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1、電子商務(wù)公司營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)話(huà)務(wù)中心薪酬績(jī)效管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 第一章 總 則1.1 為了有效調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)員工的工作積極性，促進(jìn)公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的不斷提升，保證公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)理念和管理模式的實(shí)際情況，特制定本制度。1.2 本辦法旨在客觀評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)以選拔、競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)、淘汰為核心的用人機(jī)制。為員工提供多元的晉升渠道，從而達(dá)到充分激勵(lì)員工的目的。1.3 本方案主要適用于話(huà)務(wù)中心員工?？己似趦?nèi)累計(jì)不到崗時(shí)間（包括請(qǐng)假或其他各種原因缺崗）超過(guò)三分之一的人員不參與考核。1.4 本制2、度沒(méi)有規(guī)定的其他要求依據(jù)公司現(xiàn)有的公司制度。第二章 薪酬體系 2.1 薪酬構(gòu)成2.1.1 本制度所指薪酬，是指每月定期發(fā)放的工資、崗位津貼、提成、績(jī)效獎(jiǎng)、績(jī)效管理獎(jiǎng)、工齡獎(jiǎng)、全勤獎(jiǎng)、津貼福利、年度獎(jiǎng)金。2.2 薪酬說(shuō)明2.2.1 工資包括崗位基本工資、崗位績(jī)效工資。崗位基本工資（根據(jù)職員所在的崗位、資歷、學(xué)歷、技能等因素確定的、相對(duì)固定的工作報(bào)酬）?？?jī)效工資根據(jù)員工工作業(yè)績(jī)考核的考評(píng)分確定的工資部分。崗位基本工資：崗位績(jī)效工資6：42.2.2 崗位津貼：根據(jù)管理崗位不同所設(shè)置的不同的管理津貼。2.2.3 提成獎(jiǎng)金，依據(jù)個(gè)人的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提取部分。2.2.4 績(jī)效獎(jiǎng)金：銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，為獎(jiǎng)勵(lì)3、員工辛勤工作而設(shè)立的薪資項(xiàng)目2.2.5 績(jī)效管理獎(jiǎng)：針對(duì)銷(xiāo)售管理崗位完成月度銷(xiāo)售目標(biāo)、達(dá)到部門(mén)員工平均績(jī)效考評(píng)分要求所設(shè)立的獎(jiǎng)項(xiàng)。2.2.6 工齡獎(jiǎng)是根據(jù)工齡長(zhǎng)短制定的獎(jiǎng)勵(lì)。每月補(bǔ)貼額度為50元工作年限（具體參見(jiàn) 公司相關(guān)制度）2.2.7 全勤獎(jiǎng)，根據(jù)公司全勤獎(jiǎng)制度每月進(jìn)行計(jì)獎(jiǎng)。2.2.8 津貼福利包括手機(jī)費(fèi)補(bǔ)助、餐補(bǔ)、房補(bǔ)等，具體參看公司相關(guān)福利制度。2.2.9 年度獎(jiǎng)金依據(jù)個(gè)人的業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)，結(jié)合公司的盈利水平,年終發(fā)放。2.3 薪酬調(diào)整及異常2.3.1 離職員工：根據(jù)考勤制度規(guī)定，公式為“基本工資/26*出勤天數(shù)-扣款”。2.3.2 試用轉(zhuǎn)正： 根據(jù)員工的實(shí)際轉(zhuǎn)正日期經(jīng)過(guò)相關(guān)程序?qū)徟?、準(zhǔn)，享受轉(zhuǎn)正后薪酬標(biāo)準(zhǔn)。2.3.3 崗位異動(dòng)：根據(jù)人事行政部公布的崗位變動(dòng)日期，享受變動(dòng)后薪酬標(biāo)準(zhǔn)。2.3.4 職位晉升： 依公司薪酬制度規(guī)定，在晉升后發(fā)完一次工資后開(kāi)始實(shí)行新的薪酬標(biāo)準(zhǔn)。2.3.5 其他情況：特殊情況，需個(gè)別調(diào)整基本工資的，經(jīng)總經(jīng)理書(shū)面批準(zhǔn)后予以調(diào)整。第三章 職業(yè)規(guī)劃3.1 員工職業(yè)發(fā)展通道3.1.1 呼叫中心晉升級(jí)別：1）銷(xiāo)售路線(xiàn)的發(fā)展：試用顧問(wèn)銅牌顧問(wèn)銀牌顧問(wèn)金牌顧問(wèn)高級(jí)顧問(wèn)資深顧問(wèn)精英顧問(wèn)王牌顧問(wèn)2）管理路線(xiàn)的發(fā)展：試用顧問(wèn)高級(jí)專(zhuān)員主管經(jīng)理副總監(jiān)總監(jiān)3.2 晉升標(biāo)準(zhǔn)：3.2.1 如果符合以下條件，員工將有機(jī)會(huì)獲得晉升：1 ) 考核業(yè)績(jī)達(dá)到要求（銷(xiāo)售達(dá)標(biāo)、培養(yǎng)下屬主管1-5、2名）2） 連續(xù)三個(gè)月績(jī)效考核的平均分在85分以上3） 熟悉擬晉升職務(wù)工作 4） 職業(yè)道德良好 、工作業(yè)績(jī)突出 、工作能力強(qiáng) 3.2.2 員工如出現(xiàn)以下情形之一，則公司有權(quán)降低其職級(jí)直至解除勞動(dòng)合同：1) 在任意連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)到兩個(gè)月累積在該級(jí)別崗位業(yè)績(jī)要求的80%，且第三個(gè)月在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后仍無(wú)法達(dá)到這三個(gè)月累計(jì)在該級(jí)別崗位業(yè)績(jī)要求的80%；2） 在某個(gè)月未達(dá)到當(dāng)月在該級(jí)別崗位業(yè)績(jī)要求的60%，且次月在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后仍無(wú)法達(dá)到當(dāng)月在該級(jí)別崗位業(yè)績(jī)要求的60%。3） 績(jī)效考核連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為e級(jí)或一年內(nèi)累計(jì)四個(gè)月被評(píng)為e級(jí)者，解除勞動(dòng)合同。3.3 工資職級(jí)、級(jí)差設(shè)置：為鼓勵(lì)呼叫中心員工的職業(yè)發(fā)展，基準(zhǔn)6、工資分為6-8級(jí)24檔。每一級(jí)別設(shè)置不同檔別。此設(shè)置僅適合于呼出組，其他業(yè)務(wù)組別的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)待業(yè)務(wù)狀態(tài)穩(wěn)定后另行制定。 呼叫中心職務(wù)、級(jí)別、業(yè)績(jī)要求與基準(zhǔn)工資對(duì)照表（呼出組）職 務(wù)級(jí) 別基準(zhǔn)工資（元）業(yè)績(jī)要求（萬(wàn)元）業(yè)務(wù)線(xiàn)管理線(xiàn)王牌顧問(wèn)總 監(jiān)2488001523820013.522760012精英顧問(wèn)副總監(jiān)21700011.520650010.21960009.2資深顧問(wèn)經(jīng) 理185500917510081647007.2高級(jí)顧問(wèn)主 管154300714400061337005.3金牌顧問(wèn)12340051131504.41029003.8銀牌顧問(wèn)高級(jí)專(zhuān)員926503.5824502.8722507、2.3銅牌顧問(wèn)620502519001.8417501.5試用顧問(wèn)試用顧問(wèn)316001.52150011130050001） 4-6月暫不參與此表的坐席評(píng)級(jí)制度。2）基準(zhǔn)工資：依據(jù)每個(gè)級(jí)別的員工具體情況具體核定其基本工資，本表中的基準(zhǔn)工資為該級(jí)別中最高工資。3） 為了鼓勵(lì)一般人員發(fā)展和上進(jìn)，較低等的級(jí)差設(shè)計(jì)較小，便于獎(jiǎng)勵(lì)和靈活調(diào)整；而較高等的強(qiáng)調(diào)管理責(zé)任，體現(xiàn)不同崗位的差別。所以，各個(gè)等級(jí)之間的級(jí)差不等。4） 試用期工資確定酌情另定。如入職員工由相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)來(lái)或業(yè)務(wù)能力突出者，經(jīng)總經(jīng)理核批后可在同職級(jí)內(nèi)作相應(yīng)調(diào)整。5） .轉(zhuǎn)正定級(jí)。員工轉(zhuǎn)正后，一般按所在崗位2級(jí)予以定級(jí)。3.4 呼叫中心的部門(mén)負(fù)8、責(zé)人根據(jù)所屬部門(mén)員工的工作能力及表現(xiàn)確定轉(zhuǎn)正及定級(jí)、晉級(jí)意見(jiàn)，并報(bào)總經(jīng)理同意。第四章 績(jī)效考核方案4.1、考核原則4.1.1 以客觀事實(shí)為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)繩；4.1.2 考核力求公平、公開(kāi)、公正的原則來(lái)進(jìn)行。4.1.3 重視反饋原則?？己诉^(guò)程中及考核之后，考核人員要與被考核人員進(jìn)行全面的溝通，把結(jié)果反饋給被考核者，同時(shí)聽(tīng)取被考核者的意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。4.2 職責(zé)4.2.1 部門(mén)4.2.1.1 部門(mén)管理人員（以下稱(chēng)考核者）對(duì)直線(xiàn)下級(jí)（以下稱(chēng)被考核者）進(jìn)行考核。4.2.1.2 考核者要了解考核的程序和方法，并確?？己说墓健⒐?.2.1.3 考核者要對(duì)被考核者9、的進(jìn)行詳細(xì)的工作指導(dǎo)，并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。4.2.2 人事行政部4.2.2.1 制定并定期修訂考核方案并報(bào)總經(jīng)理審批。4.2.2.2 組織考核工作，監(jiān)督及控制考核工作的全過(guò)程。4.2.2.3 培訓(xùn)參與考核的各級(jí)管理人員。4.2.2.4 匯總考核評(píng)分，歸檔考核資料。4.2.3 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)部門(mén)經(jīng)理的具體考核4.2.4 公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，組員為公司各部門(mén)總監(jiān)，負(fù)責(zé)考核結(jié)果的最終裁決。4.3 考核指標(biāo)設(shè)置規(guī)定4.3.1 考核指標(biāo)設(shè)置原則4.3.1.1 指標(biāo)能夠測(cè)量或具有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，必須為被考核者所能影響。4.3.1.2 指標(biāo)能夠測(cè)量的最短周期應(yīng)與考核期一致。4.3.1.3 指10、標(biāo)項(xiàng)不宜過(guò)多，注重于對(duì)部門(mén)績(jī)效有直接影響的關(guān)鍵指標(biāo)，一般為68個(gè)。4.3.1.4 指標(biāo)能直接反映被考核者的工作業(yè)績(jī)，被考核者很清楚該怎樣努力完成該項(xiàng)指標(biāo)。4.3.1.5 指標(biāo)值應(yīng)綜合考慮歷史績(jī)效、未來(lái)發(fā)展預(yù)測(cè)、不宜過(guò)高或過(guò)低，應(yīng)使被考核者經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到。4.3.2 考核指標(biāo)設(shè)置程序4.3.2.1 呼叫中心根據(jù)部門(mén)銷(xiāo)售任務(wù)制定部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并將銷(xiāo)售任務(wù)合理地分配給所屬部門(mén)員工。4.3.2.2 部門(mén)管理人員與直線(xiàn)下級(jí)討論，確定考核指標(biāo)項(xiàng)和指標(biāo)值，討論時(shí)應(yīng)注意以下兩個(gè)事項(xiàng)： 1）設(shè)定目標(biāo)值時(shí)，應(yīng)參照上階段指標(biāo)完成情況、及部門(mén)下期預(yù)計(jì)銷(xiāo)售任務(wù)完成情況。 2）應(yīng)規(guī)定出計(jì)分方法、分?jǐn)?shù)上限和下限、數(shù)據(jù)來(lái)11、源、指標(biāo)權(quán)重等指標(biāo)屬性。4.3.2.3 考核指標(biāo)相關(guān)內(nèi)容確定后，經(jīng)人事行政部審核后，報(bào)公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組審批。4.4 考核實(shí)施4.4.1 考核期間，考核者根據(jù)被考核者的工作表現(xiàn)，記錄相應(yīng)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)。4.4.2 考核期結(jié)束后，下一考核期開(kāi)始第一個(gè)月3日前，被考核者根據(jù)工作計(jì)劃和期初制訂的任務(wù)目標(biāo)，撰寫(xiě)工作報(bào)告和自我評(píng)價(jià)，并提交給考核人。4.4.3 下一考核期開(kāi)始第一個(gè)月的4日6日，考核者根據(jù)各項(xiàng)考核指標(biāo)計(jì)分方法確定被考核人各項(xiàng)指標(biāo)考評(píng)得分，填寫(xiě)績(jī)效考核表。4.4.4 考核者將考核結(jié)果提交人事行政部，由其負(fù)責(zé)整理歸類(lèi)及統(tǒng)計(jì)，并匯總考核結(jié)果。4.4.5 公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組召開(kāi)會(huì)議，討論考核情況，審批最12、終的考核結(jié)果。4.4.6 考核者將最終考核結(jié)果反饋給被考核者，雙方就考核結(jié)果面談。考核者指出被考核者的成績(jī)與不足及需要改進(jìn)之處，聽(tīng)取被考核者的意見(jiàn)并詳細(xì)記錄。對(duì)于在考核中問(wèn)題比較突出或重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由考核者協(xié)助被考核者制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并指導(dǎo)、監(jiān)督其績(jī)效改進(jìn)工作。4.4.7 考核結(jié)果作為被考核者績(jī)效工資發(fā)放、職位晉升和提供獎(jiǎng)勵(lì)性培訓(xùn)等的重要依據(jù)4.5考核等級(jí)：績(jī)效考核的評(píng)定共劃分為五個(gè)等級(jí)：a（優(yōu)）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，詳見(jiàn)下表： 評(píng)定等級(jí)a（優(yōu)）b（良）c（中）d（可）e（劣）績(jī)效考核得分96100分8595分7084分60（含）69分60分以13、下4.6 考核申訴4.6.1 被考核者如對(duì)考核結(jié)果由異議，可以以書(shū)面形式向人事行政部提交申訴書(shū)。4.6.2 人事行政部接到申訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理的答復(fù)。對(duì)于申訴事項(xiàng)無(wú)客觀事實(shí)依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。4.6.3 受理的申訴事件，首先由人事行政部對(duì)申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，提出處理建議后提交公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組。第19條 公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組做出最終裁決后，人事行政部要及時(shí)通知申訴人，對(duì)于申訴人由于不正確的考核而受到的損失，人事行政部要給予補(bǔ)償。4.7 考核結(jié)果的運(yùn)用4.7.1 每月考核結(jié)果除了與員工當(dāng)月收入有掛鉤以外，其綜合結(jié)果也決定員工調(diào)整工資的級(jí)別，也是職位升遷、工資進(jìn)級(jí)的重要依據(jù)。14、具體調(diào)整方案如下表所示。營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)人員考核結(jié)果的運(yùn)用評(píng)定等級(jí)考核得分級(jí)別調(diào)整a 96-100分升1級(jí)或建議升2級(jí)b85-95分建議升1級(jí)或不變c70-84分建議不變d60-69分建議降級(jí)，給予一定考察e 60分以下建議辭退 *注釋?zhuān)阂陨现笜?biāo)依據(jù)三個(gè)月的考評(píng)分平均值進(jìn)行調(diào)整；一線(xiàn)銷(xiāo)售人員級(jí)別調(diào)整同時(shí)要達(dá)到所要調(diào)整的該級(jí)別的業(yè)績(jī)要求。4.7.2 普通員工月度績(jī)效考核成績(jī)連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為d級(jí)者，公司給予通報(bào)批評(píng)，部門(mén)經(jīng)理找其談話(huà)，連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為e級(jí)或一年內(nèi)累計(jì)四個(gè)月被評(píng)為e級(jí)者，予以辭退；4.7.3 普通員工月度績(jī)效考核成績(jī)連續(xù)三個(gè)月或年度累計(jì)四次考核被評(píng)為首位，由人事行政部提議予以嘉獎(jiǎng)，并作為公司15、今后有職務(wù)空缺或評(píng)定優(yōu)秀員工時(shí)的優(yōu)先考慮對(duì)象；4.7.4績(jī)效考核成績(jī)列入年終考核，并作為其考核的主要依據(jù)；4.8 考核獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（一線(xiàn)銷(xiāo)售人員包括部門(mén)主管、經(jīng)理、總監(jiān)）4.8.1公司設(shè)立月度績(jī)效獎(jiǎng)金（公司補(bǔ)貼績(jī)效工資）1） 當(dāng)月該部門(mén)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成率低于70%（不含70%），所有員工無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)金。當(dāng)月該部門(mén)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成率大于或等于70%時(shí)，給予核算獎(jiǎng)金；2） 員工的績(jī)效考核得分與當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；3） 績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)績(jī)效考核分?jǐn)?shù)/100；薪資結(jié)構(gòu)（一線(xiàn)銷(xiāo)售人員）普通員工：S60%+s40%125%績(jī)效考核百分比其中：目前崗位的月工資全部s崗位固定工資s60%崗位績(jī)效工資s4016、%績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)（公司補(bǔ)貼績(jī)效工資）s40%25%例1：某普通員工目前崗位的全部工資為2000元，那么通過(guò)實(shí)行月度績(jī)效工資浮動(dòng)后，該崗位的固定工資為1200元，績(jī)效考核工資=200040%125%=1000元。假定該員工2012年4月份考核分?jǐn)?shù)為85分，而當(dāng)月所屬部門(mén)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成率大于70%，則該員工該月實(shí)際績(jī)效工資為：100085%=850元。該員工2012年4月份收入總額為：1200+850=2050元。假定該員工2012年4月份考核分?jǐn)?shù)為85分，而當(dāng)月所屬部門(mén)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成率低于70%，則該員工該月實(shí)際績(jī)效工資為：績(jī)效考核工資=200040%=800元（無(wú)績(jī)效獎(jiǎng)），實(shí)際績(jī)效工資為：817、0085%=680元，該員工2012年4月份收入總額為：1200+680=1880元。4.8.3 提成獎(jiǎng)金呼叫中心個(gè)人提成獎(jiǎng)金：1）呼出組業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金計(jì)算方法業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金計(jì)提比例x當(dāng)月不同名單銷(xiāo)售額乘以相對(duì)應(yīng)名單系數(shù)之和x 產(chǎn)品系數(shù) 名單類(lèi)型及相應(yīng)系數(shù)表 名單類(lèi)型 名單系數(shù) 陌生數(shù)據(jù) 2.25 會(huì)員進(jìn)線(xiàn)數(shù)據(jù) 0.25市場(chǎng)活動(dòng)數(shù)據(jù) 1.5 會(huì)員數(shù)據(jù) 1 呼出人員報(bào)酬計(jì)提比例當(dāng)月銷(xiāo)售額x名單系數(shù)x 產(chǎn)品系數(shù)計(jì)提比例04,99905,000149992%15000-249992.5%25000349993%35000449993.5%45000549994%55000-749995%75000-94999618、%95000以上6.5%注：入職未到兩個(gè)月內(nèi)的新員工（按自然月結(jié)算），若標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)未到5000，提成按1%結(jié)算2）呼入組業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金計(jì)算方法成交率公式：成交率=訂單數(shù)/新客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)x100%接聽(tīng)人員報(bào)酬計(jì)提比例成交率計(jì)提比例40 (含)0.3%40-48%(含)0.5%48-53%(含)0.8%53-58%(含)1%58-65%(含)1.3%65%以上(含)1.6%注：提成基數(shù)為當(dāng)月實(shí)際回款數(shù)4.8.4 主管的崗位津貼和與績(jī)效管理獎(jiǎng)1）崗位津貼：每月每主管崗位150元的崗位津貼2）績(jī)效管理獎(jiǎng)：呼出主管：小組當(dāng)月銷(xiāo)售完成率達(dá)到80%以上、小組員工平均績(jī)效達(dá)到80分，發(fā)放績(jī)效管理獎(jiǎng)。以當(dāng)月銷(xiāo)售額的1 %計(jì)19、提。呼入主管：小組當(dāng)月銷(xiāo)售完成率達(dá)到80%以上、部門(mén)接聽(tīng)成交率達(dá)到55%，發(fā)放績(jī)效管理獎(jiǎng)。以當(dāng)月銷(xiāo)售回款額的5 計(jì)提新人主管：晉升率達(dá)到70%（培訓(xùn)認(rèn)證考核合格、單月業(yè)績(jī)平均達(dá)到2000元/人），發(fā)放績(jī)效管理獎(jiǎng)600元。4.8.5 薪酬發(fā)放方法工資、崗位津貼：依據(jù)公司制度當(dāng)月發(fā)放。年度獎(jiǎng)金：年底發(fā)放。（如果員工離職，該部分獎(jiǎng)金不再發(fā)放。）提成獎(jiǎng)金、績(jī)效管理獎(jiǎng)：隨次月工資一起發(fā)放。4.9 非一線(xiàn)銷(xiāo)售人員（內(nèi)勤人員）的考核4.9.1 工資：仍按照現(xiàn)有人力工資體系。4.9.2 每月績(jī)效考核：由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核。4.9.3 月度獎(jiǎng)金：獎(jiǎng)金數(shù)額由部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)工作表現(xiàn)進(jìn)行確定（一般為部門(mén)銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)20、金平均數(shù)的50%）。4.9.4 年度獎(jiǎng)金：具體發(fā)放比例由公司按照員工績(jī)效考核成績(jī)及公司盈利狀況等因素發(fā)放。4.9.5 薪酬發(fā)放1）工資：依據(jù)公司制度當(dāng)月發(fā)放；2）每月獎(jiǎng)金：隨次月工資一起發(fā)放；3）年度獎(jiǎng)金：年底發(fā)放（如果員工離職，該部分獎(jiǎng)金不再發(fā)放。）4.10 試用期員工的考核4.10.1 一線(xiàn)銷(xiāo)售人員1） 試用期工資不參與考核，每月定期發(fā)放。2） 提成獎(jiǎng)金按照正式員工一樣提取。3） 試用期員工無(wú)年度獎(jiǎng)金。4） 員工轉(zhuǎn)正后，部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)工作表現(xiàn)進(jìn)行重新定級(jí)，按照第4.8條考核。5） 試用期理論上是3個(gè)月，個(gè)別優(yōu)秀人員可以提前轉(zhuǎn)正。4.10.2 非一線(xiàn)銷(xiāo)售人員：1） 試用期工資不參與考核，每月21、定期發(fā)放。2） 試用期員工無(wú)獎(jiǎng)金。3） 員工轉(zhuǎn)正后，部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估后，按照第4.9條考核。第五條 、 附則5.1 如需對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行更改，需經(jīng)總經(jīng)理批示同意后方可進(jìn)行調(diào)整修改，修改后告知人事行政部備案。5.2 本管理制度由人事行政部負(fù)責(zé)解釋?zhuān)瑔T工對(duì)本管理制度產(chǎn)生疑義時(shí)，由人事行政部做出說(shuō)明。5.3 本制度自公布之日起實(shí)施。附：1、呼叫中心主管績(jī)效考核表（銷(xiāo)售類(lèi)）2、呼叫中心員工績(jī)效考核表（銷(xiāo)售類(lèi)）3、呼叫中心總監(jiān)績(jī)效考核表4、呼叫中心員工績(jī)效考核表（銷(xiāo)售接聽(tīng)類(lèi)）5、呼叫中心員工績(jī)效考核表（銷(xiāo)售接聽(tīng)主管）6、呼叫中心員工績(jī)效考核表（質(zhì)檢類(lèi)）7、呼叫中心員工績(jī)效考核表（售后服務(wù)類(lèi)）22、8、呼叫中心員工績(jī)效考核表（新人組主管類(lèi)） 呼叫中心主管績(jī)效考核表（銷(xiāo)售類(lèi)）被考核人姓名職位部門(mén)考核人姓名職位部門(mén)考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重(%)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主管領(lǐng)導(dǎo)打分 工 作 績(jī) 效 （80分）銷(xiāo)售目標(biāo)完成率301考核目標(biāo)值為90%2每低5%減2分，每高2%加1 分3完成率低于 50 %，該項(xiàng)得分為0團(tuán)隊(duì)人均月通話(huà)總時(shí)長(zhǎng)51考核目標(biāo)值的100%2每低5%減1分，每高3%加1 分3完成率低于 80 %，該項(xiàng)得分為0團(tuán)隊(duì)人均 外撥接通數(shù)51考核目標(biāo)值為100%2每低3%減1分，3. 完成率低于 80%，該項(xiàng)得0 分團(tuán)隊(duì)平均復(fù)購(gòu)率201. 考核目標(biāo)值為6%2. 每低于1%減5分，每高2%加一分3. 完成率23、低于3%，該項(xiàng)得0分平均客單價(jià)10 以平均每單450元/為基數(shù)，平均客單價(jià)每少于10元扣1分，每增加20元加1分人員流失率10銀牌顧問(wèn)及以上員工流失率達(dá)到10%扣2分，每增加10%扣1分。 工作能力 （15分）業(yè)務(wù)知識(shí)6全面掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范管理能力61.考核期內(nèi)下屬員工績(jī)效考核評(píng)分達(dá)到80分以上2.每低1分扣1分學(xué)習(xí)創(chuàng)新3個(gè)人有進(jìn)取心、有學(xué)習(xí)能力、有創(chuàng)新能力等工作態(tài)度（5分）責(zé)任心與品德言行51）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作管理，有良好的工作協(xié)作精神；有強(qiáng)烈的責(zé)任心及敬業(yè)精神。2）遵守公司的規(guī)章制度，沒(méi)有遲到、早退、曠工情況；積極參加公司的相關(guān)培訓(xùn)。本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核簽字24、： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期： 呼叫中心員工績(jī)效考核表（銷(xiāo)售類(lèi)）被考核人姓名職位部門(mén)考核人姓名職位部門(mén)考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重(%)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主管領(lǐng)導(dǎo)打分 工 作 績(jī) 效 （80分）銷(xiāo)售目標(biāo)完成率301考核目標(biāo)值為90%2每低5%減2分，每高2%加1 分3完成率低于 50 %，該項(xiàng)得分為0月通話(huà)總時(shí)長(zhǎng)51考核目標(biāo)值為100%2每低3%減2分，每高3%加1 分3完成率低于 80 %，該項(xiàng)得分為0外撥接通數(shù)51考核目標(biāo)值的100%2每低2%減1分，3.完成率低于 80%，該項(xiàng)得0 分 平均客單價(jià)10以平均每單450元/為基數(shù)，平均客單價(jià)每少于10元扣1分，每增加20元加1分復(fù)購(gòu)成交率101考核目25、標(biāo)值為6%2每低1%減3分新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量201考核目標(biāo)值為15個(gè)2達(dá)到目標(biāo)值，得滿(mǎn)分；每減少2個(gè)，扣1分，3.低于 5 個(gè)，此項(xiàng)得分為0工作能力（15分）業(yè)務(wù)知識(shí)6全面掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范業(yè)務(wù)技巧6專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力強(qiáng)，能解決因難問(wèn)題，靈活應(yīng)變能力好、對(duì)客態(tài)度友好等學(xué)習(xí)創(chuàng)新3個(gè)人有進(jìn)取心、有學(xué)習(xí)能力、有創(chuàng)新能力等工作態(tài)度（5分）責(zé)任心與品德言行51.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作管理，有良好的工作協(xié)作精神；有強(qiáng)烈的責(zé)任心及敬業(yè)精神。2.遵守公司的規(guī)章制度，沒(méi)有遲到、早退、曠工情況；積極參加公司的相關(guān)培訓(xùn)。本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期： 呼叫中心總監(jiān)績(jī)效考26、核表被考核人姓名職位部門(mén)考核人姓名職位部門(mén)考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重(%)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主管領(lǐng)導(dǎo)打分 工 作 績(jī) 效 （75分）部門(mén)銷(xiāo)售目標(biāo)完成率301考核目標(biāo)值為90%2每低5%減2分，每高2%加1 分3完成率低于 50 %，該項(xiàng)得分為0接聽(tīng)目標(biāo)達(dá)成率101考核目標(biāo)值為 目標(biāo)成交率目標(biāo)客單價(jià)進(jìn)線(xiàn)數(shù)2每低5%減2分，每高2%加1 分3完成率低于 50 %，該項(xiàng)得分為0呼出目標(biāo)達(dá)成率101考核目標(biāo)值為按每月實(shí)際任務(wù)量折算2每低5%減2分，每高2%加1 分3完成率低于 50 %，該項(xiàng)得分為0新會(huì)員開(kāi)發(fā)數(shù)量201（陌生數(shù)據(jù)）考核目標(biāo)值為100%2每低5%減2分，每高2%加1 分3完成率低于 50 %，該項(xiàng)得分為27、0客戶(hù)有效投訴解決率51客戶(hù)有效投訴解決率目標(biāo)值為為100%2每少于10%扣1分 管理要項(xiàng)（30分）員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率7考核期內(nèi)部門(mén)員工的培訓(xùn)率要求達(dá)到100%，少培訓(xùn)一人扣1分員工考核平均分101.考核期內(nèi)部門(mén)員工績(jī)效考核評(píng)分達(dá)到80分以上2.每低1分扣1分核心員工流失率8銀牌顧問(wèn)及以上員工流失率達(dá)到10%扣2分，每增加10%扣1分。本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期： 呼叫中心員工績(jī)效考核表（銷(xiāo)售接聽(tīng)類(lèi)）被考核人姓名職位部門(mén)考核人姓名職位部門(mén)考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重(%)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主管領(lǐng)導(dǎo)打分 工 作 績(jī) 效 （80分）目標(biāo)成交率301考核目標(biāo)值為55%2528、0-55%扣1分，45-50%扣2分，40-45%扣3分3成交率低于45 %，該項(xiàng)得分為0平均客單價(jià)15以平均每單400元/為基數(shù)，平均客單價(jià)每少于10元扣1分，每增加20元加1分核單通過(guò)率201.考核目標(biāo)值為90%2.每低1%減1分3.完成率低于80該項(xiàng)為0客戶(hù)有效投訴次數(shù)151考核期內(nèi)客戶(hù)有效投訴次數(shù)不得超過(guò) 2次2達(dá)成目標(biāo)值，得滿(mǎn)分；每多1次，扣 5 分訂單/客戶(hù)資料準(zhǔn)確率101.考核期內(nèi)訂單/客戶(hù)資料準(zhǔn)確率目標(biāo)值為95%2.每低1%減1分工作能力（15分）業(yè)務(wù)知識(shí)6全面掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范業(yè)務(wù)技巧6專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力強(qiáng)，能解決因難問(wèn)題，靈活應(yīng)變能力好、對(duì)客態(tài)度友好等學(xué)習(xí)創(chuàng)新3個(gè)29、人有進(jìn)取心、有學(xué)習(xí)能力、有創(chuàng)新能力等工作態(tài)度（5分）責(zé)任心與品德言行51.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作管理，有良好的工作協(xié)作精神；有強(qiáng)烈的責(zé)任心及敬業(yè)精神。2.遵守公司的規(guī)章制度，沒(méi)有遲到、早退、曠工情況；積極參加公司的相關(guān)培訓(xùn)。本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期： 呼叫中心員工績(jī)效考核表（銷(xiāo)售接聽(tīng)主管）被考核人姓名職位部門(mén)考核人姓名職位部門(mén)考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重(%)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主管領(lǐng)導(dǎo)打分 工 作 績(jī) 效 （80分）團(tuán)隊(duì)目標(biāo)成交率251考核目標(biāo)值為55%250-55%扣1分，45-50%扣2分，40-45%扣3分3成交率低于35 %，該項(xiàng)得分為0團(tuán)隊(duì)平均客單價(jià)15以平30、均每單400元/為基數(shù)，平均客單價(jià)每少于10元扣1分，每增加20元加1分團(tuán)隊(duì)核單通過(guò)率101考核目標(biāo)值為90%2每低1%減1分3完成率低于80該項(xiàng)為0客戶(hù)有效投訴次數(shù)101考核期內(nèi)客戶(hù)有效投訴次數(shù)人均不超過(guò) 2次2達(dá)成目標(biāo)值，得滿(mǎn)分；每多1次，扣 5 分訂單/客戶(hù)資料準(zhǔn)確率101.考核期內(nèi)訂單/客戶(hù)資料準(zhǔn)確率目標(biāo)值為95%2.每低1%減1分呼損率101.考核期內(nèi)的工作時(shí)間內(nèi)呼損率目標(biāo)值為5%2.每高2%，減1分工作能力（15分）業(yè)務(wù)知識(shí)4全面掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范管理能力31.考核期內(nèi)下屬員工績(jī)效考核評(píng)分達(dá)到80分以上2.每低1分扣1分學(xué)習(xí)創(chuàng)新3個(gè)人有進(jìn)取心、有學(xué)習(xí)能力、有創(chuàng)新能力31、等工作態(tài)度（5分）責(zé)任心與品德言行51.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作管理，有良好的工作協(xié)作精神；有強(qiáng)烈的責(zé)任心及敬業(yè)精神。2.遵守公司的規(guī)章制度，沒(méi)有遲到、早退、曠工情況；積極參加公司的相關(guān)培訓(xùn)。本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核呼叫中心員工績(jī)效考核表（質(zhì)檢類(lèi)）被考核人姓名職位部門(mén)考核人姓名職位部門(mén)考核項(xiàng)目分值考核指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)銷(xiāo)售準(zhǔn)則35準(zhǔn)確介紹自己和公司（5）準(zhǔn)確介紹自己和公司，信息要準(zhǔn)確，無(wú)虛假；和客戶(hù)交流要有禮貌，不得謾罵客戶(hù)，和客戶(hù)爭(zhēng)吵，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，不得先掛客戶(hù)電話(huà)，也不得引導(dǎo)客戶(hù)主動(dòng)掛電話(huà)，維持禮貌態(tài)度；不硬性推銷(xiāo)，適當(dāng)?shù)南蚩蛻?hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，不過(guò)度推銷(xiāo)；和客戶(hù)說(shuō)的信息要真實(shí)，不夸大，要以事32、實(shí)為根據(jù)，不得欺騙客戶(hù)；在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)要求成交，不要和客戶(hù)閑聊，沒(méi)有目的；維持禮貌態(tài)度（5）不過(guò)度推銷(xiāo)（5）不誤導(dǎo)客戶(hù)（5）適當(dāng)要求成交（5）語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)10吐字清晰（2）語(yǔ)句清晰明了音量適中（2）自然，不拖音，專(zhuān)業(yè)音調(diào)（2）快慢適中，有停頓普通話(huà)（2）標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言禮貌用語(yǔ)（2）恰當(dāng)用“您”“請(qǐng)”等醫(yī)學(xué)產(chǎn)品25產(chǎn)品介紹和適用人群（5）介紹準(zhǔn)確，完整，能熟練的說(shuō)出，無(wú)夸大成分，對(duì)產(chǎn)品的介紹正確，信息真實(shí)，與事實(shí)相符產(chǎn)品機(jī)理作用（5）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（3）病理產(chǎn)生原因（2）表現(xiàn)、危害（5）日常保?。?）銷(xiāo)售技巧30推薦合適產(chǎn)品（5）主動(dòng)有針對(duì)性的為客戶(hù)推薦其適合產(chǎn)品突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（5）產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)的好處33、消除客戶(hù)顧慮（5）及時(shí)探究消除客戶(hù)疑慮進(jìn)行有效對(duì)比（5）對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效對(duì)比，獲得客戶(hù)認(rèn)同和客戶(hù)互動(dòng)（5）和客戶(hù)有共鳴，不要自己不停的說(shuō)本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核呼叫中心員工績(jī)效考核表（售后服務(wù)專(zhuān)員類(lèi)）被考核人姓名職位部門(mén)考核人姓名職位部門(mén)考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重(%)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主管領(lǐng)導(dǎo)打分工 作 績(jī) 效 （60分）核單時(shí)效性301考核目標(biāo)值為核單1小時(shí)內(nèi)核完2出現(xiàn)一個(gè)超出1小時(shí)時(shí)限，減1分3超過(guò)20個(gè)超出1小時(shí)時(shí)限，為0分售后解決時(shí)效性301.目標(biāo)值為每個(gè)售后24小時(shí)內(nèi)解決2.出現(xiàn)1個(gè)超出時(shí)限，減5分3.超過(guò)6個(gè)超出時(shí)限，為0分工作能力（30分）業(yè)務(wù)知識(shí)12全面掌握本崗位所需的專(zhuān)34、業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范業(yè)務(wù)技巧12專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力強(qiáng)，能解決因難問(wèn)題，靈活應(yīng)變能力好、對(duì)客態(tài)度友好等學(xué)習(xí)創(chuàng)新6個(gè)人有進(jìn)取心、有學(xué)習(xí)能力、有創(chuàng)新能力等工作態(tài)度（10分）責(zé)任心與品德言行101.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作管理，有良好的工作協(xié)作精神；有強(qiáng)烈的責(zé)任心及敬業(yè)精神。2.遵守公司的規(guī)章制度，沒(méi)有遲到、早退、曠工情況；積極參加公司的相關(guān)培訓(xùn)。本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期： 呼叫中心主管績(jī)效考核表（新人組主管）被考核人姓名職位部門(mén)考核人姓名職位部門(mén)考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重(%)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)主管領(lǐng)導(dǎo)打分 工 作 績(jī) 效 （80分）晉升率301考核目標(biāo)值為70%2每低5%減5分，每35、高5%加5分3完成率低于50%，該項(xiàng)得分為0團(tuán)隊(duì)人均雜志贈(zèng)送量201考核目標(biāo)值為1000本2每低5%減1分3完成率低于30 %，該項(xiàng)得分為0團(tuán)隊(duì)人均銷(xiāo)售101考核目標(biāo)值為2000元2每低5%減2分，每高2%加1分3. 完成率低于50%，該項(xiàng)得0 分團(tuán)隊(duì)人均日通話(huà)時(shí)長(zhǎng)101. 考核目標(biāo)值為120分鐘2. 每低于5%減1分，每高3%加1分3. 完成率低80%，該項(xiàng)得0分人員流失率51. 考核目標(biāo)值為40%2. 每低于1%減5分，每高2%加一分3. 完成率低于3%，該項(xiàng)得0分培訓(xùn)通過(guò)率51考核目標(biāo)值的100%2每低5%減1分3完成率低于 80 %，該項(xiàng)得分為0 工作能力 （15分）業(yè)務(wù)知識(shí)6全面掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范管理能力61.下屬員工培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)良、業(yè)務(wù)達(dá)標(biāo)，思想平穩(wěn)，工作積極，現(xiàn)場(chǎng)管理良好。2.每一項(xiàng)出現(xiàn)問(wèn)題扣1分學(xué)習(xí)創(chuàng)新3個(gè)人有進(jìn)取心、有學(xué)習(xí)能力、有創(chuàng)新能力等工作態(tài)度（5分）責(zé)任心與品德言行51）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作管理，有良好的工作協(xié)作精神；有強(qiáng)烈的責(zé)任心及敬業(yè)精神。2）遵守公司的規(guī)章制度，沒(méi)有遲到、早退、曠工情況；積極參加公司的相關(guān)培訓(xùn)。本次考核總得分被考核人考核人復(fù)核簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：