝通，確定績效計劃及合理目標，并填寫績效計劃及評估表格的過程?？冃в媱澯腥齻€載體，關鍵績效指標（KPI）、工作目標設定和能力發展計劃。A、關鍵績效指標（KPI）關鍵績效指標是用來衡量工作績效表現的具體6、指標，是對工作完成效果的最直接衡量方式。關鍵績效指標來自于對公司總體戰略目標的分解，反映最能有效影響企業價值創造的關鍵驅動因素。B、工作目標設定工作目標的設定，即在考核期初由考核者與被考核者共同商議確定被考核者在考核期內應完成的任務績效，并在考核期結束時由上級領導根據期初所定目標是否實現，為員工績效打分的績效管理方式。年度工作目標設定在每年初進行；月度工作目標設定在每月初進行。C、能力發展計劃能力發展計劃是指考核者和被考核者共同確定為了實現績效指標，完成工作目標的過程中所必須的能力發展需要，并根據此設定能力發展具體實施方案，跟蹤評估能力發展落實情況。能力發展計劃在每年初設定年度工作目標時同時進7、行。（2）持續的績效溝通指導與被考核者進行溝通指導是考核者日常工作中最重要的職責之一。通過經常不斷的溝通指導能確保員工從一開始就能把工作做正確，這樣可以省去大量花在問題產生以后再去解決的時間。同時還能確保員工的工作結果符合企業的利益和客戶的期望。（3）回顧及評價在回顧及評價階段，整理或收集被考核者績效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，依據考核標準，客觀公正地得出被考核者的績效成績?？己苏咭M可能避免由于趨中傾向、印象偏差、親近性、以偏概全等帶來的評價誤差。（4）溝通反饋及改進在每個考核期結束后，應及時將結果反饋給員工；并通過面談溝通，檢查并反饋被考核者在考核期內的工作表現，探尋如何改8、進和提高今后的績效，并適當調整工作目標。特別是年度考核期之后的面談，需評估過去一年的實際績效與計劃目標之間的差異，制定有效的改進計劃和能力發展計劃，以提高被考核者今后的績效表現。 二、考核內容及指標體系（一）考核內容分類從被考核對象角度，績效考核內容分為團隊績效和個人績效。1、團隊績效：是對團隊（指各營業廳，以下同）工作表現和業績的評價。2、個人績效：是對團隊中個人工作表現和業績的評價。（二）考核指標體系針對上述兩種不同的考核對象，績效考核的指標內容體系設計有所區分。1、對團隊績效，采用關鍵業績指標（KPI）進行考核。詳見營業廳團隊評比辦法。2、對個人績效的考核，考察個人的任務績效和周邊績效。9、（1）任務績效與被考核者的職責（職能）直接相關。任務績效考核分兩種：工作計劃考核與KPI考核。A、工作計劃考核工作計劃按計劃的周期分為年度工作計劃和月度工作計劃。年度工作計劃為年度工作計劃考核用；月度工作計劃為年度考核提供參考數據。B、KPI考核（1）為鼓勵和加強團隊合作，各營業廳員工的KPI考核分數與所在營業廳的KPI進行捆綁考核。即每年年初由各分公司根據公司下達的KPI確定各營業廳的KPI，每季度進行各營業廳的KPI考核，年底的KPI分數取季度KPI得分的平均值。（2）周邊績效是指對達成職責、任務，以及對組織運行有影響的支持性工作因素。涉及到工作責任心、團隊合作、客戶服務等方面。在每個考核10、期，用服務意識、創新精神、團隊精神、職業操守、管理開發等五個指標來評價周邊績效。（3）各部分考核內容在個人績效總結果中的比重。一般來說，任務績效和周邊績效在個人績效總結果中的比重為7:3。但對于不同職務等級的員工，在不同考核周期，任務績效中工作計劃和KPI的比重有所不同3、指標設計時涉及的兩個指標。（1）目標指標目標指標是指正好完成對該職位某項工作的期望時，職位應達到的績效指標完成標準，通常反映在正常市場環境中、正常經營管理水平下營業廳應達到的績效表現。（2）挑戰指標挑戰指標是考核者對被考核者在該項指標完成效果上的最高期望值。因此挑戰性目標值的內在含義可看作是對被評估者在某項指標上完成效果的最11、高期望。（三）營業廳績效考核1、釋義營業廳績效考核是對各營業廳的關鍵業績指標（KPI）達成情況進行的綜合評價，具體來說評價營業廳在服務指標、銷售指標、運作管理、財務指標四個指標的完成情況評出分數（滿分100分），并在所轄區域進行排名。通過組織績效考核，提高營業廳內部成員的團隊合作意識、客戶服務意識和各個組織之間的互相協助，實現組織的業績目標。2、績效指標確認（1）績效指標的設計直接反映了公司的核心價值理念，為公司戰略目標的實現服務，體現了營業廳當前需要達成的目標或具備的業務能力。指標一經確定，一般不作調整。隨著公司的成長發展和外部條件改變，績效指標的內容確實需改變時，需依據有關規定和程序進行。12、（2）各營業廳認為考核指標、衡量標準或權重需調整，可向分公司考核主管部門提出申請。經分公司經理審核后發布，作為考核依據。（3）每月的業務指標由分公司綜合室以部門發文的形式公布。各營業廳認為業務指標需調整，可向分公司考核主管部門提出申請。如果被考核者、考核者雙方確認指標需調整，對當季的業務指標進行修改，經分公司經理審核后發布，作為考核依據。3、績效評估分公司考核主管部門依據考核指標對營業廳的工作業績進行考核評分，填寫考核結果并審核后提交分公司經理。（1）考核結果反饋在每次組織績效考核評定等級核定后，以部門發文的形式公布營業廳的績效等級。（2）年度考核被考核者回顧全年的工作內容和績效，填寫年度計劃13、及評估表和員工年度自評表。直接考核者對員工在考核期內的工作績效表現以及員工填寫的工作計劃和自評進行考核，填寫年度考核實施表。（3）考核結果反饋A、在每次績效考核評定后，直接考核者應在1周內將績效考核的評定結果單獨通知到被考核者，與被考核者進行溝通面談。B、面談的目的：通過面談，加強考核者與被考核者間的溝通，檢查并反饋被考核者在考核期內的工作業績、工作態度、工作能力等方面的表現，協助被考核者調整工作目標，制定有效的改進計劃及措施，提高被考核者今后的績效表現。C、面談的步驟a.考核者與被考核者共同審查被考核者在考核期內的工作計劃及任務完成情況。b.考核者根據被考核者在考核期內具體工作表現及績效計劃14、完成情況，對被考核者的優秀表現給予適當的獎勵或稱贊。c.考核者根據被考核者在考核期內具體工作表現及績效計劃完成情況，審查被考核者在工作上有哪些需要改進，并針對考核中未達到績效標準的項目共同分析原因。d.考核者與被考核者共同制定相應的改進措施和計劃，并設定在下一次前，改進措施和計劃要求達到的執行與落實情況。(4)考核結果復議A、考核者如因以下情形而對組織績效或個人績效考核結果有疑義，可申請復議，并出示考核期內的考核表格及其它相關材料。a.考核結果直接受不可抗力或被考核者本人無法控制的突發事件影響過重。b.有證據證實的他人因素導致考核結果與事實嚴重出入。B、復議程序復議程序包括解釋和復議兩個階段a15、.解釋被考核者在考核結果公布后2個工作日內，可憑相關材料向直接考核者提出并進行說明。直接考核者如認為解釋合理，經與復核者協商并取得一致后，修改被考核者的考核結果。由考核者與復核者在考核評價表和匯總表上加注簡要說明，提交分公司綜合室。如考核者不認同被考核者的解釋，則維持原考核結果，并在復議申請表中作相應填寫。b.復議被考核者如對解釋的結果或修改后的結果不滿意，均可在解釋后或考核結果被修改后的1個工作日內向分公司綜合室申請復議。分公司綜合室在接到復議申請后，組織直接上級、間接上級進行復議。必要時召開復議會議。由分公司綜合室組織復議后的結果即為最終結果。分公司綜合室根據最終結果對相關的事項作相應調整16、。（四）營業廳員工績效考核個人績效考核是對營業廳員工在工作業績和工作表現方面的評價。1、營業廳經理績效考核（1）月考核營業廳經理績效得分（100分）團隊評比得分（80分）+個人績效得分（20分）（2）年度考核A、被考核者回顧全年的工作內容和績效，填寫年度計劃及評估表和員工年度自評表。B、直接考核者對員工在考核期內的工作績效表現以及員工填寫的工作計劃和自評進行考核， 填寫年度考核實施表。2、值班長績效考核值班長績效得分（100分）團隊評比得分（50分）+個人績效得分（50分）3、營業員績效考核營業員績效得分（100分）團隊評比得分（20分）+個人績效得分（80分）（五）考核結果運用1、運用方向（17、1）績效工資的發放，以每次考核的分數為依據。用于下一考核期當月的績效工資的發放。（2）績效考核的結果為人員競聘考核、勞動合同續簽、工作崗位的聘任、調整、晉升、薪資調整及其它相關考核或獎懲提供依據。（六）附則1、績效結果存檔（1）月度、半年、年度的績效考核結果匯總表由市區營銷服務部綜合室保存，績效考核結果和相關表格由直接考核者和被考核者保存。（2）被考核者的月度工作計劃和完成任務表由被考核者和直接考核者雙方共同保存，備查。2、實施有關說明（1）本制度應明確解釋結構和修訂機構；（2）本制度應明確有效日期及效率終止條件。（七）附表1、員工年度自評表2、員工面談表3、復議申請表4、營業廳經理個人月度績18、效考核表5、營業員（值班長）個人月度績效考核表第二章 營業廳團隊評比辦法2006年，著手探討營業網點區域化組團營銷模式，營業廳逐步從“服務導向型”向“營銷導向型”轉型，現階段是轉型的關鍵時刻，為了進一步加強營業廳服務人員隊伍建設，全面考察營業廳員工的工作能力與表現，激勵一線員工積極進取、努力創新，充分發揮他們在服務營銷一線的先鋒作用，更好地為公司生產經營服務，特制訂本考核辦法?？己朔秶m用于公司所有營業廳考核原則各分公司服務管理組秉持“公平、公正、公開”的原則,對營業廳實行月度評比考核?？己酥芷谝宰匀辉聻橐粋€評比周期。考核作用每月營業廳評比成績將對營業廳店面經理、值班長、營業員的績效得分產生影19、響?？己隧椖繌姆罩笜耍?0%）、銷售指標（50%）、運作管理（20%）、財務指標（10%）四個方面對營業廳進行評比考核?？己藘热菀弧⒎罩笜耍?0分）服務指標考核是以省公司當月公布的組巡或暗訪成績（簡稱省級檢查成績）、滿意度評價系統（0996633服務監測系統）評價成績、市場部質量監督各項目檢查成績（簡稱市級檢查成績）三部分為考核成績，每一部分檢查中如有兩項以上成績則取平均值,每部分檢查成績均按百分制計算,不是百分制的需折算為百分制。營業廳得分計算公式為：實際得分=（本營業廳考核得分/考核成績基數）*20分1、考核成績基數為所有營業廳得分的平均值2、營業廳考核分成三種情況進行：（1）本營業廳20、當月有省級檢查成績、滿意度評價系統成績、市級檢查成績，計算公式為：本營業廳得分=省級檢查本營業廳平均成績*40%+滿意度評價系統本營業廳成績*30%+市級檢查本營業廳平均成績*30%（2）本營業廳當月無省級檢查成績,但有滿意度評價系統成績和市級檢查成績，計算公式為：本營業廳成績=滿意度評價系統本營業廳成績*50%+市級檢查本營業廳平均成績*50%（3）本營業廳當月有滿意度評價系統成績，無省級檢查成績及市級檢查成績，計算公式為：本營業廳成績=滿意度評價系統本營業廳成績*100%二、銷售指標（50分）銷售指標以省公式溝通100營業廳達標標準為考核內容，其中新業務受理提升率（10分）、每月入網量提升21、率（10分）、定制終端銷售提升率（10分）、網上營業廳自助率（10分），階段性營銷項目（10分）。項目指標指標說明分值具體考核辦法考核人數據來源新業務推薦感知率主動向客戶開展各類新業務推薦15隨機撥測在營業廳受理過業務（含繳費）的客戶，感知率在40以下的不得分，60以上滿分15分，4060之間線性得分。各分公司銷售服務室市公司每月入網量提升率營業廳在去年基礎上，提升發展新客戶能力，入網增長率較大提升201、B=該營業廳去年月均入網量；2、該營業廳的任務基數B*1.3；3、完成任務基數的，得16分，完成任務基數1.3倍的得滿分，中間線性得分。備注：各分公司可根據上述考核辦法，結合每季度的新增客戶22、指標自行調整任務基數，但各營業廳入網量指標不得低于以上考核辦法所測算后的任務數。BOSS系統銷售終端提升率營業廳大力提升終端銷售能力，終端銷售量有較大提升101、B=該營業廳去年月均定制終端銷售量（若該廳去年無銷售定制終端，取去年全區所有自營網點定制終端銷售量的平均值）；2、該營業廳的任務基數B*2；3、完成任務基數的，得7分，完成基數1.2倍的得滿分，中間線性得分。備注：各分公司可根據上述考核辦法，結合每季度的終端營銷量自行調整任務基數，但各營業廳終端銷售指標不得低于以上考核辦法所測算后的任務數。電子稽核系統階段性營銷項目以當月下發的營銷任務為準15計分原則：當月營銷指標完成率E =完成量/23、任務數,當月完成率為120%得分15分，當月完成率為100%得12分，當月完成率為80A得10分，當月完成率為60A及以上得5分，低于60%A不得分。BOSS系統三、運作管理（20分）運營管理指標由安全管理、報表上報情況、業務考試成績三個部分構成：1、安全管理（5分）以公司開展的營業廳安全檢查成績為準，每一部分檢查中如有兩項以上成績則取平均值,每部分檢查成績均按百分制計算,不是百分制的需折算為百分制。營業廳得分計算公式為：實際得分=（本營業廳考核得分/考核成績基數）*5分備注：考核成績基數為所有營業廳得分的平均值2、報表上報情況（5分）未及時上報或上報內容不準確的扣0.5分/次，扣完為止。3、24、業務考試成績（10分）每月由服務管理組組織一次營業廳考試，各營業廳抽考人數必須占本營業廳總人數的30%，考核內容可包括日常業務抽測、實際操作、禮儀規范等各項考試，形式不用局限于統一考核，以提升業務水平為目的即可，由各區域自行掌控。計算公式：實際得分=（營業廳平均得分/所有營業廳平均得分）*10分。四、內控管理（10分）稽核考核是以營業廳為單位，以省公司當月公布的稽核組巡成績（簡稱省級檢查成績）、市場部稽核檢查成績（簡稱市級檢查成績）、縣公司稽核檢查成績（簡稱縣級檢查成績）作為考核依據，每部分檢查成績均按百分制計算,不是百分制的需折算為百分制?？己藘热菥唧w項目如下：1、物資管理（2分）：差錯描述25、：各類物品（含SIM卡、有價卡、積分產品、票據等）未建立臺賬、未按規定進行盤點、臺賬及盤點記錄發生差錯或遺漏；賬實不符；各類物品未及時、完整交接；交接簿填寫有誤或涂改未蓋章。以上情況每發現差錯一次扣1分，扣完為止，具體規范以稽核手冊為準。2、檔案差錯（3分）：差錯描述：未按市公司規定打印業務受理單；業務受理單填寫不完整；業務手續不完整；未按規范對業務受理單進行自查；對高額代兌積分未進行回訪；未按退款管理辦法進行退款，簽批手續不完整，退款附件不齊全；丟失、遺漏專用票據、未及時收回作廢發票等未按發票管理辦法執行的；對差錯通知單未及時整改并反饋；因營業員個人差錯造成受理流水取消，當月取消流水/跨月調26、帳的。差錯率計算方法是以最營業廳業務量最低的差錯量為基數進行測算。具體規范以稽核手冊為準。檔案差錯以營業廳容錯率為基準，若未超出容錯率不扣分；若超出容錯率，以超出容錯率*3實際得分3、營收款繳交的及時率與準確率（5分）：以營業廳差錯率（差錯量/業務量）占平均差錯率百分比計算。差錯描述：未及時、足額繳費（含營業員、營業點）；營收款未完整、及時交接；有價卡款與營業款未分開繳存；交接簿填寫有誤或涂改未蓋章；未按營收款管理流程進行管理。以上情況每發現不夠及時或出現差錯一次扣1分，扣完為止，具體規范以稽核手冊為準。等級評比營業廳的評比根據以上考核指標核算得出的成績進行等級評比，具體如下：1、考核等級分為27、：優、良好、合格、差四個等級。2、考核評級與考核的所有營業廳比例的關系如下：（1）考評等級優，占同類別所有考核對象的比例不超過10%；（2）考評等級良好，占同類別所有考核對象的比例不超過40%；（3）考評等級合格，占同類別所有考核對象的比例不超過40%；（4）考評等級差，占同類別所有考核對象的比例不超過10%；3、考評等級與績效得分的關系如下：等級比例崗位團隊評比在月績效中的占比團隊評比得分對應績效得分優秀10%廳經理80%8080值班長50%5050營業員20%2020良好40%廳經理80%7676值班長50%47.547.5營業員20%1919合格40%廳經理80%7272值班長50%4528、45營業員20%1818差10%廳經理80%6868值班長50%42.542.5營業員20%1717表彰機制各分公司每月應對月度團隊評比名列前10%（即評定等級為優秀）的營業廳及營業廳經理進行通報表揚。第三章 營業廳員工績效考核辦法2006年，著手探討營業網點區域化組團營銷模式，營業廳逐步從“服務導向型”向“營銷導向型”轉型，現階段是轉型的關鍵時刻，為了進一步加強營業廳服務人員隊伍建設，全面考察營業廳員工的工作能力與表現，激勵一線員工積極進取、努力創新，充分發揮他們在服務營銷一線的先鋒作用，更好地為公司生產經營服務，特制訂本考核辦法?？己朔秶m用于分公司營業廳員工（不包括營業廳經理）考核原則各29、分公司營業廳經理秉持“公平、公正、公開”的原則,對營業員實行月度評比考核。考核周期以自然月為一個評比周期。考核作用通過測評員工能力和服務態度，作為員工獎勵、晉升、調薪、轉正、調動、培訓、解雇等的執行依據，并作為員工職業生涯規劃的參考。考核項目從服務質量（30%）、業務量（50%）、工作質量（20%）三個方面對營業員進行評比考核。考核內容一、服務質量（30分）（一）考核內容：員工在工作的表現，可包括服務規范、服務技巧、投訴抱怨處理、營銷技巧、團隊配合、培訓參與、義務活動、活動參與。（二）考核方式：服務管理人員透過日常巡視觀察和了解對服務人員的服務行為進行相應的加減分操作。（三）具體操作1、每位員30、工月原始分為10分，根據其工作的具體表現情況，給予加減分。加分不封頂，減分低于0分時，則列入末位淘汰對象。每月考核成績以本月內加減分之和加原始分來進行計算。2、加分內容可包括：服務行為規范表現優秀、起表率作用的；被客戶點名有效的表揚的；義務參與公司活動；帶新員工成長較大等突出事項；處理好客戶投訴等與現場服務相關的行為；服務明星加分或受部門及市公司以上通報表揚加分或在班組內有特別突出表現的均可作為加分項目；具體加分細項可視本廳的服務弱點有針對性的制定，以達到有效激勵員工為目的。3、扣分內容可包括：服務行為常違反規范要求；因自身原因被客戶投訴成立；營銷任務完成不過半的；工作容錯率超標的；工作失誤或31、不到位被領導公開批評者；違反工作紀律經提示不改；在考核規定中涉及另外扣分的項目均可作為減分項。（四）考核注意事項1、此考核建立在現場管理者巡視制度的基礎上，要求現場管理者對現場服務人員的表現進行了解與觀察，熟悉其各自崗位要求與職責。2、各營業廳應定期根據本營業廳在服務方面存在的弱點及近期需要重點提升的項目，通過班組全體成員民主商議的方式，制定加減分細則，從而達到提升營業廳整體服務質量的效果。3、此考核應以加分以主，對員工進行激勵，謹慎使用扣分。避免扣分給員工帶來的負面影響，以達到鼓勵員工的目的。4、加減分執行流程（1）現場管理的過程中，值班經理透過現場觀察或其它途徑了解員工在工作中的表現。（232、）透過員工的表現，值班經理內部先進行溝通，然后對員工進行相應有的加減分操作。（3）無論加分或減分，值班經理均需告之員工，并給其遞交加分卡或減分卡。（4）值班經理月底整理加減分的狀況并計算出本月內員工的加減分結果。（5）將每月的加減分執行情況納入績效考核，進行評分。二、業務量（50分）業務量包括了工作量和階段性營銷任務兩個方面的內容。1、工作量（25分）：指通過BOSS系統統計出來的營業前臺受理量。2、階段性營銷任務（25分）：指當月下達的營銷指標完成情況。三、工作質量（20分）工作質量包括工單差錯，營業帳務、卡類錯誤、業務熟練程度，處理客戶投訴能力四個方面的內容。1、工單差錯（5分）：指營業員受理業務時用戶填寫的工單及免填單用戶是否有簽名，證件是否齊全等。2、營業帳務、卡類錯誤（5分）：指稽核人員根據營業員每天的日報單及出卡是否正確等的考核。 3、業務熟練程度（5分）：指按照營業員咨詢后臺業務的次數（詢問題的具體情況而定）、后臺人員現場抽測的問題準確率以及每月業務測試的成績進行考核。4、處理客戶投訴能力（5分）：指營業員是否能獨立處理客戶投訴，按照每月營業員在自己職能范圍內需后臺協助解決的次數來評定。備注：各分公司圍繞上述指標，結合當地的實際情況制定個人績效考核細則，同時，報備市場部銷售服務中心。表彰機制各分公司每月應對月度考核名列前10%的營業員進行通報表揚。