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1、餐營公司VIP客戶管理制度及績效發放辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 總 則為了建立更加良好的客戶關系，給客戶提供細致、周到的服務，增加客戶忠誠度，同時提升各直營店整體的服務意識，提高的美譽度，樹立良好的企業形象。現對各直營店VIP客戶管理做出以下規定。第一章VIP客戶的概念一、VIP客戶的建立、1、VIP客戶的定義：是指在各直營店每人每月至少消費達兩次的客戶被稱之為VIP客戶。2、VIP客戶的建立及具體要求： 公司要求建立VIP客戶的員工必須由其所在的店面客服經理（樓面店總）以OA的形式填寫客戶專用賬號申請表（2、詳見附表一），向總部客服部申請開通建立客戶的專用賬號，總部客服部必須在12小時之內開通并以OA的形式告知店面進行賬號激活。 總部客服部負責人如遇請、休假必須由其委托代理人在12小時之內完成店面的客戶專用賬號的申請。 VIP客戶的建立分兩個階段。 每位建立VIP客戶的員工，必須嚴格按照客戶信息管理系統中第一、 二階段所列舉的標準模板及要求進行填寫。 第一、二階段全部已完善的VIP客戶由直營店客服經理（客服主管）在12個小時內審核通過，如遇審核人休假必須有委托代理人。只有通過審核后的客戶才能產生消費記錄。 總部客服部將對各店通過審核的VIP客戶信息進行抽查。 公司內部人員不能成為VIP客戶。3、V3、IP客戶在輸入時的具體要求如下： 客戶姓名必須為真實且是全名。（不能出現X先生、X女士、X總等稱呼。） 移動電話、小靈通均有位數限制（小靈通必須加上區號）。 在建檔時電話嚴禁輸入總機、座機。 工作單位、地址必須詳細。（不能出現西安市、長安縣、高新路等不明確的信息。） 各項紀念日在建立時必須選擇準確，不允許手動輸入。 客戶的所有信息（包括多種聯系方式）應專屬同一推薦人，客戶信息在同一店內不得共享。若出現同一客戶信息被多位推薦人共享，則通過協商后僅保留一位推薦人的客戶信息。 不同店面間VIP客戶信息可以重復。 二、VIP客戶消費記錄的產生所有考核皆通過預定系統計量，預定的餐位包括散臺。1、電話預定4、的客人分前臺預訂和訂單人預訂。2、以上兩種預定都必須通過前臺預定操作，系統才能記錄客人的消費頻次及金額。3、客戶找推薦人訂餐，推薦人可手動在前臺預定系統進行操作，必須發送預訂短信，此條記錄生成。4、客戶臨時到店用餐找到推薦人，推薦人先將客人安排好座位后，在前臺系統上進行預定操作后發送用餐短信，此條記錄生成。5、客戶來電到店未找推薦人，直接訂餐接待人必須按照以上的流程進行系統操作，此時推薦人不是接待人，本次業績計入接待人。三、VIP客戶存在的形式界訂：1、不刪除客戶的信息，只分為“有效客戶”、“休眠客戶”；2、客戶來消費后，根據預定的客戶信息連掛賬單信息顯示出所有明細消費記載；3、推薦人有效VI5、P客戶：有一對一的推薦人，三個月內有有效的消費記錄，并且推薦人是消費的訂單人。4、公共VIP客戶：無一對一的推薦人，可供推薦人選擇對應。5、形成公共VIP客戶的路徑有三種： 原來是有效VIP客戶，由于三個月內無消費記錄，則自動進入公共VIP客戶，和原推薦人脫離一對一的對應關系，但所有的客戶信息依然存在。 原來是有效VIP客戶，但不通過推薦人訂餐，而是通過撥打營業臺或是找其他工作人員訂餐，若此現象在一個月內出現次數占本客戶的消費記錄50%，則此客戶與原推薦人脫離一對一的對應關系，成為公共VIP客戶，所有的客戶信息依然存在。6、“休眠”客戶喚醒時可重設推薦人。 店內公共客戶，如一個月之內同一接待人6、接待次數2次。 如當月公共客戶有多個交接人同時接待且接待次數相等，此客戶依然為店內公共客戶。 次月系統繼續篩選此客戶的最終推薦人。接待次數最高的將成為此客戶的最終推薦人。 當接待人成為客戶的推薦人，此客戶會轉入推薦人賬號中。推薦人必須確認客戶信息后手動重新提交，經過審核流程。第二章VIP客戶的應用一、VIP客戶的更新1、員工填寫客戶資料時要認真細致，VIP客戶的信息需做更改時（如工作單位、地址、聯系方式、各項紀念日、職位等），要及時告知其所在店面客服經理（客服主管）。2、由客服經理（客服主管）以OA形式上報總部客服部要變更的具體信息。3、由總部客服部將此條信息駁回，使其成為待審核狀態。4、總部7、客服部以OA的形式回饋店內，由推薦人對其信息進行修改后重新提交。二、VIP客戶的交接1、如遇客戶推薦人離職、調崗、調店、請長假等情況時，必須在辦理相關手續的同時將客戶交接。 2、交接人用自己的賬號登陸客戶系統點擊“客戶交接管理”，系統自動帶出交接人的基本信息以及名下所有的客戶數。交接人必須輸入接收人姓名并選擇交接類型（同崗位交接、不同崗位交接）后確認提交。此客戶和交接人正式解除維系關系。 3、總部客服部登陸客戶管理系統點擊“客戶交接詳情”，選中對應的交接單號，審核交接信息是否填寫正確后審核。 同崗位交接信息確認后，在系統中將此賬號的姓名進行修改。 不同崗位交接信息確認后直接點擊審核，無需做其他8、操作。 4、接受人用自己的賬號登陸客戶系統點擊“客戶交接管理”，系統自動帶出接受人的基本信息以及需要接受的所有客戶數。接受人確認接受。接收人和接受的所有客戶將建立半聯動的維系關系。 5、總部客服部登陸“客戶交接確認”確認信息，查看交接是否正確后審核。此接受人和接受客戶將建立了正式的維系關系。系動4接受人成為客戶的正式推薦人。6、推薦人將本人的手機卡放置在來電通盒子中，總部客服部客戶系統自動將交接的客戶信息轉移到來電通群發短信模塊中。由總部客服部點擊“發送”按鈕，系統會將規范的短信發送至接受客戶的手機上。此交接流程執行完畢。7、系統生成完整交接單并記錄，以便查詢。8、推薦人登陸客戶系統，點擊“查9、看客戶資料”，將移交的客戶信息逐一進行查看后提交。點擊交接客戶數系統將帶出所有客戶信息。9、由店內客服經理對提交的客戶信息進行審批。 客戶信息符合制度要求，審核通過。 客戶信息不符合制度要求，審核駁回。由提交人修改后重新提交。10、推薦人可正常對此客戶進行預訂，系統自動記錄消費金額。11、客戶交接只交接客戶檔案，不轉移消費記錄和金額。12、原客戶系統中客戶遷移模塊保留，用來轉移單條客戶信息使用。三、VIP客戶的刪除1、所有VIP客戶刪除都必須由其所在店面客服經理（客服主管）按照客戶刪除申請表（詳見附表二），以OA的形式向總部客服部提交刪除申請。 2、總部客服部必須在12小時之內將其處理完畢。310、申請必須寫明刪除的原因，總部客服部進行其真實度的核實。4、自建檔之日起90天之內仍未填寫完整的客戶資料，系統將自動給予刪除。四、客戶黑名單各店有不良消費的客戶時新系統將對此類客戶設立有黑名單模塊。1、各店客服經理的賬號有黑名單權限，如有不良消費的客戶，客服經理可登陸客戶系統，點擊“客戶黑名單模塊”，將不良消費的客戶電話和姓名輸入在系統中。2、如此客戶來電，系統會有特別提示是本店或其他店面的黑名單客戶。店內可根據情況自行處理。3、黑名單客戶在所有店面是共享狀態，如友誼店的黑名單客戶在高新同樣顯示。4、如此客戶已經是VIP客戶，系統會提示后再次保存，此客戶的屬性變為黑名單客戶。5、來電通優先顯示11、黑名單客戶。第三章VIP客戶的管理一、VIP客戶考核規定1、考核項目客戶數+包間預訂量+包席接待量（客服部）2、考核指標職位客戶總數頻次包間預定量包席數樓面店總4080客服經理40806單客服主管20404單客服代表2040代位人數2單大堂經理4080樓面主管204020傳菜主管102010吧臺主管102010后廚店總204010副廚師長10205督察隊長204010督察102053、客戶考核指標（1-9個月）明細月份崗位客戶最低保有量一二三四五六七八九樓面店總、大堂經理客服經理403610141822283440后廚店總、督察隊長2024681012141720樓面、客服主管客戶代表202412、681012141720吧臺主管、督察副廚師長、崗標101234567810說明：、表格中的數據是每月累計要達到的客戶數量。、所有要求建立VIP客戶的員工，入職滿九個月所建立客戶數量均要達到客戶最低保有量。、如有客戶流失需在流失當月補充上所流失的客戶數量，達到最低保有量。、所有要求建立VIP客戶的員工在轉正前、轉正后消費頻次都必須達到每人每月至少2次。4、崗位變動后VIP客戶考核標準的具體說明： 月 份崗位變動原崗位考核標準（滿9個月）新崗位考核標準（滿9個月）一二三四五六七八九吧臺主管、傳菜主管樓面主管、客服主管 1020111213141516171820副廚師長后廚店總崗標樓面主管、客服13、主管督察督察隊長樓面主管、客服主管大堂經理、客服經理2040212223242628303440吧臺主管、傳菜主管大堂經理、客服經理1040111213151822283440說明：此標準僅用于崗位變動后的VIP客戶考核標準 表格中的數據是崗位變動后19月份每月累計要達標的VIP客戶數量。（提示：VIP客戶是指每人每月至少消費達兩次的客戶） 所有要求建立VIP客戶的員工，崗位變動滿9個月所建立VIP客戶數量要達到新崗位客戶滿9個月的最低保有量。 如有VIP客戶流失需在流失當月補充所流失的VIP客戶數量，達到本月的最低保有量。 若入職未滿9個月出現崗位變動情況，總部客服部將對新崗位考核標準按比例14、分攤各月進行考核，具體考核辦法視實際情況而定。5、績效發放辦法職位績效發放辦法占總比樓面店總客戶數100%30%客戶消費金額在全公司同崗位排名第一將拿倒數第一的客戶績效客服經理客戶數75+包席數25% 50%客戶消費金額+包席金額在全公司同崗位排名第一將拿倒數第一的客戶績效客服主管客戶數75+包席數 25% 50%客戶消費金額+包席金額在全公司同崗位排名第一將拿倒數第一的客戶績效客服代表客戶數75+包席數 25%+代位人數（參照值） 95%客戶消費金額+包席金額在店內同崗位排名第一將拿倒數第一的客戶績效大堂經理客戶數100 30%客戶消費金額+金額在全公司同崗位排名第一將拿倒數第一的客戶績效樓15、面主管客戶數40+包間預訂量 60% 30%客戶消費金額+包間預訂量在本店同崗位排名第一將拿倒數第一的客戶績效傳菜主管客戶數40+包間預訂量 60% 30%客戶消費金額+包間預訂量在全公司同崗位排名第一將拿倒數第一的客戶績效吧臺主管客戶數40+包間預訂量 60% 30%客戶消費金額+包間預訂量在全公司同崗位排名第一將拿倒數第一的客戶績效后廚店總客戶數40+包間預訂量 60% 30%客戶消費金額+包間預訂量在全公司同崗位排名第一將拿倒數第一的客戶績效副廚師長客戶數40+包間預訂量 60% 30%客戶消費金額+包間預訂量在全公司同崗位排名第一將拿倒數第一的客戶績效督察隊長客戶數40+包間預訂量 616、0% 30%客戶消費金額+包間預訂量在全公司同崗位排名第一將拿倒數第一的客戶績效督察客戶數40+包間預訂量 60% 30%客戶消費金額+包間預訂量在本店同崗位排名第一將拿倒數第一的客戶績效二、VIP客戶消費記錄的抽查規定1、總部客服部每天針對所有的消費記錄以店抽取或定向抽取10%的隨機抽查并回訪。2、總部客服部抽查消費記錄進行回訪，并填寫屬性 虛假信息按照制度進行處罰。 屬實信息填寫回訪內容和意見反饋。3、店內可查詢回訪詳情。4、將反饋要求及事件的處理辦法填寫后提交總部客服部。5、回訪時隨機抽取到的10%VIP客戶，總部客服部必須一一回訪。6、總部客服部發現客戶資料有不符合規定的可直接將此信息17、駁回或為待審核狀態。三、客戶相關處罰規定1、審核通過的VIP客戶資料如有錯誤或與制度不符信息的將對審核負責人每次處罰50元。2、審核通過的VIP客戶資料如有共享情況的將對審核負責人處罰每次50元。3、各直營店申請開通專用客戶賬號，總部客服部必須在12小時之內開通，如若延遲每次給予總部客服部負責人50元處罰。4、在回訪或抽查中若有未及時更新的VIP客戶信息將作虛假處理。5、每日抽取到10%的消費頻次總部客服部必須全部回訪，如有未回訪的將對客服部負責人每次處罰50元。6、各直營店申請客戶轉移或刪除賬號的，總部客服部必須在12小時之內給予轉移和刪除，如延時將對客服部負責人每次處罰50元。7、發現虛假18、消費記錄，當月全部績效予以扣除；如該員工當月無績效則給予口頭批評。如當月累計達兩次者，當月全部績效扣除并給予通報批評。如當月累計達三次者，當月績效全部扣除并給予通報批評，做開除處理。8、離職或調走員工在辦理交接手續時必須將VIP客戶移交，由各店客服經理（客服主管）進行監管，如未按規定對客戶進行移交的對此項工作的負責人進行每次100元處罰。9、如隨意給客人發送短信，作虛假預定的給于當事人每次100元處罰并將當月此客戶的所有消費記錄按照公共客戶計算；給給予當店客服經理每次300元處罰。10、管理層的VIP客戶消費記錄讓員工幫助建立的給予降職降薪處理；對此員工進行扣除三個月績效處罰。11、私自將他人客戶預定記入自己名下的，本月所有客戶消費記錄充公 并扣除當月績效。12、包席酒水的每月銷量下降比例不能低于上月的50%，如下降超出比例給于客服經理、樓面店總每次寫書面檢查并在公司大會述職對于包席酒水的銷售計劃同時扣除當月一半績效。13、每日咨客代位情況由客服經理上報客服營銷部，上報信息必須實事求是，如上報信息與事實不符對客服經理每次處罰200元并全公司通報批評。此制度替換原“VIP客戶管理制度”，所有考核均按照新版客戶管理制度執行！