1、目錄 序序 的客戶理念的客戶理念 第第1部分部分 總部對一線的管控和支持總部對一線的管控和支持 第第2部分部分 武漢的客戶服務武漢的客戶服務 第第3部分部分 思考和建議思考和建議 1998，福景業主群訴福景業主群訴 盲目的裝修、材料亂承諾和趕工期導致的工程質量問題，引起群訴狂潮。氣憤 的業主高舉“地產貨不對板”的橫幅云集在一起，紛紛要求賠償損失、退 房 歷史篇 2004，武漢金口垃圾場事件武漢金口垃圾場事件 紅線外的問題，沒有法律責任，我們該不該管？ 我們與客戶之間并不僅止于契約關系；客戶對的高期望，不僅是后來投訴 的原因，也是開始時選擇的原因。我們享受了信任帶來的好處，就要承擔 信任的代價。
2、 歷史篇 的客戶意識成長里程碑 從1998年福景項目客戶群訴開始 王石、郁亮親自處理客戶投訴的經歷 2000年投訴論壇開通 2002年開始每年進行客戶滿意度調查 2004年將客戶服務打造為第五專業 2005年學習帕爾迪創建6+2步法 2009年集團呼叫中心設立 第1部分 總部對一線的管控與支持 總部對一線：客戶關系充分授權一線 （總 辦） （財務 ） 客服營銷工程采購設計 項目 發展 成本財務 人力 資源 總 辦 一線一線 公司公司 區域區域 本部本部 物業 事業 本部 流程 與信 息 監事 辦 風險 管理部 建研 客戶 關系 市場 營銷 工程采購萬創戰投成本 財務 與資 金 人力 資源 總
3、辦 董 辦 集團集團 總部總部 （總 辦） （財務 ） 客服營銷工程采購設計 項目 發展 成本財務 人力 資源 總 辦 一線一線 公司公司 區域區域 本部本部 物業 事業 本部 流程 與信 息 監事 辦 風險 管理部 建研 客戶 關系 市場 營銷 工程采購萬創戰投成本 財務 與資 金 人力 資源 總 辦 董 辦 集團集團 總部總部 管理規模龐大：32個城市公司 “消防隊員” 一線公司需要總部 支援時，可以調動集 團內所有資源進行支 持； 總部發現一線公司 存在風險隱患時及時 提醒，起到預警防范 作用。 “上傳下達” 只服務于總裁，將 總裁的指令傳達給 一線公司，同時向 一線公司收集總裁 關心的信息。 “知識分享” 時刻關注30余個公 司動態，隨時總結 優秀案例，及時向 其他公司分享。 包裝專業權威，建 立分享機制。 客戶關系管理部 總部對
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