寶龍地產(chǎn)營運管理制度及工作流程培訓(xùn).ppt
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寶龍地產(chǎn)營運管理制度及工作流程培訓(xùn).ppt
1、營運管理制度及工作流程培訓(xùn) 2016 年 3月 問題 1、為什么要重視現(xiàn)場營運管理？ 2、現(xiàn)場營運管理究竟應(yīng)該管什么？ 3、如何來進行現(xiàn)場營運管理？ 4、為什么商戶不愿意配合我們的管理？ 5、如何來評價現(xiàn)場營運管理工作的有效性？ 目錄目錄 一、什么是現(xiàn)場營運管理 二、現(xiàn)場營運管理的目標 三、現(xiàn)場營運管理的主要內(nèi)容和標準 四、現(xiàn)場營運管理的手段 五、突發(fā)事件管理 六、現(xiàn)場營運管理重點 七、今后工作的要求 購物中心應(yīng)該給顧客提供什么 購物中心（商業(yè)廣場）購物中心（商業(yè)廣場）環(huán)境舒適、功能完善環(huán)境舒適、功能完善 百貨商場百貨商場品牌齊全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌齊全，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 超市超市一站式生活必需品一站式生活
2、必需品 在滿足物質(zhì)消費的同時，滿足消費者日益增長的休在滿足物質(zhì)消費的同時，滿足消費者日益增長的休 閑、娛樂和文化需求閑、娛樂和文化需求 購物中心應(yīng)該帶給消費者一種高品質(zhì)的購物中心應(yīng)該帶給消費者一種高品質(zhì)的 休閑消費休閑消費體驗體驗，始終引導(dǎo)時尚潮流，倡導(dǎo)高，始終引導(dǎo)時尚潮流，倡導(dǎo)高 品位的生活方式。品位的生活方式。 我們所有的工作，包括經(jīng)營管理和服務(wù)我們所有的工作，包括經(jīng)營管理和服務(wù) 都是為了能夠給消費者提供更好的都是為了能夠給消費者提供更好的體驗體驗，從，從 而為利益方創(chuàng)造最大的價值。而為利益方創(chuàng)造最大的價值。 大營運管理大營運管理以以 顧客體驗顧客體驗/ /客戶滿意客戶滿意 為核心，通過與
3、企劃、工程、物業(yè)的無縫對為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對 接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的 提升，根據(jù)市場內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并提升，根據(jù)市場內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并 不斷改善廣場的運營狀況不斷改善廣場的運營狀況 。 現(xiàn)場營運管理的管控內(nèi)容現(xiàn)場營運管理的管控內(nèi)容 環(huán)境管控(標準) 要求“精細化” 細節(jié)，協(xié)調(diào) 服務(wù)管控(細致) 要求“人性化” 主動，自然 經(jīng)營管控(效益) 要求“多元化” 前瞻，全面 環(huán)境管控是營運管理的基礎(chǔ)工作 服務(wù)管控體現(xiàn)的是管理水平 細節(jié)體現(xiàn)文化 一、什么是現(xiàn)場營運管理 現(xiàn)場營運管理就是現(xiàn)場營運服務(wù)現(xiàn)場營運管理就是現(xiàn)場營運服務(wù) 1 1、在營業(yè)時間內(nèi)，控制和改善營業(yè)現(xiàn)場的所、在營業(yè)時間內(nèi)，控制和改善營業(yè)現(xiàn)場的所 有與有與顧客體驗顧客體驗、與、與商戶經(jīng)營商戶經(jīng)營有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容；有關(guān)的服務(wù)內(nèi)容； 2 2、服務(wù)意識服務(wù)意識是做
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