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1、地產中介公司職業形象服務禮儀管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX 地產服務禮儀管理制度禮儀禮節是塑個人形象、企業形象的重要手段，既體現員工對企業的基本態 度，又反映了一個企業的水準和層次，學習禮儀禮節已經成為提高企業形象 的必要條件，成為現代化企業競爭的附加值。為了提高員工綜合素質，完善 形彖，創造親和力，增加美譽度，增加企業市場競爭力，良好的禮儀禮節是 公司每一位員工應該遵守的規范。一、職業形象1、著裝員工在上班期間須一律配帶公司工牌，工牌鏈套于衫衣衣領下，保持工牌正 面朝上。所有工作人員應穿淺色襯衣、深2、色西裝，領帶須系在襯衣的第一個扌II子 處，男士領帶以領帶尖蓋住皮帶扌II為宜。男士應穿黑色皮鞋，深色襪子；女士應 穿職業高跟鞋，襪子保持和膚色相近為宜，不能穿休閑裝、運動鞋。2、發型女士頭發：過耳及肩之長發須整齊束與腦后，未過耳短發整潔干凈利 落。男士頭發：短碎發、平頭，不允許染發。3、妝容以整潔大方為主，女士應化淡妝，可配帶簡單飾物，男士不得留胡須。二、基本服務禮儀1、迎客做到3米8齒，保持良好精神風貌，語言清晰、熱情、親切、面帶微 笑。2、遞名片：遞名片時站立以微鞠躬姿勢，要用雙手遞上冃動作要慎重，文字向著對方, 一邊遞一邊清楚說岀自己的姓名；名片先遞給長輩或上級，遞名片前看清 是否是自3、己名片，是否清潔，名片須放在上衣口袋3、介紹首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子，介紹給年長者、女性、資歷 較深者、已婚女子，之后再向另一方介紹；當他他人為你做介紹時，要面 帶微笑、點頭致意，并問候“您好,XX先生/小姐”。4、指引批引方向：手指并攏用手掌指向指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所 指方向微傾。5、請坐幫助客戶拖出凳、椅，邀請客戶入座。6、倒水雙手送水，手指不要伸入水屮或杯沿，水倒3/4,不能太滿。7、簽署資料幫客戶填好資料，準備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進行解釋。遞筆給 客戶時筆尖朝向口己。8、握手上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方, 4、面帶微笑，握手力度不宜過大，時間一般3秒。與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手；客戶、年輕者、 身分職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，9、陪行保持在客人前方2-3步距離，與客人呈130度的角度，步伐與客人一致。，10、對話語調清晰、語氣溫和，面帶微笑，對客戶表述有所反應，女口：點頭、記筆記 等。11、進入小區進入小區需主動、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶之間的距離 并介紹：周邊環境、配套設施、交通狀況等。12、進出電梯進電梯時一個員工先進，按住電梯再讓客戶進電梯，出電梯時一員工先出按 住電梯防止電梯門關閉。13、進入物業（分行自備鞋套）主動按門鈴向業主問好，套上5、鞋套入內或詢問是否需要脫鞋，如遇雨犬應把 雨具放在門外。14、看房（要強調不能做的相關事項）1）、參觀房間先征求業主同意，并按照業主指示參觀房間，員工不能借用業 主廁所；2）、留意并阻止客戶業主互相留電話或名片。3）、離開物業：禮貌與業主致謝告別，在離開時務必保證將門窗、水電、空 調等關閉，并保證大門己鎖，方可離開。4）、避開同行：選擇正確方式或路線，避開同行。5）、送客上車禮貌友好的和客戶握手。15、乘車（1）接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行， 如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮扌當門框上沿，到達目的地停車后，口己應 先卜車開門，再請客戶下車。（2）乘坐前后兩排6、四個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后 面的位置次之，司機旁邊的位置為為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，口 C從車后繞到左側門上車。三. 辦公室禮儀交往1、業務形象禮儀。在辦公室員工應保持優雅的姿勢，具體要求如下。（1）站姿。以立姿工作的員工，應時刻保持標準的的站立姿勢，兩腿直立、雙腳自然分開 與質同寬、兩眼平視前方、兩手口然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手叉抱胸或雙手插兜、歪頭 駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。（2）坐姿。以坐姿工作的員工，應時刻保持端止的姿勢，大腿與上身成90度、小腿與大腿 成70度一90度、兩腿自然并攏，不盤腿、不脫鞋，頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭 7、座椅扶手。（3）走姿。員工在工作中子行走的正確姿勢，平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。（4）行走。員工在工作中行走一般靠右行，勿走中間；與客人相遇時耍稍稍停步側身立于 右側，點頭微笑，主動讓路。（5）眼神。員工眼神在與客戶交流時，要川誠信的目光注視對方，不要長時間盯著對方的 眼睛，注視時可把目光停留在對方的眼與嘴之間。交談時，員工不能低頭不理客戶或左顧右 盼及做其他事情，這是對客戶的不尊重。（6）微笑。微笑是一種健康文明的舉止，通過微笑表達美好情感。（7）說話。語言表達要親切、隨和，要經常注意語氣、語調及語速，讓對方感覺到舒適。（8）嚴格禁止不8、良舉止。a隨便吐痰。b、隨手仍垃圾。c、當眾嚼口香糖。d、當眾挖鼻孔或掏耳朵。e、當眾撓頭皮。f、在公共場合抖腿。g、當眾打哈欠。h、當眾整理個人服裝。i當眾化妝。2、交談禮儀。（1）稱呼。注意對客人的稱呼禮儀，男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”。老年人稱呼視地區習慣（尊垂和禮貌的方言）。對兒童 可稱呼為“小朋友” O（2）禮貌語言。a使川10字禮貌語您好、請、對不起、謝謝、再見。b、接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便的應及時致歉。c、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。（3）表達真誠。a、真誠的眼睛，坦蕩如水，平靜的注視，不可躲躲閃閃9、或目光垂下不敢直視。b、真誠的舉止，白然、大方、從容不迫，舉手投足一副安然之態。c、真誠的微笑 如一縷溫馨的陽光,充滿暖意。皮笑肉不笑,故意擠出的笑缺少真誠。d、真誠的稱贊 稱贊別人要發自內心，是心靈Z語，否則你就屬于奉承的范疇了。e、真誠的握手握手是否就得真誠在與握手的輕重，握的太重太輕都不禮貌；恰到好處的 握手，要大方的把右手仲iii去，手學和手指全面接觸對方的手。（4）待人微笑。應該笑的真誠、適度、合時宜，把對方看作是自己的刖友或兄弟姐姝，自 然大方、真實親切，表現曲口信、真誠、友善、愉快的心態，制度出明朗而富有人情味的工 作或氣氛；發口內心的真誠微笑要做到笑到、口到、眼到、心到、意到、10、神到、情到，要適 度；不得隨心所俗，隨便亂笑，不加節制。（5）談話內容禮儀。和客八談完工作Z余，少不了要寒暄兒句，在這種場合談話的內容必 須加以注意，避談宗教、政治、民族性的話題，避談不健康的話題；避免詢問他人穿著、飾 物Z價格及年齡、收入、婚姻狀況、健康狀況等，可以適當地對他人的打扮，容貌，學識加 以贊美，但應適可而止，不可太夸張。（6）與人交談保持適當距離。在說話時必須注意保持與對話者的距離。一般保持一兩個人的距離最為合適，既讓對方感到右種親切的氣氛，以保持一定的“社交距離”；同時要恰當 地稱呼他人，對有頭銜的人稱呼他的頭銜；對于知識界人士，可以直接稱呼其職稱，但對于 學位就不能作為稱謂來11、用（7）商業交談10不雅A、不得居高臨下。 不得自我炫飜。 不得口若懸河。 滔滔不絕。不得心不在焉。B、C、D、欠；或神情木然、亳無表情E、不得搔首弄姿。和別人交談的吋候，姿態要自然得體，手勢要恰如其分。切不可指指點 點，擠眉弄眼，更不要挖鼻掏耳，給人以輕浮或缺乏教養的卬象F、不得挖苦嘲弄。他人在談話時出了錯誤開不妥，不應嘲笑，也不要對交談以外的人說長 道短G、不可言不rfl衷。對不同看法，要坦誠地說出來，不要一味附和，也不要胡亂贊美、恭維 別人，令人覺得不真誠。H、不得冷暖不均。當和兒個客戶一起交談時，不要按他人的身份區分而區別對待，熱衷于 某些人交談而冷落另一些人。I、不得故弄玄虛。木來是12、習以為常的事，切莫有意說得神乎其神，語調時驚時惶、時斷時 續，故弄玄虛。J、不得短話長談。切不可把一小問題展開無止境地長談，浪費客戶的寶貴時光。要適可而 止，提高談話效率。（8）辦公室語言規定A、交往語言：您好，早晨好！您早，再見，請問，請您，勞駕了，謝謝！B、電話語言：您好，請問，謝謝，再見C、接待語言：您好，請稍候，我請示一下，請座，對不起，請登記，我馬上聯系，打擾您 一下，好的，行（9）其他交談禮儀A、公司內與同事、領導須先打招呼，距離較遠時，一般點頭致意，不可大聲喊。B、在辦公室里對上司和同事都耍講究禮貌，“您好”、“早上好”、“再會” Z類的問候 語要經常丿U。同事之間不能稱兄道弟或13、亂叫外號。C、尊重女同事，不得同女性職員拉扯、打鬧。在工作屮要講男婦平等，行為要檢點。四、業務接待禮儀1. 訪客接待禮儀(1) 當有客人來訪時，應保持良好的精神風貌、語言清晰、禮貌、聲音柔 和、親切，面帶微笑，起身主動問候：“您好！，請問有什么可以幫到您嗎？(2) 與客戶溝通時，需起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐 心傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。(3) 對客人的咨詢，應細心傾聽再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答 的應表示歉意，“對不起，請您稍等下，我了解一下再告訴您好嗎”2. 業務接待行為禮儀(1) 約人來訪，應在約定時間內進行接待，避免遲到。因故不能按時赴約時應 14、提前通知對方。(2) 客人來訪，應熱情主動、禮貌接待。如受訪者不在，應告知客人，能解決 的問題應主動為期解決。(3) 與一接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢。(4) 時候保持微笑表情。笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神, 視線接觸對方面部時間占全部時間的30%-60%,保持正視，忌逼視、斜視、掃視、 窺視。(5) 來訪的客人很多時，應按順序接待，不要冷落每一位客戶。(6) 和顧客交談時應該眼望對方，用心傾聽，不要隨意打斷客戶的談話，做到 百聽不厭、百問不煩，不急于辯解，冷靜對待。不發急功近利，要給顧客一種“置 業顧問”形象。(7) 認真傾聽來訪者的敘述，對來訪者的意見和觀點不15、要輕率表態，應思考后 再做決定；對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯系；對能夠馬上答復的或 立即可辦理的事，應當場答復，不要讓來訪者等待或再次來訪。(8) 正在接待來訪者時，有電話打來或有新的來訪者，應盡量讓其他人接待， 以避免中斷正在進行的接待，對來訪者的無理要求或錯誤意見，應有禮貌地拒絕, 而不要刺激來訪者，使其尷尬。(9) 面對各人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切(10) 尊重客人，與客人意見行政管理分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、 自己正確之類的語言；(11) 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人下面沖突，尤其 避免動用武力。(12) 不準講粗話16、使用蔑視和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。不得過且過任 何借口頂揀、諷刺、挖苦客人。千萬不要詆毀別人或別的公司(13) 不在客人血前抽煙、吃東西、嚼口香膠、看報，不在客戶面前大專唱歌曲、 吹口哨、談笑、喧嘩。(14) 客人離開要送上車，目送50米，揮手道別。3. 接待投訴客戶禮儀(1) 接到顧客投訴，在處理時應熱情人方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧 客投訴的內容，必耍時進行記錄。(2) 站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。(3) 自己能正確解決或回答的悄況廠 自己予以解決或回答，并將處理悄況反 映給領導或部門客戶服務人員，如口己不能解決顧客投訴，要及時反饋相關人17、員 進行處理。(4) 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的, 應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到 解決。(5) 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解。可說“請 原諒”、“請您多包涵“、請您別介意”，同時要配合適當的補償行為。(6) 如遇特殊情況卜顧客的投訴，例如，業主沒有預約且非常不理性地投訴到 訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性地投訴到訪未經預約的媒體 采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做到如卜接待:A、報告上級領導，并積極維持現場秩序B、現場應做到禮貌、得體，不得表現出反感和18、敵對悄緒，不對顧客的言行進行 討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。4. 電話接待禮儀(1)接聽電話禮儀A、接聽電話前，要平息心情，尤其是當你與同事正在談話的過程中有屯話進來B、接聽電話時，嘴與話筒保持3CM的距C、接聽電話過程中，不能吃東西、嚼口香糖D、電話鈴響三聲前必須接聽，先報標準問候語：“您好，陽光置業！請問有什 么可以幫到您？ ”E、禮貌問候對方，“請問您有什么需要？ ”請問您找誰“確定客戶的需求并做 簡單記錄。F、通知中應注意禮貌禮節，使用職業標準用語，樹立陽光置業專業、友好、禮 貌的形彖，做到“五聲“，即”迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲“；禁止“四語”，即“蔑視語、煩19、躁語、否定語、斗氣語“。G、對不知名的來電，自己應根據工作職責處理，不能處理進，可坦白告訴對方, 并馬上轉交給能夠處理的人員。在轉交前，先把對方所談內容簡明扼要告訴 接收人。指名找公司高管的電話，無論在不在場，均應首先詢問清楚什么事 情再接轉或記下對方留言、電話號碼，禮貌告知將馬上轉告該主管，請本人 冋復。II、客人找其他同事時。同事在，應禮貌告訴客戶“請稍等，我現在幫您轉接”， 然后捂住電話，再叫再事過來接電話或轉接。同事不在，也應說明去向，如“他出去帶看去了、“他去收意向金去了”，耍顯示同仁業務的繁忙。同事 詢問“我能幫您什么忙嗎？ ”留下客戶聯系方式和姓名，給同事1111電話。I、如果客20、戶要找的人正在接聽其他屯話或者不能馬上接聽，應當禮貌地主對方 待，“對不起，他/他正在。，請您稍等”J、通話要簡明扼要，不要在電話中長時間聊天K、結束時待對方待對方掛斷電話之后，方可掛線，不可先于對方掛線。（2）撥打電話禮儀A、要用愉快、平穩柔和的語調接、打電話，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對 方留下好的印彖。B、準備好給對方打電話的充分理由和目的C、注意選擇客戶方便的時間，如果屯話接通對方掛斷，要發封短信說明去電原 因，不可反復撥打、騷擾客戶。D、撥打電話時，接通電話后自我介紹“您好，我是陽光置業的XX” ；然后確認 電話對象，“請問您是XXX?，確認對方講話是否方便“請問您現在說話方便嗎？， 說明去電來意“是這樣的，我想問下XXX”E、快速切入主題F、讓對方參加到談話中來，不要只顧自己講，注意對方反應。J、給房東客戶打電話，要盡量讓他們多說，他們說得多，你才會根據他們所說 的了解到他們真正的心理；他們說的越多，你所需要的分析素材也會越多，而只 要做到適當引導、建議、堅持（價格等）。II、感謝客戶并結束談話。“再次感謝您對我們的信任，如果有任何需求，請隨 時打電話給我們，再見”如杲你是初次與客戶電話溝通，應當在結束時候再次重 復自己的姓名，以便客戶記住自己。