二手房地產(chǎn)中介公司服務意識培訓課件（8頁）.ppt
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二手房地產(chǎn)中介公司服務意識培訓課件（8頁）.ppt
服務意識 1001=0的服務質量公式 顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有 一個細節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導致顧客的不滿。 250定律 每一位顧客身后，大約有250名親朋好友。如果你贏得了 一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之， 如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客。 由此，我們可以得到如下啟示：必須認真對待身邊的 每一個人，因為每一個人的身后，都有一個相對穩(wěn)定 的、數(shù)量不小的群體。善待一個人，就像撥亮一盞燈， 照亮一大片 。 優(yōu)秀客戶服務五要素 情感性 適當性 規(guī)范性 連續(xù)性 效率性 完整的服務 售前服務 售中服務 售后服務 案例一（售前服務） 客戶到連鎖店登記賣房，希望接待人員 詳細介紹一下賣房流程。接待人員很不 耐煩，讓客戶自己看店堂內的流程示意 圖。 案例二（售中服務） 客戶在我司登記買房，經(jīng)紀人帶其看了 一套今日家園的房，客戶比較滿意，后 又帶家人二次看房，最后放棄了別的中 介推薦的兩套房，決定通過我司購買今 日家園的房。準備簽約時，房東告訴我 們，此房只有居住權，無法交易。 案例三（售后服務） 業(yè)主從外地趕到南京來拿賣房尾款，卻 接到經(jīng)紀人來電：因物業(yè)交驗后發(fā)現(xiàn)有 水費和垃圾費未結清，暫不能讓其拿尾 款。 我能為客戶做些什么，直到滿意！ 我還能為客戶做些什么，直到感動！
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