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1、咖啡廳員工工作職責、考勤及衛生管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1 咖啡廳規章管理制度1.1 員工行為準則1、儀容要修飾。保持頭發整齊光亮，固定不散亂、無頭屑。男員工不準留長發、燙發、大鬢角、小胡須，女員工不留披肩發，著淡妝，不得濃妝艷抹。 2、儀表要整潔。統一著制服，配帶工作牌。 3、上崗時要精神飽滿，端莊大方，面帶微笑，談吐文雅，不卑不亢，坐立、行走姿勢端正，遇到賓客主動點頭問好，主動讓路，不得帶情緒上崗。 4、注意禮節禮貌，對客服務時要微笑服務。 5、員工在工作中要保持咖啡廳的安靜，不可大聲喧嘩，粗言亂2、語，哼歌曲或在外場內奔跑。 6、服務時不可與客人過于親近的攀談（或糾纏）。 7、除指定地點外，工作區內禁止吸煙，上班時間不得吃零食、化妝、看書刊等干與工作無關的事。 8、無故不能擅自離崗、竄崗，不得與吧員或廚師聊天而影響其正常工作。 9、不準偷吃偷喝為客人準備的食物或飲品，嚴禁抄用嘜座物品或使用嘜座咖啡為賓客提供的一切服務設施。 10、上班時間不得私自會客或為親友提供咖啡廳對客優惠條件等。 11、上班時間不得接、打私人電話，下班后或上班前半小時不得在嘜座咖啡廳營業區域游滯、閑逛。 12、私人物品不得帶入營業區。 13、不得當著客人的面打哈欠、喝水、剔牙、掏耳、抓頭等做不雅動作。 14、不得無故3、遲到、早退，請假必須提前1天申請。 15、工作期間，要保持恭候姿勢，保持身體直立，不得倚靠家私及墻壁站立，不得將手插在衣袋內，不得雙手交叉胸前，更不能聚集聊天，至客人于不顧。 16、同事之間精誠合作，不得互相扯皮，推卸責任，不得提供假情況，搬弄是非，陰奉陽違，誣陷他人。 17、維護公司利益，保守機密，不得與進店賓客私自交往，要尊重賓客的風俗習慣和宗教信仰。 18、要以主人翁的態度關心本企業的經營管理，愛護嘜座咖啡廳的一切財產，反對鋪張浪費，維護環境衛生，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 19、遵紀守法，執行規章，服從分配，聽從調動，按時完成工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 20、按模式運轉4、，按程序實施，按規范操作，按標準落實。 21、經過統一培訓考核上崗的員工，必須繼續工作3個月，否則離職時將扣出押金，員工離職需提前 15天遞交申請。 1.2 考勤制度 1、全體人員按時上班，采用與公司統一的指紋打卡考勤方式。2、店長負責點名登記，對未到者進行登記，問明未到者原因，并按病，事假，遲到等緣由在登記簿中注明。 3、因病、事不能上班，應寫請假條經負責人批準后方可請假，并把假條送到領班進行登記，未請假或未經請假批準不來上班一律按礦工處理。4、本制度由領導進行監督執行。 1.3 吧臺管理制度 1、衛生清潔，吧臺面無灰塵污跡，餐架無灰塵，地毯無雜物，客用杯具茶具等器具無水漬。備品擺放整齊，抽5、屜內物品歸類，禁止存放私人物品。 2、及時出庫，補充售賣物品，保證營業需要。 3、微笑面對客人見客人主動問好。 4、及時清洗客人用過的杯具，使茶杯無水漬手印，另進行消毒。時報損保修小故障。 5、營業日報表準確，帳物相符。 6、對吧臺內設備了如指掌，保證吧臺內照明設備物品的使用，損壞及2小時內修復，大故障24小時之內修復。 7、營業結束，做好盤點工作，鎖好備品柜，關閉相關電器設備。 8、接聽電話，仔細傾聽，做好記錄。 9、吧臺內物品不允許外借。 10、負責客人貴重物品寄存。 11、節約成本，避免浪費(未經允許不得私自取用餐巾紙等客用物品)。1.4 庫房管理制度 1、庫房內各種原材料要分類存放，擺6、放有序，保持干燥，通風。 2、食品調味料要上架存放，庫房內環境良好，整潔衛生。3、庫房中不準存放腐爛，變質原料及有毒有害物品。4、庫房內原料要遵循先進先出的原則，杜絕過期產品及三無產品。 5、庫房內保持干燥整潔，通風條件良好，防鼠設施完善。 6、做好防盜等安全工作。 7、庫房管理人員的工作由咖啡廳負責人監督執行，配送中心負責人也可根據工作需要要求各店庫房管理人員進行相關工作協助以及物品的綜合調配，咖啡廳負責人需支持配合此類工作進行。 8、庫房管理人員每月30日晚必須按照財務部門要求盤點庫房。1.5 衛生管理制度 衛生管理包括個人衛生管理，物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。 1、物品，設7、施設備要求表面平整，光亮，無異味，無損壞，無抹痕，擺放整齊有序。2、餐具杯具等器皿的消毒措施 1) 所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進行消毒。 2) 消毒程序嚴格執行一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔的制度。 3) 使用消毒液進行消毒時，按1:200的比例。 3、嚴格進行周期性衛生清理工作，認真清理衛生死角的。由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。 4、控制毛絮，浮灰，水漬，紙屑，積灰，污漬，油漬，雜物，毛發，皺褶等輕微衛生問題的發生。5、異物，裂痕，損壞，擺放不整齊，錯位，脫落或物品缺少，有異味等環境衛生問題的及時檢查和處理。2咖啡廳主要人員及其工作職責2.18、 店長2.1.1 直接上級專賣店店長2.1.2 管理對象咖啡廳所轄全體員工2.1.3 基本職能負責咖啡廳的正常運營與行政管理，監督推行正規化管理制度，考核下屬業績并實施激勵和培訓，核簽審批部門使用物資用品，參加協調工作會議，定期召開部門例會，負責完善和提升經營管理工作、安全衛生、服務、信息反饋工作等，確保向每一位賓客提供高效服務和高質產品。 2.1.4 店長工作職責與要求1、熟悉主要目標市場，了解消費者需求，有針對性開發和提供能滿足需求的咖啡廳產品和服務。 2、管理日常工作，保證各點高質量的工作水準。 3、加強對采購、驗收和儲存的管理與控制，降低成本。4、編制日常管理制度及督導層工作程序、標準9、，審定操作層工作程序、標準，參與咖啡廳工作計劃、經營預算等，并督促和檢查員工認真貫徹執行。 5、負責制定廣場工作計劃，籌劃設計固定菜單和變動菜單，適時編制主題活動的策劃、運作、推廣計劃書。 6、負責激勵發揮全員工作積極性，監督實施各項培訓計劃，實施有效激勵手段。 7、負責定期對下屬進行績效評估，按考核制度提出書面升降級建議。8、負責咖啡廳、酒吧、管事部、等之間的協調工作營業點經營情況，負責督導、檢查咖啡廳服務質量、生產質量。 8、負責廣泛征集客人意見和建議，合理處理賓客投訴，并組織調整管理制度、工作程序并予以落實。 10、負責檢查員工儀表儀容和執行規章制度的情況，按獎懲制度實施獎懲。 11、負10、責所轄范圍內的安全管理工作，向賓客提供安全的就餐環境、食品衛生，向員工提供安全的工作環境，負責督導下屬對所轄范圍內的設施設備進行維護保養管理。 12、按時參加上級組織的各種會議，并通過會議向下屬傳達布置工作任務，確保政令傳達暢通和任務逐級落實。 13、掌握員工思想動態，解決員工工作、生活問題。 14、完成咖啡廳總監布置的各項其他任務。 2.1.5 店長可行使權力 1、對本部門管理人員有選用、調配、獎懲的建議權。 2、對本部門員工有選用、調配、獎懲權。 3、有簽署下屬上報申購的權力，有簽批下屬上報的三日內休假、考勤的權力。 4、處理客人投訴時，有退換消費品的權力和打折的權力。2.2服務員2.2.11、1 咖啡廳服務員工作職責：1、自覺遵守咖啡廳內的各項規章制度，工作安排。 2、依表端裝，儀表大方，著裝整潔，住址參加各項例會。 3、按要求做好責任區內的環境衛生。 4、做好餐具各項補充，以使替換。 5、嚴格遵守咖啡廳內的服務程序。 6、熟知咖啡廳內提供的菜品和價格及特點。 7、熟知嘜座內目錄購物的操作流程及中獎流程，及時為顧客講解。對于不確定的答案，嚴禁私自下定義給顧客答復或承諾，應第一時間咨詢有關專業人員。8、做好收臺、翻臺，提高多臺利用率。 9、做好收尾結束工作，做好防火、防盜。 10、積極參加業務培訓，不斷提高服務技能。2.2.2、咖啡廳服務程序：1、客人達到咖啡廳時，由領位歡迎客人。 12、1.1歡迎客人 1) 打開大門，立于領位臺內。2) 見到客人走至2米外后，走出咨客臺，左手握菜牌。3) 向客人微笑，打招呼，如是常客，則以某某先生/小姐稱呼。 1.2詢問預訂：詢問客人是否預訂。 (預訂：接受預訂時，問清楚客人姓名、訂座人數、就餐時間、聯系方法和客人的特殊要求)1.3如客人已預訂，帶其到事先已訂好的桌前。 1.4如客人未預定，按客人要求和人數帶入相應的餐桌。 1.5引導入座 1) 為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入。2) 將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務員合作做）。 3) 打開菜單及飲料單從右邊遞至客人。 4) 倒退兩步，轉身離開，迅速回到領位臺。 2、廳面服務員倒13、水 1) 立于客人右側。 2) 用左手輕輕拿起水杯。3) 將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重。 4) 將水倒八分滿。5) 輕輕放置客人右手邊。 3、聽取點菜 1) 走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側。2）認真聽取客人的點菜，先女后男，順時針原則。 3）重復客人所點內容，得到客人認可后，倒退離開。 4、落單 1) 取“點菜單”（一式三聯），填寫桌號、人數、服務員姓名； 2) 第一單為新單，以“N”表示。3) 填寫飲料名稱及數量。4) 把點菜單交于收款員，由收款員簽字。 5) 把第一聯交給收款員。6) 持二、三聯至吧臺拿取飲料。 5、根據菜式調整餐具 1) 檢查點餐單上的食品、飲料，準14、備所需用具。2) 根據客人點餐要求，布置所需餐具。 6、根據客人用餐節奏上餐。7、咖啡器具及配料擺放1) 將糖盅、奶盅置于餐桌中間； 2) 右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間。 8、席間服務 1) 隨時留意顧客召喚，準備為其服務。2）添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3；用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客 人，應朝外。 3）更換煙灰缸：煙灰缸內不能超過兩個煙頭，或煙灰缸內有許多雜物，站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面，同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上。 9、結帳 1015、送客 1) 為客人拉椅；2) 與客人告別，歡迎客人再次光臨。 2.3 吧員2.3.1 營業前準備工作 1、 認真做好營業前的一切準備工作是保證正常營業運作的重要部分。 2、 擺設： 1） 工具擺設：工具擺設要合理，根據自己操作臺的實際情況而定，要順手可拿，方便取用。 2） 杯具擺設：各類不同杯具要分類擺放整齊、美觀、實用，杯底最好墊上毛巾。 3） 支頭酒擺設：將所有酒類分類擺放在陳列柜，陳列架等顯眼的位置，墊上杯墊，防止滑落。擺放要美觀，有條理。 3、 開廳準備： 1） 盤點：例會后拿鎖匙開鎖，首先盤點咖啡原料及酒水，盤查數目是否與昨日留底相同，核對領料單與貨物是否相符，有出入馬上匯報。 216、） 設備檢查：一進吧臺首先檢查所有設備是否工作正常（如咖啡機、磨豆機、冰機、雪柜、風柜、水柜），照明是否正常，杯具用具是否到位，不夠馬上去找。 3） 原料準備：補充咖啡原料、酒水飲料，切制配料和飾物（如橙角、檸檬片、車厘子等）檢查奶漿、糖漿、紅糖水、果汁等諸如此類的配料是否夠用。不夠馬上開單領料。 4） 吧臺衛生：吧臺應擦亮，咖啡器具，陳列柜、酒柜、操作臺應擦洗干凈，杯具、酒類應用杯布擦干凈，地面應拖洗、擦干，保證吧臺無積水，檢查有無不良氣味。一切參照衛生操作標準。 5） 工具的準備：準備好磨煮咖啡、調酒所需的各種器具，不要到需要使用時才發現沒有，影響服務質量和出品的速度。 2.3.2 營業中17、 1、 各項準備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態迎接第一位客人或第一張單的到來。 2、 迅速、精致、美味的出品，認真遵照工作程序及規范工作。 3、 工作中動作瀟灑，儀態優美，姿勢干凈利落。 4、 看清每一張單，絕對憑單出品，有任何疑難問題及時匯報主管予以解決，絕不能與客人或其它部門發生爭執。 5、 與同事及傳菜員有良好的配合和溝通，達到準確快速的出品，任何情況下以出品為先。 6、 嚴格遵照酒譜要求規范出品，做到用料正確，用量精確，點綴、裝飾合理優美。 7、 隨時保持個人衛生和工作區域的衛生。 8、 注意成本控制，杜絕浪費。 9、 正確的使用禮貌用語服務賓客或與上司及同18、事打招呼。 1） 見到客人：“晚上好，歡迎光臨”！并微微鞠躬，不失時機的向客人推銷咖啡廳的飲品：“您要喝點什么？”并跟進服務。 2） 見到同事及上司：“晚上好！”并點頭示意，不要叫同事花名，在公司范圍內不說粗話。 10、維持咖啡廳的良好秩序。 1） 不得招引與工作無關的人員進入吧臺。 2） 不與其他部門人員高聲談笑，在吧臺內東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無關之事。 3） 不得偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司飲料食品，做違章舞弊之事。 11、隨時檢查設備運轉、吧臺衛生、原料供應。保持貨品、器具的供應。 12、勤力、醒目、熱情周到的招待賓客。 2.3.3、收吧 1、 注意火災隱患：查看各處有無煙頭，機器是19、否關掉，插座是否松動等。 2、 清潔酒吧：每天的收吧清潔工作很多重要，一來保證酒吧無衛生死角、無積水、無不良氣味；二來次日開吧也相對輕松。 3、 認真清點酒水及做好盤點表，開好次日營業所需貨品領料單，并反復檢查。 1） 再次強調，每日收吧盤點極其重要，必須認真完成。 2） 根據當日營業量開具領料單。 3） 短缺任何物品及時匯報主管予以申購。 4） 做完盤點表，簽名，連同小票、領料單、電腦匯總，吧臺鎖匙一齊上交。 4、 工作中有任何疑點、難點，及時與店長溝通，主管酌情予以解決。 5、 鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設備運轉情況。 5、 各項工作確認檢查無誤，經主管檢查確定后，寫出當日工作日志交20、由當值主管，打卡下班。24 收銀員1、嚴格遵守商務餐飲管理中心的規章制度，加強專業技術的學習。2、強化服務意識，端正服務態度，做到笑臉相迎。3、規范操作電腦售飯系統，杜絕人為故障；做好每天、每月的結算、對賬工作。4、做好相關數據、密碼的保密工作，確保系統安全運行。5、積極配合做好電腦售飯系統的更新和日常維護工作。6、處理好各類現金管理工作和各類存款服務工作。7、有權控制非工作人員進入電腦房。8、有權要求對破壞的就餐卡進行更換。9、服從商務餐飲管理中心主任的領導，完成領導布置的各項臨時性工作任務。25 采購員1、熱愛本職工作，注意市場信息的積累。2、工作要細，采購要精，行動要速，質量要高，服務要好。3、廉潔奉公，不徇私舞弊，不違法亂紀，勤儉節約，講究職業道德。4、采購必須憑采購單進行采購，金額過大或非維修材料事先應經總經理批準。5、采購多種物品時，分輕重緩急，合理采購，不怕苦、不怕累，高效完成。大宗高額物資須經采購中心招標采購，小宗大量物資，同申購部門代表一同采購。6、嚴把質量關、價格關，不采購假冒、偽劣不符合質量要求的商品，及時做好入庫報銷工作。7、完成領導交辦的其他工作。