1、 營運部 營運部 客訴處辦法客訴處辦法 版本：201004-20 客訴處理辦法 客訴處理辦法 一、目的 為了迅速處理客戶投訴案件，維護仁恒置地廣場品牌信譽，促進 質量改善與售后服務，從而樹立本購物中心的良好形象，特制定本辦 法。 二、適用范圍 消費者在本購物中心內發生的一切商業行為； 三、仁恒置地廣場客訴處理規定 （一）對產品質量的投訴以及退換貨處理 1、非商品質量問題（以下票據包括發票、電腦小票、銷售單） （1） 商戶在進行特價、降價、減價、打折等活動時銷售的商品屬于 “處理品” 、 “積壓品” 、 “殘疵品” 等并已告知顧客存在質量 瑕疵同時已在購物單據上注明的商品，可不予退換； （2）
2、按相關法律規定，屬下列情況之一者，不實行三包，但可以實 行收費修理： ? 消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的； ? 非承擔三包修理者拆動造成損壞的； ? 無三包憑證及有效發票的； ? 三包憑證型號與修理產品型號不符或者涂改的； ? 因不可抗拒力造成損壞的。 2、除以上不可退換商品的情況外，屬于下列情況之一的可以退換（不 論是否屬于商品本身質量問題） ： （1） 商品存在瑕疵、缺陷等質量問題的，自售出之日起七日內，顧 客可憑購物票據（發票、電腦小票、購物單）辦理退貨手續； （2） 商品售出之日起三天內，顧客對所購買的商品不滿意的，只要 未經過使用，商品的包裝完好，商品沒有臟、損、殘并且不影
3、響該商品的再次銷售，可憑票據辦理退貨（建議） 。 （3） 屬于仁恒置地廣場商戶營業員出錯的貨應責成商戶退換。 （4） 顧客所購買商品因質量問題在保修期內經過兩次修理仍不能 使用的，可給予更換或退貨。 3、商品本身出現明顯的瑕疵或破損，或本身的質量與商品質量保證說 明書上的存在明顯的異議的，營運部可根據實際情況直接要求專柜 退換貨品。但如商戶有故意嫌疑販售假貨、次品或有明顯的以次充 好傾向情況的，營運部可直接要求商戶對所有涉嫌商品進行封存， 并通知政府相關部門對此類商品進行檢驗或處理。 （二）因服務質量不佳造成的投訴處理 1、 服務態度不當導致的客訴： 責任人應積極主動向當事人當面道 歉，消除客戶心中的不滿情緒； 2、 因帳務差錯導致的客訴：及時改正，退還多收金額，并表示歉 意； 3、 拖延交（送）貨期或收貨時“貨不對板” ：延期送貨商戶應提前 知會客戶延期送貨的原因， “貨不對板”應及時更
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