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1、書店考勤請假、營業管理制度及各崗位職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 總則如是書店，并非單純的圖書賣場，而是一個文化平臺，一種未來的生活形態。書店的每一位員工都是書店的一張名片，我們更注重與顧客之間的溝通與互動，發掘他們內心的渴望，站在顧客體驗的角度，去審視自己的產品和服務，以顧客的真實感受為準，去建立青島最好的體驗式服務。我們制定嚴格的規章制度目的是為了更好的加強自身修養，更好的展現如是書店服務顧客服務文化的風采。我們要告訴每一位走進如是書店的人：生活不只是眼前的茍且，還要有詩和遠方。第一章 獎懲制度一、 設立正2、激勵獎，由店長申請總部發獎勵，以激勵全月按時到崗和加班較多員工，及積極促進書店銷售或提供優秀創意策劃員工。二、 設立負激勵獎，對工作不積極或違反本規章制度的員工進行小額負激勵，負激勵金額納入員工基金，用于舉辦員工活動。三、 營業員工對于自己負責貨品和服務有聯帶責任，要確保貨品無丟失無破損，如有丟失或破損，所負責員工須照價賠償，并給予員工20-50元負激勵，情節嚴重的予以追究附加法律責任。第二章 考勤制度一、工作時間1. 書店營業時間為9：30-21：00，營業時間內，員工不得無故遲到、早退、擅離工作崗位。2. 書店員工早班工作時間為9：00-17：00點，晚班工作時間為13：00-21：00。3、員工離崗前須交接工作，完畢后經店長同意方可離崗。3. 員工上班時間必須簽到，不得代簽、虛簽。員工簽到后立即進入工作崗位。二、請假1. 員工在合同期內，無論何種形式假期一律憑請假條，經店長和總經理批準方可休假。特殊情況可電話請假，事后補填假條。2. 員工請假兩天以上（含兩天），須由店長報總經理批準，批準后方可有效。3. 員工工作期間如確有事需離店辦理，需報請主管或店長通過，并確保相關工作交接清楚方可外出。4. 員工上班時間內未到崗或提前離崗，且無正當理由，視為遲到或早退。月累計遲到和早退三次或三次以上，給予50元負激勵，情節嚴重的扣工資的30%。5. 超過規定的上班時間一小時尚未到，無正當理由，4、或不按請假程序請假，擅自不來上班，或假期已滿未按時上班均視為曠工。曠工一天給予50元負激勵，年曠工累計三天以上者予以解除合同。三、例會1. 晨會與夕會：每天員工到崗后按時召開，計劃與總結當日的銷售與工作。時間在5至15分鐘，由店長主持，店長不在由店助主持；2. 周例會：每周五召開書店周總結會，總結分析上周銷售與工作情況，計劃下周銷售目標。由店長主持，店長不在店助主持；第三章 員工行為準則一、儀容儀表1. 工作期間，員工發型樸素大方，保持整齊清潔，女員工要化淡妝，嚴禁濃妝艷抹；2. 工作期間，員工須穿工作服或與工作服相類似服裝、服裝要干凈整齊，在左胸佩戴好工號牌。嚴禁穿袒胸服、透明服等奇裝異服，5、不能穿拖鞋，男員工不能穿短褲3. 員工工作期間行為舉止落落大方、態度熱情，動作干脆利落。站立時，要做到挺胸、收腹、直腰、兩肩自然下垂，不得站立時抖腳；行走時，要挺胸，不可搖頭晃腦，不與顧客搶道；二、行為規范1. 營業期間內，員工要講普通話，店內不可大聲呼叫，嚴禁使用粗俗語言和方言土語，呼叫同事時，不得省去尊稱或用外號呼叫；2. 員工上班期間個人物品如茶杯、背包等私人用品要按規定存放好，不得放置在柜臺或商品展示銷售區域；3. 員工原則上不主動對顧客進行推銷，對顧客咨詢問題要做到客觀及時回復，如有不懂，要及時向主管和店長請示，不可置之不理；4. 員工接待顧客，接待顧客要熱情禮讓，不得以貌取人，熱冷6、區別對待給顧客以臉色看；5. 回答顧客問題時，要口齒清晰、熱情飽滿，不得含糊其辭、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語氣；6. 嚴禁員工在營業現場與顧客、上級領導爭執、頂撞；7. 嚴禁員工在背地里議論同事、領導或顧客，談論書店的經營管理狀況；8. 嚴禁員工在店內抽煙，嚴禁上班時聚在一塊說話聊天，嬉笑打鬧；9. 嚴禁員工接待顧客時化妝或在顧客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懶腰、修指甲、梳頭的動作；10. 員工撿到顧客的東西，要主動地交給主管或店長，不得私藏；11. 以上條例，如有違反，相關員工按每條10-20元給予負激勵，納入員工基金。第四章 崗位職責一、店長崗位職責1. 執行總部下達的銷售計劃，統籌制定7、各品類圖書銷售計劃，并分解到班組、個人及時段并監督完成；2. 根據總公司的活動方案，策劃書店的促銷活動與執行，協助上級領導落實產品促銷和效果追蹤，活動結束后組織店員進行總結分析；3. 及時了解市場動態，掌握營業部的銷售動態，及時調整貨架商品陳列比例，調整庫存比例，定時向上級提交店鋪銷售報表及客戶狀態分析報表4. 負責員工管理規范制定和執行，負責員工日常考勤監督，檢查員工考勤、著裝和工作風貌；5. 負責員工服務規范進行監督，對店面進行不定時巡查，及時發現員工疏忽漏洞，做出補救措施，維護書店服務形象；6. 負責監督員工目標完成進度，協助店鋪同事推銷，服務客戶，合理分配工作，培養有潛力員工；7. 負8、責對員工人事考核、職工提升、降級和調動的建議，激勵團隊，保持昂揚向上的精神風貌。8. 監督門店展區布局和貨品擺放，及時根據銷售狀況進行調整；9. 隨時監控前臺銷售和后臺庫存，及時分析產品進銷存狀況，報采購部門進行貨源補充；10. 負責監督貨品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量，庫存盤點，對賬等相關工作，對暢滯銷款及時提出補貨與促銷措施，確保店內商品庫存合理；11. 負責店面收銀人員分工和調班分工，保證店鋪每日收銀現金的正確；12. 負責監督和檢查營業部會計、收銀的報表制作、帳務處理等工作，做到賬目日清日結，協調總公司、同級營業部、財會的工作負責；13. 店長要綜合統計進貨、銷9、售、滯銷、庫存分析報表，按月上交總部財務；14. 負責日常維修申請及處理，負責店內放火防盜等安全控制與檢查；15. 負責店鋪突發事件的處理，處理顧客的投訴與抱怨，處理日常經營中出現的例外事件；二、品管崗位職責1. 專營品管要對所負責板塊圖書和商品詳細了解，知曉圖書行業基本信息：出版社作者相關信息、裝幀出版信息、行業相關信息等等。創意商品的使用方法和材質等信息也要知曉；2. 品管要對所管理品類有一定的市場認識，能策劃相關促銷活動；3. 商品到貨后，倉儲部門收集完商品信息，由專營品管負責上架，原則上圖書每種只陳列一本，其他商品同樣要保證擺放整齊；4. 圖書、商品的上架、下架、存放都要要有對應賬單和10、書架編號，由店長和儲運保管一式兩份；5. 品管要對店內布局相當熟悉，如有顧客問及其他板塊信息，也能及時給予引導往正確方向；6. 品管要隨時在店內巡視，發現賣掉的圖書要及時增補，如有圖書和商品放置錯誤混亂，要及時調整位置，對于銷售不暢圖書或商品要調整位置，更多露出提高銷售；7. 品管每天統計所管理區域圖書和商品銷售信息，確認庫存，及時上報店長或主管，暢銷品要及時補貨；三、收銀崗位職責1. 收銀員要熟悉業務技能，包括收銀機操作、單據填寫、開具發票、假鈔辨別等;2. 收銀員要保管好收銀臺的辦公設備，用品，嚴禁流失，責任到人3. 收銀員不得私自調崗,調班,調休，嚴禁串崗，閑聊做與工作無關的事，收銀員因11、為工作失誤造成經濟損失的按照公司規定賠償4. 嚴禁無關人員逗留收銀臺，下班人員不得到收銀臺與當班人員聊天，否則責任由雙方人員承擔，不可在收銀臺做與工作無關的動作5. 不準帶錢上崗，不準私自挪用，貪污公款，不準私換外幣或將營業款帶出場外，隨時接受主管或領班對備用金的抽查6. 收銀員當班期間大額面鈔多時，應放入收款機內最下層、 5000 元以上通知主管或財務人員及時收繳7. 收銀員上崗時不可擅自離開收銀臺，也不能因顧客原因離開收銀臺，如顧客需要幫助，請相關工作人員代為服務。8. 收銀員如遇特殊情況離開收銀臺要告知主管或店長，待有人接崗交接清楚后方可離崗9. 如停電及收銀機死機的情況下，經店長同意后12、可實行開單銷售，恢復電源后在店長監督下再進行錄入10. 書店前臺銷售信息要每天下班前備份，備份好之后才能下班；11. 因商品不能掃描而手工以不能操作的情況下，即與收銀主管或前臺防損員聯系，不可擅自離開崗位，并做好錯誤商品資料的記錄12. 收銀機出現故障及自身不能解決的部題應立即上報，嚴禁錯上加錯，并做好向顧客解釋工作；13. 收銀員不能隨便給顧客輕易承諾，擅作主張；14. 收銀員不得向他人泄漏公司秘密及營業狀況和其它信息15. 以上條款如有違反，給予收銀員及相關員工20-50元負激勵。第五章 營業一、營業準備1. 衛生檢查，員工到崗后要對所負責區域進行徹底清潔，并保證所負責區域全天清潔衛生；2. 貨品檢查，員工要確保所負責貨品所有貨品按照類別整理好，并保證全天銷售貨品及時補全，無破損或丟失，如有丟失按價賠償；3. 設施檢修，員工要檢視店內外各種照明用具、咖啡機、收銀臺、監控設備運轉情況，如有故障迅速報告，以便及時更換或修理；4. 營業材料檢查，相關人員要確定各種營業用品、備用金、消耗品、單據發票是否到位，如有不夠及時增補。整理完畢后，各部門統一晨會，主管或店長對前一天的工作進行評點，對當天工作進行分工安排。