1、商業廣場管理公司緊急情況處理工作流程及實施細則編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄第1章 總 述3第1.1節 緊急突發事件的分類31.0 目的32.0 適用范圍33.0 崗位職責44.0 緊急突發事件處理原則44.1鎮定觀察周圍環境轉變，按突發事件處置程序執行。44.11協助公安等有關部門調查，提供偵破案件之線索。45.0突發事件的分類5第2章 緊急事件處理流程及實施細則5第2.1節 盜竊、匪警處理流程53.0實施細則63.9當班的商管隊長做好整個事件的處理記錄，并填寫緊急事件處理報告，將事件6第2.2節 打架、斗

2、毆處理流程73.2制止方法85.4在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不許惡言相向。8第2.3節 偷盜車輛處理流程81.0 事件發生情況83.2封鎖出入口，維護好現場的秩序，對案發現場進行封鎖。93.4警察到現場后，配合警方取證，作好記錄，填寫事件報告。9第2.4節 火警處理流程91.0 事件發生情況92.0 事件處理流程圖94.2 報警處理134.3火災救護要點144.4滅火器的正確使用辦法14第2.5節 天然氣泄漏處理流程153.5將詳細情況記錄下來，盡快呈交管理部。15第2.6節 觸電事故處理流程16第2.7節 溺水事故處理流程171.0 事件發生情況17第2.8節 急重病者處理流程1

3、81.0 事件發生情況18第2.9節 酗酒者處理流程191.0 事件發生情況193.2通知醉酒者的家屬，讓他們派人領回。203.5當值班人員對該事件的處理情況進行記錄。20第2.10節 精神病人處理流程221.0 事件發生情況223.2通知鬧事者的家屬，讓他們派人領回。223.5當值班人員對該事件的處理情況進行記錄。22第2.11節災害事故處理流程231.0 事件發生情況233.3確保商業廣場所有設施如廣告牌等設施的穩固。24第2.12節失物處理流程251.0 事件發生情況253.3有人認領時，需要對方說出物品名稱及數量。253.5登記失主的身份證，及聯系電話，做好記錄。26第2.13節爆炸事

4、件處理流程261.0 事件發生情況26第2.14節突發性水浸處理流程271.0 事件發生情況272.0 事件處理流程圖273.0實施細則273.2工程部接報后，立即通知水、電班迅速派員到現場查看。27第2.15節自動扶梯到轉處理流程282.0 事件處理流程圖28第2.16節車輛在商業廣場交通意外導致設備損壞事件處理流程301.0 事件發生情況302.0 事件處理流程圖30第2.17節電梯困人事件的處理流程311.0 事件發生情況312.0 事件處理流程圖313.0實施細則31第2.18節商業廣場停電事件的處理流程321.0 事件發生情況323.10如沒接到供電局停電通知。333.14其他程序和

5、16.1條相同。33第1章 總 述根據商業廣場日常管理，對不同類型、性質的突發事件進行分類，制訂出行之有效的處理流程，為日后XXXX商業廣場的安全、消防管理提供優質的服務保障措施。依照此方案，對各崗位人員進行培訓，提高專業服務水平，并積極開展現場演練，為突發事件的及時、有效的處理做好相應的準備工作。第1.1節 緊急突發事件的分類1.0 目的為日后XXXX商業廣場的安全防范、消防管理提供優質的服務保障措施。2.0 適用范圍XXXX商業廣場管理公司全體員工。3.0 崗位職責3.1 管理部負責制訂商業廣場突發事件處理流程，根據此流程組織相關培訓與現場演練，組織商管員按照此流程處理相應的突發緊急事件，

6、并將事件發生及處理結果及以書面形式上報相關領導。3.2 公司各部門員工負責在緊急突發事件的處理過程中積極給予支持與配合。4.0 緊急突發事件處理原則商業廣場日常服務與管理中，根據規范的管理和各項有效的防范措施，達到對緊急突發事件的積極防范與處理，將出現事件的損失減到最低程度，爭取商業廣場的無事故發生，正常的安全營業。相關緊急突發事件的處理原則基本一致，以減少人員傷亡、財產損失為宗旨，爭取救險時間，努力將各類損失減少到最低程度，具體如下：4.1鎮定觀察周圍環境轉變，按突發事件處置程序執行。4.2必須以客戶及自身安全著想，財物為次，但盡量減低財物損失。4.3勇敢協助客戶及其他員工脫險。4.4必要時

7、撥電話求助。4.5盡量控制場面，勸告圍觀者離場，以免場面失控。4.6協助到場拯救者，如警察、消防員。4.7若有記者到場，必須有禮貌拒絕進入現場，回避答覆記者馬到功成事件的查詢，更不應公開客戶材料，以免導致錯誤報道事實真相，損害大廈客戶和公司名譽。4.8若事件涉及財物損失或保險賠償，員工必須拍攝一些照片證據。4.9遇兇殺、搶劫、爆炸、火災現場，首先應采取果斷措施，搶救危急人員，撲滅火災，轉移財產，但要盡量對現場的保護迅速劃定現場保護范圍，警戒區域，組織商管員做好門口、窗口、出入口的封閉，看護任何人擅自進入保護區域。4.10現場遇到未逃脫的犯罪分子，應當組織力量，將其捕獲，發現重大嫌疑對象，要布置

8、力量暗中加以控制。4.11協助公安等有關部門調查，提供偵破案件之線索。4.12意外事件受控制后，記錄有關事件，如出事時間、地點、單位、到場警員、案件編號、人命傷亡、財物損失，事后處理，暫時安排等等必須清楚記錄。4.13商管值班人員按照要求填寫相關記錄，并將事件發生、處理的結果以報告的形式上報相關領導。5.0突發事件的分類 根據各類緊急突發事件的內容與性質，將突發事件進行分類，包括但不限于：1) 盜竊、匪警處理2) 打架、斗毆處理3) 偷盜車輛處理4) 火警處理5) 天然氣泄漏處理6) 觸電事故處理7) 溺水事故處理8) 急重病者處理9) 醉酒者處理10)精神病人處理11)災害事故處理12)失物

9、處理13)爆炸的處理14)突發性水浸處理第2章 緊急事件處理流程及實施細則第2.1節 盜竊、匪警處理流程1.0 事件發生情況1.1 盜匪闖入商鋪內進行打劫。1.2 商戶在開業準備時間發現商鋪被盜。1.3 發現商業廣場公共區域及其它商鋪有盜竊行為發生。2.0 事件處理流程圖遇到有打、砸、搶、偷等警匪情況時：若仍實施犯罪應堅決制止若已逃離則保護現場及遺留罪證將行為人扭送公安機關配合公安機關的善后工作填寫特別事件報告交管理部經理匪警通訊設備求援保持冷靜設法制服犯罪分子記住行為人特征記住行為人使用的交通工具及特征有無使用兇器支援人員封鎖出入口支援人員火速前往現場3.0實施細則3.1商管員在執勤中遇有（

10、或接報）公開使用暴力或其他手段（如打砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司和商戶財產或威脅他人人身安全的犯罪行為時，要切實履行商管職責，及時采取相應的措施制止犯罪行為的發生。3.2當發生突發案件時，要保持鎮靜，設法制止犯罪，制服犯罪嫌疑人，并立即通過通訊設備呼叫分隊長和商管主管。3.3所有持對講機的商管員在得到求救信號后，需要立即趕到現場，同時通知監控封鎖出事區域的出口和商業廣場出入口，然后視情況的嚴重性向有關領導匯報。3.4若出現犯罪分子逃跑，暫時無法追捕的情況時，現場的商管員要看清犯罪嫌疑人的人數、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告分隊長，重大案件由商管主管撥打“110”電話

11、報警。3.5如有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）需要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員勘查現場未完畢之前，不可擅自離開。3.6記錄商戶/現場目擊人提供的信息情況，記錄搶（盜）物品及價值，詢問現場相關人員有何線索、案犯嫌疑人等情況。3.7如果是運動過程作案，沒固定現場的，對犯罪分子遺留下的各種物品作案工具等，應用鑷子或其他工具提取，然后放進塑料袋中妥善保存，交公安機關處理，切不可將商管人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。3.8事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送往醫院進行搶救并報告公安機關。3.9當班的商管隊長做好

12、整個事件的處理記錄，并填寫緊急事件處理報告，將事件報告上級主管部門。第2.2節 打架、斗毆處理流程1.0 事件發生情況1.1 在商鋪內發生營業員與顧客沖突、爭執情況。1.2商業廣場公共區域內發生打架、斗毆的情況。2.0 事件處理流程圖發現得知趕往現場勸阻停手制止持械方先行送傷者救治報管理部領導報“110”或派出所場面不能控制時請求支援勸阻中用語文明，決不動粗協助公安機關后續事宜填寫特別事件報告交管理部經理填寫值班記錄3.0實施細則3.1執勤中以及商戶投訴發現商戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。3.2制止方法a)勸阻雙方住手、住口；b)爭吵或斗毆的雙方或一方商戶勸離現場；c)持有器械斗毆則

13、應先制止持械一方；d)有傷員則先送傷員去醫院救治。5.3迅速報告主管和營運部由營運部出面調解，如個人力無力量單獨現場解決，應立即請求增援。5.4在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗，不許惡言相向。第2.3節 偷盜車輛處理流程1.0 事件發生情況在地上、地下停車場發生情況。2.0 事件處理流程圖犯罪分子可能使用的方法直接進停車場偷盜用偷來的汽車駛入再偷出另一輛汽車將車管員扣留恐嚇或綁架處理方法確認丟失及特征報告管理部領導默記偷車人的人數及衣服、相貌、口音，是否攜帶兇器、汽車行駛方向報“110”或派出所觀看錄像，再確認注意事項如無防范利器切勿攔截汽車，以確保自身安全警察到場后警察姓名、編號及報案號

14、，以備日后查考為警方提供協助填寫特別事件報告交管理部經理填寫值班記錄3.0實施細則3.1商管員在執勤中發現（或接報）車輛丟失應立即通過通訊設備呼叫分隊長、主管。3.2封鎖出入口，維護好現場的秩序，對案發現場進行封鎖。3.3立即調查丟失車輛型號/牌號/偷車人的特征/出走方向，并報警。3.4警察到現場后，配合警方取證，作好記錄，填寫事件報告。第2.4節 火警處理流程1.0 事件發生情況商業廣場內、外發生火警。2.0 事件處理流程圖協助有關部門調查原因清查損失安置工作事件書面報告上級特別事件報告管理部經理核實發現得知呼叫巡邏商管員實地查看其他隊員堅守崗位屬誤報通知當班隊長并做好記錄通知管理部做值班記

15、錄工程部切斷著火區域的電源、煤氣，啟動消防水泵，進入消防狀態現場滅火組指揮義務消防員現場撲救疏散火場附近人員確認無法自救，中控值班立即撥打“119”各崗位提高警惕，嚴防有人趁火打劫、混水摸魚無條件服從現場指揮調度堅持“先人員后財產”原則進行搶救若室內無人，由管理部領導決定是否破門屬實，通知當班隊長立即組織撲救當立即報管理部協助有關部門調查原因清查損失安置工作事件書面報告上級特別事件報告管理部經理 核實火警撲救 救火3.0火災應急預案及人員疏散方案3.1火災等級分類按照火災的發生后造成的損失程度可分為A、B二級，即：A級：火災現場火勢較大，難控制，已產生損失。B級：火災現場起火，但火勢較小，能控

16、制。3.1.1A級火災應急預案流程商管員到現場進行確認火災等級確認A級消防監控中心撥打119立即同時通知消防組組長商管隊長帶領商管員其它部門工程部清潔公司火災現場現場指揮部由副組長成立現場指揮部滅火組疏散小組現場救護組啟動消防設施消防組長公司各副總消防監控中心中心聯絡總臺1、工程人員準備操作相關設備；a) 切斷著火區域電源；b）設備人員到設備房現場值班；在聯動不能正常啟動的情況下準備人工啟動消防設備。c）關閉相關區域電梯，消防電梯派專人手動運行。2、開始對有關區域緊急消防廣播。3、安適人員對主要出路口進行監控。以防有人趁火打劫。4、派人準備引導消防人員到現場救火。工程部經理3.1.2B級火災應

17、急預案流程圖商管部組織現場滅火工程部斷掉相關電源消防設備現場值班商管現場確認為B級監控中心預備通知通知后勤、相 關 部門組織疏散、搶救清潔公司事后清理4.0實施細則4.1火災現場處理4.1.1如果輕微失火(如廢紙籃、煙灰缸等)，如有可能要把火撲滅，但切勿冒險，并立即通知消防監控中心，并盡快疏散現場人群。4.1.2若現場有被困商戶，應本著“先人員，后財產”的原則搶救，事后由營運部負責的給商戶做解釋工作。疏散人員時嚴禁使用電梯。4.1.1.3用對講機通知監控中心值班室4.1.3.1說出商鋪的名稱及鋪位號碼。4.1.3.2火警蔓延的范圍及位置。4.1.4消防監控中心應立即組織消防救火人員趕往現場，盡

18、可能的通知所有商戶撤離現場。4.1.5通知工程人員停止所有商業廣場內的升降梯和扶手梯的任用，并降至地面。4.1.6商管員組織所有逃離火場的人，疏散以安全門和消防樓梯為主，疏散程序，先著火層，后上面樓層，再下面樓層。4.1.7須在大門外指定的空曠地方聚集。4.1.8商管員應組織困在現場內的人員向樓頂方向逃生，如身處火場以下層數，則向下走，前往最鄰近的出口逃生。4.1.9所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，按照分工，各盡其職，勇往直前，撲救搶險。4.2 報警處理4.2.1接到火警是時，消防監控中心值班人員應問清地點、部位和燃燒面積等基本火災發生情況。4.2.2消防監控人員在快速做好相應情

19、況記錄后，立即通知主要負責人和消防隊員。4.2.3商管員接到火災報警時，應嚴守各自崗位待命。4.2.2值班員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。4.2.3監控室值班人員通知電梯服務員將電梯迫降至底層。4.2.4消防領導小組得到通知后，根據現場火災的等級情況決定是否報119，并調集力量、布置救人、疏散人員、物資和滅、供水、開啟應急廣播的區域、防排煙、放火卷連門、停電或供電、關閉空調、排風等任務。4.3火災救護要點4.3.1疏散和救護：疏散以安全門和消防樓梯為主，疏散程序，先著火層，后上面樓層，再下面樓層。4.3.2撲救要點：以滅火器材撲滅為主，但水帶須放到位，控制火勢蔓延的前提下考慮將

20、火撲滅，設防要求，以通道，門窗、電梯井、上面一層、下面一層和蔓延方向設防為主。4.3.3后勤支援：調集滅火器材、應急照明燈、防煙面具或溫毛巾等。4.3.4防排煙：濕毛巾捂住鼻孔，貼近地面，根據風向、火勢和地形及時排煙。4.3.5安全警戒：外圍、出入口、著火層和火災撲滅后的安全警戒。4.3.6保持應急廣播、電話等通訊暢通。4.3.7設施保障：水、電、通訊不間斷。4.3.8現場保護與調查報告及保險公司索賠。4.4滅火器的正確使用辦法商業廣場每層均設有手提式滅火器，商戶應熟悉滅火器的位置和用法。不同種類的滅火器是用以控制不同類的火警，火警可因為起因不同而分為A、B、C、D四類。A類火警：木、紙、廢物

21、等使用：加壓水力滅火器，干粉滅火器或二氧化碳滅火器B類火警：油、顏料、汽油、稀釋劑或其他易燃液體使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器C類火警：馬達、電線、電器使用：干粉滅火器或二氧化碳滅火器D類火警：易燃金屬、鎂、鋯、鈉，這種火警覺于工業廠房使用：須要特別的滅火技術在不熟悉手提式滅火器的情況下，切勿使用。任何已經撲滅的火警，必須向消防監控中心報告，以便進行調查。 第2.5節 天然氣泄漏處理流程1.0 事件發生情況1.1商業廣場餐飲業店鋪內發生天然氣泄漏事件。1.2 商業廣場內、外公共區域發生天然氣管線泄漏事件。2.0 事件處理流程圖天然氣泄漏巡邏人員立即前往查看打開窗戶盡量保證空氣流通關閉天然氣閥

22、門視現場情況到安全地點打搶修電話“”禁止在泄漏現場打電話、使用對講、明火、開燈、開電風扇，禁止使用各種電氣開關打“119”報火警，說明所屬區、路、街、門牌號及簡單情況、人員受傷情況，并在路口迎接車輛遇有傷者，不要擅自搶救，等救護人員機警人員抵達現場救護疏散圍觀人群協助有關部門調查寫事件報告報有關部門存查寫事件報告交管理部經理具體情況填寫記錄報管理部經理3.0實施細則3.1接到煤氣泄漏的報告時，商管員應立即通知主管，并急速趕到現場查看，一旦確認，應立即通知工程管理人員及煤氣公司。3.2商管員應立即疏散人員，并打開車庫門和排風，以疏導氣體，并嚴格控制周圍可能產生的明火及電器設備、照明燈的開與關，并

23、封閉現場做好報警工作。工程人員應立即關閉閥門。3.3當發覺泄漏氣體未能受控制或氣體擴散面積廣泛、濃度較高時，應根據領導指示立即疏散人員并致電報警。3.4如發現商業廣場內有受傷不適者，應小心、妥善處理、等待救護人員及警務人員抵達。3.5將詳細情況記錄下來，盡快呈交管理部。3.6商管員在平時巡邏時，應提高警惕，遇有不平常氣體時，應小心處理，對于閥門位置和開關方法應當熟悉掌握。第2.6節 觸電事故處理流程1.0 事件發生情況1.1商鋪內發生因電器設備使用不當或電線故障發生的觸電事故。1.2 商業廣場內、外公共區發生觸電事故。2.0 事件處理流程圖觸電事故自行或通知維修人員切斷電源在切斷電源之前，切勿

24、直接接觸觸電人員以防自己觸電用絕緣體撥開觸電人或電線立即采用胸肺復蘇法對觸電者進行人工按摩急救立即撥打“120”聯系或立即將觸電人送往最近醫院立即報告管理部事后寫事件經過報告交管理部寫特別事件報告交管理部經理填寫值班記錄詳實記錄事件發現、經過、救護人員、送往醫院、救護車牌號等存檔備查3.0實施細則3.1發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。3.2在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人并及時通知工程部，以防自己觸電，應用絕緣的東西把線頭挑開或將人拉開。3.3立即進行人工急救，并電告醫院馬上派醫生搶救或送院急救。3.4事后立即寫出書面報告。第2.7節 溺水事故處理流程1.0 事件發生情況 商業廣場

25、外的景觀區域的河道發生溺水事件。2.0 事件處理流程圖溺水事故撥打“120”電話求救將溺水人帶離水源清除遇溺人腹部積水用口對口人工呼吸法或用胸肺法進行人工急救將情況報管理部協助救護人員詳細記錄求救的時間、救護人員到達時間、救護人員的聯系人、聯系電話、車牌號碼、送走時間寫事件經過，特別事件報告分別交管理部經理3.0實施細則3.1第一時間趕到事故所在現場，并立即通知商管主管。3.2如果自己不會游泳，可立即用對講機呼叫水性較好的同事到現場。3.3將溺水者帶離水源，做現場救護。3.4如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。3.5將所有程序詳細記錄下來以備查詢。第2.8節 急重病者處理流程1.0 事

26、件發生情況 商業廣場內、外發生因急癥而引起的混亂事件。2.0 事件處理流程圖急重病者內、外巡商管員立即趕往現場，妥善保管好病人的財物監控室立即打“120”求救設法通知病者家屬除病者位置有危險外否則切勿移動病者報管理部領導送往最近醫院詳細記錄“120”求救時間、到達現場時間、病人送往醫院、離開的時間、車輛牌號、急救人員的聯系人、聯系電話寫事件經過，特別事件報告分別交管理部經理3.0實施細則3.1第一時間趕到病人所在現場。3.2立即通知商管主管。3.3在有可能的情況下，通知病人的單位及家屬。3.4如情況危急，速打急救電話（電話號碼120）。3.5將所有程序詳細記錄下來以備查詢。第2.9節 酗酒者處

27、理流程1.0 事件發生情況 商業廣場內、外發生因酗酒者而引起的混亂事件。2.0 事件處理流程圖步履不穩思路不清晰話多不連貫能與人交談好言相勸耐心說服，不停勸告者將其約束至合適的地方（室內）直至其酒醒步履不穩思路不清晰胡言亂語行為失控、滋事、搗亂破壞財物、調戲婦女，打人、罵人、裸露身體等動員群眾協同強行帶到室內約束起來，直至其酒醒，事態難于控制時，立即報告派出所由公安部門處理喪失行為能力，有明顯中毒癥狀，面色蒼白，口吐白沫，倒臥不起有生命危險立即送往最近醫院搶救，撥打“120”急救電話癥狀癥狀癥狀醉酒者巡邏隊員立即趕往現場了解醉酒者情況將情況簡明報消防監控中心、值班隊長尚未完全失去理智失去常人理

28、智酒精中毒接報酗酒者3.0實施細則3.1醉酒者失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，商管員應及時對其采取控制和監督措施。3.2通知醉酒者的家屬，讓他們派人領回。3.3若對其身分不明，此人醉酒程度較深，應及時與就近的醫院聯系，進行專業的救護工作。3.4若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。3.5當值班人員對該事件的處理情況進行記錄。第2.10節 精神病人處理流程1.0 事件發生情況 商業廣場內、外發生因精神不正常人員而引起的混亂事件。2.0 事件處理流程圖精神病人巡邏隊員立即前往現場報消防監控中心、值班隊長裸露身體追逐異性傷風敗俗攔截車

29、輛橫沖直撞行兇打人胡言亂語、亂涂、亂寫、亂畫協助公安將其制服，押送派出所處理協助公安機關將其制服，移交派出所處理制止其亂寫亂畫，收繳其書寫工具，將其移交派出所處理清理亂寫亂畫污跡花狂武狂政治狂3.0實施細則3.1鬧事者失去正常的理智，處于不能自控的狀態下，易對自身或其他人員造成傷害，商管員應及時對其采取控制和監督措施。3.2通知鬧事者的家屬，讓他們派人領回。3.3若對其身分不明，此人醉酒程度較深，應及時與就近的醫院聯系，進行專業的救護工作。3.4若精神不正常者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強制送到公安部門處理。3.5當值班人員對該事件的處理情況進行記錄。第2.11節災害事故處理流程1

30、.0 事件發生情況 商業廣場管理區域范圍內發生的各類災害事故的總稱。2.0 事件處理流程圖當災害降臨，立即進行檢查，填寫災害損毀報告，以便安排保險賠償事宜清潔人員迅速清理災害所造成淤塞的渠道、地漏嚴防有人乘亂進入小區作案檢查有無人員受傷，若有設法及時救治商管員巡管員檢查戶外廣告牌、棚架是否牢固，下面有無停放車輛，有停車應及時通知車主開走，在下面設警示帶檢查圍墻高處有無移動的物品若有及時移走監察有無車輛堵塞通道，有無雜物堵塞通道，有則及時清理，關閉公共部分所有門窗：如垃圾房門等及時安排管理部所有人員避免留在空曠地方執行緊急任務時應使用安全工具或安全措施并先將行蹤告知其他員工密切留意電臺、電視臺播

31、放有關風暴進展的消息，并及時將最新的災害訊息張貼于大堂或其它明顯的地方，便于向用戶告知災害進展 當災害降臨，立即進行檢查，填寫災害損毀報告，以便安排保險賠償事宜清潔人員迅速清理災害所造成淤塞的渠道、地漏嚴防有人乘亂進入小區作案檢查有無人員受傷，若有設法及時救治工程維修暴風雪等自然災害檢查排水、排污設備是否正常，若異常則安排搶修，關閉所有變電房、配電房、水泵房、電話機房、網絡機房等設備房門窗，并對地勢低洼的設備房做好防水浸措施將盆栽植物移至低平地方并加固將樹木用竹竿或繩索加固綠化園 藝保潔檢查天臺、平臺、地面、下水道、溝渠、地漏有無堵塞，有及時清理，確保下水、溝渠、地漏暢通 檢查應急工具，確定其

32、性能良好檢查急救箱，確定各種基本藥物備齊安排24小時值班人員和應急待命人員管理部3.0實施細則3.1提示各商戶和商業廣場服務人員關好商鋪門特別是外商鋪門，做好防臺風暴雨的措施。3.2檢查天臺、設備層、機房、地下車庫去水道、雨水渠、沙井、地漏等確保無沙泥雜物等淤塞。3.3確保商業廣場所有設施如廣告牌等設施的穩固。3.4準備雨衣、雨靴手電筒應急燈、沙包、潛水泵及其他清理水浸工具。3.5檢查商業廣場四周商鋪門是否關閉好。3.6安排好有關值班人員。第2.12節失物處理流程1.0 事件發生情況 商業廣場管理區域范圍內發生的物品丟夫情況。2.0 事件處理流程圖公共場所拾獲財物物品移交商管員立即交當值隊長，

33、并報告拾獲情況清點財物，并記錄物品的數量品牌、錢款的金額、拾獲地點、時間、拾獲人待 人 認 領名貴物品立即交警方，物品有可疑處交警方處理要求認領人講出失物的詳細特征、錢的數額登記認領人的姓名、身份證號、聯系電話、聯系地址有人認領認領后3.0實施細則3.1商管員在巡邏中或其他崗位拾獲物品及財務，應立即上交商管隊長。3.2和隊長一起清點所拾獲的物品，登記清楚，如有名貴物品應立即報告警方。3.3有人認領時，需要對方說出物品名稱及數量。3.4對方說出的物品和拾獲的物品吻合，需把物品和失主當面點清。3.5登記失主的身份證，及聯系電話，做好記錄。第2.13節爆炸事件處理流程1.0 事件發生情況 商業廣場管

34、理區域范圍內發生爆炸類緊急惡性事件。2.0 事件處理流程圖爆炸物品爆炸第一時間報警通知管理部組織現場人員有序撤離將所有人帶往安全地帶，維持人群秩序，驗明身份后迅速將傷員送往醫院現場設置警戒線、拉上警戒繩，派專人看守，杜絕無關人員進入。對群眾指證的投放爆炸物可疑人將其移交公安機關作證發現警察到達前3.0實施細則3.1商管員接到此類報警時，立即通知隊長、主管。3.2各門崗應嚴守各自崗位待命，做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。3.3主管、隊長帶領商管員立即到達事故區域，組織現場人員撤離、救護，報警。3.4保護現場，杜絕人員進入，留置嫌疑人等待警察處理。3.5作好記錄，填寫事故處理報告。第

35、2.14節突發性水浸處理流程1.0 事件發生情況 商業廣場管理區域范圍內發生的突發性水浸事件。2.0 事件處理流程圖突發性水浸（如水管爆裂）發現者立即上報服務總臺或消防監控中心立即通知消防監控中心轉達工程人員尋求支援，觀察周圍環境，看漏水是否影響各種設備，如電房、電線槽、電梯和其它設施，如墻身、天花、地面利用沙包、擋板等可用擋水的，防止漏水滲入電力房、設備房如漏（滲）水可能影響日常操作、保養及可能涉及申報保險金等問題須拍照片、錄像以做證明及日后存檔填寫書面報告管理部及存檔跟進后續事宜 發現上報不能止漏水浸 3.0實施細則3.1員工發現廣場的任何區域出現漏水、溢水時，應在第一時間通報營運部。3.

36、2工程部接報后，立即通知水、電班迅速派員到現場查看。3.3協同專業工程師組織技工，切斷溢水源（關閉供水泵和水閘）或堵漏。3.4切斷部分受影響區域的電源，將受影響區域的升降梯開至頂層。3.5利用沙包及可用之物堆放，保護重要設備和商戶財物，防止水侵。溢水多時，應安裝臨時泵等措施盡快排水。3.6商業廣場保潔主管組織清潔工，調集吸水機、水桶等工具迅速清理溢水以恢復原狀。3.7商管員在溢水處理過程中部份人員控制現場，改變人流方向，其他人員協助保潔做好溢水的清理和財產、設施的保護。3.8如噴淋損壞，則用消防水帶一頭套住噴頭，另一頭接到廁所間或下水道排水，另一方面關閉閥門、穩壓泵和噴淋泵。3.9如有商鋪受浸

37、，應盡快通知有關商戶回商業廣場處理商鋪內財物。3.10如有任何公共設施使用受到影響，應在商業廣場各主要出入口設置告示，告之商戶。3.11如空調設施或蒸汽管道漏水，應當在漏水處擺放接水桶。3.12清理完畢后除保潔人員外，其他人員迅速回到各自崗位。第2.15節自動扶梯到轉處理流程自動扶梯到轉營運部迅速通知工程部派員到現場商管隊長調商管員到現場支援保護在扶梯上顧客，阻止其他人員前進，并作好解釋修復后撤離現場作好記錄1.0 事件發生情況 商業廣場公共區域范圍內發生的自動扶梯到轉及電梯損壞的事件。2.0 事件處理流程圖就近商管迅速到現場通知 接報 查明情況，迅速作好修理準備修復后作好記錄通知3.0實施細

38、則3.1工程部人員接到領導指示迅速趕到出事地點。3.2正門處商管迅速趕到現場進行處理。3.3其他商管人員趕到現場要維護好秩序，如上下樓人員過多商管可阻止其他人員繼續前進或下樓并做好解釋。3.4如在上樓人員前進過程中電梯突然倒轉商管要阻止人員繼續前進、工程人員要立即關閉扶梯。3.5在人員上扶梯的過程中如果人員過多，可能會擠壞護欄，商管人員一定要做好保護措施。3.6如果有人員受傷的情況下，應根據情況和領導指示立即送往醫院治療，如傷勢較重可立即致電120進行搶救。第2.16節車輛在商業廣場交通意外導致設備損壞事件處理流程1.0 事件發生情況 商業廣場公共區域范圍內發生交通意外導致設備損壞的事件。2.

39、0 事件處理流程圖 對損壞的物件通知工程部修復把事情經過及處理過以書面報告管理部商管隊長到現場，了解事情經過，作好現場取證，把損壞的物品作好賠償估價，并要求當事人簽好自愿賠償條約。能止漏商管發現商戶反饋 通知3.0實施細則3.1應立即通知商管主管，并記錄駕駛員詳細資料，登記車輛號碼及駕駛執照號碼等。3.2詳細記錄被撞壞物件之詳情，讓駕駛員自愿簽署償之“承諾書”。3.3在駕駛者面前拍照，以取得現場資料，例如：損壞情況及肇事車輛等。3.5如有需要，經經理批準后，向警方報案。3.6并將詳細情形記錄下來，呈交管理部。3.7其它因素導致設備損壞，參照上列要求做，簽署“承諾書”。3.8糾正違章時，要使用禮

40、貌規范的服務用請，以理服人。3.9對不聽勸阻者，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的，可上報商管分隊長出面妥善處理。第2.17節電梯困人事件的處理流程1.0 事件發生情況 商業廣場公共區域范圍內發生交通意外導致設備損壞的事件。2.0 事件處理流程圖轎廂警鈴報警商管發現.斷電.盤閘.轎頂放人.安慰廂內乘客向解圍人員至歉.記錄被困人員姓名、公司名稱等作好記錄商管主管接報立即調就近商管到該區域 協作營運部接報通知工程部派員拿鑰匙到達該區域樓頂通知 3.0實施細則3.1商業廣場電梯損壞會經常發生，不論是否辦公時間，監控人員應盡快確定電梯停頓所在樓層位置，并立即通知電梯維修

41、人員或電梯公司到場修理，同時應張貼“服務暫停”等字樣于電梯外，以通知各使用者。3.2乘客被困電梯內監控人員須眉密切注視困梯內人員的情況，并通過對講機詢問被困者情況，與被困者保持聯絡，使他們知道救援行動的進度。3.3如果電梯維修人員于30分鐘后仍未到場處理，被困者內有孕婦或病人需要救援，應立即向消防局求助，待消防人員到場處理。3.4被困者救出后，須與他們聯絡及詢問，須記錄下被困者的姓名、地址、聯絡電話或送往何處醫治。3.5必須記錄該事件之始末時間，詳細情況，維修人員救護人員到達及離開時間等。第2.18節商業廣場停電事件的處理流程1.0 事件發生情況 商業廣場公共區域范圍內發生停電的事件。2.0

42、事件處理流程圖檢查電梯是否困人，若困人按困人程序執行檢查電力中斷原因反饋監控中心迅速處理，啟動備電系統做好記錄營運部調度工程部人員往現場，向客戶做好解釋 對帶出物品仔細檢查，以免有人趁火打劫向客戶做好解釋做好記錄商管發現客戶反饋商管主管商管隊長調應急商管到達區式維護主要出入口秩序通知消防監控中心向區域廣播斷電原因（按指定廣播放）重點監視斷電處主要出入口3.0實施細則3.1預先接到的供電通知。3.2立即將詳細情況和有關文件呈交商業廣場經理或工程部。3.3通知商業廣場每個商戶，并在底樓顯眼地方豎立停電通告。3.4工程應按工程部的停電應變處理方案處理。3.5使用緊急照明保證各主要公共地方及通道照明，

43、阻止用明火（如打火機）照明現象。3.6商管人員到電梯廳維持秩序，指導客人使用停電期間所使用之客梯和通道。3.7停止自動扶梯的使用。3.8客服部向商戶或顧客做好解釋工作。3.9當商業廣場供電恢復正常時，商管人員與電工技術員檢查商業廣場內所有電摯的正常運作情況，如有損壞，須立即報告工程部安排處理。3.10如沒接到供電局停電通知。3.11工程部按照工程部的停電應變處理方案，采取相關措施，如非商業廣場原因引起停電應致電供電局查詢情況，了解何時可恢復電力重新供應。3.12發商業廣場原因引起停電，應馬上通知工程部進行緊急處理，如不能馬上供電，請啟動柴油發電機進行供電。3.13立即通知商業廣場內每一個單位，并在一樓顯眼地方樹立停電通告。3.14其他程序和16.1條相同。消防監控中心