1、 營運工作手冊 2009 年 11 月 目 錄 一、營運部工作職責概述 . 4 1、營運部的職責： . 4 2、營運部履行職責的工作步驟： . 6 二、營運部員工工作心態 . 6 1、基本心態與準備 . 6 三、值班經理工作職責 . 10 1、職責描述 . 10 2、值班經理例行工作 . 11 四、營運經理工作職責 . 12 1、職責描述 . 12 2、營運經理例行工作 . 13 五、營運主管工作職責 . 13 1、基本工作職責 . 13 2、營運主管每月例行工作. 14 3、營運主管每周例行工作. 15 4、營運現場每日工作流程. 15 5、交接班管理規范 . 17 6、晨會管理規范 . 1
2、7 六、賣場行為及管理規范 . 19 1、概述 . 19 2、輕微過失 . 19 3、一般過失 . 19 4、嚴重過失 . 20 七、市場調查工作規范 . 21 1、概述 . 21 2、市場調查目的 . 21 3、市場調查內容 . 22 4、市場調查方法及步驟 . 22 5、市場調查表格（詳見附表六） . 22 八、優質服務范疇 . 22 1、五星級服務標準 . 22 2、優質服務十大點 . 28 九、管理制度（辦法）及流程 . 29 1、租戶出調貨審批流程 . 29 2、租戶外擺位管理辦法 . 30 3、公共場地使用管理辦法. 32 4、水牌租賃、擺放審核流程 . 36 5、攝影證辦理流程
3、. 38 6、商戶進場須知 . 40 7、商戶撤場管理辦法及審批流程 . 43 8、商戶櫥窗展示管理制度. 45 9、廣場開、閉店流程 . 47 10、短信發送審批流程 . 50 11、特殊類廣播審批流程 . 50 12、租金減免管理辦法 . 50 13、違約商戶管理辦法 . 50 14、公共場地使用收費管理辦法 . 50 15、客訴處理辦法 . 50 一、一、營運部工作職責概述 營運部工作職責概述 1、營運部的職責： 1、營運部的職責： 營運部作為購物中心的核心管理部門，肩負著維護商場經營秩序，制定經營 規則及各項管理制度、組織策劃各類促銷活動、拉動銷售業績不斷提升的多重任 務。具體職責如下： 1） 、維護良好的經營環境，確保商場的正常營運，受理各租戶在經營中發生 的相關營運事宜。 2） 、完成公司年度/季度/月度考核指標，加強對經營數據的分析評估，根據 不同的發展階段制定與公司財務計劃
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