1、百貨員工服務手冊冷水江市XX商業有限公司 目 錄前 言0第一章 營業過程中的服務工作1第二章 具體服務的七步曲3第三章 專業服務的行為舉止6第四章 商品銷售的服務技巧10第五章 如何有效處理顧客投訴16第六章 服務規范“五要、七不要”19前 言客戶光顧企業是為了得到滿意的服務，不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務。要想讓客戶把企業的美名傳揚出去，就要讓企業的客戶服務絕對出色。優質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障，是企業參與市場競爭的王牌武器，而良好的口碑使企業財源滾滾。老客戶是企業發展壯大的基石，老客戶更少的非議豐厚的利潤，開發新客戶比為老客戶提供優質的服務需要花費更多的時間、金錢與精力。

2、服務的要點：客戶遠不止是購買者；不應把服務僅僅視為客戶服務部門的責任；優秀的服務不僅是“我能幫你什么”，而是“你需要我做什么”；以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預見客戶的真正需求；在完成交易后使客戶產生滿足感。編制本服務手冊的目的就是籍此規范服務，提升整體服務質量，通過嚴格的管理樹立XX（香港）百貨的服務品牌。第一章 營業過程中的服務工作一、營業前的服務工作 8:30-9:00 1、衛生清潔:對地面、貨架、倉庫、試衣間等進行清潔；2、點數:清點柜臺商品、倉庫包裝及存貨狀況；3、檢查商品陳列:如貨架商品擺放、價格標簽、特價牌等；4、補貨、報數；5、整理儀容儀表及著裝；

3、6、檢查辦公用品是否齊全:如銷售單、購物袋、文具用品、宣傳品及促銷品等。 8:45分全體員工集合統一開早例會。 8:55分 開啟專柜照明燈。 8:59分 全體員工站在迎賓線上準備迎賓。 9:00分 開門營業。二、營業中的服務工作1、導購的工作就是招呼和接待顧客，服務一定要積極主動，但不可太熱情，以免驚嚇顧客。當客流量較少時，更要表現忙碌的樣子，如重新陳列凌亂的商品，整理銷售票據，擦拭展示柜等，使專柜充滿活力與熱情，顧客才容易受吸引進店。2、要等顧客走后才能對被挑過的服裝進行重新折疊和擺放，使賣場保持整潔、漂亮。當商品價格發生變更時，要及時銷毀舊價格牌，更換新的價格牌。3、要經常更換櫥窗內的商品

4、，使其始終保持最新或最暢銷的款式。三、營業后的服務工作1、根據商品的帳目數量，清點當日銷售數量與余數是否符合，同時檢查商品是否良好。2、清點商品時，對短缺的貨品要及時進行補充，如店內庫存不足，應及時上報公司。3、在清點商品時，要邊查邊做清潔工作，小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴重物品應蓋上防塵布，加強商品養護。4、 書面整理和登記當日銷售狀況，及時填寫各項工作報表，重要信息及時上報。5、對當班未能處理完的工作，要在交班本上寫清楚告知下一班次的同事，同時盡量口頭知會，提醒注意和協助處理。6、做好專柜的安全防范工作，關掉柜臺內電源及照明燈，鎖好珠寶等貴重物品專柜，防止丟失。7、如果柜臺內還有

5、其他顧客時，員工必須繼續服務，不得催促顧客，直到顧客自行離開，員工才能和防損員一起離場。第二章 具體服務的七步曲一、第一步曲：打招呼1、對每一個跨進店鋪的顧客，都要進行禮貌細致的服務，恰到好處的運用微笑和肢體語言向顧客打招呼。招呼時應聲音響亮，吐字清晰，熱情誠懇，表里如一。當目光接觸到進入專柜的顧客后，馬上放下手中的事，面帶微笑的鞠躬說:“歡迎光臨-”。2、當顧客進入店鋪選購商品時，為避免造成顧客購物壓力，建議說一聲:“歡迎光臨,如果有需要請告訴我”。3、不要在顧客不注意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，造成顧客驚嚇。4、當視線接觸到顧客時，應以柔和的目光直視對方，面帶微笑，點頭致意。招呼時盡量

6、聲音輕柔甜美，忌高聲大氣。5、當看到熟客時，應笑臉相迎，并上前親切招呼。6、當正忙而又有其他顧客需要招呼時，應暫且放下手中的工作，將視線轉向來的顧客,點頭致意請他稍候，如果不能馬上招呼顧客，應及時讓其他同事接待。7 當沒有顧客時，要時刻留意，可以先整理貨品，但不要離開售貨本區，絕不可站在門口強行迎招顧客進入。二、第二步曲：開場白1、找切入點與顧客打招呼，如節日問候等。2、直接介紹顧客喜歡的商品。3、詢問顧客的購買意愿。4、介紹公司或專柜的促銷活動。三、第三步曲：主動接受購物信號在購買心理的留意、興趣、聯想、欲望、比較、信任、決定、滿足八個階段中，當顧客對商品表示“興趣”時，員工應把握機會接近。

7、時機的判斷幾種情況:1、當顧客注視特定的商品時。2、當顧客用手觸摸商品時。3、當顧客表現出尋找商品的狀態時(此時盡早招呼，絕不怠慢)。4、當與顧客視線相遇時(一旦視線接觸，一定把握機會。)5、當顧客與同伴交談時。6、當顧客將手提袋放下時(這是對商品注意而產生的典型動作之一)。7、當顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時 (要把握尺度，不早不晚)。8、當顧客匆匆入店，四處尋找時 (動作要快)。9、當顧客出神觀察商品，仔細打量或在自己身上比試時 (非常自然的走上去，用贊賞的口吻進行溝通)。四、第四步曲：辨認顧客的需要1、顧客提出商品疑問時，應給予堅決、肯定的答復，樹立顧客的信心。2、顧客猶豫不決，反復查看

8、時，導購應給予適當建議。3、顧客反復打聽商品信息時，說明顧客可能很關注此商品，導購一定要先與其建立信任關系，才能提高資訊可信度。4、幾位顧客相互討論，意見趨于一致時，不要插嘴，只等結果并快速備貨。5、指名點貨，要求購買時，有貨，立即取拿，無貨，推薦相似商品。6、成交決定時，只有建議的權力，沒有替顧客作主的權力。五、第五步曲：試衣間服務 試衣前先目測顧客大致的身材尺寸，并拿準相應的商品，以減少試換衣的次數。主動建議顧客將提包袋子放在試衣間外并注意保管(貴重物品除外)。導購要記住顧客所試穿的衣服件數,以便事后清點。試衣中1、帶領顧客到試衣間，邊走邊將所試衣服的鈕扣或拉鏈拉開。2、進試衣間時先敲門，

9、同時把衣服穿法告訴客人，把衣架拿出，提醒鎖門。如果試衣間有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍候片刻，或再看看其它商品。3、試衣時，導購要在試衣間附近，負責替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯銷售的機會，同時兼顧附近的顧客。4、如果顧客在試衣間的時間太久，可以敲門婉轉提醒。5、如果衣服不合適，導購要在試衣間外為顧客調換衣服。6、建議不要在試衣間內設鏡子，應在外設置，便于有機會稱贊顧客。試衣后1、導購應主動上前協助整理服裝，比如翻領子、卷袖子，并詢問顧客對衣服的感覺。盡量把特性、優點及好處全方位的展示給顧客。2、說話時應考慮是否會傷及顧客的自尊。3、不要總是一味的夸贊服裝，無視顧客的反應，而應當從顧客穿

10、著感受出發，指出商品的適合之處。4、不失時機的進行附加推銷，如買西服可順便推銷領帶。六、第六步曲：收銀臺服務收銀員給顧客留下良好印象很重要。這一過程包括“微笑、打招呼、唱收唱付、準確輸入”。使顧客愉快購物，是我們服務的精髓所在。（一）收銀確認原則1、商品單價確認；2、商品折扣數確認；3、商品數量和總價確認；4、應收顧客現金、信用卡，付款數額確認；5、顧客付款金額確認，收銀員要“唱收唱付”；6、應找回顧客金額、信用卡，票據的確認。（二）收銀注意事項1、服務熱情、親切，在顧客來到收銀臺之前，向顧客問好、致謝，如“您好”、“謝謝光臨”等。2、反復確認款項數目，收款找余時清楚告知顧客金額數，讓顧客心中

11、有數，并囑咐顧客將款物收好。3、當交款顧客較多時，對等候的顧客應表示抱歉：“對不起，請您稍候”、“讓您久等了”等。4、當由于操作失誤或出現機械故障時，應立即向顧客道歉，并說明情況及時解決。不可慌張推卸責任，若不能馬上恢復正常工作，應及時上報采取應急措施，如改用手工收銀。5、收銀員應對顧客提出的問題熱情回答，如有必要可直接引導顧客找到導購，由導購詳細解決。6、收銀操作要迅速、準確，并須用雙手接受、遞送票款。七、第七步曲：告別在顧客離開店鋪時，請別忘記說“歡迎再次光臨”。1、呈交商品雙手將購物單據交與顧客，將包裝袋用膠帶封好袋口，拿住兩邊遞給顧客，讓顧客拿提手，同時協助顧客將其他商品與購買的商品一

12、起放入袋中。2、送客將商品交與顧客后，由衷地說“謝謝”，然后將顧客送到店(專柜)門口，同時鞠躬說“謝謝惠顧，期待您再度光臨”,并親切、有禮貌地目送顧客離店。第三章 專業服務的行為舉止一、以聽、說方式促進交流1、集中精神、耐心而仔細地傾聽顧客談話，不隨意打斷并不斷點頭示意。2、傾聽時保持愉快心情，不可表現出不耐煩的動作或神情。 3、說話時要口齒清晰、表達清楚，語音語速適中，不使用含糊用語。4、用語謙虛有禮、措辭得當，兼顧顧客心理，嚴禁說不尊重的尖刻話語。5、使用標準普通話，話語生動自然，適當帶有幽默感。6、聽話或說話時以柔和的眼神注視對方，注視區域以眼下方至胸上方為好，不要盯著顧客的眼睛不動，建

13、議約4秒鐘接觸一下目光，并面帶微笑。7、盡量少使用專業術語、行話，多使用易于理解的簡短語句。8、說話時不要有過多手勢。9、巧妙應對顧客，在適合的時機使用恰當的應對用語，少用否定或極端用語。10、不要妄下承諾，隨意答復顧客。二、基本站姿1、站立姿勢要挺胸、收腹、目光平視、微收下顎、面帶微笑。2、雙手身前相握疊放于腹前，雙腿并攏，呈V字。3、頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然。4、切忌不良站姿：身軀歪斜松垮、駝背曲膝、趴伏倚靠、亂搖亂動、手位不當(抄手、抱胸、托肘)、腳位不當(分立、內八字、交叉)。 三、行走姿勢1、行走時，上身挺拔，頭部要抬起，目光平視前方，腿部伸直，腰部腳部放松，步幅步速適度，腳步輕

14、而富有彈性和節奏感。2、切忌不良姿勢：橫沖直闖、左右晃動、攔路搶行、噪音過大。四、鞠躬禮儀為表示尊敬或感謝，鞠躬必須成為導購的習慣性禮儀。1、鞠躬時，彎腰低頭，彎曲角度視場合而定，面帶微笑，重心放穩，腿部伸直，動作大方自然，不可過于猛烈。2、分清場合，動作到位，不宜過于頻繁或持續時間過長。3、建議：顧客光臨：敬禮(30度)傾聽或回答問題：點頭(15度)表示感謝、送客，最后敬禮：(30度)五、電話的接聽禮儀1、報姓名鈴聲響立即接聽(兩聲以內)，左手拿聽筒，右手準確記錄，不說“喂”而說“您好”。2、細聽電話內容簡潔問候，若是熟悉的顧客，可再加一句問候語。顧客交待不清時，以不失禮的態度加以確認。如：

15、“真對不起，我們店長不在，我能轉告嗎？”。3、回復邊聽邊記錄要點。如:“前些天您要的那款衣服已到，請您抽時間來一趟” 。4、告別如:“謝謝您的來電，再見”。 在顧客掛下電話以后才能放下聽筒。六、導購接待禮儀1、當顧客指明要看某件衣服時，要迅速準確的找出來(合適的尺碼和顏色), 雙手遞交。給顧客介紹服裝時，要將商品在顧客面前打開，在自己的身上比一下或用手掐住腰位給顧客展示。2、當顧客有疑問時，應及時愉快的向顧客進行專業解答，不可不耐煩或拖延時間；應細心觀察顧客心理變化，及時提供商品介紹和顧問式建議。3、不得過于熱情與顧客如影隨形，或在一旁嘮叨不休。4、在工作忙碌人手不夠時，不可敷衍怠慢顧客，要用

16、精練的語言接待顧客，不要拖泥帶水。5、主動向顧客提供幫助，如包裹、傘具暫存(貴重物品顧客自己保管)。6、不可催促顧客付款，顧客付款后，應將商品包裝好，雙手遞與顧客，并歡迎再次光臨。7、不要忽略顧客身邊的友人，應適時激發他們的購買欲望。8、多用詢問商量的口吻，了解顧客的需求，適當給予顧客建議與鼓勵。9、即使顧客最終沒有購買任何商品，也要保持一貫親切友好的態度感謝他（她）的到來，并歡迎其再次光臨。10、耐心聽取抱怨，及時道歉，冷靜處理。七、服務用語規范1、服務（用語）基本要求(1)精神飽滿、態度溫和、語言得體、微笑服務。(2)服務語言應保持自然，讓顧客感受到你的善意和真誠。2、招呼用語顧客到柜時，

17、應面向顧客，面帶微笑，并用目光致意，問聲：“您好”。3、介紹用語(1) 您看這種合適嗎？如不合適，我再給您拿其他的。(2) 我給您拿出幾種看看好嗎？4、答詢用語(1) 顧客詢問某種商品在哪兒出售時，如不在本區域應說：“請到XX區域有售”，可以根據規定或需要帶領顧客到商品區域。(2) 顧客問的商品缺貨時，應說：“這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”(3) 顧客詢問而你不清楚時，應說：“對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復您”。5、收找款用語收找款時，語言應清晰熱情有禮，特別是對老年或小孩顧客報價聲應略大一些，語速要放慢，且交待清楚，并仔

18、細叮囑：（1）您買的商品共計XXX元，找您X元。（2）收您XXX元，找您X元，謝謝您。（3）您的錢不對，請您重新看一下（錢不對時，告訴顧客具體的數目，然后請顧客重新點）。6、包裝商品用語(1) 請稍候，我幫您包裝（扎）。(2) 讓我幫您把這些商品包裝（扎）一下，這樣攜帶方便。(3) 這種商品易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞了。(4) 這種商品容易弄臟，請不要與其它商品混在一起。7. 道歉用語(1) 對不起，讓您久等了。(2) 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。(3) 對不起，讓您多跑了一趟。(4) 對不起，我把票開錯了，我給您重開。(5) 若有語言不當之處，還請多多原諒。(6) 對不起，給

19、您添麻煩了。8、道別用語(1) 謝謝您，歡迎下次再來，再見！(2) 這是您的東西，請拿好。謝謝您！(3) 歡迎您（們）以后常來。(4) 對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“沒關系”、“您再考慮一下”、“慢走”等。9、祝愿式的告別用語。(1) 對于旅游的顧客，可說祝您：“玩的愉快，旅途平安”。(2) 對購買生日禮物的顧客可說：“生日快樂”等。(3) 對于抽獎的顧客可說“祝您好運”等。十、待客說話的七原則(1) 不使用否定型，而用肯定型說話。(2) 不使用命令型，而用請求型。(3) 以語尾表示尊重，如“您看好嗎？”、“您覺得行嗎?”。(4) 拒絕場合要說“對不起”并和請求并用。(5) 不斷言

20、，讓顧客自己決定。(6) 在自己的責任范圍內說話。(7) 多說贊美、感激的話。 第四章 商品銷售的服務技巧一、引導顧客購買的決策技巧1、促成顧客及早成交的要點(1) 在顧客未確定前不要給顧客再推薦新的商品。(2) 縮小商品選擇的范圍。(3) 要確定顧客所喜歡的商品。(4) 確定顧客喜歡的商品后，應加上一些要點說明。2、促使顧客達成交易的方法(1) 請求購買法：在歸納了商品的特色及顧客能得到的實惠后，導購詢問顧客購買意愿（縮短交易時間）。(2) 選擇商品法：不要問買與不買，而要問買哪一種。(3) 假設顧客要買法：在介紹商品過程中，通過小問題試探顧客購買意愿，當顧客對商品感興趣或同意你的觀點時，就

21、不會問商品本身的問題，而會問諸如交貨、付款等問題，這時，導購應著手寫單，假如顧客無意購買，他將明確告訴你，但這種做法，無疑會加快交易速度。(4) 揚長避短法：一種商品長處總多于短處，要揚長避短。顧客猶豫不定時，通常會列舉商品的短處，這時導購要能夠把商品的短處化為長處，說服顧客。(5) 價格優惠法：當顧客對商品基本滿意而又猶豫時可用。(6) 最后機會法：當商品數量已經不多或銷售商品有時間性采用的方法。3、促成交易的技巧(1) 假定準顧客已經同意購買。(2) 幫助準顧客挑選。(3) 利用“怕買不到”的心理；(4) 先買一點試用看看；(5) 欲擒故縱；(6) 反問式的回答；(7) 快刀斬亂麻；4、未

22、達成交易的注意事項 (1) 正確認識失敗 一些導購員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，留給顧客一個良好的印象，那也是一種成功您為贏得下次生意播下了成功的種子。（2）禮貌地與顧客告辭, 繼續保持和藹的表情，真誠歡迎顧客下次光臨。5、不同顧客銷售技巧方式的運用顧客基本類型顧客基本特點顧客次要特點顧客其他特點營業員的接待策略愛辯論的顧客對各營業員的話均持異議不相信營業員的話，力圖找出差錯謹慎緩慢地做出決定出示商品，使顧客確信是好的；介紹有關商品知識；交談時用“對，但是”這樣的話語“身上長刺

23、”的顧客明顯的心情（脾氣）不好稍遇一點不順心的事他即勃然大怒像是預先準備的，具挑釁性避免爭執；堅持基本事實；根據顧客需要出示各種好的花色品種；提供溫和的服務；果斷的顧客了解自己需要什么商品確信自己的選擇是正確的對其他見解不感興趣語言簡潔些；爭取一次成交避免爭執；機智老練的插入一點見解有疑慮的顧客不相信營業員的話不愿受人支配要經慎重的考慮才做出決定強調品牌，介紹商品；出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品注重實際情況的顧客對有據信息感興趣，希望更詳盡對營業員介紹中的差錯很警覺注重查看商標強調品牌和制造商的真實情況；主動提供詳細信息猶豫不決顧客不自在、敏感在非慣常的價格下購買商品對自己的判斷缺乏把握友好

24、尊重對待顧客，使之感到舒適自在易于沖動顧客會很快地做出決定或選購急躁、無耐性易于突然停止購買迅速接近，避免時間過長，講話過多；注意關鍵點優柔寡斷顧客自行做出決定的能力很小顧慮，惟恐考慮不周，出現差錯需營業員協助、參謀；要求做出的決定是對的實事求是地介紹的商品及服務的特點及優點；解答顧客心中疑慮四周環顧顧客看貨購物，尋找新、奇、特商品不要營業員說廢話可能大量購買注意購買跡象，禮貌、熱情地突出服務沉默的顧客不愿交談，只愿思考對信息似乎沒興趣，但卻關注似乎滿不在乎詢問直截了當，注意購買跡象考慮比較周到的顧客需要與別人商量尋找別人當參謀對自己不確知的事感覺沒把握通過與顧客一致的看法，引出自己的見解，取

25、得顧客的信任二、商品陳列的服務技巧1、合理歸類，講究秩序，依據商品的類別、款式、品牌、特性等因素進行分類陳列。2、選擇恰當的陳列方式，根據商品的形狀、質地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達到最佳的展示效果。3、貨架前排商品擺放要飽滿，不允許有空位。4、商品擺放要整齊，具有一定的規則性，并對顧客看過的商品隨時進行整理。5、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。6、商品要充足，給人以豐盛的感覺，提高顧客的購物欲望。7、美觀、大方,利用不同的顏色和諧搭配，適當點綴，搭配裝飾品，活躍展示氣氛。8、品種合理搭配，相關商品和配套使用商品應靈活搭配陳列。9、必須確保商品

26、陳列的安全性(1)商品的擺放距離照明、電閘、開關等用電設施不得少于50公分，不得阻礙安全設施(消防器材，報警器，監控器)的擺放。(2)外包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求擺放，體積大的商品應擺放在下層。(3)貨架層板必須固定，擺放平穩，層板上擺放的商品不得超重。(4)商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如碰壞商品應由責任人賠償。(5) 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。三、產品介紹與展示技巧1、怎樣介紹商品在向顧客介紹商品時，您應該像一位媒人一樣。當您說“這位姑娘臉蛋雖然差一些，但脾氣可是很好”和“這位姑娘脾氣雖然很好，臉蛋就稍微差一些了”時，雖然內容相同，但聽者的感受卻是

27、完全不同的。(1) 介紹商品的目的 A、讓顧客了解關于商品的信息 ，B、讓客戶認同您的商品。C、讓顧客產生想要的欲望，D、讓顧客感到能解決他的問題并滿足他的需求。 (2) 成功介紹商品的特征 A、能毫無遺漏地說出您了解的商品特性及相關知識，B、能讓顧客相信您是專業人士并聽取您的意見，C、能讓顧客感受到您愿意站在他的立場幫他解決問題。 (3) 介紹商品的技巧A、給顧客留下深刻印象， B、增加顧客參與感，C、讓顧客容易明白，D、吸引顧客注意力。2、 怎樣展示商品銷售是顧客和您共同參與的活動，當您銷售一個實物商品時，您的表現要象一個游戲節目的主持人。顧客愿意投入時間觀看您的展示，表示他確實有潛在需求

28、，此時，您要把握好機會。 (1) 什么是展示展示指把顧客帶引至商品前，透過實物的觀看、操作，讓顧客充分地了解產品的外觀、操作的方法、具有的功能以及能給顧客帶來的利益，藉以達成銷售的目的。 (2) 影響展示的要素A、產品本身B、導購員給顧客的感覺及展示技巧3、展示的優勢 展示過程是顧客了解與體驗產品利益的過程，也是導購員訴求商品利益的最好時機，有什么能比顧客親自操作商品有更直接感受呢？ A、顧客愿意花一段時間專注地傾聽導購員的說明。B、導購員能有順序地、有邏輯地、有重點地、完整地說明及證明商品的特性及利益。4、展示的準則展示的準則只有一條，即針對顧客的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實際操作

29、證明給顧客看。 5、展示的忌諱 展示常犯的錯誤： 只做產品功能的示范操作及說明，而不讓顧客真正感受商品本身的魅力。 6、展示說明的注意點 A、增加戲劇性；B、讓顧客親身感受；C、引用動人實例；D、讓顧客聽得懂；E、讓顧客參與；F、把握顧客的關心點。7、展示的注意事項商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環，沒有其它的活動比之更能加深顧客對商品的印象。因此，我們在介紹和展示商品時要注意：A、選擇恰當的時機做商品說明；B、介紹展示時營造良好的氣氛；C、介紹展示的過程中不要逞能與顧客辯論；D、運用銷售輔助物，如：產品名錄、企業簡介、廣告等。8、樣品展示的要求A、樣品要求選擇新的(款式、功能)商品。B、樣

30、品展示要求品種、款式、顏色齊全。C、凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服務等應經常更換品種、款式、顏色等，給顧客以新鮮感。D、新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨”的促銷牌，促銷牌擺放的位置要求既能準確指示商品，又不遮擋商品。E、每種商品必須配置標價簽，要求標價簽與商品對應擺放，同一種商品多處陳列時各處均應配置標價簽。F、應靈活采用各種陳列方式，合理利用空間，盡可能多的展示更多的商品品種，但不應造成擁擠不堪的效果。G、鞋類應把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應選用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應經常更換，經常上鞋油，保持亮澤。H、箱包的展示要求外

31、型豐滿，必要時可用紙團填充。9. 遞送商品的基本手法A、遞送化妝品如香水時，左手食指在上輕按瓶口，右手手掌在下托住瓶底，柔和地遞到顧客面前。B、遞送衣服時，左手提住衣架或衣物的上端，右手托住衣服下擺，送到顧客面前，如果顧客要試穿，必須幫顧客取出衣架。C、遞送皮鞋時，左手捏住鞋的外幫，右手托住鞋底，同時蹲下身將鞋放在顧客腳邊以方便顧客試穿。 第五章 如何有效處理顧客投訴一、優質服務的5S原則SPEED (迅速) SMART（靈活） SMILE（微笑） SINCERITY（誠意） STUDY（學習）二、顧客抱怨的幾個層次異議不滿抱怨投訴糾紛三、“顧客是上帝”的含意沒有不講理的顧客，只有不理解的顧客

32、。四、處理顧客投訴的關鍵步驟1、先處理心情，再處理事情。因為心情是服務的重要環節，而且是針對顧客，所以必須先安撫顧客的情緒，給他們心理上的照顧，再處理具體投訴事宜。2、受理程序要快，具體處理要慢而慎重。無論問題出現在哪個環節，任何員工都必須立即受理，不可推托，在第一時間執行“首問負責制”。3、絕對不能推托，讓顧客二次受傷。顧客在投訴抱怨時，最迫切的是找一個能處理問題的人，如果第一接待人行動拖拉、處理不力，會讓顧客更加生氣，并可能造成無法挽回的影響。4、要尊重各自的職責與分工，不可隨便越權。因為問題出現的環節不同，相應處理的部門也不同，營運、防損、物管、收銀各司其責。第一接待人一定要注意職責的區

33、分，在婉言向顧客說明責任的所屬部門后，要主動帶其找到相關的部門負責人解決，不可自作主張。5、寧可慢，不可錯，否則得不償失。所謂慢，就是要謹慎的處理顧客投訴的每一個問題，仔細聆聽，認真分析，找出要點，明確責任，給出承諾，跟蹤反饋，每一個步驟都不能少。6、程序上多承諾，實質上少承諾。顧客抱怨時，心里對所要達到的目的有一個大致的定位，同時也要求商場給予實際處理，在沒有最后明確雙方底線之前，在程序口頭上可以多承諾，如“先生，我們一定盡快為您查清楚，而且一定會給您答復”、“我們一定會盡力，但人非神仙，我們也不敢保證百分之百會怎樣”。即在程序上斬釘截鐵，但實質上有所保留。7、面對問題不要逃避。員工面對顧客

34、抱怨時一定不要怕，更不能因為怕而編織謊言，推卸責任。8、學習坦然面對自身所犯的錯誤，切勿徒增煩惱。員工如果因為自身責任而引起顧客投訴，就必須勇敢承擔，不要回避，更不要給自己另增壓力，問題產生后及時解決就行，關鍵在于下次怎樣預防。9、責任歸屬要明確，補救方式要彈性。深入追查（對內避免再犯，對外明確責任）顧客的責任愿意補救責任未明聊表心意責在我方謹慎處理五、一線員工處理顧客投訴的方法與技巧從“接近顧客”、“觀察、詢問、傾聽”、“介紹展示商品”到“促成交易”的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議。愈是懂得“處理異議”的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議。每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您

35、就愈接近顧客一步。請牢記：“銷售是從顧客的拒絕開始的”。 熟悉處理異議的技巧，能讓您面對顧客的異議時能更自信，能幫助您提高效率，但對異議秉持正確的態度，才能使您面對顧客異議時能冷靜、沉穩；能冷 靜、沉穩才能辨別異議的真偽，才能從異議中發覺顧客的需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。一個講理的人在不滿的時候可能會暫時不講道理，然而從根本上說她還是有理性的，講道理的。但難纏的人則有一種用破壞性的手段來使別人注意他的心理需要。這樣的人是極其難以溝通的。對這樣的顧客常常意味著一種挑戰。要學會怎樣平息人的不滿不是一件容易的事。因為并不存在一種一成不變的技巧可以適用于一切不滿的人。但我們可以抱著一種積極的

36、態度，并通過實踐來學會一些技能。要學會怎么去化解顧客的不滿，首先要了解，顧客為什么會不滿？有時候他們的憤怒是有道理的，有時候是沒道理的。無論有道理沒道理，若要設法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。1.顧客想要什么(1) 得到認真對待；(2) 得到尊重；(3) 立即采取行動；(4) 賠償或補償；(5) 讓某人得到懲戒或懲罰；(6) 讓別人聽取自己的意見；(7) 消除問題不讓它再次發生。2、如何化解顧客的不滿為避免激怒不滿意的顧客，要注重以下幾個方面:(1) 個人的儀表您的個人儀表可能會使不滿的顧客更加惱火。假如顧客覺得您的修飾和穿著不夠職業化或不得體，他就更加可能與你爭辯。我們都要對別人

37、做出評估，而這樣的評估最初主要是根據個人的儀表做出的。有些專家認為，我們在與別人見面的最初4秒鐘內對所見的人做出了判斷。您可以用您的形象來顯示你的權力、控制能力、知識與沉著，如果您的穿戴與您的職位和職業不配或過分隨意，那么顧客就更容易不妥協，更容易不滿意您的答復并要求見您的上司。(2) 非言語溝通；(3) 學會傾聽；(4) 對事不對人；(5) 用“我”來代替“你”；(6) 避免下命令；(7) 負起責任；(8) 避免引起對抗；(9) 使用有禮貌的重復；(10) 回避。假如您發覺自己被激怒了，想要對顧客叫嚷，那就讓自己離開一會，暫時避免接觸。這會給您一個冷靜的機會，然后再來處理問題。3、處理抱怨的

38、方法(1)改變人物來處理如鄭重地說:“我想請主管直接跟您商談，好嗎？”(2)改變接待場所如“麻煩您請到辦公室，我希望能仔細聽取您的意見，好嗎？”(3)改變商談時間如“抱歉，因為要和廠家聯系一下，可否請您改天？”六、解決顧客投訴的八大步驟1、保持冷靜 2、積極傾聽3、答復顧慮 4、正面話語5、轉移感受 6、給予利益7、付諸行動 8、隨時回饋七魔術3f原則feel-先跟著顧客的感覺（您覺得-）felt-顧客跟著第三者的感覺（以前別人也覺得-）found-顧客跟著對的感覺（后來發現）合理利用魔術原則，可以很好地化解顧客的矛盾，有效地處理顧客投訴。 第六章 服務規范“五要、七不要”一、導購員 “五要”

39、1、要面帶微笑、和顏悅色、語調柔和、細致周到，給顧客以親近感。2、要聚精會神、傾聽顧客、理解需求、幫助選擇，給顧客以尊重感。3、要坦誠待客、不卑不亢=自信沉著、穩重大方，給顧客以真誠感。4、要不急不躁、神色坦然、輕松愉快、從不厭煩，給顧客以輕松舒適感。5、要耐心誠懇、有問必答、引導顧客、實事求是，給顧客以信任感。二、導購員 “七不要”1、不要表情冷淡、動作呆板、粗聲粗氣、污言穢語，給顧客不受歡迎感。2、不要面帶倦容、沒精打采、漫不經心、反應遲鈍，給顧客不受重視感。3、不要唯唯諾諾、誠惶誠恐、牽強附會、夸大其辭，給顧客以虛偽感。4、不要東張西望、答非所問、毛毛躁躁、慌手慌腳，給顧客不負責任感。5、不要表情嚴肅、雙眉緊鎖、滿面憂傷、唉聲嘆氣，給顧客以壓抑感。6、不要羞羞答答、嗲聲嗲氣、忸怩作態，擠眉弄眼，給顧客以輕浮感。7、不要忘乎所以、口若懸河、唾液飛濺，給顧客以不尊重感。