1、服務意識培訓服務意識培訓 導言導言 服務!服務!服務! 每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā) 現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服 務盡善盡美。 企業(yè)無論大小，產品或服務無論簡單或復雜， 客戶服務都已經成為企業(yè)參與競爭的法寶。 經濟學家認為，我們生活在服務經濟時代， 每個人都在享受他人的服務，同時也為他人提供 服務。有了享受服務的經歷，我們的客戶對優(yōu)質 服務的要求也將越來越高。(主要告訴大家作為服 務人員應感到自豪） 主要內容主要內容 服務的概念、基本特征 樹立服務新理念 如何提供優(yōu)質的服務 優(yōu)質服務的好處 服務的概念服務的概念 服務是一方向另一方提供的任何一項活 動或利益，它本質上是
2、無形的，并且不產生對 任何東西的所有權問題，它的生產可與某種物 質有關，也可能毫無聯(lián)系。 摘自菲利普 科特勒 營銷管理-分析、計劃、執(zhí)行和控制 服務的概念服務的概念 什么是服務？（SERVICE） S：smile 微笑對每位客戶提供微笑服務 E：excellent 出色將微小服務做得很出色 R：ready 準備時刻準備好，為客戶服務 V：viewing 看待將每位客戶看作是貴賓 I：inviting 邀請誠意邀請光臨，顯示敬意 C：creating 創(chuàng)造應設法創(chuàng)造使客戶能享受其熱 情服務的氛圍 E：eye 眼光始終以熱情友好的眼光關注客 戶，預測客戶要求，及時提供服務， 讓客戶時刻感受到你在關
3、心自己 服務的概念服務的概念 什么是優(yōu)質服務？ 優(yōu)質服務型是指在個人特性、程序特性優(yōu)質服務型是指在個人特性、程序特性 兩個方面都很強。程序特性方面及時、有兩個方面都很強。程序特性方面及時、有 效、正規(guī)、統(tǒng)一?？蛻舴杖藛T有著很好效、正規(guī)、統(tǒng)一?？蛻舴杖藛T有著很好 的素質，關心客戶，理解客戶，體貼客戶，的素質，關心客戶，理解客戶，體貼客戶， 能夠很好運用客戶服務的技巧。能夠很好運用客戶服務的技巧。 服務是為了提升銷售的機率與效率 服務是附加價值 服務是增值活動 服務是創(chuàng)造差異化競爭 服務的基本特征服務的基本特征 服務的無形性 服務的品質差異性 服務的不可分離性 服務的不可貯存性 服務所有權的不可轉讓性 服務的種類服務的種類 售前服務 售中服務 售后服務 顧客服務的等級顧客服務的等級 一、有問必答 一、有問必答 二、保持溝通 二、保持溝通 三、專人負責 三、專人負責 四、超常服務 四、超常服
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