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1、新天地店商品部樓層服務(wù)臺(tái)暫行管理規(guī)范 為了為顧客做好導(dǎo)購(gòu)、方便日常管理，對(duì)各樓層服務(wù)臺(tái)值崗制度 做以具體規(guī)范： 一、 服務(wù)值崗時(shí)間及人員： 1、以各樓層經(jīng)理、主管為主；員工為輔，保證服務(wù)臺(tái)每天有一 人值崗。如部門需要處理日常事務(wù)，主管、經(jīng)理無法值崗，可委派一 名員工值崗，要求員工熟知此規(guī)定，并要了解主管、經(jīng)理的去向，方 便工作溝通、管理。 2、值崗時(shí)間：每天早 9：00 至晚 21：00，每半小時(shí)輪流崗一次， 中間不允許空崗。 二、 值崗期間行為準(zhǔn)則： 1、精神狀態(tài)飽滿、面帶微笑；儀容儀表整齊。 2、站姿要求：女士雙臂自然下垂，雙手微握，右手握在左手四 個(gè)手指上。男士，雙手背后，右手握在左手手2、腕上，雙腳分開，與肩 同寬。 3、手勢(shì)要求：指示方向時(shí)，五指并攏，手心向上，手臂呈 45 度 角。 4、 對(duì)到服務(wù)臺(tái)問咨的顧客， 要面帶微笑， 使用文明用語(yǔ)， “您好， 有什么可以幫助您嗎？” 用普通話為顧客解答問題。對(duì)離開服務(wù)的 顧客要有道別語(yǔ)： “謝謝！祝您購(gòu)物愉快！ ”或“謝謝！希望下次還能 為您服務(wù)” 。 5、接待員工、同事、供應(yīng)商等，接待動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)，不能夸張； 接聽手機(jī)電話聲音不要過大，面部表情不可過于情緒化，長(zhǎng)話短說， 不能因接聽電話而讓顧客久等。 6、中午交接班時(shí)，不準(zhǔn)多人聚在服務(wù)臺(tái)處，要到隱蔽處交接。 7、要保持日常衛(wèi)生潔凈。隔斷處不放雜物；服務(wù)臺(tái)面上不放物 品；小柜內(nèi)文件、備品要擺放整齊、規(guī)范；盡量不要在服務(wù)臺(tái)處整理 文件。 8、服務(wù)臺(tái)應(yīng)隨上下扶梯位置變換面變換其擺放位置，只放在上 扶梯口處。 9、服務(wù)臺(tái)設(shè)置是為顧客、供應(yīng)商、員工提供方便，有問題可以 隨時(shí)解決， 各部門主管不能因?yàn)榉?wù)臺(tái)而影響日常的管理考核等各項(xiàng) 工作。 10、辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的日常考核，并由其負(fù)責(zé)修改、補(bǔ)充和完 善。 新天地辦公室 2005 年 8 月 30 日