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1、銀行客戶經理配置及績效考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總 則第一條為有效實施我行優質公司客戶群體戰略，進一步強化市場營銷機制，完善以“以客戶為中心”的金融服務體系，增強我行業務拓展競爭力，提高綜合經營效益，推動各項業務的全面發展，特制定本辦法。第二條客戶經理制是指我行聘任有任職資格的人員作為對外業務代表的客戶經理，以公司及個人客戶為服務對象，根據客戶的需求，及時組織和協調相關的技術和部門，為客戶提供“全方位、多功能和一站式服務”，營銷我行金融產品的市場營銷管理體制。客戶經理制體現“以市場為導向、2、以客戶為中心、以服務為宗旨、以效益為目標”的經營原則。第三條 客戶經理，是指我行直接參與業務開拓與推廣，為客戶提供公司或個人金融服務的市場營銷人員，列入全行客戶經理績效考核管理。第四條客戶經理的服務對象主要為與我行業務發展密切相關，對我行貢獻額較大的優質或有發展潛力的公司法人客戶、金融同業客戶、事業單位客戶和個人客戶。第五條 客戶經理在行政上接受所在單位負責人的領導，業務上接受市分行專業處室的指導，績效考核由市分行客戶經理領導小組負責考核。第六條 本辦法適用于公司業務客戶經理、機構業務客戶經理和個人業務客戶經理。第二章 客戶經理的資格及聘任第七條客戶經理實行等級制。根據客戶經理的個人工作能力、3、工作業績以及所負責客戶綜合貢獻額等，將我行的客戶經理劃分為：資深客戶經理、高級客戶經理（二級、一級）、客戶經理（二級、一級）和助理客戶經理四等六級，其他營銷人員為見習客戶經理。其中資深客戶經理和高級客戶經理按總、省行規定執行，由市分行公開招聘和聘任，客戶經理和助理客戶經理由各支行組織招聘并報市分行審批后聘任。為便于開展工作，在對外營銷時助理客戶經理和客戶經理（二級、一級）統稱客戶經理，高級客戶經理（二級、一級）統稱高級客戶經理。第八條客戶經理的基本任職條件：思想素質良好，工作認真，有較強的事業心和責任心，有良好的職業道德，遵紀守法，廉潔奉公，有較強的公關協調能力，較好的口頭和書面表達能力，善于4、拓展公司、機構和個人類客戶業務。第九條助理客戶經理的任職條件：1、一年以上銀行工作經驗，通過員工崗位技能鑒定考試；2、具備一定的財務分析能力，熟悉銀行基本的金融產品知識和操作流程；3、能夠處理存貸款等較常規的營銷業務，從事相關客戶的訪問、調查、聯系、服務和管理工作。第十條客戶經理任職條件：1、二年以上銀行工作經歷；2、系統了解銀行法、票據法、合同法等有關經濟金融法規，能夠撰寫一定水平的綜合分析報告。3、了解銀行業務的運作程序、風險控制和管理機制，能夠處理存貸款等營銷業務，熟悉國際結算、銀行卡等新興中間業務，初步了解商人銀行業務，具有一定的客戶開發與管理經驗，有較強的市場洞察力和分析預測能力，擔5、任相關客戶的服務和管理工作。第十一條 高級客戶經理任職條件：1、 五年以上銀行工作經歷；2、 能熟練掌握和運用銀行結算、信貸、資產管理、國際業務、中間業務等領域的金融產品，掌握一般商人銀行的業務運作，熟悉銀行內部運作、風險控制和管理制度。3、 具有較強的市場開拓和客戶開發能力，較高的公關與談判能力，豐富的客戶工作經驗，具有一定的組織協調管理能力，擔任相關客戶的服務和管理工作。第十二條 在對行內現有客戶資源進行等級分類的基礎上，建立客戶經理與客戶之間的合理匹配關系。一個客戶只能由一個客戶經理為其服務，一個客戶經理可以服務多個客戶。對于規模大、金融需求比較復雜的客戶，可組成客戶經理小組。第十三條客6、戶經理以上等級的客戶經理原則上采取“公開招聘、競爭上崗”的方式產生，實行“一年一考核”制度。營業部、各支行根據本行客戶分布狀況，按照客戶與客戶經理匹配合理的原則，確定各個等級客戶經理的應聘數量，實施招聘工作（今年對現有客戶資源配置原則上保持穩定、適當調整）。資深客戶經理由市分行在全行范圍內招聘后報經省分行審定后聘任；高級客戶經理由市分行在全行范圍內招聘并聘任；客戶經理和助理客戶經理由營業部、各支行自行負責招聘并報市分行審定后聘任。第三章 客戶經理的配置及組織管理第十四條根據我行目前客戶資源及營銷人員分布現狀，本著保持現有資源相對穩定，適度引入競爭機制的原則，根據所管客戶綜合貢獻額來配置我行的客7、戶經理：1、 資深客戶經理按照總行標準配置（暫不設置）；2、 高級客戶經理（二級）客戶綜合貢獻額必須達到1000萬元；3、 高級客戶經理（一級）客戶綜合貢獻額必須達到700萬元；4、 客戶經理（二級）客戶綜合貢獻額必須達到500萬元；5、 客戶經理（一級）客戶綜合貢獻額必須達到300萬元；6、 助理客戶經理客戶綜合貢獻額必須達到100萬元；7、 綜合貢獻額低于100萬元的其他營銷人員均為見習客戶經理。客戶經理主要從事市場開發和客戶服務管理工作，具體負責協調和聯絡銀企關系，及時了解和滿足客戶的服務需求。第十五條公司類、機構類客戶經理的組織和管理由市分行和營業部、各支行按照不同的職責和權力實施。（8、一）市分行的職責1、根據全行市場營銷的發展戰略與目標規劃，對全轄客戶經理工作進行政策指導和業務協調；2、負責組織對全行資深客戶經理和高級客戶經理的招聘和聘任，負責對各支行客戶經理和助理客戶經理進行資格認定工作，負責對全轄客戶經理的績效考核和管理工作；3、負責組織客戶經理的專業培訓，組織客戶經理例會和業務協調會議，及時處理客戶經理反映的重大異常情況和問題。（二）營業部、各支行的職責1、負責對本單位客戶經理和助理客戶經理的招聘和聘任；2、負責本單位客戶經理的日常管理工作；3、負責對客戶經理績效考核的定性考核。第四章 客戶經理的職責和任務第十六條客戶經理的業務范圍：鞏固與發展我行與客戶的關系，向客戶9、推銷我行各類金融產品，為客戶提供全方位、多層次的一攬子金融服務。具體包括：1、資產類服務：各類本外幣貸款、票據貼現及綜合授信等業務；2、負債類服務：公司、機構、個人客戶各類存款業務；3、資產處置類：乙類客戶的退出和乙丙類客戶的清收和處置；4、中間業務類：公司結算業務、代理業務、信息咨詢業務、擔保及承諾業務、外匯中間業務和其他中間業務等。5、個人金融類：銀行卡業務、個人住房貸款、個人消費貸款等。第十七條客戶經理的工作職責：1、完成市場營銷目標的職責：確保完成上級行下達的年度營銷工作目標和計劃；2、密切保持與客戶的關系。對所管理的客戶，客戶經理要經常拜訪，隨時聯系，及時了解客戶的需要和對銀行的意見10、要求，并及時報告，以便協調解決。3、為客戶提供綜合性、一體化、全方位服務。對客戶提出的需求，客戶經理要提出初步處理意見及建議，主動設計金融服務方案，及時調動相關資源，為客戶提供優質、高效的服務。4、積極營銷我行產品和服務，引導客戶的業務需求。客戶經理在與客戶交往中，要善于發現客戶的業務需要，有針對性地向客戶主動建議、推薦金融產品，使客戶了解我行的金融產品和服務，促使金融產品和服務被優先購買。針對客戶的特別需求，堅持以銀企“雙贏”為目標，積極探索為其開發專用產品和服務的可能性。5、作為客戶的金融顧問，對客戶的財務狀況提供咨詢與投資理財服務，行使銀行咨詢與客戶顧問的雙重職責。客戶經理要不斷加強自11、身修養，提升服務檔次，為客戶提供優質服務，當好客戶在銀行的導購員、聯絡員。第五章 客戶經理的權利和晉升第十八條客戶經理有優先參加培訓的權利。培訓內容主要包括：經濟金融理論，經濟金融領域的法律、法規、政策與規章制度，銀行主要業務知識與操作流程，市場營銷與公關技巧，客戶管理等，加快客戶經理知識結構更新，全面提高客戶經理的綜合業務素質和技能。第十九條各級領導和相關業務部門要大力支持客戶經理的工作，客戶經理有權要求各有關部門對其提交的客戶信息、需求、咨詢及時給予答復或批示，特殊情況，可以越級反映。第二十條 客戶經理的績效考核每年度進行一次，根據考核結果，客戶經理的等級每年確認和調整一次。業績突出、達到12、更高等級客戶貢獻額的客戶經理可以晉升為相應等級的客戶經理。第六章 客戶經理的績效考核實施細則第二十一條客戶經理的收入分配直接與本人工作業績掛鉤，按其服務的客戶為我行創造的客戶貢獻額大小，實行下可保底（資深客戶經理1200元/月、高級客戶經理(二級)1100元/月、高級客戶經理(一級)1000元/月、客戶經理(二級)900元/月、客戶經理(一級)800元/月、助理客戶經理700元/月、見習客戶經理600元/月）、上不封頂、多勞多得的獎勵分配方式。客戶經理每月工資收入按保底數預發。（一）績效考核內容客戶經理績效考核采取定量考核結合定性考核的考評方法，定量考核按貢獻額的80%為準；定性考核按計劃完成13、和工作質量為準，定性考核占貢獻額的20%。1、客戶經理的定性考核（1）考核項目：客戶經理完成的資產、負債和中間業務等任務的情況，客戶經理完成的日志數量和質量，營銷服務方案的質量，客戶分析報告的質量，客戶經理搜集、反饋的信息質量，個人營銷綜合素質，團隊協作精神等八項。（2）考核方法：采取自評、客戶抽樣評價、主管領導評價和相關部門評價相結合的綜合評價方法。定性考核由各支行組織實施，報市分行考核領導小組審定。2、客戶經理的定量考核市分行對全行所有客戶經理實行統一的績效考核指標體系，具體考核內容如下：（1）本外幣存款（含對公存款、儲蓄存款、同業存款）；（2）本外幣貸款（含流動資金貸款、項目貸款、貼現貸14、款）；（3）個人消費貸款（4）個人住房貸款（5）乙丙類客戶貸款移位和乙類客戶貸款退出（以信貸處確定對象為準）（6）乙丙類客戶貸款清收（7）辦理人民幣結算業務手續費收入（8）辦理國際結算手續費收入（9）辦理銀行承兌匯票及保函業務手續費收入（10）拓展中間業務手續費收入（含代收代付、金融咨詢、保理業務及其它中間業務手續費收入）（11）辦理貸款代理業務代理費收入（12）銀行卡業務（13）拓展企業網上銀行業務（14）拓展個人網上銀行業務（15）拓展特約網站業務（16）辦理銀證通及電話銀行業務（17）其他業務收入3、對客戶經理的定量考核（綜合貢獻額）分為基數貢獻額和超額貢獻額兩部分。基數貢獻額指通過對客15、戶經理服務的所有客戶上年度對我行帶來的客戶貢獻額，超額貢獻額指基數貢獻額度基數以上的超額部分。4、對客戶經理完成基數貢獻額的，享受其相應職級（從2003年開始）的正常工資收入以及基數貢獻額獎勵；超額完成基數貢獻額的，對其超額貢獻額部分按一定比例進行獎勵。基數貢獻額獎勵和超額貢獻額獎勵一并納入客戶經理定量考核，上不封頂。（二）獎勵標準客戶經理的收入由職級工資、崗位績效工資和獎勵考核績效工資三部分組成。1、正常工資收入。崗位績效工資按客戶經理受聘的職級，享受工改后相應的系數。客戶經理的綜合貢獻度按季完成核定基數的，享受其相應職級的正常工資收入（職級工資和崗位績效工資二部分）；未能完成核定基數的，應16、當按比例扣減其保底數以上的工資收入，但確因政策因素或不可抗拒的企業客觀原因造成綜合貢獻度下降、經市分行考核領導小組評議不應由其承擔責任的，不影響客戶經理的正常工資收入。2、基數貢獻額獎勵。客戶經理完成基數貢獻額的按不同的基數進行獎勵，基數貢獻額在1000萬元以上的獎勵35000元，基數貢獻額在700萬元1000萬元的獎勵30000元，基數貢獻額在500萬元700萬元的獎勵25000萬元，基數貢獻額在300萬元500萬元的獎勵20000元，基數貢獻額在100萬元300萬元的獎勵15000萬元，基數貢獻額在100萬元以下的不設基數貢獻額獎勵。3、超額貢獻額獎勵。客戶經理的綜合貢獻額超過基數貢獻額的17、，其超額部分的貢獻額，按市分行確定的獎勵比例進行計算。4、基數貢獻額和超額貢獻額獎勵由市分行按月統計、按季考核、半年預發、年終兌現。5、客戶經理獎勵考核績效工資在各支行員工績效考核獎金中列支，市分行組織對客戶經理業績進行考核后由人力資源處核準兌現到人。（三）綜合貢獻額計算方式對客戶經理的考核主要看其服務的客戶當年為我行創造的模擬利潤大小，即其所服務客戶在以上17項考核內容方面對我行的貢獻度大小。考核計算方式為：1、本、外幣貸款(含公司類和個人消費貸款、個人住房貸款)經營性利差收入。貸款經營性利差收入=貸款利息收入-資金成本。即貸款經營性利差收入=貸款積數（貸款實際利率-資金成本率）權重。其中“18、資金成本利率”由市分行根據當年實際情況年初統一確定。2、本、外幣存款（含對公存款、同業存款和儲蓄存款）經營性利差收入。存款經營性利差收入=綜合資金收益-存款利息支出。即存款經營性利差收入=存款積數（資金收益率-存款實際利率）權重。其中“資金收益率”由市分行根據當年實際情況年初統一確定。3、乙丙類客戶貸款移位按貸款移位額計入新增貸款經營性利差收入。4、乙類客戶貸款退出以退出金額按新增貸款計算一年經營性利差收入。5、乙丙類客戶貸款清收按不同形態貸款清收額（含本金和利息）進行獎勵。清收呆帳或損失類貸款按清收額25計算清收呆滯或可疑類貸款按清收額10計算清收逾期或次級類貸款按按清收額1計算6、人民幣結19、算業務、國際結算業務（含國際結算、結售匯等）及收費性中間業務收入（含代理業務、銀票業務、保證業務、咨詢業務等）按實際經營性手續費收入權重計算。7、銀行卡業務綜合貢獻度計算按卡均存款收益和卡均消費收益計算：卡均存款收益=卡均存款積數（資金收益率-存款實際利率）；卡均消費收益=卡均消費金額消費手續費平均費率8、拓展企業網上銀行業務按交易額折存率（3）1.76%（利差）權重計算。9、拓展個人網上銀行業務按交易額折存率（30）1.76%（利差）權重計算。10、拓展特約網站業務按新開戶數每戶500元權重計算。11、辦理銀證通及電話銀行業務按交易額折存率（1）1.76%（利差）權重計算。12、其他業務收入20、按各項實際經營性業務收入權重計算。（四）超額貢獻獎勵額的計算方法1、對由本單位領導和上級行聯動營銷或客戶經理小組聯合營銷成功的業務，由本單位領導根據客戶經理參與程度提出分成意見，由市分行客戶經理領導小組核定比例計算其超額貢獻額。市分行牽頭的項目原則上客戶經理分成比例不得超過80%。2、獎勵比例：5%（每年初由市分行按當年實際情況確定）。3、超額貢獻額獎勵=超額貢獻額獎勵比例。（五）營銷費用列支為保證客戶經理對外營銷活動的正常開展，在營銷費用上適當向客戶經理傾斜，各支行應根據各自財務狀況按客戶經理當年貢獻額核定其營銷費用，原則上不低于15。（六）提取風險基金為加強風險防范意識，客戶經理在領取獎勵21、金時應按一定比例提取風險基金存入專戶。風險基金實行超額累進提取法，即全年獎勵總額在二萬元（含二萬元、下同）以內的提取10%；二萬元以上、三萬元以內的提取20%；三萬元以上、四萬元以內的提取30%；四萬元以上、五萬元以內的提取40%；五萬元以上的提取50%。風險基金存入滿三年后，如果所預防的風險未發生，方能兌現；若期間離行，則不能取兌風險基金；若風險發生時其仍在行工作（不管在哪個崗位），則抵扣風險基金并安排其下崗清收。第二十二條客戶經理實行動態管理，根據工作業績，調整相應級別，享受相應的工資待遇。考核中發現有下列情況之一的，一律取消客戶經理資格：1、工作失職，調查和提供信息不實，致使貸款決策失誤22、，造成貸款損失的；2、工作不主動，情況反映不及時，或未采取有力措施，致使我行債權不落實，資產受損，或重大業務流失的；3、服務質量、工作效率低而造成客戶投訴，經核實無誤，性質嚴重的；4、有弄虛作假或其他違規、違紀行為的。第二十三條 鼓勵非客戶經理崗位人員利用各種方式對系統外和新客戶開展營銷，對其營銷成功的業務（不得在行內現有客戶中相互挖轉業務），按其實現的貢獻額給予適當的獎勵。第七章 附 則第二十四條本辦法自下發之日起實行。第二十五條 為加強對客戶經理績效考核的公正、公開、公平，市分行成立客戶經理績效考核考評領導小組，領導小組由行長、分管副行長、有關專業處室負責人組成，組長由行長擔任、副組長由分管副行長擔任，公司業務處為考評責任處室。 第二十六條 本辦法由市分行考評領導小組解釋。