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1、電子商務(wù)公司請(qǐng)假、考勤及加班管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 【篇一：電子商務(wù)公司-網(wǎng)店規(guī)章制度】電子商務(wù)公司-網(wǎng)店規(guī)章制度第一章：?jiǎn)T工守則一、標(biāo)準(zhǔn)一切以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作、努力工作、積極進(jìn)取、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高服務(wù)意識(shí)，以贏得客戶的滿意并保守公司的商業(yè)秘密，為公司取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。二、儀容儀表員工的儀容儀表關(guān)系到公司的形象和聲譽(yù)，同時(shí)也是公司管理水平的具體體現(xiàn)。（一）員工必須以飽滿的工作熱情進(jìn)入工作崗位，工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌，語(yǔ)言文明，舉止端莊；（二）上崗時(shí)員工須保持2、良好的個(gè)人衛(wèi)生，不得留過(guò)長(zhǎng)的指甲，身體及口腔不得有異味（上班前不得飲酒及使用刺激性氣味食品）（三）員工工作時(shí)間必須講普通話；服裝要時(shí)刻保持清潔平整，男員工不得穿拖鞋、布鞋、露腳趾涼鞋在辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)入辦公區(qū)。（四）員工發(fā)型要大方端莊并梳理整齊，頭發(fā)要保持清潔，不得留怪異發(fā)型。三、行為規(guī)范為保證工作秩序，員工應(yīng)遵守下列行為規(guī)范（一）員工按照公司規(guī)定的時(shí)間上下班并簽到；（二）接聽工作電話，語(yǔ)氣要溫柔，言語(yǔ)要有禮貌并簡(jiǎn)潔明了，嚴(yán)格執(zhí)行崗位規(guī)范，對(duì)于本部門其他員工或其他部門的電話有義務(wù)轉(zhuǎn)達(dá)和告知；（三）員工在崗期間，不準(zhǔn)看非工作性的報(bào)紙和雜志；不得使用公司電腦做其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)（例如：聊天，網(wǎng)絡(luò)游戲3、等），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200元的罰款；（四）員工在崗期間，不準(zhǔn)處理與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)串崗、脫崗；嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間打私人電話，嚴(yán)禁因私打長(zhǎng)途電話。除規(guī)定人員外，其他人不得輕易在公司上網(wǎng)，如特殊需要，需經(jīng)經(jīng)理或主管同意方可。（五）員工須按規(guī)定及時(shí)上交在公司內(nèi)拾到的任何物品；愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材、下班之前應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源（包括電腦、電燈等），關(guān)好門窗，以免造成不必要的損失，嚴(yán)禁用公司的電腦等設(shè)備進(jìn)行私人圖片、文件、照片等的處理或打印之類與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，違反此規(guī)定的，將處以100-300元的罰款；（六）員工應(yīng)絕對(duì)遵循公司的保密制度，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計(jì)劃、決定等商業(yè)機(jī)密向其他非相關(guān)4、人員甚至公司以外的員工透漏、復(fù)制或者發(fā)送，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，對(duì)于情節(jié)和后果嚴(yán)重者，公司將保留進(jìn)一步追究其法律責(zé)任的權(quán)利。（七）如員工無(wú)特殊原因，應(yīng)迅速趕赴公司完成工作任務(wù)；如聯(lián)系不上，并對(duì)公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于警告、罰款等處罰。（八）員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規(guī)定的請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。（九）員工下列個(gè)人情況發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知部門經(jīng)理和辦公室；1、住址和電話。2、發(fā)生事故和特殊情況時(shí)的任何聯(lián)系辦法。（十）公司員工個(gè)人收入、各種報(bào)銷、福利等不得向他人告知，否則公司予以除名處理。（十一）員工必須遵守公司和部門制定的各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé)。（十二）嚴(yán)禁員工5、在外兼職，如有發(fā)現(xiàn)公司保留隨時(shí)辭退的權(quán)利，且該員工不享有兼職期間的工資和獎(jiǎng)金。第二章：考勤規(guī)定一、總述（一）、主管負(fù)責(zé)公司考勤工作，包括制度解釋及完善，組織檢查和分析考勤的執(zhí)行情況及管理工作，并于當(dāng)月25日統(tǒng)計(jì)上月的出勤情況。（二）、考勤內(nèi)容包括出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、婚假、喪假、法定假日等。二、日常出勤規(guī)定考勤制度（一）、每周工作時(shí)間為：星期一星期六。（二）、每日工作時(shí)間為：上午8：0012：00；下午2：006：00；本公司所有人員均按規(guī)定簽到。（三）、員工應(yīng)自覺(jué)遵守上下班時(shí)間，到上班時(shí)間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時(shí)間，提前離崗，即為早退，早退當(dāng)天按曠工處理。實(shí)際到崗和6、離崗時(shí)間均以考勤記錄時(shí)間為準(zhǔn)。（四）、因公外出不能按時(shí)簽到者在征得直接主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的情況下，由直接主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，交辦公室備案，否則視為曠工；如果直接主管領(lǐng)導(dǎo)出具虛假證明則將承擔(dān)連帶責(zé)任，公司將視情節(jié)輕重給與處罰。（五）、員工請(qǐng)假須提前一天申請(qǐng)，經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人事部備案。事假、病假屬無(wú)薪假，即員工請(qǐng)假期間，不計(jì)工資；（七）、遲到早退的處罰規(guī)定1、遲到或早退3次，15分鐘以內(nèi)罰款30元，15分鐘30分鐘以內(nèi)罰款50元，3060分鐘罰款100元，半小時(shí)以上按曠工半天論處。2、發(fā)現(xiàn)一次不簽到罰款50元。3、凡每月遲到或早退超過(guò)二次者，依情節(jié)輕重給予提醒、警告、張榜等處分，屢教不改者除名。三、xx的處罰規(guī)7、定1、沒(méi)有按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)離崗1小時(shí)以上者及各種假期逾期而無(wú)續(xù)假者依曠工論處；2、遲到或早退1小時(shí)以上且無(wú)正當(dāng)理由辦理補(bǔ)假手續(xù)者視為曠工。3、委托或代替他人簽到者，一經(jīng)查明，雙方均以曠工處分，同時(shí)罰款300元。4、不服從公司的崗位調(diào)配而拒絕不上班者按曠工處理。5、員工無(wú)故曠工一次扣人民幣100元，兩次扣人民幣300元，連續(xù)礦工兩日，或一年曠工累計(jì)三日者，公司將予以開除。6、凡請(qǐng)假須填寫“請(qǐng)假申請(qǐng)單”并報(bào)辦公室，特殊原因電話通知辦公室，否則視為曠工。7、如需外出提前向辦公室說(shuō)明外出原因，否則視為早退。部門主管違反規(guī)定按上述標(biāo)準(zhǔn)加倍處罰。四、日常規(guī)定1、公司內(nèi)部員工不允許用一次性水8、杯喝水，如有發(fā)現(xiàn)罰款50元。五、請(qǐng)假規(guī)定除非特殊情況，員工請(qǐng)假必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)，到辦公室領(lǐng)取請(qǐng)假申請(qǐng)單，并依人事權(quán)限給予審批后方為生效；否則按曠工處理。1、員工因病或非因公受傷請(qǐng)假一天以內(nèi)者，應(yīng)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)；2、員工因病或非因工傷請(qǐng)假超過(guò)一天者，須持醫(yī)院開具的病假證明辦理請(qǐng)假手續(xù)，連續(xù)病假3天以內(nèi)有直接由直接主管上級(jí)批準(zhǔn)，3天以上由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、員工到醫(yī)院看病視為病假，以實(shí)際離崗時(shí)間填報(bào)病假申請(qǐng)單，辦理請(qǐng)假手續(xù)。4、員工醫(yī)療期自病假xx計(jì)算。六、事假規(guī)定1、員工確因私事須親自處理，可請(qǐng)事假。事假必須提前一天向所在部門提出書面申請(qǐng)，辦理相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)；2、請(qǐng)假期滿，如需延長(zhǎng)，應(yīng)提前辦理請(qǐng)假9、手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)方可延假。如遇急事無(wú)法在事前辦理手續(xù)時(shí)，可采用通訊辦法報(bào)告相應(yīng)主管上級(jí)，事后補(bǔ)辦手續(xù)；3、員工因特殊原因遲到，經(jīng)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)可作為事假處理；4、員工連續(xù)請(qǐng)事假兩天以內(nèi)有直接主管上級(jí)批準(zhǔn)，兩天以上由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5、病假、事假為無(wú)薪假。七、加班規(guī)定1、本公司如因工作需要，可于辦公時(shí)間以外指定員工加班，如員工無(wú)特殊原因拒絕加班而對(duì)公司造成損失或延誤工作者，視情節(jié)輕重分別處于批評(píng)、罰款、除名等處罰。2、員工于加班后填寫“加班備案單”經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，再由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將備案單交回辦公室備案。公司將在不影響工作的前提下，由主管安排倒休。3、離開時(shí)按規(guī)定簽卡。4、公休日加班可補(bǔ)休，補(bǔ)休時(shí)間10、由主管批準(zhǔn)安排，交辦公室備案辦公室無(wú)備案的不予承認(rèn)。第三章：辦公用品的購(gòu)買1、統(tǒng)一限量，控制用品規(guī)格以及節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支，所有辦公室用品的購(gòu)買，都應(yīng)由辦公室統(tǒng)一購(gòu)買。2、定購(gòu)數(shù)量：根據(jù)辦公用品庫(kù)存量情況以及消耗水平，向辦公室主任報(bào)告，確定定購(gòu)數(shù)量，必須以書面形式提出正式申請(qǐng)，經(jīng)主管經(jīng)理審批確定后，通知送貨單位在指定時(shí)間內(nèi)將辦公用送到公司。3、采購(gòu)方法：在辦公用品庫(kù)存不多或者有關(guān)部門提出特殊需求的情況下按照成本最小的原則，訂購(gòu)所需要的辦公用品。4、支付：收到辦公用品后，對(duì)照訂貨單開具支付發(fā)票，經(jīng)主管及主管部門經(jīng)理簽字后，轉(zhuǎn)交給出納負(fù)責(zé)人支付或結(jié)算。5、發(fā)放：辦公用品原則上由公司統(tǒng)一采購(gòu)，分發(fā)給各部門11、，如有特殊情況，允許各部門在提出“辦公用品申請(qǐng)書”的前提下就近采購(gòu)，在這種情況下，辦公用品管理部門有權(quán)進(jìn)行審核。長(zhǎng)遠(yuǎn)辦公用品發(fā)放規(guī)定一、本公司為規(guī)范辦公用品的發(fā)放工作，特制定本規(guī)定。二、公司各部門應(yīng)本著節(jié)約的原則領(lǐng)取、使用辦公用品。三、各部門須指定專人管理辦公用品。四、各部門于每月31日前將下月所需辦公用品計(jì)劃報(bào)給辦公室，辦公室于每月6日前一次性發(fā)放各部門所需辦公用品。五、采購(gòu)人員須根據(jù)計(jì)劃需要采購(gòu)，保證質(zhì)量。六、辦公用品入庫(kù)和發(fā)放應(yīng)及時(shí)記帳，做到帳物相符。七、任何人未經(jīng)允許不得私自挪用辦公用品及其他物資，物品要做到類別清楚、碼放整齊。長(zhǎng)遠(yuǎn)辦公用品管理規(guī)定一、為使辦公用品管理規(guī)范化，特制定本制12、度。二、本制度所稱辦公用品為消耗品、管理消耗品、回收管理品及管理品四種。1、消耗品：鉛筆、膠水、膠帶、大頭針、圖釘、筆記本、復(fù)寫紙、標(biāo)簽、夾子、橡皮等。2、管理消耗品：簽字筆、熒光筆、修正液、電池等。3、回收管理品：墨盒、碳粉、色帶等。凡使用過(guò)的紙張不得自行撕毀，全部交到前臺(tái)登記以便使用。4、管理品：剪刀、美工刀、訂書機(jī)、啟釘器、直尺、打孔機(jī)、鋼筆等。三、消耗品應(yīng)限定人員使用，自第三次發(fā)放起，必須以舊替換新品，但純消耗品不在此限。四、管理品移交如有故障或損壞，應(yīng)以舊換新，如發(fā)現(xiàn)丟失，負(fù)責(zé)人員按價(jià)賠償。第四章：業(yè)務(wù)員制度一、業(yè)務(wù)員每天需寫業(yè)務(wù)日志，整理好自己范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)資料，每周需寫業(yè)務(wù)周報(bào)，隨13、時(shí)接受上級(jí)主管的檢查；二、業(yè)務(wù)員未寫日志、周報(bào)的，每次罰款10元，每月三次未寫日志，周報(bào)者記大過(guò)一次，罰款50元，每月五次未寫日志、周報(bào)者按自動(dòng)離職處理。三、總經(jīng)理抽查未寫日志、周報(bào)而業(yè)務(wù)主管未對(duì)業(yè)務(wù)員作相關(guān)處理，業(yè)務(wù)主管每次罰款30元。第五章：技術(shù)員制度一、技術(shù)員每周一須交本周計(jì)劃，且每天下班前需寫工作日志并放于工作臺(tái)面?zhèn)洳椋欢⒓夹g(shù)員未寫日志、周報(bào)的，每次罰款10元，每月三次未寫日志，周報(bào)者記大過(guò)一次，罰款50元，每月五次未寫日志、周報(bào)者按自動(dòng)離職處理。三、總經(jīng)理抽查未寫日志、周報(bào)而業(yè)務(wù)主管未對(duì)業(yè)務(wù)員作相關(guān)處理，業(yè)務(wù)主管每次罰款30元。第六章：衛(wèi)生制度一、中午在公司用餐者，餐后應(yīng)第一時(shí)間處14、理好就餐后留下的飯盒及雜物；二、積極參加公司的每一次大掃除，平時(shí)要保持個(gè)人辦公臺(tái)和電腦桌的干凈整潔，嚴(yán)格杜絕紙張、雜志、工具書等物品亂堆亂扔；三、公司內(nèi)嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟垃圾。第七章：人事管理制度一、人員入職第一天，應(yīng)按要求認(rèn)真填寫準(zhǔn)員工檔案，如發(fā)現(xiàn)所填個(gè)人資料有任何捏造、虛構(gòu)等，公司將無(wú)條件開除；二、正式員工因特殊原因離職者，必須提前一個(gè)月向經(jīng)理提出辭職申請(qǐng)，否則公司將不予辦理工資結(jié)算等辭職手續(xù)。員工離職時(shí)，應(yīng)將所有公司財(cái)物、硬件資料、設(shè)備以及鑰匙歸還公司。第八章：假期制度一、享有國(guó)家公布的法定假期；二、婚假：?jiǎn)T工可享有5天無(wú)薪婚假，外縣市的多2天，外省的多3天，員工申請(qǐng)婚假，需出示結(jié)婚證或15、有效證明；三、喪假：?jiǎn)T工遇有直系親屬的喪事，可有三天無(wú)薪假期，外縣市的多2天，外省的多3天。四、分娩假期：公司女性員工，可享有無(wú)薪分娩假期，假期為產(chǎn)后四星期，連續(xù)受雇兩年以上的第一胎分娩假期，則可以享有底薪的基本工資的分娩假期。五、工傷假期按照勞動(dòng)法執(zhí)行。業(yè)務(wù)人員工薪、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)制度一、市場(chǎng)人員薪資及待遇二、市場(chǎng)人員業(yè)績(jī)要求細(xì)則：普通業(yè)務(wù)員薪資待遇（試用期三個(gè)月）：1、業(yè)務(wù)代表試用期第一個(gè)月業(yè)績(jī)必須達(dá)到2500元，第二個(gè)月必須達(dá)到4000元，如果沒(méi)有達(dá)到業(yè)績(jī)叫求，則只能享受400元底薪待遇，如業(yè)務(wù)代表試用期第二個(gè)月沒(méi)有業(yè)務(wù)，則不能享受底薪。注：試用期不計(jì)提成，凡試用期間業(yè)績(jī)超過(guò)5000元，當(dāng)月16、可獲得獎(jiǎng)金100元；【篇二：網(wǎng)店管理制度改】網(wǎng)店管理制度為了規(guī)范公司網(wǎng)店的管理，同時(shí)為公司未來(lái)拓展電子商務(wù)業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)，特制定本制度。一、網(wǎng)店的管理及維護(hù)（一）、產(chǎn)品內(nèi)容的管理及維護(hù)1、推銷產(chǎn)品的標(biāo)題及內(nèi)容精煉有個(gè)性，可以增加公司網(wǎng)站、訂閱號(hào)及網(wǎng)店的搜索引擎排名，增加點(diǎn)擊率，增加產(chǎn)品及公司信息的曝光率。2、發(fā)布產(chǎn)品的信息數(shù)量要多，但是不能繁瑣，使買家詳細(xì)了解產(chǎn)品的同時(shí)而不感到煩躁厭惡，增加客戶在網(wǎng)頁(yè)上的停留時(shí)間，以提高客戶粘性。3、上傳產(chǎn)品的照片必須清楚，給人干凈綠色的感覺(jué)。照片質(zhì)量及內(nèi)容必須突出產(chǎn)品的特色，增強(qiáng)視覺(jué)沖擊，增加客戶回訪比率。4、每月至少兩次更新產(chǎn)品信息。5、每半年更新一次店面裝17、修。二、產(chǎn)品價(jià)格管理及維護(hù)1、和多家對(duì)比價(jià)格，進(jìn)行分析比較，使標(biāo)價(jià)有對(duì)比度、誘惑力。2、可以在店面搞一些活動(dòng)，例如：限時(shí)搶購(gòu)價(jià)、團(tuán)購(gòu)價(jià)、會(huì)員價(jià)、季度產(chǎn)品價(jià)，在重要的節(jié)日可以給買家打折優(yōu)惠，例如：情人節(jié)、雙十一、母親節(jié)、春節(jié)等等，都可以給買家8-9折的優(yōu)惠。3、可以設(shè)定買家購(gòu)買數(shù)量贈(zèng)送相應(yīng)的小禮品及免郵費(fèi)政策。4、公司銷售部負(fù)責(zé)制定促銷政策及網(wǎng)上產(chǎn)品的銷售價(jià)格，并向網(wǎng)絡(luò)推廣人員及時(shí)傳遞。三、產(chǎn)品服務(wù)以及xx的管理及維護(hù)1、運(yùn)用旺旺和買家溝通時(shí)，態(tài)度必須好，回復(fù)速度必須快，對(duì)產(chǎn)品必須了解，這樣才能更好地服務(wù)顧客并抓住顧客。2、旺旺昵稱要起一個(gè)溫暖的、好記的名字。3、旺旺最好在重要的時(shí)間段在線：上午18、10點(diǎn)左右，下午1點(diǎn)左右，下午4點(diǎn)左右，晚上8點(diǎn)以后。這些時(shí)間段一般是顧客上網(wǎng)和產(chǎn)品成交的高峰期。4、若產(chǎn)品賣出去了，售后服務(wù)必須到位，要全程關(guān)注，及時(shí)打電話詢問(wèn)，隔段時(shí)間可以主動(dòng)聯(lián)系客戶，尋問(wèn)產(chǎn)品質(zhì)量、口感和滿意度等。5、在客戶的數(shù)量達(dá)到一定程度時(shí)建立一個(gè)客戶群，讓客戶評(píng)價(jià)我們的產(chǎn)品，宣傳我們的產(chǎn)品，使我們的客戶成為我們免費(fèi)的銷售者。要盯住老客戶，老客戶一般都是會(huì)員，可以在其生日或結(jié)婚紀(jì)念日，給其優(yōu)惠或贈(zèng)品。這樣可以激發(fā)顧客消費(fèi)的同時(shí)還讓顧客感覺(jué)到賣家服務(wù)的周到。同時(shí)建立網(wǎng)上客戶跟蹤檔案，每月進(jìn)行一次書面分析，分析報(bào)告報(bào)送公司銷售部及集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人。6、宗旨：賣的不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，賣的還是品牌19、和服務(wù)。在獲取利的同時(shí)提升企業(yè)形象。四、網(wǎng)店宣傳的管理及維護(hù)1、把網(wǎng)店開業(yè)的消息對(duì)外宣傳，讓全公司的同事以及同學(xué)朋友幫著宣傳。可以在各個(gè)群里、微博等宣傳，同時(shí)積宣傳公司電腦網(wǎng)站、手機(jī)網(wǎng)站及公司訂閱號(hào)。2、打印一些網(wǎng)站介紹及定期網(wǎng)店促銷方案等，可以放在產(chǎn)品包裝箱內(nèi)，擴(kuò)大宣傳效果。3、將網(wǎng)店網(wǎng)址印制在包裝袋上，進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳范圍。4、積極引入合作伙伴，互相推廣對(duì)方的產(chǎn)品。包括引入專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)推廣機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步增加推廣的專業(yè)性。五、網(wǎng)店維護(hù)者自身的管理1、要經(jīng)常性地研究同行業(yè)店鋪，學(xué)習(xí)和借鑒同行的優(yōu)點(diǎn)。2、關(guān)注市場(chǎng)，豐富自己的營(yíng)銷方式。3、客戶服務(wù)人員必須非常熟悉公司產(chǎn)品的品類及相關(guān)工藝，能利用專業(yè)知識(shí)20、向客戶介紹產(chǎn)品及相關(guān)政策。4、熟悉并了解物流市場(chǎng)的變化，以制定合理的配送、郵寄規(guī)劃。（二）主要的產(chǎn)品信息來(lái)源采購(gòu)部每月提供一次常規(guī)采購(gòu)計(jì)劃，分為加急和普通兩種。這樣可以有目的、有順序地發(fā)布采購(gòu)信息。（三）售后信息的處理當(dāng)客戶訂購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)和銷售部聯(lián)系，把買家所需的產(chǎn)品數(shù)量確定清楚，發(fā)貨時(shí)間確定清楚。整個(gè)過(guò)程必須跟進(jìn)，防止服務(wù)不到位而流失顧客。每周兩次把采購(gòu)信息進(jìn)行對(duì)比，從人氣、價(jià)格、質(zhì)量等選出性價(jià)比最高的3個(gè)，之后報(bào)送采購(gòu)部。大連眾xx遠(yuǎn)大集團(tuán)xx年11月24日關(guān)鍵詞：網(wǎng)店維護(hù)管理制度報(bào)送：董事長(zhǎng)抄送：集團(tuán)各部門及各總監(jiān)、各子公司總經(jīng)理及各銷售部大連眾鑫遠(yuǎn)大集團(tuán)總裁辦xx年11月24日印發(fā)21、共印份（存檔1份）【篇三：淘寶網(wǎng)店管理制度】xxxx者旅行社有限公司客服部管理制度第一則工作守則員工工作守則包括：（1）每位天貓客服都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以公司的利益為重，為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金餞效率是企業(yè)的生命。（5）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有歷氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（6）要善協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。（7）明22、確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。（8）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（9）精益求精，不斷提高工作績(jī)效。（10）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容（適當(dāng)?shù)姆潘墒窃试S的）。（11）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。第二則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和下作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本辦法。一、獎(jiǎng)勵(lì)公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：（1）每月線路銷量第一的員工獎(jiǎng)勵(lì)100客服人數(shù)限制于4人內(nèi)；前2名獎(jiǎng)勵(lì)100、50人數(shù)限制5到6名；前3名獎(jiǎng)勵(lì)200、100、50客服人數(shù)超過(guò)7人。（2）23、每月服務(wù)用語(yǔ)最好的獎(jiǎng)勵(lì)100（之后會(huì)有相關(guān)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，分高者得）二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)取＊?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。公司對(duì)以下情況之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）?工作失誤所帶來(lái)的損失。1計(jì)價(jià)失誤，錄入系統(tǒng)的金額與店鋪的金額有差距，導(dǎo)致公司資金損失的。2沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求，而公司做不到的。3定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé)，而導(dǎo)致用戶投訴要求賠償?shù)模ㄈ纾轰浫氤鲇?4、時(shí)間與用戶要求的不一致）。4服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問(wèn)題致使客戶給退貨或者信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)的。?工作態(tài)度不認(rèn)真1.造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。2.影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以妨礙他人正常工作或忽略來(lái)店咨詢用戶的。3.不履行合理的工作分配，影響工作，貪圖玩樂(lè)占用工作時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂(lè)行為。4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料，擅自篡改記錄或偽造各類資料。（如私自修改之前客戶的出團(tuán)信息而推卸責(zé)任）1上班時(shí)間：白班8 : 00 -17 : 30，晚班15 : 30-24 : 00，每周單休，工作六天休息一天，休息時(shí)間由主管輪流安排，晚班客服25、下班時(shí)間原則上24 : 00點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。二日常工作過(guò)程一設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。1旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。2后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，如果沒(méi)有留言需要備注登記用戶信息，電話回訪用戶了解什么情況（目的催促用戶下單）。3后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，如果有用戶的留言信息按照用戶的要求錄入系統(tǒng)，如果沒(méi)有就要電話回訪用戶讓其提供相關(guān)信息。4買家旺旺咨詢用語(yǔ)應(yīng)該熱情親切，拒絕要26、婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱情親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕) 5在和買家溝通過(guò)程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能肯定的回答要留用余地，比如應(yīng)該、正常、左右等。6當(dāng)有買家用旺旺來(lái)催促時(shí)，必須及時(shí)把相關(guān)問(wèn)題反饋給主管，必須重視用戶（如主管未上班須用短息通知主管）。7 .如果遇到確實(shí)需要退貨時(shí),做好后臺(tái)備注信息。8日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績(jī)。9值班表：為了更好的服務(wù)馬鍋頭的客戶，提高公司的服務(wù)水平，客服部應(yīng)嚴(yán)格做好值班制度，避免出現(xiàn)同一天、同一時(shí)間客服缺少的情祝等。有27、計(jì)劃的做好本部門的調(diào)休與值班，可采用客服值班時(shí)間表圖列如下：1代表早班、2代表晚班客服班次由主管統(tǒng)一安排，需要調(diào)假、請(qǐng)假的須在行政領(lǐng)取相關(guān)申請(qǐng)表由主管簽字。附件：客服部員工評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對(duì)客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給予口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于5分的，公司將嚴(yán)厲處罰。?遲到一次0 . 5分；超過(guò)30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請(qǐng)假和調(diào)休需事先經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請(qǐng)示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請(qǐng)假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員28、每月可有4次調(diào)休，超過(guò)4次的，每請(qǐng)假一次按缺勤一次扣分。?做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗做好調(diào)班，按曠工處理扣5分。?下班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持阿里旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄旺旺，每月累計(jì)3次且無(wú)特別原因，則扣5分。?工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接聽業(yè)務(wù)電話，對(duì)旺旺消息要立即反應(yīng)。由于未能及時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或旺旺消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。?與客戶交談中，要使用禮貌用語(yǔ)，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣5分，需致電客人道歉，事后須在全體同事面前檢討。?客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無(wú)正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予日頭批評(píng)或扣0.5 - 1分處理。?對(duì)于作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。