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1、人民醫院服務承諾管理制度附部門績效考核表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為深入開展“三個建設年”活動，遵循“以病人為中心，以質量為核心”的行為規范，加強醫院醫德醫風建設，樹立行業新形象，更好地為人民健康服務，特制定本院服務承諾制度。一、承諾內容 1、門診服務值班制。門診設導醫臺，負責導醫導送、咨詢解答。無家屬陪同的年老體弱、行動不便病人，由門診護士負責陪同就醫，如需住院，可陪同辦理住院手續。導醫臺負責協調處理門診各部門工作，接待咨詢和來訪； 2、開設“綠色通道” 。危重病人急診，必要時先就診（緊急處理），再掛號收費2、； 3、節假日不停診。門診主要診療科室節假日照常服務，照常辦理入出院手續； 4、縮短排隊時間，完善醫院HIS系統，簡化服務流程（劃價、繳費、排隊等候時間）； 5、檢查報告限時服務。門診血常規在30分鐘內報出結果,大小便檢查在30分鐘內報出結果；放射常規攝片30分鐘內報出結果。遇特殊情況檢查前預先通知；6、公布本院專家成員信息，患者如果需要指定醫生診治，盡量滿足；7、實行院務公開、執行醫務公開、醫藥收費價格公開、各項事項辦理程序公開等，尊重患者的選擇權、知情權和監督權； 8、規范醫療收費。嚴格執行貴州省醫療收費標準，不分解收費，不超標收費，不自立項目收費。對于醫藥收費差錯投訴，答復處理結果時限從3、接受投訴之日起不超過7日； 9、謝絕“紅包”、禮品。本院醫務人員一律不收受患者及其親友饋贈的“紅包”、禮品，對患者饋贈的錢物當時難以拒絕的，于24小時內上交醫院院辦或醫院財務部門；不接受病人吃請； 10、拒絕收受回扣、提成，醫院工作人員拒絕接受醫療設備、醫療器械、一次性衛材、藥品、試劑等生產、銷售企業或代理推銷人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其它不正當利益。謝絕藥品經銷商向醫生促銷藥品； 11、合理診療。根據患者病情，規范開藥、合理檢查，不開大處方，不做不必要的檢查。二、承諾內容的監督管理 1、實行的院務公開內容在院務公開欄上公布；2、設立意見箱和舉報電話（*），隨時受理病人或家屬的投訴4、或來信來訪； 3、定期向門診與住院病人發放意見征求表；病區每月召開一次病友座談會，征詢病人對醫療工作的意見和建議； 4、聘請院外行風監督員，每半年召開一次座談會； 5、院辦加大監督檢查力度，并做好各部門的協調工作。涉及上述承諾內容的科室和部門，由科主任或護士長負總責，并責任到人。三、違反承諾的處罰 1凡本院工作人員違反上述承諾的，一經投訴，查證基本屬實的，醫院將對當事人按麻江縣人民醫院醫德醫風考評辦法進行處理；2、因工作差錯多收病人醫藥費用的，醫院將及時退還多收款項，賠禮道歉，差錯當事人按醫院管理制度給予處罰； 3、如果超過公布的單病種外科手術收費控制限額，病人按限額收費，超過部分由病人所在病5、區承擔； 4、收受或暗示、索要病人“紅包”的，一經舉報查實，醫院將按照相關規定嚴肅處理，同時，對舉報者實行紅包數額1-3倍的獎勵； 5、因工作人員服務語言、態度、行為不當，傷害了服務對象感情而產生糾紛，引起投訴的，按麻江縣人民醫院醫德醫風考評辦法進行處理。績效考評制度1.總則為了切實有效地推行醫院的計劃管理制度、改善員工和部門的工作績效、保障醫院目標的順利實現，特制定本制度。2. 目的1)改善員工和部門績效，提高工作效率； 2)提供互相溝通、回饋與建議的機會； 3)幫助員工發展和進步； 4)月度績效獎金發放的依據。3. 適用范圍3.1 適用于醫院所有享受了月績效獎金的全體員工。3.2 4. 術6、語定義1)權重：某項內容的權重指該項內容在整個內容中所占的比例。一項工作的權重反映了該項工作的重要程度和工作量，重要程度越高、工作量越大，權重越大。一張表格中的權重之和應為1。2)部門月度績效獎金考核系數：部門考核最后得分除以100即為部門月度績效獎金考核系數。5.考評時間每月考評一次，考評的時間要求按計劃管理制度中的相關規定完成。6. 考評流程 6.1 績效考評主要以月度工作計劃的完成情況為依據（詳見計劃管理制度）。 6.2 每月末各部門經理檢查本部門的部門月度工作計劃的完成情況，填寫好“完成情況”欄后于28日前傳遞給醫院領導。醫院領導在次月3日前對各部門上月計劃中的每一項作出評價。6.3 7、結合部門月度工作計劃的考核情況，醫院領導在次月5日前按部門績效考核表考核各個部門。6.4 每月末員工檢查自己的員工月度工作計劃完成情況，填寫好“完成情況”欄后于次月3日前交給部門經理。部門經理于5日前對本部門每個員工的員工月度工作計劃中的每一項作出評價，將評價結果交給企業發展部。7考評結果的使用 7.1考評結果溝通企業發展部將考評結果通知到每個部門和每位員工，并進行一對一溝通，評價結果除相關人員外只由員工本人知曉。7.2考評整改在評價結果溝通時，溝通雙方就考評人綜合評述的相關項目進行討論,如達成共識,被考評人在以后的工作中應就綜合評述中指出的本人的不足重點加以改進。如員工對某些評價意見持有不同8、看法，可在溝通時與溝通人進行討論，由溝通人據實記載被考評人的意見并反饋給相關人員。7.3 月度績效獎金的計算和發放辦法. 7.3.1 根據部門考評情況核算部門月度績效獎金，金額為：部門月度績效獎金部門所有人員績效獎金基數之和*月度績效獎金考核系數7.3.2部門經理將本部門員工的考核情況傳遞給企業發展部，由企業發展部根據該部門每位員工的月度績效獎金基數和考評結果核算每位員工的月度績效獎金。7.3.3員工績效獎金的核算辦法如下： 1）部門經理月度績效獎金核算辦法： 部門經理績效獎金該部門經理月度績效獎金基數*本部門月度績效獎金考核系數2）其他員工月度績效獎金核算辦法： 設：B ：部門中第i人的月度9、績效獎金M ：部門中第i人的月度績效獎金基數g ：部門中第i人的績效考評成績 f： 部門月度績效獎金考核系數n： 部門中除部門經理外的人數 7.3.4 月度績效獎金每月核算一次，每季度發放一次。詳見薪酬管理制度中的相關規定。附：部門績效考核表空白表格部門績效考核表被考評部門考評期間考評人考評內容權重評價細項考核評價得分計劃管理情況0.8 根據計劃管理實施辦法進行考核。部門內部管理情況0.21.部門內部是否管理有序, 是否按流程工作。2.部門內部是否有行之有效的信息交流渠道。3. 部門工作的缺項是否能夠得到及時的反應和處理。4.是否很好地調動了部門內部員工的工作熱情。5.) 是否在工作完成后立即進行口頭或書面總結。加分情況1、特殊貢獻2、臨時工作任務3、其他醫院領導認為應加分的情況扣分情況1、受到員工或其他部門的投訴) 2、部門員工違反行政紀律的人次較多3、集體活動中表現太差，損壞醫院形象4、其他損壞醫院形象的行為5、其他醫院領導認為應扣分的情況