2012年上海世貿商城客戶服務部服務細則和方案（14頁）.pdf
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2012年上海世貿商城客戶服務部服務細則和方案（14頁）.pdf
1、客戶服務部 1/14 上海世界貿易商城有限公司 客戶服務部 工 作 創 新 深 化 方 案 （2012 年） 客戶服務部 2/14 目 錄： 一、客戶服務部組織架構圖3 二、樓層經理崗位責任書4 三、深化創新內容5 四、客戶服務部考評表7 五、考核方式說明10 六、考核目的12 七、對于部門內部員工的考核方式12 八、對于提高續約率的激勵辦法13 客戶服務部 3/14 一、客戶服務部組織架構圖 略 客戶服務部 4/14 二、樓層經理崗位責任書 上海世界貿易商城有限公司 工作說明書 職務名稱 樓層專員 部門 客戶服務部 層 級 系 統 報告對象 （上一級主管） 副經理、經理 督導對象 （下一級部
2、屬） 樓層物業，維修、保安、服務態度及工作信息的反 饋 工 作 責 任 租戶進駐、收樓、裝修、催款、續約、退駐等方面相關工作 協調租戶與我司各部之間的工作，負責公司與租戶之間的溝通 處理租戶投訴 監督保障本樓層的保安、保潔、工程等部門的服務質量等 為租戶提供導購、市場信息、市場宣傳等服務。 工 作 內 容 執行租戶進駐準備 配合二次裝修組與客戶洽談裝修 二次裝修開工申請、裝修方案送審、證件辦理 根據進駐時間，通知物管部清潔房間 為租戶辦理收樓手續 租戶電話開通、關閉手續辦理 租戶各種費用帳單的發放、催收工作 租戶投訴的受理 租戶公司楣板的制作 按公司要示制定、發送各類通知 租戶房間內的設備報修
3、 配套服務的管理 租戶與我司各部之間的工作協調，負現公司與租戶之間的溝通 掌握租戶的業務信息， 為租戶提供導購、 市場信息、 市場宣傳等服務， 世貿 NEWSLETTER 的供稿 工作 能力 與 專業 經驗 有強烈的服務意識 有強烈的工作責任性 有較強的發現問題和解決問題的能力 有很強的協調能力 有較豐富的對客服務經驗 有較好的語言表達技巧，溝通能力 客戶服務部 5/14 要求 績 效 考 核 重 點 租戶投訴率 工作主動性 協調能力 租戶意見反饋評分 成本管理水平 完成樓層管理計劃，目標情況 客戶服務部 6/14 三、創新深化內容 1、建立租戶客史檔案 先由我部提出客史檔案的基本要求，再由 MIS 部門開發電腦軟件或購置電腦軟件。其 基本內容包括：租戶名稱；房號；入駐退駐日期；產業性質；聯系人；服務需求內容及日期， 結果記載；投訴事由及日期、結果記載；停車證卡號；拖欠款記錄；公司超時加班
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