鄭州紅星美凱龍家居廣場顧客滿意度調查研究報告（36頁）.ppt
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鄭州紅星美凱龍家居廣場顧客滿意度調查研究報告（36頁）.ppt
1、鄭州紅星美凱龍家居賣場鄭州紅星美凱龍家居賣場 顧客滿意度研究報告顧客滿意度研究報告 集團顧客滿意度檢查部集團顧客滿意度檢查部 朱浩朱浩 20082008年年1 1月月 2 一一. . 項目簡介項目簡介 二二. . 研究結論研究結論 三三. . 建議和措施建議和措施 四四. . 賣場滿意度評價賣場滿意度評價 目目 錄錄 3 紅星美凱龍自1986年創業以來，不斷發展壯大，目前已成為中國家居業的第 一品牌，隨著企業的發展，顧客滿意度的重要性日益凸現。那么如何量化衡 量各個商場的顧客滿意度？又如何通過客戶的反饋逐步改善服務短板,從而 得到更多客戶的認可? 1、研究背景 2、研究目的 1）了解目前顧客對
2、鄭州紅星美凱龍家居賣場的滿意度狀況，得出滿意度分值； 2）了解影響紅星美凱龍顧客滿意度的各個短板； 3）了解顧客的需求和建議； 4）了解主要競爭對手的滿意度狀況，學其所長，避其所短； 5）在以上基礎制定出提高顧客滿意度的改進措施和建議。 6）其他（諸如營銷、企劃和商品等） 4 增加收入及回報、維持賣場的核心競爭力增加收入及回報、維持賣場的核心競爭力 忠誠度忠誠度 滿意度滿意度 與競爭對手的感知相比較與競爭對手的感知相比較 很強/較強/中性/較弱/很弱 與顧客的關系與顧客的關系 賣場的目標賣場的目標 與競爭對手各層面的感知比較是與競爭對手各層面的感知比較是 形成顧客忠誠的根本因素形成顧客忠誠的根
3、本因素 商品選擇商品選擇 商場環境商場環境 商品服務商品服務 顧客滿意度形成因素顧客滿意度形成因素 如何將滿意度轉化為顧客的忠誠度？如何將滿意度轉化為顧客的忠誠度？ 轉化因素轉化因素 店鋪 賣場 店員 商品種類 商品促銷 營業員 訂貨/取貨 送貨/維修 熱線 商業過程商業過程 * * * * 導購員 商品質量 廣告宣傳 * * * * 與商業過程的關聯性與商業過程的關聯性 關關 鍵鍵 點點 3 3、客戶滿意度研究模型、客戶滿意度研究模型 商品價格 5 4 4、總體滿意度的計算方法、總體滿意度的計算方法 本次滿意度模型采取SPSS中的回歸分析，通過回歸分析計算出影響該賣場滿意度的各因素（商場環境、商 品選擇、商品服務）的權重。結果呈現： 紅星美凱龍的總體滿意度紅星美凱龍的總體滿意度= 0.2 * = 0.2 * 商場環境得分商場環境得分 + 0.3 * + 0.3 * 商品選擇得分商品選擇得
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