2010-2012年豐田汽車客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃報告（55頁）.pdf

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2010-2012年豐田汽車客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃報告（55頁）.pdf

1、1 2010年-2012年2010年-2012年豐田汽車客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃報告豐田汽車客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃報告 ? 1/55 2 一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題二、基本概念三、中期目標(biāo) 四、重點設(shè)想目錄目錄 2/55 3 一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題一、完成客戶服務(wù)使命面臨的問題 1、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題 2、商業(yè)環(huán)境的變化 3、應(yīng)對這些變化面臨的問題 1、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題 2、商業(yè)環(huán)境的變化 3、應(yīng)對這些變化面臨的問題 3/55 4 1、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題1、過去的設(shè)想與現(xiàn)在的問題使命一及時提供可靠的、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。（Reliable, customer-orie

2、nted service in a timely manner.）使命一及時提供可靠的、以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)。（Reliable, customer-oriented service in a timely manner.） 2008年2009年同比（%）完成率（%）技術(shù)員4980053200107100 工位6430067800105103 TSM認證的進程TSM認證的進程主要經(jīng)銷商服務(wù)能力升級的進程現(xiàn)在的問題在于服務(wù)能力與服務(wù)-配件業(yè)務(wù)之間的差距，以及雇傭/留住技術(shù)人才和服務(wù)顧問。主要經(jīng)銷商服務(wù)能力升級的進程現(xiàn)在的問題在于服務(wù)能力與服務(wù)-配件業(yè)務(wù)之間的差距，以及雇傭/留

3、住技術(shù)人才和服務(wù)顧問。 0 50 100 2005年2006年2007年目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)結(jié)果（%）（%）（1）關(guān)于加強服務(wù)能力的經(jīng)銷商計劃已經(jīng)制定并實施。（2）TSM認證已經(jīng)被引進并運用于促進經(jīng)銷商的運營標(biāo)準(zhǔn)化。（3）配件物流網(wǎng)絡(luò)的建立和改善，促使服務(wù)效率的提升和并庫存的減少。 4/55 5 使命二能快速反應(yīng)質(zhì)量問題并促進產(chǎn)品改進的高市場敏感度。（High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to better products.）使命二能快速反應(yīng)質(zhì)量問題并促進產(chǎn)品改進的高市場敏感度。（High market sensitivity that allows quick response to quality and contributes to better pro

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