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1、科技公司呼叫中心客服薪酬管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 薪酬管理制度一、 總則1.1 為形成穩定的工作團隊，維護公司各級員工的利益，保證公司的長遠發展，規范職員工資的確定及調整辦法等有關事項，特制定本制度。1.2 本制度適用于公司全體職員。本制度所指工資，是指每月定期發放的工資，不含獎金和提成事項。二、 等級薪酬構成122.1 職員工資由固定工資、浮動工資兩部門組成。2.2 固定工資包括：基本工資、技能工資、交通補貼、午餐補貼。固定工資是根據職員的職務、資歷、學歷、技能等因素確定的、相對固定的工作報酬。2.2、3 浮動工資包括：考勤工資、績效工資。浮動工資是根據員工考勤表現、工作績效業績確定的、不固定的工資報酬，每月調整一次。2.4 職員工資扣除項目包括：個人所得稅、缺勤、扣款（含押金、借款、罰款等）、代扣社保費。2.5 職員工資發放如有錯漏，或需退還捐款時，將在下月工資“補雜”項補發。三、 等級薪酬系列33.1 公司根據不同職務性質，分別制定行政、技術、營銷三個工資系列。3.2 行政工資系列適于于從事行政、財務等日常管理或事務工作的職員。3.3 技術工資系列適用于從事技術研發、產品設計、技術支持等專業技術工作的人員。3.4 營銷工資系列適用于從事營銷、推廣及相關工作的職員，包括營銷本部及駐外的所有3、職員。3.5 職員工資系列適用范圍詳見下表3-1：表3-1工資系列適用范圍工資系列適用范圍行政工資1、 總經辦助理以上職員2、 綜合部、財務部、客戶部所有職員3、 技術部、營銷部、客戶服務中心從事非專業技術、非營銷工作的職員技術系列技術部所有職員營銷系列1、 營銷部所有職員2、 BPO項目部客服代表四、 等級薪酬管理辦法44.1 等級工資制共分3個系列5等20級。每個等級對應的薪級見附表一職位-等級對照表4.2 工資標準的確定:根據職員所屬的工資系列職位,確定職員職級。再根據職員職級,確定對應的薪級工資標準。參見附表二等級-薪資對照表。4.3 工資計算工式：實發工資=應發工資+補雜項目扣除項目4、應發工資=固定工資+浮動工資固定工資=基本工資+技能工資+交通補貼+午餐補貼 =工資標準固定工資系數之和+交通補貼+午餐補貼浮動工資=考勤工資+績效工資+項目工資（技術中心） =工資標準浮動工資系數之和4.4 固定工資與浮動工資的標準系數設定：設工資標準為1，；固定工資標準系數為G，其中基本工資、技能工資、住房補貼、醫療補貼標準系數為別為G1、G2，G=G1+G2。浮動工資標準系數為F，其中考勤工資、績效工資、效益工資、項目津貼標準系數分別為F1、F2、F3，F= F1+F2+F3。以上系數的標準設定說明如下表4-1：表4-1：工資項目標準系數工資系列固定工資標準系數（G）浮動工資標準系數（F5、）合計基本工資（G1）技能工資（G2）合計考勤工資（F1）績效工資（F2）項目工資（F3）行政系列0.70.30.40.30.10.2/技術系列0.70.30.40.30.10.10.1營銷系列0.60.30.30.40.10.3/BPO項目部/0.1/0.9/客服代表實行全績效考核方式（見附件二BPO項目部客服代表薪酬管理辦法）4.5 固定工資計算方法：固定工資=基本工資+技能工資+住房補貼+醫療補貼 =工資標準*（G1+G2）4.6 浮動工資計算方法：浮動工資=考勤工資+績效工資+項目工資 =工資標準*（F1*C1+F2*C2+F3*C3）其中，C1為考勤考核系數，C2為績效考核系數，C36、為項目考核系數。確定方法分別見下表4-2、4-3、4-4：表4-2：考勤考核系數（C1）確定方法：C1初始值=1考勤結果C1扣除值曠工0.5天以上1病、事假每請一天0.25月累計遲到/早退每滿5次0.5月累計遲到/早退時間每滿1小時0.51次事前未辦請假手續0.2C1=初始值扣除值表4-3：績效考核系數（C2）確定方法考 核成 績考核成績含義占職員總數的比例績效考核系數C2的取值S優秀5%1.3A良好15%1.1B合格60%1.0C基本合格15%0.6D較差5%0表4-4:項目考核系數(C4)確定方法考核期內項目進程完成率項目考核系數完成100%以上1完成80%-100%0.8完成60%-807、%0.6完成60%以下0項目考核由技術中心經理/項目經理負責。五、 試用期限職員薪級確定5.1工資由公司發放的試用期職員5.1.1通過招聘方式進入公司的試用期職員，其薪級應由本部門負責人在大幅度考核后提出建議，填寫入職人員登記表，經綜合部、主管領導審核，總經理批準確定。5.1.2通過畢業實習方式直進入公司的試用期職員，其薪級由行政綜合部提出建議，填寫職員薪級調整表，主管領導審核，總經理批準確定。5.1.3試用期職員如在職時即擔任主管以上行政職務，薪級一般確定為其職務相應的下限薪級標準。5.1.4試用期職員如在入職時未擔任以上行政職務者，根據表5-1執行表中“試用期職員學歷”均指國家承認的學歷標8、準。用人部門在給有2年以上工作經驗的試用期職員確定試用期薪級時，應根據試用人員的能力、經驗及試用職位的工作復雜程度，在上限范圍內酌情考慮。基本原則：有2年以上工作經驗的技術系列試用人員，每滿1年薪級可上調節器1-5級，最多不能超過同等學歷的上限；有2年以上工作經驗的非技術系列試用人員，每滿1年薪級可上調節器1-3級，最多不能超過同等到學歷的上限。5.1.5對于公司急需的特殊人才，試用期工資可突破以上5.1.3、5.1.4條規定和標準，需由用人部門在職員薪級調整表上寫明申請的工資標準及理由，經綜合部、主管領導審核，總經理批準確定。表5-1部分試用期職員薪級確定辦法 適用范圍：工資由公司發放，且未9、擔任行政職務者 試用期職員學歷0-2年工作經驗者2年以上相關工作經驗者薪級工資標準薪級浮動范圍及上限博士102600可適當上浮15級上限為第5級碩士152100可適當上浮15級上限為第10級雙學士181800可適當上浮15級上限為第13級本科201800可適當上浮15級上限為第15級大專221600可適當上浮13級上限為第19級中專251100可適當上浮13級上限為第22級備注1、 有2年以上相關工作經驗的技術系列試用人員，每滿1年薪級可上調1-5級，最多不能超過同等學歷標準上限。2、 有2年以上相關工作經驗的非技術系列試用人員，每滿1年薪級要上調節器1-3級，最多不能超過同等學歷標準上限。六10、 薪級調整6.1應屆大中專畢業生見習期滿一年，或招聘人員試用期滿，試用考核合格，符合轉正條件者，應辦理轉正手續，重新確定薪級。6.2公司每年6月、12月進行兩次職員績效綜合考核，并根據考核成績，重新確定所有職員的薪級。6.3以上試用期考核，績效綜合考核均采用“SABCD”評分制。考核成績與薪級調整幅度的對應關系規定如下：表6-1. 績效綜合考核與薪級調整幅度對就在關系考核成績考核成績含義薪級調整幅度備注S優秀上調4-5級職員薪級調整的上限為職員考核時擔任的行政或技術職務的薪級上限。A良好上調2-4級B合格上調1-2級C基本合格上調0級D較差下調1-2級6.4職員轉正薪級確定程序同試用期薪級確11、定程度，即同以上5.1.15.1.25.2.1條所述。6.5原則上公司將在每個財務年度結束后，根據當年的經營業績，對全體職員工資標準予以普調，并發文公告。七、 工資發放7.1職員每月工資發放時間為下月15日，如遇節假日應提前。7.2職員的工資由行政部與員工核對，由財務部統一發放。7.3職員請假、休假時工資標準，按相關制度的規定執行。7.4職員離職時的工資結算方法，按職員離職管理程序的規定執行。八、 其它事項8.1所有職員的工資均為公司機密。任何泄露、探聽他人工資者，一經發現，予以一次書面警告，并處100500元的處罰。8.2本制度由綜合部起草，總經理辦公會審定，總經理簽發生效。 附：不同工資系12、列工資計算案例例1：設一名享受行政工資系列的職員，薪級為第6級，工資標準為3000元，當月考勤考核系數為0.8，績效考核系數為1.2，則其工資項目分別為：固定工資項目應發金額（元）浮動工資項目應發金額基本工資3000*0.3=900考勤工資3000*0.1*0.8=240技能工資3000*0.4=1200績效工資3000*0.2*1.2=720交通補貼50/午餐補貼5*26=130/固定工資合計2280浮動工資合計960應發工資合計3240例2：設一名享受技術工資系列、參與某一項目研發工作的職員，薪級為第6級，工資標準為5000元，當月考勤考核系數為0.8，績效考核系數為1.2，項目考核系數為13、0.8，則其工資項目分別為固定工資項目應發金額（元）浮動工資項目應發金額基本工資5000*0.3=1500考勤工資5000*0.1*0.8=400技能工資5000*0.4=2000績效工資5000*0.1*1.2=600交通補貼50項目工資5000*0.1*0.8=400午餐補貼5*26=130/固定工資合計3680浮動工資合計1400應發工資合計5080例3：設一名享受營銷工資系列的職員，薪級為第6級，工資標準為2600元，當月考勤考核系數為0.8，績效考核系數為1.2，則其工資項目分別為：固定工資項目應發金額（元）浮動工資項目應發金額基本工資2600*0.3=780考勤工資2600*0.114、*0.8=208技能工資2600*0.3=780績效工資2600*0.3*1.2=936交通補貼50效益工資午餐補貼5*26=130/固定工資合計1220浮動工資合計1144應發工資合計2364附表一：職位等級參照表職等職級職位技術類行政類營銷類一54321總工程師總監總監二54321副總工程師部門經理部門經理三54321高級工程師部門主管部門主管四54321工程師職員客戶經理五54321助理工程師辦事員業務員附表二：等級薪酬參照表職等職級薪級技術類行政類營銷類工資標準轉正工資 標準轉正工資 標準轉正工資基本績效基本績效基本績效一5160004200180050003500150036002115、60144042580040601740480033601440350021001400335600392016804650325513953400204013602454003780162045003150135033001980132015520036401560435030451305320019201280二56500035001500420029401260310018601240474800336014404050283512153000180012003846003220138039002730117029001740116029440030801320375026251125216、80016801120110420029401260360025201080270016201080三5114000280012003400238010202600156010404123800266011403250227597525001500100031336002520108031002170930240014409602143400238010202950206588523001380920115320022409602800196084022001320880四516300021009002600182078021001260840417280019608402450171573517、20001200800318260018207802300161069019001140760219240016807202150150564518001080720120220015406602000140060017001020680五521200014006001800126054016009606404221800126054016501155495150090060032316001120480150010504501400840560224140098042013509454051300780520125120084036012008403601200720480附件一：薪酬體系附18、件二 BPO項目部客服代表薪酬管理辦法一、客服代表崗位分級：初級、中級、高級二、各級對應工資基數： 級別工資基數(元/月)補助說明初級1300同公司標準中級1400同公司標準高級1500同公司標準三、崗位調整考核依據：以月日均績效、出勤情況、技能分值為依據進行綜合評估。具體評估標準如下：1、出勤情況及考核未出勤天數3天/月，直接降級。由于特殊原因無法工作的，經經理批準并報綜合部備案，此類情況由其他考核標準確定升、降級。2、績效及對應崗位級別月均績效 崗位級別0.9，1.1初級訪員1.1，1.3中級訪員1.3高級訪員3、技能分值對應崗位級別分值 崗位級別70分初級訪員85分中級訪員95分高級訪員四、崗位調整考核辦法崗位調整考核依據上述三個評估標準進行評估。1、依據出勤情況，確定直接降級人員名單，及進行下一階段考核人員名單；2、依據績效標準，確定人員本階段崗位級別，中、高級崗位人員進入下一階段考核；3、依據技能分值，確定人員本階段崗位級別，為最終崗位級別。呼叫中心客服代表績效考核表 日期： 年 月 日序號小組訪員姓名出勤情況績效考核技能考核調整后級別( )月是否 降級月績效考核級別績效考核級別12345678910111213141516審批： 復核： 制表：