1、 2 零供關(guān)系零供關(guān)系 內(nèi)貿(mào)十二五規(guī)劃內(nèi)貿(mào)十二五規(guī)劃 流通業(yè)利好“變現(xiàn)”流通業(yè)利好“變現(xiàn)” 電商一路高歌電商一路高歌 成功上市成功上市 線上交易線上交易 業(yè)績虧損業(yè)績虧損 綠色綠色 節(jié)能節(jié)能 不打烊不打烊 農(nóng)超對接農(nóng)超對接 生鮮 食品安全食品安全 抵制日貨抵制日貨 雙十一雙十一 “跨界跨界” 購物中心“購物中心“遍地開花、同質(zhì)化嚴重遍地開花、同質(zhì)化嚴重” 艱難 物價上漲物價上漲 超市“瘦身”超市“瘦身” 成本增加 服務(wù)概念：服務(wù)概念： 服務(wù)是指員工代表公司所做的滿足顧客或客戶（消費）需要的 一切行為。服務(wù)不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產(chǎn)和消 費在很大程度上是同時進行的。 服務(wù)表現(xiàn)為硬件
2、和軟件等兩種方式。 服務(wù)的目標就是使我們的顧客滿意顧客滿意。 顧客（客戶）的概念顧客（客戶）的概念 顧客（客戶）顧客（客戶）： 是商業(yè)所服務(wù)的最終端。 是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物。 我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源。 商業(yè)中應(yīng)當給予最高禮遇的人。 顧客是相對復(fù)雜、有情緒偏見的群體。 顧 客 分 類 顧 客 分 類 內(nèi)部顧客 外部顧客：就是具有消費能力或者消費潛力的人。就是具有消費能力或者消費潛力的人。 公司所有員工公司所有員工 公司所有商戶公司所有商戶 顧客是所有商品（生產(chǎn)資料）的消耗者，是商業(yè)所服務(wù)顧客是所有商品（生產(chǎn)資料）的消耗者，是商業(yè)所服務(wù) 的最終端。的最終端。 顧客顧客(商戶）
3、即：商戶）即： 做生意，首先要做“人心” 深圳零售業(yè)顧客滿意度調(diào)查：購物中心最“受寵”深圳零售業(yè)顧客滿意度調(diào)查：購物中心最“受寵” 核心提示：核心提示：深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會發(fā)布2013年度零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù)顯示，2013年度的顧 客滿意度為79.11，處于近幾年來的最高值。業(yè)內(nèi)人士認為，我市的零售行業(yè)顧客滿意度正處在一個高速的提升期。 近日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會發(fā)布2013年度零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。數(shù)據(jù) 顯示，2013年度的顧客滿意度為79.11，處于近幾年來的最高值。業(yè)內(nèi)人士認為，我市 的零售行業(yè)顧客滿意度正處在一個高速的提升期。 三大業(yè)態(tài)：購物中心最“受寵”三大業(yè)態(tài)：購物中心最“受寵” 2013年9月-11月，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會委托第三方調(diào)查機構(gòu)開展了2013年度深 圳市零售行業(yè)顧客滿意度的調(diào)查。調(diào)查主要在大型綜合超市、百貨和購物中心三大業(yè) 態(tài)的36家企業(yè)進
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