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1、信貸公司客服薪酬及提成獎(jiǎng)勵(lì)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 客服薪酬制度規(guī)劃一、薪酬組成 基本工資+崗位工資+績(jī)效工資+補(bǔ)助+提成+獎(jiǎng)金 1. 基本工資：基礎(chǔ)工資 2. 崗位工資：根據(jù)崗位不同基本工資產(chǎn)生變化 3. 績(jī)效工資：根據(jù)每月個(gè)人工作情況產(chǎn)生變化 4. 補(bǔ)助： 公司提供的社保、飯補(bǔ)等 5. 提成： 根據(jù)業(yè)績(jī)完成量而變化 6. 獎(jiǎng)金： 公司的額外嘉獎(jiǎng)薪酬詳情序號(hào)薪資構(gòu)成實(shí)習(xí)客服客服專員客服主管1基本工資2300230024002崗位工資70090016003績(jī)效工資50080010004補(bǔ)助社保、飯補(bǔ)社2、保、飯補(bǔ)社保、飯補(bǔ)5提成個(gè)人提成個(gè)人提成個(gè)人提成二、績(jī)效工資詳情 1. 績(jī)效工資分為日常績(jī)效考核和業(yè)務(wù)績(jī)效考核。 2. 日常績(jī)效考核表是由客服經(jīng)理填寫。 3. 日常績(jī)效考核表合計(jì)分?jǐn)?shù)95分以上，綜合評(píng)分為10分；合計(jì)分?jǐn)?shù)85-94分，綜合評(píng)分為9分；合計(jì)分?jǐn)?shù)75-84分，綜合評(píng)分為8分；合計(jì)分?jǐn)?shù)65-74分，綜合評(píng)分為7分；合計(jì)分?jǐn)?shù)55-64分，綜合評(píng)分為6分；合計(jì)分?jǐn)?shù)54分以下。 4. 綜合評(píng)分9分以上。績(jī)效工資100%。 綜合評(píng)分8分。績(jī)效工資80%。 綜合評(píng)分7分。績(jī)效工資60%。綜合評(píng)分6分。績(jī)效工資50%。綜合評(píng)分6分以下建議勸退。 5. 試用期員工業(yè)務(wù)績(jī)效考核。1）試用期內(nèi)完成投資3、10萬。2) 8個(gè)有效投資用戶，人均投資額6000以上。3）完成20個(gè)VIP用戶注冊(cè)。完成其中之一可轉(zhuǎn)正。未完成的建議勸退。 6. 客服專員績(jī)效考核。1）單月完成新增投資10萬。2) 新增8個(gè)有效投資用戶，人均投資額6000以上。3）完成20個(gè)VIP用戶注冊(cè)。完成其中之一即可。如完成指標(biāo)50%以上績(jī)效發(fā)放50%。如不到指標(biāo)50%。扣除當(dāng)月績(jī)效工資。 7. 客服主管績(jī)效考核。每月完成新增20萬。如無法完成績(jī)效按照50%發(fā)放。 8. 日常績(jī)效考核和業(yè)務(wù)績(jī)效考核同時(shí)計(jì)算。以分值低的評(píng)定。例： 當(dāng)月客服日常績(jī)效考核8分。但業(yè)務(wù)績(jī)效考核只達(dá)成50%。績(jī)效工資按照50%發(fā)放。 9. 如業(yè)務(wù)績(jī)效考核連續(xù)三個(gè)4、月未達(dá)標(biāo)。建議勸退。 10. 在每月5日以前，客服經(jīng)理完成對(duì)客服部相關(guān)人員績(jī)效評(píng)定。 11. 完成評(píng)定以后交由被評(píng)定人確認(rèn)簽字。 12. 如被評(píng)定人對(duì)相關(guān)評(píng)分有異議可進(jìn)行申訴。 13. 被評(píng)定人簽字確認(rèn)后由客服經(jīng)理統(tǒng)一整理。并在10日以前遞交到財(cái)務(wù)部。三、提成獎(jiǎng)勵(lì)詳情： 1. 客戶維護(hù)獎(jiǎng)勵(lì)（專屬客服名下） 提成計(jì)算時(shí)3個(gè)月以前注冊(cè)并投資的為老客戶 按照客戶總成交金額萬分之三（0.003%）進(jìn)行計(jì)算。 例如：5月份初計(jì)算提成時(shí)。2月1日以前注冊(cè)并投資過的客戶投資均按照0.003%計(jì)算。2. 新增成交獎(jiǎng)勵(lì)： 提成計(jì)算時(shí)3個(gè)月內(nèi)注冊(cè)并投資的為新客戶 按照新增成交額千分之一（0.01%）進(jìn)行計(jì)算。 例5、如：5月份初計(jì)算提成時(shí)。2月1日-4月30日注冊(cè)并投資過的客戶投資均按照0.01%計(jì)算。 ( 備注：新老客戶的判斷時(shí)間以首次投資時(shí)間為準(zhǔn) )3. 每月新VIP數(shù)：每個(gè)客服當(dāng)月新增vip達(dá)到50-99個(gè)，獎(jiǎng)勵(lì)1元/個(gè)每個(gè)客服當(dāng)月新增vip達(dá)到100-199個(gè)，獎(jiǎng)勵(lì)2元/個(gè)每個(gè)客服當(dāng)月新增vip達(dá)到200個(gè)以上，獎(jiǎng)勵(lì)3元/個(gè)注：vip必須通過實(shí)名手機(jī)郵箱等驗(yàn)證才生效核算。4. 公司內(nèi)部員工投資不算客服業(yè)績(jī)。5. 渠道投資按照萬分之三（0.003%）進(jìn)行計(jì)算。6. 員工推薦人進(jìn)行投資。不算客服部業(yè)績(jī)。7. 提成由客服本人統(tǒng)計(jì)。每月5日以前遞交客服經(jīng)理。8. 客服經(jīng)理每月10日以前完成審核。并遞交財(cái)務(wù)6、部。9. 財(cái)務(wù)部每月15日以前發(fā)放提成獎(jiǎng)勵(lì)。 四、晉升機(jī)制1. 實(shí)習(xí)客服轉(zhuǎn)正后自動(dòng)升級(jí)為客服專員。2. 客服專員工作1年以上。在過去12個(gè)月績(jī)效考核有10個(gè)月8分以上。可向客戶經(jīng)理提出申請(qǐng)升級(jí)為客服主管。經(jīng)客服經(jīng)理初審。總經(jīng)理復(fù)審。在1個(gè)月內(nèi)批復(fù)結(jié)果。3. 客服主管工作2年以上。在過去12個(gè)月績(jī)效考核有10個(gè)月8分以上。可向總經(jīng)理提出申請(qǐng)升級(jí)為客服經(jīng)理。在一個(gè)月內(nèi)批復(fù)結(jié)果。五、工作職責(zé)：1. 實(shí)習(xí)客服：1、熟悉P2P網(wǎng)貸專業(yè)知識(shí)；2、在培訓(xùn)期間表現(xiàn)良好；成績(jī)優(yōu)異；3、可獨(dú)立與客戶溝通，解決問題，維護(hù)公司產(chǎn)品的信譽(yù)；4、可在網(wǎng)絡(luò)推廣負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，進(jìn)行公司網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；5、通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具7、：微信、QQ、電話等，與客戶進(jìn)行溝通，進(jìn)行產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)客戶達(dá)成交易6、熟練運(yùn)用OFFICE軟件及各類聊天軟件；2. 客服專員1、熟悉P2P網(wǎng)貸專業(yè)知識(shí)；不斷學(xué)習(xí)；2、獨(dú)立與客戶溝通，解決問題，維護(hù)公司產(chǎn)品的信譽(yù)；3、在網(wǎng)絡(luò)推廣負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，進(jìn)行公司網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；4、通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具：微信、QQ、電話等，與客戶進(jìn)行溝通，進(jìn)行產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)客戶達(dá)成交易5、熟練運(yùn)用OFFICE軟件及各類聊天軟件；6、收集整理客戶信息，網(wǎng)站相關(guān)數(shù)據(jù)，資料。7、公司線下活動(dòng)組織，配合工作。8、為促進(jìn)業(yè)務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，向公司提出相關(guān)解決意見。3. 客服主管1、熟悉P2P網(wǎng)貸專業(yè)知識(shí)；不斷學(xué)習(xí)；2、獨(dú)立與客戶溝8、通，解決問題，維護(hù)公司產(chǎn)品的信譽(yù)；3、在網(wǎng)絡(luò)推廣負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，進(jìn)行公司網(wǎng)絡(luò)推廣和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；4、通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具：微信、QQ、電話等，與客戶進(jìn)行溝通，進(jìn)行產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)客戶達(dá)成交易5、熟練運(yùn)用OFFICE軟件及各類聊天軟件；6、收集整理客戶信息，網(wǎng)站相關(guān)數(shù)據(jù)，資料。7、公司線下活動(dòng)組織，配合工作。8、為促進(jìn)業(yè)務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，向公司提出相關(guān)解決意見。9、配合客服經(jīng)理，組織對(duì)內(nèi)新員工培訓(xùn)；10、參與公司運(yùn)營(yíng)討論。11、配合客服經(jīng)理，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理。4. 客服經(jīng)理1、負(fù)責(zé)P2P客服領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計(jì)劃的制定，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行客戶服務(wù)相關(guān)的政策和制度；2、根據(jù)公司P2P運(yùn)營(yíng)需要，構(gòu)建完善的客服體系，組建高水平客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)接聽或客戶線上對(duì)于產(chǎn)品的咨詢和投訴，給與及時(shí)回復(fù)、解決、技術(shù)上的支持；3、實(shí)施團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)，確保客服工作滿足網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)要求；4、指導(dǎo)部門員工為客戶提供全流程的在線服務(wù)。5、負(fù)責(zé)草擬新產(chǎn)品和新功能推廣及上線話術(shù)；6、指導(dǎo)用戶了解投資理財(cái)及企業(yè)融資的流程與注意事項(xiàng)；7、對(duì)投資理財(cái)用戶進(jìn)行日常的跟蹤維護(hù)，提高客戶體驗(yàn)滿足感。