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1、美容院崗位職責(zé)及衛(wèi)生考勤、員工行為規(guī)范制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 美容院店長(zhǎng)崗位職責(zé) 一銷售任務(wù) 1、店長(zhǎng)需帶領(lǐng)全體人員完成經(jīng)理每月下達(dá)的銷售/服務(wù)任務(wù)。2、對(duì)下達(dá)到店的每月銷售/服務(wù)任務(wù)，需根據(jù)崗位實(shí)際，將任務(wù)合理分配到每個(gè)員工。 二業(yè)務(wù)工作1、適時(shí)根據(jù)時(shí)間、特定假日等時(shí)機(jī)，制定出不同的促銷策略，上報(bào)經(jīng)理審核，待批復(fù)后根據(jù)具體情況實(shí)施。2、熟練掌握全店產(chǎn)品、項(xiàng)目的單價(jià)、成分、配料、操作流程和不同的折扣點(diǎn)；熟練進(jìn)行全店儀器的操作指導(dǎo)，并熟知儀器的性能和原理。 三人員管理1、對(duì)員工日常的考勤進(jìn)行監(jiān)督，如有違反2、考勤規(guī)定的應(yīng)按相應(yīng)條款處罰。2、合理安排員工加班。3、 隨時(shí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)及衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，如有問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)糾正。4、協(xié)助財(cái)務(wù)做好收銀管理工作，每天、每周、每月定時(shí)對(duì)美容顧問(wèn)的出入賬單進(jìn)行審核。5、及時(shí)處理客戶投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大。按照公司規(guī)定對(duì)相應(yīng)人員做出處理建議，上報(bào)經(jīng)理后執(zhí)行。6、做好店內(nèi)美容師的幫帶工作，培養(yǎng)骨干店長(zhǎng)助理，為美容院持續(xù)發(fā)展打造堅(jiān)固的骨干平臺(tái)。 四培訓(xùn)支持1、協(xié)助經(jīng)理編制公司新產(chǎn)品、新項(xiàng)目及員工培訓(xùn)講義。2、協(xié)助制定美容院年度培訓(xùn)目標(biāo)和周度、月度、季度培訓(xùn)計(jì)劃，并根據(jù)員工對(duì)培訓(xùn)的安排意見，合理修改培訓(xùn)計(jì)劃。 3、每周應(yīng)了解現(xiàn)時(shí)員工業(yè)務(wù)缺點(diǎn)，并根據(jù)實(shí)際考核情況，制定下周3、培訓(xùn)計(jì)劃。 4、對(duì)新進(jìn)員工根據(jù)不同的業(yè)務(wù)熟練程度，分別進(jìn)行店內(nèi)強(qiáng)化培訓(xùn)，在保證質(zhì)量的前提下，縮短新員工上崗時(shí)間。 5、合理安排培訓(xùn)工作，協(xié)調(diào)各人員之間的工作關(guān)系。確保業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。 6、負(fù)責(zé)對(duì)人員進(jìn)行各種形式的考核，成績(jī)的評(píng)估，并登記匯總上報(bào)經(jīng)理，為年度員工的工作績(jī)效評(píng)定做依據(jù)。 五日常管理1、每周一召開工作例會(huì)。對(duì)上周的工作情況進(jìn)行總結(jié)并對(duì)本周工作提出要求。 2、管理好客戶資料，充分了解每一位客戶的理療情況和需求。3、合理安排老客戶的邀約，以及老客戶的定期電話回訪，針對(duì)老客戶的建議及要求匯總記錄，并作出相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃方案。4、定期與經(jīng)理溝通，了解美容院近期經(jīng)營(yíng)方向，并貫徹落實(shí)經(jīng)理近期的規(guī)劃4、及規(guī)章制度。 5、店長(zhǎng)有責(zé)任在公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)、操作流程上對(duì)新員工進(jìn)行傳、幫、帶。 6、制訂本店員工排工更期表、考勤及管理。 7、上級(jí)經(jīng)理臨時(shí)交付的其他工作。美容師崗位職責(zé)一準(zhǔn)備工作 1、準(zhǔn)時(shí)出勤，提前15分鐘到崗，準(zhǔn)備好儀容儀表，接受店長(zhǎng)的檢查。(工服和工鞋整齊潔凈，指甲修剪，化淡妝，頭發(fā)盤起，不要讓頭發(fā)遮蓋前額) 2、準(zhǔn)時(shí)參加每周一晨會(huì)，接受店長(zhǎng)的一周的工作安排和指示。3、每個(gè)工作日前衛(wèi)生的清潔整理，各種儀器的檢查和消毒，工作場(chǎng)所打掃已完成。二服務(wù)方面 1、以愉悅的心情、飽滿的精神迎接新的一日。 2、以親切誠(chéng)懇的態(tài)度為每一位顧客服務(wù)。 3、尊重每一位進(jìn)店顧客及潛在顧客，無(wú)論是否消費(fèi)，均應(yīng)5、以禮貌、誠(chéng)懇、對(duì)待。 4、不可因顧客反復(fù)挑選、調(diào)換和未消費(fèi)而露出不耐煩或厭惡的神情。三產(chǎn)品方面 1、了解各品牌產(chǎn)品，用專業(yè)知識(shí)為顧客提供有效的建議。 2、詳實(shí)地介紹產(chǎn)品特性、功能與優(yōu)點(diǎn)，熟練掌握產(chǎn)品的使用, 3、能夠根據(jù)顧客需求搭配適合的療程和護(hù)理方案四管理守則 1、遵守規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)或美導(dǎo)的指導(dǎo)，忠于職守不做破壞及損害美容院利益的事。 2、服從店長(zhǎng)的工作安排及下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，努力完成計(jì)劃。 2、保持工作環(huán)境的清潔、整齊，保持儀容儀表的端莊，不在工作現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)眾化妝、吃零食、看書報(bào)及聊天。 3、堅(jiān)守崗位，有事須經(jīng)店長(zhǎng)同意并確認(rèn)后方可離開。外出、早退、休假需事先告假，并經(jīng)店長(zhǎng)調(diào)整代班后方可休假。6、五顧客管理 1、每月25日之前制定次月計(jì)劃給店長(zhǎng) 2、除平時(shí)預(yù)約和第二天回訪外每周2次固定給每位客人發(fā)問(wèn)候信息。 3、每3個(gè)月檢查、更新及梳理自身負(fù)責(zé)管理的客戶人數(shù)和檔案六日常管理 1、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)若自己仍有顧客在護(hù)理，須等顧客離店后方可離開。 2、每個(gè)工作日結(jié)束后必須收拾整理床鋪、工具、產(chǎn)品、衛(wèi)生后方可離開。 3、按時(shí)參加培訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不足，提高自身工作能力。 4、寫好每天的與顧客溝通記錄。美容院規(guī)章制度一考勤1、員工上班必須在“考勤表”上簽到，員工上班以考勤記錄為準(zhǔn)。2、員工必須按時(shí)上下班，在工作時(shí)間不得擅離崗位或無(wú)故早退。3、如需請(qǐng)假或與人調(diào)換班次，須經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理批準(zhǔn)。4、店長(zhǎng)應(yīng)該檢查7、每天的考勤記錄，對(duì)違反本店考勤制度的情況及時(shí)指出并根據(jù)情況作出相應(yīng)處罰。每月統(tǒng)計(jì)一次當(dāng)月考勤記錄，按時(shí)提交考勤報(bào)表。二工作服1、員工在工作時(shí)間內(nèi)必須穿著規(guī)定的工作服,要著裝規(guī)范。2、每位員工須愛(ài)護(hù)工作服，并保持整潔，工作服遺失或損壞，由員工本人負(fù)責(zé)賠償。3、店長(zhǎng)每天應(yīng)檢查員工著裝情況，發(fā)現(xiàn)不著工裝，著裝不規(guī)范，工作服不潔或損壞等情況，應(yīng)及時(shí)指出或處罰并上報(bào)經(jīng)理。三工作胸牌1、員工在工作時(shí)間必須佩戴本店配發(fā)的胸牌，胸牌應(yīng)佩戴在左胸前顯眼的位置，并隨時(shí)接受檢查。2、員工離店必須將胸牌交回，如遺失或損壞，應(yīng)立即報(bào)告，交費(fèi)補(bǔ)辦。3、店長(zhǎng)每天應(yīng)檢查胸牌佩戴情況，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范情況應(yīng)及時(shí)處罰。四客用設(shè)施1、美8、發(fā)椅、洗頭床、美容床、足療床、客用沙發(fā)、椅等客用設(shè)施，未經(jīng)批準(zhǔn)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間員工不得使用。2、店長(zhǎng)對(duì)員工擅自使用客用設(shè)施，應(yīng)及時(shí)批評(píng)并處罰。五顧客投訴全體員工務(wù)必高度重視顧客投訴，處理顧客投訴可靈活應(yīng)變，但必須遵守以下五條基本原則：1、保持平靜，細(xì)心聽取顧客的訴說(shuō)，記清投訴內(nèi)容，切忌與顧客爭(zhēng)辯或打斷顧客說(shuō)話，忙于解釋。2、要維護(hù)顧客的自尊心，對(duì)顧客遇到的麻煩與不愉快遭遇表示理解和關(guān)心。3、及時(shí)向上級(jí)管理人員如實(shí)反映和報(bào)告，即使投訴事項(xiàng)涉及本人，均不得敷衍搪塞或隱瞞虛報(bào)。4、要及時(shí)報(bào)告，配合上級(jí)迅速處理，并作好記錄。5、 在未查清事實(shí)前不要急于表態(tài)，在查清事實(shí)后應(yīng)盡快地給予顧客滿意答復(fù)，采取必要補(bǔ)9、救措施。六顧客意見調(diào)查每位員工在為客人提供完一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)后，必須主動(dòng)口頭咨詢顧客的滿意情況，如不滿意，應(yīng)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。七保密1、員工應(yīng)嚴(yán)守美容院機(jī)密，未經(jīng)店長(zhǎng)許可，不得向外界透露本店?duì)I業(yè)收入、營(yíng)銷政策、客戶材料、以及管理制度等機(jī)密。2、遇到外界查詢，一律由店長(zhǎng)或經(jīng)理負(fù)責(zé)接待答復(fù)。八安全制度1、全體員工要有安全意識(shí)，掌握安全知識(shí)。2、嚴(yán)禁私自安裝電器設(shè)備與亂拉電線，嚴(yán)禁將危險(xiǎn)品帶入店內(nèi)。3、營(yíng)業(yè)結(jié)束和下班前應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，關(guān)好門窗與水電總開關(guān)，消除安全隱患。4、掌握應(yīng)警常識(shí)，熟知火警報(bào)警電話及辦法，遇到火警不可驚慌，要保持鎮(zhèn)靜，有序的疏散顧客及相應(yīng)處理。5、在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)或撿到顧客遺失的物品10、，應(yīng)及時(shí)上交店長(zhǎng)。若有拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)，按嚴(yán)重違紀(jì)處理。美容院衛(wèi)生管理制度1、 每日上班前做好各自負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生檢查及清潔工作。由當(dāng)班衛(wèi)生值日人員檢查是否合格。2、 每日下班前半小時(shí)打掃各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，如有顧客時(shí)間順延。3、 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、門廳衛(wèi)生實(shí)行三清潔制度，即班前小清潔，班中隨時(shí)清潔和班后大清潔，不得堆放垃圾、污垢或碎屑，隨臟隨清掃。4、 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟垃圾，要時(shí)刻保持工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生整潔。5、 各工作場(chǎng)所內(nèi)設(shè)施、地面要保持無(wú)塵無(wú)水漬。6、 工作區(qū)、工作臺(tái)、工具、圍布、客服、床單、毛巾等顧客及公共用品，要做到一客一消毒或一客一換，保持清潔。7、 洗手間、更衣室及其他衛(wèi)生設(shè)施，必11、須保持衛(wèi)生整潔。8、 排水溝應(yīng)經(jīng)常清除污垢，保持清潔暢通。9、 凡可能寄生傳染病菌的原料、用品、用具，應(yīng)使用前消毒。10、 各工作場(chǎng)所的窗戶及照明器具透光部分，均須保持清潔。11、 工作場(chǎng)所須保持適當(dāng)溫度，溫度根據(jù)不同季節(jié)予以調(diào)節(jié)。12、 廚房及用餐間的一切用具及環(huán)境，均須保持清潔衛(wèi)生。13、 垃圾、廢棄物、污物的清除，應(yīng)符合衛(wèi)生的要求，放置于所指定的范圍內(nèi)。14、 美容院的常用物品，應(yīng)存放在櫥柜內(nèi)，以便利于員工取用。員工的行為規(guī)范1、 所有員工必須在早上上班前用餐完畢，中午在公司用餐時(shí)，必須在規(guī)定時(shí)間前結(jié)束，用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。2、 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。3、 私人電12、話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺(tái)電話。4、 不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以相應(yīng)的處罰。5、 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。6、 一切動(dòng)作、說(shuō)話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。7、 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。8、 每個(gè)人必須將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營(yíng)業(yè)前完成。9、 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。10、 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語(yǔ)：“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”。11、 柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。12、 咨詢?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán) 境、洗手間位置等）13、 若顧客要做理療服務(wù)，一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室13、，幫顧客換穿拖鞋，換好后引導(dǎo)顧客至理療區(qū)，并介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)14、 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速為顧客提供干凈毛巾、半身衣等，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，請(qǐng)顧客至休息區(qū)等候，為其提供適用飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問(wèn)顧客了解所作項(xiàng)目滿意與不滿意的地方，哪些需改善？感覺(jué)如何？是否需添購(gòu)化妝品等，或介紹長(zhǎng)期做保養(yǎng)的好處。15、 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)顧客需要那種報(bào)章雜志。16、 顧客離店時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西不要忘記，并送顧客至門口17、 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。18、 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。19、 顧客向你傾訴心事時(shí)，“保密”是美容師基本的職業(yè)道德。20、 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。21、 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與店長(zhǎng)或該美容師進(jìn)行良性的溝通。22、 美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?3、 對(duì)顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。24、 不論顧客的消費(fèi)金額多與少，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。25、 說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評(píng)對(duì)方原來(lái)使用的產(chǎn)品。