客戶服務(wù)管理流程培訓(xùn)手冊（19頁）.ppt
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客戶服務(wù)管理流程培訓(xùn)手冊（19頁）.ppt
1、 客戶服務(wù)管理流程客戶服務(wù)管理流程 (跨部門培訓(xùn)內(nèi)容跨部門培訓(xùn)內(nèi)容) 上海公司客戶服務(wù)部上海公司客戶服務(wù)部 2010/08/242010/08/24 錯誤的客戶服務(wù)觀念錯誤的客戶服務(wù)觀念 客戶 營銷 設(shè)計 客戶 物業(yè)公司 客戶服務(wù)部 項目工程 物業(yè)管理 我們追求的客戶服務(wù)我們追求的客戶服務(wù) 客戶服務(wù)管理概念客戶服務(wù)管理概念 部門與部門之間各自為陣，部門與部門之間各自為陣， 眾多疏漏無法滿足客戶需求眾多疏漏無法滿足客戶需求 各部門之間相互協(xié)作，共同完成客各部門之間相互協(xié)作，共同完成客 戶服務(wù)工作，給客戶以良好的體驗戶服務(wù)工作，給客戶以良好的體驗 客戶服務(wù) 營銷 設(shè)計 物業(yè)管理 項目工程 客戶服務(wù)
2、 客戶 客 戶 服 務(wù) 管 理 流 程 客 戶 服 務(wù) 管 理 流 程 設(shè)計采購階段設(shè)計采購階段 策劃設(shè)計介入 工程及營銷階工程及營銷階 段段 模擬驗收模擬驗收 客戶體驗日客戶體驗日 客戶大使客戶大使 項目家書項目家書 風(fēng)險防范風(fēng)險防范 驗收入伙 后評估階段 入伙入伙 客戶投訴及維修處理客戶投訴及維修處理 危機處理危機處理 客戶關(guān)懷活動客戶關(guān)懷活動 入住階段入住階段 上海公司 客戶服務(wù)部 設(shè)計管理部 物業(yè)公司 組 織 物 業(yè) 公 司 提 供 項 目 建 議 參 與 項 目 方 案 設(shè) 計 提 供 案 例 充分考 慮意見 并進行 反饋 從物 業(yè)使 用角 度提 供建 議 返回返回 項目設(shè)計及采購階
3、段項目設(shè)計及采購階段 配合參與 模擬驗收 對存在問 題進行整 改，整改 率不小于 90% 組織模 擬驗收 監(jiān)督檢查 整改情況 上海公司 客戶服務(wù)部 項目部 物業(yè)公司 返回返回 1 1、模擬驗收、模擬驗收 配合具體實 施接待并記 錄客戶意見 項目工程 準備及客 戶接待工 作 組織開展 客戶體驗 日 客戶回復(fù)、 回訪 客戶反饋 意見整改 上海公司 客戶服務(wù)部 項目部 物業(yè)公司 返回返回 2 2、客戶體驗日、客戶體驗日 對客戶提出問題進行反 饋 設(shè)立客 戶大使 收集客 戶意見 /建議 回復(fù)客戶 并完成接 待記錄分 析 審閱客 戶信息 報告 上海公司 客服部 項目管理部 物業(yè)公司 設(shè)計部 上海公司 總經(jīng)理 返回返回 3 3、客戶大使、客戶大使 收集項目 家書資料 完成家書 （營銷配合） 家書發(fā)放 及回訪 審批簽發(fā) 提供相關(guān)資料 上海公司 客服部 物業(yè)公司 公司總經(jīng)理 項目部 返回返回 4 4、項目
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