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1、書店獎懲、考勤、營業(yè)等規(guī)章制度及崗位職責匯編編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 書店規(guī)章制度總則如是書店，并非單純的圖書賣場，而是一個文化平臺，一種未來的生活形態(tài)。書店的每一位員工都是書店的一張名片，我們更注重與顧客之間的溝通與互動，發(fā)掘他們內心的渴望，站在顧客體驗的角度，去審視自己的產品和服務，以顧客的真實感受為準，去建立青島最好的體驗式服務。我們制定嚴格的規(guī)章制度目的是為了更好的加強自身修養(yǎng)，更好的展現(xiàn)如是書店服務顧客服務文化的風采。我們要告訴每一位走進如是書店的人：生活不只是眼前的茍且，還要有詩和遠方。第一章 獎2、懲制度一、 設立正激勵獎，由店長申請總部發(fā)獎勵，以激勵全月按時到崗和加班較多員工，及積極促進書店銷售或提供優(yōu)秀創(chuàng)意策劃員工。二、 設立負激勵獎，對工作不積極或違反本規(guī)章制度的員工進行小額負激勵，負激勵金額納入員工基金，用于舉辦員工活動。三、 營業(yè)員工對于自己負責貨品和服務有聯(lián)帶責任，要確保貨品無丟失無破損，如有丟失或破損，所負責員工須照價賠償，并給予員工20-50元負激勵，情節(jié)嚴重的予以追究附加法律責任。第二章 考勤制度一、工作時間1. 書店營業(yè)時間為9：30-21：00，營業(yè)時間內，員工不得無故遲到、早退、擅離工作崗位。2. 書店員工早班工作時間為9：00-17：00點，晚班工作時間為13：3、00-21：00。員工離崗前須交接工作，完畢后經店長同意方可離崗。3. 員工上班時間必須簽到，不得代簽、虛簽。員工簽到后立即進入工作崗位。二、請假1. 員工在合同期內，無論何種形式假期一律憑請假條，經店長和總經理批準方可休假。特殊情況可電話請假，事后補填假條。2. 員工請假兩天以上（含兩天），須由店長報總經理批準，批準后方可有效。3. 員工工作期間如確有事需離店辦理，需報請主管或店長通過，并確保相關工作交接清楚方可外出。4. 員工上班時間內未到崗或提前離崗，且無正當理由，視為遲到或早退。月累計遲到和早退三次或三次以上，給予50元負激勵，情節(jié)嚴重的扣工資的30%。5. 超過規(guī)定的上班時間一小時尚4、未到，無正當理由，或不按請假程序請假，擅自不來上班，或假期已滿未按時上班均視為曠工。曠工一天給予50元負激勵，年曠工累計三天以上者予以解除合同。三、例會1. 晨會與夕會：每天員工到崗后按時召開，計劃與總結當日的銷售與工作。時間在5至15分鐘，由店長主持，店長不在由店助主持；2. 周例會：每周五召開書店周總結會，總結分析上周銷售與工作情況，計劃下周銷售目標。由店長主持，店長不在店助主持；第三章 員工行為準則一、儀容儀表1. 工作期間，員工發(fā)型樸素大方，保持整齊清潔，女員工要化淡妝，嚴禁濃妝艷抹；2. 工作期間，員工須穿工作服或與工作服相類似服裝、服裝要干凈整齊，在左胸佩戴好工號牌。嚴禁穿袒胸服、5、透明服等奇裝異服，不能穿拖鞋，男員工不能穿短褲3. 員工工作期間行為舉止落落大方、態(tài)度熱情，動作干脆利落。站立時，要做到挺胸、收腹、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時抖腳；行走時，要挺胸，不可搖頭晃腦，不與顧客搶道；二、行為規(guī)范1. 營業(yè)期間內，員工要講普通話，店內不可大聲呼叫，嚴禁使用粗俗語言和方言土語，呼叫同事時，不得省去尊稱或用外號呼叫；2. 員工上班期間個人物品如茶杯、背包等私人用品要按規(guī)定存放好，不得放置在柜臺或商品展示銷售區(qū)域；3. 員工原則上不主動對顧客進行推銷，對顧客咨詢問題要做到客觀及時回復，如有不懂，要及時向主管和店長請示，不可置之不理；4. 員工接待顧客，接待顧客要熱情禮讓，6、不得以貌取人，熱冷區(qū)別對待給顧客以臉色看；5. 回答顧客問題時，要口齒清晰、熱情飽滿，不得含糊其辭、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語氣；6. 嚴禁員工在營業(yè)現(xiàn)場與顧客、上級領導爭執(zhí)、頂撞；7. 嚴禁員工在背地里議論同事、領導或顧客，談論書店的經營管理狀況；8. 嚴禁員工在店內抽煙，嚴禁上班時聚在一塊說話聊天，嬉笑打鬧；9. 嚴禁員工接待顧客時化妝或在顧客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭的動作；10. 員工撿到顧客的東西，要主動地交給主管或店長，不得私藏；11. 以上條例，如有違反，相關員工按每條10-20元給予負激勵，納入員工基金。第四章 崗位職責一、店長崗位職責1. 執(zhí)行總部下達的7、銷售計劃，統(tǒng)籌制定各品類圖書銷售計劃，并分解到班組、個人及時段并監(jiān)督完成；2. 根據總公司的活動方案，策劃書店的促銷活動與執(zhí)行，協(xié)助上級領導落實產品促銷和效果追蹤，活動結束后組織店員進行總結分析；3. 及時了解市場動態(tài)，掌握營業(yè)部的銷售動態(tài)，及時調整貨架商品陳列比例，調整庫存比例，定時向上級提交店鋪銷售報表及客戶狀態(tài)分析報表4. 負責員工管理規(guī)范制定和執(zhí)行，負責員工日?？记诒O(jiān)督，檢查員工考勤、著裝和工作風貌；5. 負責員工服務規(guī)范進行監(jiān)督，對店面進行不定時巡查，及時發(fā)現(xiàn)員工疏忽漏洞，做出補救措施，維護書店服務形象；6. 負責監(jiān)督員工目標完成進度，協(xié)助店鋪同事推銷，服務客戶，合理分配工作，培養(yǎng)有8、潛力員工；7. 負責對員工人事考核、職工提升、降級和調動的建議，激勵團隊，保持昂揚向上的精神風貌。8. 監(jiān)督門店展區(qū)布局和貨品擺放，及時根據銷售狀況進行調整；9. 隨時監(jiān)控前臺銷售和后臺庫存，及時分析產品進銷存狀況，報采購部門進行貨源補充；10. 負責監(jiān)督貨品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量，庫存盤點，對賬等相關工作，對暢滯銷款及時提出補貨與促銷措施，確保店內商品庫存合理；11. 負責店面收銀人員分工和調班分工，保證店鋪每日收銀現(xiàn)金的正確；12. 負責監(jiān)督和檢查營業(yè)部會計、收銀的報表制作、帳務處理等工作，做到賬目日清日結，協(xié)調總公司、同級營業(yè)部、財會的工作負責；13. 店長9、要綜合統(tǒng)計進貨、銷售、滯銷、庫存分析報表，按月上交總部財務；14. 負責日常維修申請及處理，負責店內放火防盜等安全控制與檢查；15. 負責店鋪突發(fā)事件的處理，處理顧客的投訴與抱怨，處理日常經營中出現(xiàn)的例外事件；二、品管崗位職責1. 專營品管要對所負責板塊圖書和商品詳細了解，知曉圖書行業(yè)基本信息：出版社作者相關信息、裝幀出版信息、行業(yè)相關信息等等。創(chuàng)意商品的使用方法和材質等信息也要知曉；2. 品管要對所管理品類有一定的市場認識，能策劃相關促銷活動；3. 商品到貨后，倉儲部門收集完商品信息，由專營品管負責上架，原則上圖書每種只陳列一本，其他商品同樣要保證擺放整齊；4. 圖書、商品的上架、下架、存放10、都要要有對應賬單和書架編號，由店長和儲運保管一式兩份；5. 品管要對店內布局相當熟悉，如有顧客問及其他板塊信息，也能及時給予引導往正確方向；6. 品管要隨時在店內巡視，發(fā)現(xiàn)賣掉的圖書要及時增補，如有圖書和商品放置錯誤混亂，要及時調整位置，對于銷售不暢圖書或商品要調整位置，更多露出提高銷售；7. 品管每天統(tǒng)計所管理區(qū)域圖書和商品銷售信息，確認庫存，及時上報店長或主管，暢銷品要及時補貨；三、收銀崗位職責1. 收銀員要熟悉業(yè)務技能，包括收銀機操作、單據填寫、開具發(fā)票、假鈔辨別等;2. 收銀員要保管好收銀臺的辦公設備，用品，嚴禁流失，責任到人3. 收銀員不得私自調崗,調班,調休，嚴禁串崗，閑聊做與工作11、無關的事，收銀員因為工作失誤造成經濟損失的按照公司規(guī)定賠償4. 嚴禁無關人員逗留收銀臺，下班人員不得到收銀臺與當班人員聊天，否則責任由雙方人員承擔，不可在收銀臺做與工作無關的動作5. 不準帶錢上崗，不準私自挪用，貪污公款，不準私換外幣或將營業(yè)款帶出場外，隨時接受主管或領班對備用金的抽查6. 收銀員當班期間大額面鈔多時，應放入收款機內最下層、 5000 元以上通知主管或財務人員及時收繳7. 收銀員上崗時不可擅自離開收銀臺，也不能因顧客原因離開收銀臺，如顧客需要幫助，請相關工作人員代為服務。8. 收銀員如遇特殊情況離開收銀臺要告知主管或店長，待有人接崗交接清楚后方可離崗9. 如停電及收銀機死機的情12、況下，經店長同意后可實行開單銷售，恢復電源后在店長監(jiān)督下再進行錄入10. 書店前臺銷售信息要每天下班前備份，備份好之后才能下班；11. 因商品不能掃描而手工以不能操作的情況下，即與收銀主管或前臺防損員聯(lián)系，不可擅自離開崗位，并做好錯誤商品資料的記錄12. 收銀機出現(xiàn)故障及自身不能解決的部題應立即上報，嚴禁錯上加錯，并做好向顧客解釋工作；13. 收銀員不能隨便給顧客輕易承諾，擅作主張；14. 收銀員不得向他人泄漏公司秘密及營業(yè)狀況和其它信息15. 以上條款如有違反，給予收銀員及相關員工20-50元負激勵。第五章 營業(yè)一、營業(yè)準備1. 衛(wèi)生檢查，員工到崗后要對所負責區(qū)域進行徹底清潔，并保證所負責區(qū)13、域全天清潔衛(wèi)生；2. 貨品檢查，員工要確保所負責貨品所有貨品按照類別整理好，并保證全天銷售貨品及時補全，無破損或丟失，如有丟失按價賠償；3. 設施檢修，員工要檢視店內外各種照明用具、咖啡機、收銀臺、監(jiān)控設備運轉情況，如有故障迅速報告，以便及時更換或修理；4. 營業(yè)材料檢查，相關人員要確定各種營業(yè)用品、備用金、消耗品、單據發(fā)票是否到位，如有不夠及時增補。5. 整理完畢后，各部門統(tǒng)一晨會，主管或店長對前一天的工作進行評點，對當天工作進行分工安排。二、營業(yè)巡視1. 營業(yè)場所內按照區(qū)域劃分職責范圍，員工要做到對所負責區(qū)域全天巡查，確保所負責區(qū)域書籍擺放整齊無破損和丟失，確保所負責環(huán)境干凈清潔；2. 店14、長、主管要不定時巡崗，每天至少3次，監(jiān)督員工業(yè)務狀況和工作環(huán)境，對不合理狀況要及時糾正；3. 員工巡視發(fā)現(xiàn)顧客有在門店內吸煙或有損壞圖書等行為時，應及時禮貌地提示或勸戒；4. 書店員工要提示顧客保管好自己的東西，同時要警惕偷盜事情發(fā)生，如遇緊急狀況，需上報店長，切不可激化處理。5. 對有帶兒童進店顧客，要提醒兒童不可損毀書籍，并防范兒童跌倒或碰傷。6. 員工要隨時將顧客翻亂的圖書整理擺放好，確保架上圖書整齊、干凈、防止和減少損耗；7. 店長、主管每天延遲下班，做好店內設備巡查巡視，確保次日營業(yè)消耗品和設備正常，確保水電關閉，無安全隱患后方可離崗下班；8. 書店營業(yè)時間因負責員工巡視不力造成物品15、丟失或損壞，責任由相關人員承擔。三、營業(yè)結束1. 營業(yè)檢查，書店要確保最后一名顧客離開后才能開始整理下班工作，不能提前驅趕顧客；2. 財務檢查，收銀臺清帳后打印當天流水單，與手工記賬單和營業(yè)款核對清楚后，方可交賬下班；3. 貨品檢查，確保當天銷售貨品及時補貨，整理貨品保障次日銷售無缺貨無斷貨；4. 店內設施檢查，要確保燈光和用電設備斷電，水閘暖氣設施都處于關閉安全狀態(tài)，由店長確保方可下班離開。第六章 貨品管理一、收貨流程1. 書店設置專人負責接發(fā)貨，要隨時保障電話暢通，接到物流的到貨信息后確認送貨時間（留好對方的送貨人員聯(lián)系電話），安排好工作人員準備接貨。2. 物流送貨到店后，首先確定到貨的件16、數/包數無誤后店長簽字，店長如不在請采購經理驗貨簽字。3. 收到商品后，店長應安排工作人員對照供貨商開具的清單，對每一種物品的名稱、單價、數量等進行核對，驗收無誤后，再根據采購經理提供的我方采購明細進行核對，確認無誤后，在供應商的清單上簽字，之后呈予采購部經理進行簽字確認。如果采購單上出現(xiàn)不是我方采購的商品或缺少我方采購的商品時，請及時把此信息反饋給采購部經理。4. 所有清單核對無誤后，取樣品后臺進行商品信息錄入。5. 根據商品，圖書的信息結合供貨清單進行電腦錄入，最后所得實樣一定是和清單上的數字吻合，如有誤差必須找出原因。錄入完畢后，信息錄入人員在原始單據上簽字確認，并另打印清單。原始單據上17、交店長，店長簽字后交給采購經理。6. 錄入清單完畢后樣品歸位，進行商品分類。7. 聯(lián)系前臺上架。前臺工作人員和后臺工作人員一起核準打印清單明細并在清單上簽字后商品進入前臺。二、上架流程1. 前臺工作人員和后臺工作人員一起核準打印清單明細并在清單上簽字后商品進入前臺；2. 商品上架前必須貼好防盜標簽，一品一簽；3. 圖書、商品進入前臺后要有相應的上架清單，標明品名、數量、存儲位置、責任人，一式兩份，品類主管和店長各執(zhí)一份；4. 圖書上架應該按照相關的品類分別上架，有套裝書應成套擺放，同作者或者同系列圖書應該擺放一起；5. 圖書銷售之后，應該立即將庫存圖書擺放在原位置，如果斷貨，應該做好統(tǒng)計每天下18、午上報主管或店長。三、庫存管理1. 庫存商品按照品類分放存儲，由專營品管負責存放，存貨包括圖書、原料、輔助配料、營業(yè)消耗品相關存貨等；2. 庫存商品存放做好清潔、整齊、防霉、防蛀、防潮等工作，管理員工必須經常定期及不定期的抽查物資，如發(fā)現(xiàn)問題及時上報上級主管并會同有關部門及時采取補救措施；3. 書店店長要組織相關人員定期對庫存商品進行盤點，做到賬目清晰，門店所有物資每月盤點一次；4. 每次倉庫物資盤點結果，應當確認存貨盤盈或盤虧，應當提出處理意見和明確責任人，并按相關流程處理或審批，由財務部門于月終進行賬務處理；5. 因品管管理不善，造成庫存圖書、商品破損或賬實不符，由門店財務報店長和總部財務19、，對相關責任人追究保管責任，人為損壞和遺失的照價賠償；四、退貨流程1. 書店每月應該統(tǒng)計不動銷、滯銷圖書和商品，對半年以上無動銷圖書和商品進行評估退貨，無法退貨的要拿出活動推廣方案保證，盡量減少庫存。2. 經采購經理、店長評估篩選確認要退貨的圖書或商品，與供應商確認可退貨后，進行下架整理。3. 首先由前臺系統(tǒng)下架，按供應商分別打印下架清單，采購經理、店長簽字確認后，然后轉運到庫房。4. 庫房收到退貨后，按清單清點，清點責任人簽字后，按供應商打包，外包皮標明供應商名稱、退貨地址、總包數、和包號，要確保一包一單，或在清單備注包號。5. 打好包后，由采購經理或儲運主管聯(lián)系貨運公司，盡量送貨上門。要保留送貨單號和物流公司電話，以便追蹤物流。采購經理或儲運主管聯(lián)系物流公司確認對方收到退貨之后，方可完結。