1、湖北XX商品混凝土有限公司營銷管理手冊編 制：批 準：XX年十月營銷管理手冊1. 總則2. 營銷預算（計劃）管理3. 例會4. 銷售服務人員行為規范5. 營銷培訓管理6. 市場調研7. 市場開發8. 信息管理9. 公共關系管理10. 銷售管理和統計分析11. 價格管理12. 客戶資信管理13. 賒銷管理14. 合同管理15. 競標管理16. 區域管理17. 供貨管理18. 客戶服務管理19. 結算管理20. 貨款管理附：銷售政策 服務政策1.總 則 1.1為使本公司營銷工作高效、有序地運作，確保經營目標的實現，特制訂本手冊。1.2本公司營銷的宗旨：保持客戶需求。1.3本手冊適用于本公司市場部的

2、所有人員以及與營銷有關的其他人員。2.營銷預算（計劃）管理2.1營銷預算（計劃）組成：營銷預算（計劃）由市場和公關預算（計劃）、銷售業務預算（計劃）、客戶服務預算（計劃）、市場開發預算（計劃）組成。2.2營銷預算（計劃）制訂及實施：公司總經理會同下屬市場部經理負責營銷預算（計劃）的制訂，報呈董事長批準實施。2.3制訂依據：A. 混凝土市場動態。B. 混凝土市場年度調研報告。C. 混凝土施工情況變化。D. 上年度銷售統計。E. 上年度的公關費用情況。F. 銷售人員和技術人員有價值的信息反饋。2.4營銷計劃主要內容A. 計劃的簡略概要。B. 當前經營狀況。C. 主要的機會和威脅，優勢和劣勢，以及將

3、要面對的問題。D. 想要達到的銷售量、市場份額和利潤等領域的目標。E. 為實現計劃目標而采用的營銷戰略。F. 行動方案。做什么，誰來做，何時做，成本等。G. 預計的損益表。H. 如何監控計劃的執行。2.5制訂過程：A. 每年11月開始，本公司根據2.3、2.4，提出本年度營銷預算（計劃）草案，12月1日前報呈總經理，總經理于12月15日前組織有關人員予以討論是否通過，通過則匯入公司總預算。B. 本公司將公司批準確定的營銷預算（計劃）分解為市場部部門預算（計劃）。C. 市場部將本部門的年度預算計劃分解到月，制訂月度工作計劃。D. 市場部主管把月銷售任務分解落實給每位銷售經理，并把分解的任務量備案

4、。E. 市場部必須在1月10日之前制訂本部門年銷售計劃，并報公司總經理審核后，呈報董事長批準。2.6預算（計劃）執行及調整：2.6.1市場部必須按年度預算（計劃）任務開展工作，銷售主管對預算（計劃）的完成情況負責。市場部須嚴格執行本預算（計劃），完成預算的任務，各預算（計劃）任務分解承擔者，對各自的完成情況負責。2.6.2預算外發生的費用，責任者須向銷售主管提報預算外申請，經其審核后由公司總經理決定是否在整個預算計劃內部調整。2.6.3預算計劃內市場部不能解決的，按預算外計劃，由銷售主管提出申請報公司總經理審核后，呈報總經理決定是否批準增補。2.6.4董事長在市場出現特殊情況對銷售造成大的影響

5、時，可以直接調整公司的年度預算（計劃）。2.6.5市場部實行滾動的月度預算（計劃）調整的方法，滾動的月度預算（計劃）調整要具有可實現性。2.6.6每月25日市場部將下月度部門計劃上報公司總經理審核后，報董事長批準。2.6.7公司每月5日之前，將核準的本公司上月度預算（計劃）發還，并應根據核準數量支出上月度預算。2.6.8市場部根據業務量核定所屬人員的業務費用，業務費用的標準由公司負責制訂并報呈董事長批準后執行。3 例會3.1 市場部例會分為月例會和周例會。3.2 例會由市場部門主管或指定人負責執行。3.3 月度例會：3.3.1 由公司總經理召集和主持，因特殊原因不能履行本職時，由市場部主管負責

6、召集和主持。3.3.2 時間：每月30號上午召開（遇節假日順延）。3.3.3 地點：會議室。3.3.4 參會人員：總經理、公司副總經理、市場部主管、銷售業務主辦、其它列席人員根據需要由公司總經理邀請。3.3.5 會議議題：A. 市場部各業務主辦上月工作匯報。B. 問題的提出和解決方案。C. 市場部上月工作總結。D. 市場部下月工作安排。3.3.5召開月度會議，應討論如下事項：A. 本月銷量較大的工程情況。B. 本月銷售量較小的工程情況。C. 各業務主辦的銷售業績。D. 客戶洽談的數量，潛在客戶的培養和發掘。E. 應收賬款的回收情況。3.6周例會：3.6.1由銷售主管召集和主持，如銷售主管因特殊

7、原因不能履行本職時，由指定人員召集和主持。3.6.2時間：每周一下午召開。3.6.3地點：會議室3.6.4參會人員：市場部全體人員。3.6.5會議議題：A、 部門人員工作匯報。B、 問題的提出和解決。C、 部門本周工作總結。D、 部門下周工作安排。3.7會議要求：3.7.1與會者準時出席會議，不得遲到，有特殊情況不能出席（或不能準時出席）應提前向召集人申請，經批準方可缺席；3.7.2按通知要求，認真準備匯報材料，匯報應突出重點、語言精煉。3.7.3需要與領導或部門間協調溝通事宜，應盡量在會前或會后進行，避免過長的會期。3.7.4對會議有關決議，各與會人員要認真執行，不得無故拖延時間，確保工作效

8、率。3.8會議記錄與考勤由主持人指定專人負責。3.9市場部會議紀要：會議記錄人負責整理出會議紀要（會議紀要要求文字簡練、表達明確），會議紀要由主持人簽發，次日呈報總經理。3.10例會的召開時間可根據實際情況進行調整，但必須提前2日通知各參加人。4.銷售、服務人員行為規范4.1營銷人員行為公司統一規范，各級主管監督執行。4.2銷售、客戶服務人員在企業內上班時，按企業內的作息時間處理當日業務；外出辦公時應在每周行程表上注明出入時間。4.3營銷人員應遵守下列規定：4.3.1認真學習企業文化，充分理解企業的發展規劃和營銷戰略，并積極貫徹執行。4.3.2自覺努力提高自身綜合素質，包括道德修養、人生觀、價

9、值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業營銷形象。4.3.3熟悉企業產品知識，結合市場進行分析，找準產品、服務的市場定位和營銷方式，提高服務質量，形成以客戶滿意為核心的營銷思想。4.3.4堅持客戶至上的原則，維護企業的整體利益。4.3.5對外商務活動及內部正式會議，營銷人員宜穿職業裝，保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質與良好精神風貌。4.3.6不折不扣的完成企業規定的銷售、服務計劃和工作。4.3.7商務活動中不得以任何名義接受客戶的宴請或任何禮物（特殊情況須請示直接上級批準）。4.3.8嚴禁營銷人員以各種方式吃回扣，以不正當方式爭取銷路，市場調查人員提供虛假市場信息或越權處理有關事件，以及虛開

10、發票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業利益和企業形象的行為。4.3.9嚴格遵守企業的有關政策，保守企業秘密。營銷人員工作中不得向企業內任何員工（除獲批準使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業機密材料，包括財務信息、投資策略、經營策略、銷售及市場推廣計劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。4.3.10營銷人員不得通過兼職或“顧問”服務，秘密向企業的競爭者提供協助；4.3.11營銷人員不得私下參與或投入制造及提供對企業有競爭性的產品和服務；4.3.12營銷人員不得為了個人利益，給予客戶或下屬不正當的優惠待遇。4.3.13嚴禁營銷人員利用企業營銷網絡，自己或代表其它企業從事營銷活動。4.3.14不

11、得沾染惡習。4.3.15所有工作人員對客戶的要求不能敷衍了事，互相推諉。4.3.16營銷人員要具備充分的產品知識與推銷技巧。4.3.17無條件兌現企業對客戶的承諾，樹立高品質、高服務的市場競爭思維。4.3.18積極主動處理客戶反應的產品質量問題。4.3.19營銷人員遵重下級服從上級、正常行政業務實行逐級上報的原則。4.3.20提供科學、真實的信息反饋。4.3.21收集客戶的有關信息：A、 客戶的基本信息。B、 客戶對產品的質量和價格的反映。C、 客戶對產品的要求。D、 市場對產品的需求量。E、 同行業競爭對手的生產銷售情況及其品牌的市場反映和銷量。F、 進行市場調研和新產品調查。4.4營銷人員

12、要按時上報周、月的工作計劃和總結。4.5銷售主管每月在外聯系業務時間原則上不得少于15天，業務主辦應不少于20天。4.6銷售主管及業務主辦每周至少拜訪客戶一次，每次均應攜帶產品說明書、名片、公司宣傳簿等。定期拜訪客戶的主要工作：A. 清理應收賬款。B. 協助銷售經理解決業務上的困難點。C. 處理客戶投訴。D. 探詢客戶對本企業的印象。E. 對銷售經理的印象。F. 探詢并收集客戶質詢的問題，將問題做出明確的結論后，答復客戶并列入營銷人員培訓教程里。4.7業務主辦接受客戶的服務請求后，必須于15分鐘內與客戶聯系，并于1小時內盡快到達客戶指定地點。4.8各類營銷人員在外進行各種經營活動時要做好計劃，

13、填寫行動計劃表，主要包括重點行動目標、行程安排等，在咸寧地區活動的，跟上級主管請示后，可自行安排行程。需在其他地區進行經營活動的，經上級主管批準后辦理出差手續，方可出差。4.8.1出差期間要每日做工作日志，并向本部門領導匯報情況。4.8.2在外進行經營活動時，如在拜訪客戶或調研、收款時遇到自己暫無法解決的困難，要隨時向本部門主管請示，如果是本部門主管交辦的事，一定要做到“四小時復命”。4.8.3出差回來要及時到本部門報到處理相關業務；并及時到公司財務辦理出差結算，同時向有關部門上交工作日報和其它一些調查資料。5.營銷培訓管理5.1為了適應瞬息萬變的市場環境，擴大營銷業績，必須對營銷人員進行專業

14、培訓，提高營銷人員的業務素質，建立一支穩定的、精干的營銷隊伍。5.2營銷培訓工作由公司負責統一管理，公司協助執行。5.3培訓工作應有計劃、有針對性地進行，培訓時間不能與銷售旺季沖突，營銷人員的培訓原則上采取在崗培訓的方式。5.4營銷人員的培訓由本公司提出培訓要求,由公司綜合部安排營銷人員培訓事宜。5.5參加培訓是本公司所有營銷員工的責任和義務，也是保障每一位營銷人員的持續發展，因此營銷中心員工必須按時參加培訓。因公缺席培訓必須由公司總經理批準。不得因私缺席培訓。5.6參加培訓要精力集中，自覺維護教室紀律和環境衛生，尊重授課人的勞動，嚴禁聊天、吸煙、遲到等不良行為發生。5.7營銷人員必須接受的培

15、訓內容：5.7.1了解企業。包括企業的歷史、現狀；未來發展遠景；企業的經營方針、整體營銷策略和各項規章制度等。5.7.2熟悉產品。包括企業生產的混凝土及其結構的組成、生產過程、技術性能及其特性等。5.7.3了解市場。包括市場環境、銷售范圍、市場狀況、本企業產品的營銷概況、競爭品牌及其市場狀況等。5.7.4熟悉服務的意義、服務種類、程序、方式，投訴接待和處理。5.7.5熟悉營銷工作程序和業務工作的知識，包括簽訂合同、工作日報、出差計劃、登記臺賬、發貨、貨款回收等。5.7.6營銷方法。A. 產品市場調查、客戶調查的方式方法。B. 客戶開發方法C. 銷售方法D. 公關禮儀知識。5.7.7市場營銷各項

16、經濟法規。5.7.8新進入營銷工作的人員，要接受公司安排的一個月的產品培訓，學習現有混凝土的特點、性能，經考核合格后才有資格上崗正式開展業務工作。5.8培訓形式：主要分為內部培訓和外部培訓：5.8.1內部培訓。A. 選擇企業內業績優秀、經驗豐富或有良好的理論基礎的營銷人員作為培訓師，利用營銷工作會議的時間或特定時間集中培訓，主要內容為營銷專業知識和實踐經驗。B. 部門組織例會或者在上級對下級下達工作指示時，直接上級對下級的培訓。C. 公司綜合部組織的員工培訓、內部技術和管理培訓。以上三種形式是營銷人員主要的培訓形式，按計劃不定期進行。5.8.2外部培訓。選派營銷骨干到相關院校、企業和學術團體等

17、學習現代營銷知識，學習、借鑒他人先進經驗，提高企業整體營銷實力。5.9為客戶提供的培訓：所有混凝土的結構、性能、使用等一般知識和技能。銷售主管、業務主辦和客戶服務人員都必須熟練掌握這種形式。5.10銷售主管、業務主辦、客戶服務人員的培訓應長期展開，不斷提高業務素質。5.11培訓結果由公司協助公司綜合部進行考核，考核結果匯入公司考核體系中。6.市場調研6.1 通過市場調查，收集、整理、分析、評估和分配有關的信息，以便能為決策者提供重要、及時和準確的信息，并據此作出營銷決策。6.2 市場部負責制訂市場調研計劃和方案，設計相關的調查(表卷)資料，具體的調研工作由市場部負責組織實施。6.3 市場調研工

18、作要按計劃和方案有步驟地進行，建立完善的信息收集和反饋渠道，確保信息內容準確與傳遞及時。6.4 市場調研的主要內容：6.4.1 調查咸寧及周邊各攪拌站年、月銷售量，以及同行業年生產總量，用以分析混凝土供需飽和程度和企業產品在市場上的競爭能力。6.4.2 調查企業和競爭對手混凝土的市場占有量。6.4.3 對咸寧及周邊各攪拌站在市場的價格信息進行收集與分析，以便企業準確預測并及時調整產品價格，確保市場占有率。6.4.4 對公司確定的競爭對手的產品質量、價格、營銷策略、促銷手段等的收集與分析工作。6.4.5 咸寧及周邊各攪拌站的品牌意識進行調查及提出品牌經營的建議。6.4.6 了解咸寧及周邊各攪拌站

19、的客戶對混凝土質量、服務的反映及需求。6.4.7 對銷售主管、業務主辦的行為監察；對客戶服務人員的行為監察；對廣告促銷效果監察；對業績提成方案及合理分配的監察等。6.5 市場調研的主要方式：6.5.1 主動問卷調查。6.5.2 主動隨機抽樣調查。6.5.3 重點（專項）調查。6.5.4 對營銷人員的調查。6.5.5 利用與客戶接觸的機會，征詢意見，收集信息。6.5.6 搜集日?？蛻魜砗瘉黼?，進行分類整理，需要處理的問題應及時反饋。6.5.7 實地蹲點觀測。6.5.8 有獎征集意見和建議。6.6 市場調研堅持的原則6.6.1 準確、及時；6.6.2 有調研權，無處理權；6.6.3 不能影響有關部

20、門和人員的正常工作；6.6.4 調查問題并督辦解決。6.6.5 收集反饋的信息通過分類整理后抄送相關部門與領導，并形成市場調研報告。7.市場開發7.1 市場開發工作由公司統一管理，市場部協助操作。7.2 計劃制訂7.2.1 根據公司批準的公司預算（計劃）方案，制訂本公司年度工作計劃。7.2.2 市場部根據年度市場開發工作計劃，制訂相應的具體實施方案。7.3 市場開發方案應包括的內容：7.3.1 方案的名稱，執行方案的市場范圍和起止時間。7.3.2 方案的背景，方案的目的和預期效果。7.3.3 方案涉及的部門和人員，這些部門和人員的具體分工及其完成標準。7.3.4 實施方案的具體方式、方法。7.

21、3.5 方案的組織實施，以及需要注意的問題。7.3.6 方案涉及到的資料。7.3.7 實施方案的人員需要提交的總結報告。7.3.8 考核指標和方法。7.3.9 方案費用預算、以及費用預算與預期效果的比較。7.4 方案的批準7.1.1 市場部根據市場開發工作計劃，制訂相應的具體實施方案，報公司總經理審核后，呈董事長審批。7.5 方案的執行：7.5.1 市場部按市場開發方案開展工作。7.5.2 市場開發應嚴格按照已經批準的計劃和方案執行。7.6 計劃與方案的調整與終止：7.1.2 市場開發計劃和方案的執行負責人發現計劃不能達到目的或預期效果時，應即時書面提出計劃調整意見，提交公司總經理審批。公司總

22、經理應在三個工作日內做出明確決定，并上報董事長。7.1.3 市場開發計劃和方案的執行負責人發現計劃已經不可能達到目的或預期效果時，可提出終止意見報公司總經理審核后，報董事長批準。董事長、公司總經理在發現市場開發不可能達到目的或預期效果時可直接終止計劃和方案的執行。8.信息管理8.1 信息管理包括信息系統建立、信息收集、信息整理與分析、信息反饋與傳遞。8.2 信息系統建立8.3.1內部報告系統A. 銷售訂單。B. 銷售品種、價格和銷售額。C. 應付賬款。D. 應收賬款。E. 營銷成本。8.3.2 外部營銷情報系統利用各種公開資訊、行業信息獲取企業營銷需要的適當信息。8.3.3 營銷調研系統系統地

23、設計、收集、分析、提出數據資料和有關的調研結果。 8.3 信息收集8.1.1 市場部所有員工都有積極收集和提交營銷信息的義務。8.1.2 營銷信息的內容包括：客戶資信信息、產品信息、競爭對手的信息、技術進步信息、銷售信息等與營銷有關的其它信息。8.1.3 市場信息員是專職收集營銷信息的人員。8.4 信息整理與分析8.1.1 信息整理、分析的主管部門是市場部。信息員是專職對營銷信息進行整理、分析的人員。銷售內勤對銷售計劃的執行情況和銷售人員的業績等營銷信息有整理、反饋的職責。8.1.2 信息員收到信息后應對信息進行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄范圍的信息分別轉交相應的部門主管。8.1.3 銷售

24、主管負責對信息進行分析，對信息的分析要全面、結論有依據、最終結果要準確，并及時將結果上報至上級主管。8.5 信息反饋與傳遞8.1.1 董事長和公司總經理有權要求對送交的信息進行分析并反饋分析結果。8.1.2 銷售主管負責每周編制信息快報，將匯總的經營信息和市場信息傳送董事長、公司總經理及其他相關部門。8.1.3 重要的信息編制成信息快報?？磿r報送董事長和公司總經理。8.1.4 信息的傳遞和反饋應注意保守企業經營和商業機密。8.1.5 信息快報按照公司文件管理制度由綜合部負責轉發。8.1.6 信息快報?？射N售主管直接向公司總經理和董事長報送。8.1.7 與市場信息有關的人員有義務保守企業機密

25、。不得向外界擴散信息內容和分析結果。9.公共關系管理9.1 為企業塑造良好的企業形象和產品形象，建立良好的社會生存和發展環境是公共關系的主要任務。因此市場部的全體人員應首先以身作則，擯棄不良習慣，為全企業做表率。9.2 塑造企業品牌的公共關系工作，公司總經理直接管轄，由公司綜合部運作，公司對外部門協助。塑造產品品牌的公共關系工作屬于產品宣傳類，由公司運作，公司綜合部協助。當有分類不易界定時，兩部門協商決定哪個部門主持，哪個部門協助。9.3 良好的企業形象和產品形象可以通過展會、編輯宣傳物、積極參加社會公益活動等形式逐步塑造：9.1.1 有效利用展會、新聞宣傳企業和產品形象。9.1.2 電臺或電

26、視臺以采訪、演說、管理人員座談、專門小組討論和服務節目等進行公關宣傳。9.1.3 在新聞中插入描述企業活動的報道，播放企業周年慶祝等活動的消息。9.1.4 舉行各種形式的公關專題活動，贊助社會福利事業和文藝、體育、教育事業以及其它社會公益活動。9.1.5 自己編制非公開的視聽材料，如內部報紙刊物、音像資料（幻燈、錄音、錄像）。9.1.6 企業制作的一些節日、重大活動的紀念品，分發給來客或贈送給客戶。9.1.7 定期舉行招待會、聯誼會、研討會等促進內部員工與外部公眾、客戶的溝通。9.1.8 綜合部負責節日禮品的設計組織工作，配合市場部進行發送和拜會。9.4 廣告管理9.4.1 企業的產品廣告宣傳

27、應與市場開發緊密聯系起來。9.4.2 由于企業產品專業性較強，一般不采取電視、電臺、戶外墻體等媒體廣告形式。9.4.3 產品廣告主要方式有：專業性報紙、刊物、網站，專業性展會。9.4.4 廣告媒體選擇要考慮的內容：A. 媒體接受眾體。B. 廣告發行與產品市場占有率的關系。C. 廣告主要覆蓋地區。D. 廣告接觸率與次數。9.5 公關策劃的一般步驟：9.1.1 設計公關活動的主題必須考慮四個因素：公關的目標、組織特性、公眾心理和審美情趣。9.1.2 公關活動的時機選擇十分重要，選擇恰當可以起到事半功倍的效果，因此公關活動必須選擇有利時機。9.1.3 制定公關活動日程推進表。公關活動必須有一個完整的

28、工作日程推進表，以保證整個公關活動的協調進行，制定日程推進表要注意以下幾項：A. 確定活動的整體負責人，確定活動工作例會的召集時間和方式。B. 明確各部門的輕重緩急，對于核心工作應優先安排。C. 各部門要有明確的工作量和負責人。D. 各部門工作要協調進行，人員合理配置。E. 對沒有按期完成工作的部門要有督促的辦法，不能按期完成的工作要有補救措施。F. 對于長期的公關活動要分階段來進行，對于時間較短的公關活動要逐日來安排，對于一天之內必須完成的公關活動要按小時安排。9.5.1 公關策劃經費預算，主要包括以下幾項：A. 廣告宣傳費，主要包括媒介廣告和印刷材料費。B. 主體活動費用以及整體活動所用設

29、備及材料費。C. 其它工作費用。如電話費、差旅費、交通費。D. 機動費用：主要用來應付突發事件，一般以總活動基本費用的20%提取。E. 公關活動費用按預算審批支出，審批按權限進行。10.銷售管理和統計分析10.1銷售管理和統計分析由公司總經理統一管理。10.2市場部根據市場、競爭對手和行業情況，每年1月31日前制訂當年的銷售政策和服務政策。政策的內容要體現營銷管理手冊規定的相關要求和為適應當年銷售與服務所規定的臨時性要求。10.3銷售政策包括以下內容：10.3.1銷售人員的權責利與任務量。10.3.2給予客戶優惠的方式、標準和時間。10.3.4銷售人員原有的銷售區域和新開發的銷售區域的劃分。1

30、0.3.5促銷手段的標準和形式，以及根據不同的客戶給予銷售的不同支持。10.3.6產品定價依據、產品的出廠基準價格、產品的市場價格。10.3.7對銷售回款和應收賬款的要求。10.3.8營銷信息的收集和反饋。10.3.9銷售人員考核的內容、方法和獎勵、處罰措施。10.4 本公司產品實行直銷制與代理經銷制相結合的渠道組合形式銷售。10.5銷售人員是企業對外的窗口崗位，應特別注意自身形象建設，嚴格的無條件遵守銷售人員行為規范。10.6銷售人員與客戶洽談業務的步驟和要求：10.6.1第一步，準備。A、服裝儀容：頭發要勤清洗，梳整齊；胡子每日刮修（男）；指甲應常修剪，不可留太長；衣服經常洗滌，并且要燙平

31、；皮鞋常注意有無沾泥塵，每天擦拭。B、準備推銷用具：產品目錄、價格表、宣傳資料、名片、筆、訂貨記錄、計算器等。C、擬訂拜訪計劃，預計拜訪日期、時間。D、若拜訪后尚未成交，則下次拜訪前必須有充分準備（如對方反對的理由是什么，我當時的回答是怎樣，我應該作如何回答），不可盲目拜訪。10.6.2第二步，接近。A. 名片的開場白，用稱贊的方式。B. 注目的方法：與客戶談話時，凝視其兩眼之間的一點。C. 重視第三者。D. 自己找座位坐下。E. 從聊天切入正題。F. 多講“您”、“請”、“謝謝”、“抱歉”等標準禮貌用語。G. 名片策略：拜訪新客戶，若負責人不在，每一次都要留下名片。10.6.3第三步，商談。

32、A. 計劃列出一系列發問，來了解其狀況。B. 客戶回答時，要一面聽，一面用心記，回去做筆錄。C. 向客戶有順序地問完問題，了解其狀況后，若覺得合適，則開始介紹本企業產品。10.6.4第四步，展示。A. 銷售員必須事先反復演練展示的方法，直到熟練為止。B. 介紹產品的同時要給客戶展示一些圖片、資料，以其對企業及產品的了解。C. 鼓勵客戶發問。D. 展示時，應用推銷技巧，進行品牌質量、價格、服務比較，突出產品主要優點。10.6.5第五步，締結。A. 發現客戶有定貨的信號時，立即大膽提出締結要求。B. 締結時應留意以下幾點：C. 有信心和勇氣嘗試締結。D. 不要著急。E. 成交時不得露出得意萬分的表

33、情。F. 成交后約定的事項一定要記下，及時轉告相關崗位人員。G. 若未成交，銷售人員不得意氣用事，要給自己或同事留下以后還可以登門拜訪的機會。H. 如果締結失敗，應虛心檢討失敗的原因，力求改進；締結成功，也應總結成功的經驗，供以后參考。10.6.6第六步，善后。A. 明示付款條件。B. 檢查締結文本，若有遺漏立即彌補。C. 不要久留。10.7 銷售統計分析。10.7.1營銷統計與分析是衡量銷售進度，指導下一步銷售工作的重要依據，也是衡量銷售業績的重要指標。營銷統計和分析要作到真實、準確、及時。10.7.2銷售內勤每日早8時，報前日銷售日報表至市場部主管和公司總經理。10.7.3銷售內勤每月27

34、日早8時，報本月銷售月報表至市場部主管和公司總經理，每月29日銷售主管報市場部月工作報告至公司總經理。10.7.4公司總經理每月31日，報上月公司工作報告至董事長，公司工作報告應包括市場、銷售、生產、技術和服務的工作業績和問題分析，并附相關報表。10.7.5每年12月26日之前，市場部主管報本年度銷售年報表至公司總經理，以便匯入公司工作年報上報至董事長。11.價格管理11.1 產品價格是企業唯一能產生收入的要素，應注意不要過分地以成本為導向。產品價格管理原則以產品市場營銷環境為主導。11.2 公司財務提出成本預算，公司權衡產品市場營銷環境、企業利潤目標，向董事長提出建議，董事長制定價格標準。1

35、1.3 價格制訂。11.3.1 價格組成。11.3.1.1 混凝土價格由混凝土單價、運輸費用、泵送費用、稅金組成。11.3.1.2 混凝土價格以C25為基準，每個混凝土強度等級向下遞減10元/m，向上遞加15元/m，混凝土報送價格包括混凝土單價、距離交貨地點5公里部分的運輸費用、限于10層及10層以下地泵或者47m及47m以下汽車泵的泵送費用、不含稅金。11.3.1.3 合同對方需要本公司提供本公司稅票時，混凝土結算價格需要混凝土報送單價的基礎上增加20元/m砼。乙方可以按每200萬元混凝土原材料（如水泥等）稅票收取稅金一萬元的方式提供原材料供應公司稅票給合同對方。11.3.1.4 5公里以外

36、的每公里增加運輸費用1元/m砼。11.3.1.5 非泵送混凝土每立方下調10元。11.3.1.6 有特殊要求的混凝土，在以上砼單價基礎上價格還需按如下條款執行：11.3.1.6.1 普通抗滲砼P6等級每立方砼增加15元/m砼，P8等級增加20元/m砼，P8以上等級增加30元/m砼；11.3.1.6.2 水下施工砼、防凍砼、早強砼分別增加10元/m砼；11.3.1.6.3 細石（5-10mm碎石）砼增加20元/m砼；11.3.1.6.4 自流平砼或要求坍落度200mm以上的增加20元/m砼；11.3.1.6.5 砼要求按公路標準規范執行的或要求不摻加粉煤灰等摻合料的增加20元/m砼；11.3.1

37、.6.6 10層以上泵送每10層增加5元/m砼或使用47m以上汽車泵的增加5元/m砼；11.3.1.6.7 使用塔吊、手推車、翻斗車施工的非泵送砼，按泵送砼計價；11.3.1.6.8 單次泵送少于50 m砼的，甲方按次補償乙方1000元機械燃油費用；11.3.1.6.9 在施工現場的地泵需要本公司供水的，合同對方按每車補償乙方200元；11.3.1.6.10 混凝土每次連續澆注施工方只能報一次尾數，超過的部分合同對方按車補償本公司空載費用：（12m-實際裝載量）25元/m砼。11.3.1.6.11 其他特殊的技術要求，按實際發生費用計算。11.3.2 銷售指導價格制定過程。公司市場部：A、依據

38、既定目標市場和市場定位，相應的營銷組合，選擇定價目標。B、確定客戶對產品市場價格的需求。C、分析成本、價格以及利潤。D、選擇定價方法。E、修訂銷售指導價格。F、引導市場價格變更和對市場價格變動的反應對策。公司財務部：提供產品成本數據報表。董事長：綜合分析營銷需求和企業能力，決定產品出廠價格。11.3.3 定價原則：A.產品定價要將成本定價和市場定價相結合進行。B.產品的定價工作要在產品技術儲備以后開始，至產品正式生產以前結束。11.3.4 價格標準：A. 出廠價格（或銷售指導價格）是指經董事長最終確定的價格。B. 銷售價為：出廠價格(或銷售指導價格)（出廠價格 * X%）X. 是為不同的客戶、

39、不同的銷售代理商、不同的市場區域、不同的銷售期間而訂的銷售加價百分比例。11.3.5 外圍費用的價格一般由合同對方負責。對確定本公司負責的 銷售價為：以上銷售價+外圍費用的價格+外圍費用的稅金11.4 價格調整。11.1.1 根據市場同類產品的銷售情況、競爭對手的產品價格、促銷活動、市場進入策略、企業生產成本變化等進行價格的調整。11.1.2 產品市場出現較大變化時，進行產品價格統一調整。11.1.3 由于特殊原因，某個銷售期間需要進行的價格調整（包括臨時性的調整）時，需要保證該銷售期間價格的統一性和穩定性。11.5 公司財務制訂產品出廠(或銷售指導價格)價格表，董事長決定使用，并依據企業有關

40、文件保密管理規定進行管理。12 客戶資信管理19.1 客戶資信管理原則：12.1.1 客觀性 收集客戶信息的情報渠道以公開正規的渠道為主（如行業協會、公開媒體等），不以信息收集人的個人主觀評判為記錄內容。12.1.2 系統性 全面、細致地收集客戶信息，使其能夠全面反映客戶地各種信用特征。12.1.3 實時性 客戶信息依據依據客戶狀況變化而隨時更新，及時反映客戶的最新情況。12.2 客戶分等級管理（依據投入成本，按老客戶、新客戶、新開發客戶分類）12.3 客戶資信的內容：12.1.1 客戶的基本情況。客戶名稱、成立時間、地址、法人代表、注冊記錄、行業類型、經營范圍等信息。12.1.2 客戶的發展

41、歷史。成立時間、發展過程、重大事件和企業大事錄。12.1.3 客戶的組織管理。股東結構、組織管理結構、主要管理人員背景、人員構成情況和各類人員比例。12.1.4 企業領導人背景資料。12.1.5 客戶的經營狀況。主營業務及業績、材料采購及付款情況、主要供應商及關系、營銷地域及收款情況、主要客戶及關系、經營場所、工程建設能力、企業品牌和各產品、產品線的相互關系。12.1.6 客戶的財務狀況。資產負債表、損益表和現金流量表，以及重要的財務比率分析。12.1.7 客戶的信用記錄?？蛻粼阢y行、法院的公共記錄，以及同行的評價。12.1.8 客戶企業的人力資源管理。有激發員工主人公責任感、敬業精神和營造積

42、極奮發的工作氛圍。12.1.9 到客戶企業實地考察?？疾靻T工的精神面貌，工作管理秩序和一些經營狀況。12.1.10 客戶的企業文化?？蛻羝髽I的經營方針和宗旨、員工的共同價值觀、行為習慣、規章制度，以及企業形象。12.1.11 客戶所在的行業分析。行業產品概況，行業產品的需求，行業競爭環境，行業構成，行業經營管理。行業利潤率，行業壞帳情況，行業的資本結構，客戶企業在行業中的地位和作用以及未來的發展。12.4 收集客戶資信信息渠道：12.1.1 客戶企業內部的搜集。直接交往獲得的資料，辦公、設備的狀況，與領導人接觸的感覺，個人品行，經營理念，以及企業經營的變化，可靠度。間接資料，信封、信筏的規整，

43、是否及時回復，專業知識是否完備，文件資料和證明，工商、稅收注冊資料，信用機構的評估，制造許可證，行業管理認證，質量管理認證，可信度等。12.1.2 公共信息渠道。大眾媒介，行業管理部門，同行間的信息情報。12.1.3 訂購企業信用調查報告。聘請信用調查服務機構進行專業信用調查。12.1.4 請客戶出示商業或銀行信用證明。12.5 客戶信用風險的行業分析。12.1.1 行業類型、構成及其競爭環境。制造類、貿易類和服務類有者不同的環境風險。12.1.2 行業產品概況，產品需求，孕育者機會和風險。12.1.3 行業的經營管理水平。12.2 選擇代理銷售商的要素。12.2.1 代理銷售商的市場范圍，最

44、關鍵要素。是否與企業的目標市場、目標客戶一致。12.2.2 代理銷售工程的代理銷售商優勢是否有競爭力。12.2.3 代理銷售商的營銷能力。12.2.4 代理銷售商的財力。12.2.5 代理銷售商的信譽。12.2.6 代理銷售商的合作代理銷售歷史和經驗。12.6 如何評價客戶。12.1.1 品質，客戶的信譽，即履行償還義務的可能性。12.1.2 能力，客戶流動資產的數量和質量以及流動負債比例，是客戶償還欠款的能力。12.1.3 資本，客戶的財務實力和財務狀況，是客戶可能償還債務的背景。12.1.4 抵押，客戶能被用作抵押的資產。12.1.5 客戶的經濟環境，指影響客戶付款能力的經濟環境。12.2

45、 制訂平衡擴大銷售與信用風險控制的銷售政策，信用標準。12.7 客戶交易風險控制。12.1.1 事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評估償還能力，預防交易風險。12.1.2 事中控制：評審客戶欠款原因，分析應收帳款回收性，及時監控客戶經營動態，監控催帳進程管理。12.1.3 事后控制：行使置留所有權，擔保，壞帳準備金，信用保險，法規保護。13 賒銷管理13.1 賒銷管理。 簽銷售（代理）合同之前要做好客戶資信管理工作，主要內容如下。13.1.1 觀察了解客戶的價值觀是否以誠信為本。13.1.2 客戶經營管理狀況是否良好。13.1.3 客戶在社會上是否有不良經營行為。13.1.4 客戶納稅情況是否符

46、合相應法規。13.1.5 如客戶資信情況有風險，則應采取應對措施。13.2 銷售信用政策由董事長、公司總經理、銷售主管共同商議后由董事長決定，內容主要包括：13.2.1 當期賒銷原則。13.2.2 賒銷對象范圍。13.2.3 放賬期限及其分配。13.2.4 周轉期限。13.2.5 賬款清收措施等。13.3 產品銷售原則上按工程進度堅持現款現貨原則，小方量合同不予賒銷。13.4 賒銷的基本前提是確保賬款回收。13.5 賒銷應側重于培養新的賬款回收方式。13.6 健全信用管理制度，業務主辦、銷售主管、公司總經理、董事長逐級控制，嚴密授信審批手續。13.7 賒銷基本原則：13.7.1 舊欠未清、不賒

47、放賬。13.7.2 放賬法人優先于個人。13.7.3 放賬舊戶優先于新戶。13.7.4 放賬大戶優先于小戶。13.1 利用價格杠桿，現銷政策應明顯優惠于賒銷政策，對特定交易而言，現銷與賒銷最好按此例進行，以便相互帶動促進。13.2 賒銷政策按月執行，月初放賬，月內收回，即自開票之日起不得超過30日。13.3 在含賒銷條款的合同中，必須寫明客戶如果逾期沒有歸還欠款，應支付逾期罰息，利率不低于銀行同期利率。13.4 賒銷工作實行責任制，誰簽字、誰負責。13.8 賬款之安全和及時收回與銷售業務經辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當月銷售提成中扣除，直至收回

48、。13.9 客戶對于公司的欺詐行為，銷售業務人員應防止而未防止的，與客戶有勾結行為的，以及沒有合法營業場所的客戶?；蜾N售業務人員將結算單據遺失，以致貨款無法回收。小額度損失（數額界定由銷售政策規定），全數由當事人員負賠償責任。中額度損失，按比例由當事人員負賠償責任。重大損失按相關國家法律處理。14 合同管理14.1 銷售合同管理的基本原則：14.1.1 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律、法規和企業銷售政策執行。14.1.2 作為企業銷售政策的具體實施，銷售合同由銷售業務人員與客戶談判和草簽，銷售額（1 ）萬元以下的銷售合同，銷售主管審批。銷售額（1）萬元以上（15）萬元以下的銷售合同，

49、由市場部主管審核、公司總經理審批。銷售額（15）萬元以上銷售合同公司總經理審核，董事長審批。公司制訂格式合同，經公司法律顧問審核通過，報董事長批準后執行。14.1.3 所有銷售合同必須經過公司法律顧問的最后審核才能蓋章生效，重大合同須經過董事長直接與客戶談判，監督合同執行。14.2 銷售合同為格式合同，合同一式叁份，公司、財務部和客戶各執一份?？蛻粲行枰芳雍贤輸档?，可以增加。14.3 銷售合同的審核內容如下：14.3.1 合同條款是否符合國家法律、法規和企業銷售政策。14.3.2 合同條款是否符合企業營銷制度。14.3.3 銷售價格及稅費（發票）是否符合企業規定。14.3.4 銷售折扣是否

50、符合企業有關政策。14.3.5 交貨地點，運輸費用和泵送費用的承擔對象是否明確合理。14.3.6 質量索賠條款和責任確認方法是否恰當。14.3.7 驗收辦法和貨物風險責任轉移點的確認。14.3.8 付款方式及其到賬的安全性和及時性。14.3.9 有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關系的處理。14.3.10 有賒銷條款合同的抵押擔保手續是否齊全有效，抵押擔保合同所能承擔的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。14.3.11 賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔是否明確。14.3.12 違約責任的承擔是否公平合理。14.3.13 分析是否存在客戶或企業職員，或兩者聯手有損害企業利益的行為。14.3.1

51、4 合同未盡事宜的處理辦法。14.4 公司法律顧問對銷售合同的基本立場： 公司法律顧問重點審核企業和客戶的商務信用，是企業信用管理的一部分，應對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預防不合理、不合法甚至是可能給企業造成損失的行為發生，但不得取代或干涉公司產品銷售的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請總經理裁決。15 竟標管理15.1 竟標是招標機構以招標公告形式向社會公開其采購需求，對前來競爭投標者擇優交易的過程。15.2 市場部牽頭組織竟標活動，綜合部、技術部（實驗室）、生產部參與、協助竟標活動。15.3 竟標活動遵守國家相關法規 。15.4 竟標活動準備。13.1.1 市場部利用信息

52、渠道收集行業竟標活動和竟標企業信息。13.1.2 市場部確定竟標目標，分析可能的標底和竟標環境。有關技術配套分析工作轉給技術部。有關財務分析工作轉給公司財務部。13.1.3 技術部對竟標技術環境進行分析，提出投標技術方案。13.1.4 市場部依據投標資格、產品市場、競爭對手、技術環境、經濟核算分析決定是否參與投標。13.1.5 業務主辦到招標機構購買招標文件。并按招標文件要求編寫投標文件，對招標文件提出的實質性要求和條件作出響應。15.5 業務主辦在招標文件截止時間前提交投標文件。15.6 銷售主管在招標文件指定的時間到達指定地點參與開標過程。15.7 接到中標通知書，在規定日期內，銷售主管與

53、招標機構訂立書面合同。并按要求提交履約保證金。15.8 銷售主管依據招標合同履行其規定條款。16 營銷區域管理16.1 營銷區域管理包括客戶管理、產品銷售、價格管理。16.2 營銷區域設置：16.2.1 區域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標準由市場部制訂。16.2.2 每個區域設一位區域負責人，區域負責人由業務主辦兼任。區域負責人由公司總經理提名，公司任命。16.2.3 產品的銷售必須在所設置區域范圍內進行，超出區域范圍進行產品銷售的，要追究區域負責人的責任。16.2.4 各區域負責人必須在本區域范圍內，進行客戶的管理和價格的管理，促進產品的銷售。16.3 區域調整：企業應保證區域的相對穩

54、定。16.3.1 對區域的調整一般按年度進行：市場部提出調整方案，經過討論認可，報公司總經理審核后，呈報董事長批準，在營銷預算（計劃）中體現。16.3.2 應盡量減少臨時性的調整，當需要進行臨時性的調整時，應先由市場部提出意見，經討論認可后，由市場部具體實施。17 供貨管理17.1 混凝土生產。17.1.1 混凝土供貨由調度室統一管理，安排訂單生產時間。17.1.2 調度室要隨時掌握生產情況，組織人員、設備、材料。17.1.3 調度室根據訂單情況確定開盤時間。17.1.4 重要工程的供貨組織，負責工程服務的部門要進行全程跟蹤，保質保量按時交貨。17.2 混凝土運輸。17.2.1 調度室應根據訂

55、單的要求、企業和客戶的實際情況，組織運輸。17.2.2 混凝土的發貨應填寫混凝土發貨單。17.2.3 調度室要合理地安排車輛。17.2.4 負責工程服務的部門要監督混凝土生產運輸過程，保證混凝土質量。17.2.5 調度室應對在途車輛進行監控。17.2.6 進行運輸的車輛由調度室向車隊申請調車。17.3 混凝土泵送。17.3.1 調度室應根據訂單的要求、企業和客戶的實際情況，組織泵送。17.3.2 負責工程服務的部門要監督混凝土泵送過程，保證混凝土泵送質量。17.3.3 調度室要合理地安排泵送設備，保證泵送工作順利銜接。18 客戶服務管理18.1 綜述。18.1.1 企業的服務管理包括售前、售中

56、、售后服務，和投訴處理工作。18.1.2 企業客戶服務由市場部統一管理，相關部門協助。遇有服務難題時，涉及的部門應即時協助，不得推諉和以任何理由推遲。18.2 服務政策包括以下內容：18.2.1 對服務人員的行為要求。18.2.2 服務客戶（工程）的責任劃分。18.2.3 向客戶提供的具體服務項目以及有關要求。18.2.4 對退貨的要求18.2.5 服務項目的標準和實施方法。18.2.6 對服務人員考核的內容和方法。18.3 客戶服務管理18.3.1 負責工程服務的部門必須建立客戶服務檔案（應與市場部檔案一致）。A. 客戶是指使用企業產品的最終消費者。B. 客戶服務檔案至少應包括客戶的以下信息

57、：l 客戶名稱、地址、電話。l 聯系人姓名、職務。l 購買產品的時間、產品的規格、編號、價格。l 客戶對產品的使用意見、服務項目的過程記錄、客戶對產品改進的建議。13.1.1 負責工程服務的部門根據產品銷售時的客戶信息,填制客戶服務檔案。客戶服務記錄是客戶服務檔案的重要組成部分。13.1.2 負責工程服務的部門要及時建立和更新客戶服務檔案的信息，及時進行服務記錄。13.1.3 工程服務人員必須記錄工作日志，負責工程服務的部門經理檢查現場服務人員的工作時，必須檢查工作日志。13.1.4 工程服務人員要特別注意自身形象建設，嚴格遵守服務人員行為規范，維護企業的形象和利益，注重對企業和產品的宣傳，培

58、養潛在客戶。18.4 售前服務。13.1.1 了解客戶使用我公司產品的環境條件和對產品技術規格參數的需求。13.1.2 講解和演示產品性能、結構、價格和各種設備使用環境條件。13.1.3 幫助建立銷售網絡。13.1.4 從企業至客戶的混凝土運輸泵送和對其中有質量問題的產品的處理。13.1.5 對客戶進行培訓：由區域經理和業務主辦負責，培訓的內容主要有所有產品的性能、用途等知識和使用技能。18.5 售中服務（由業務主辦和工程服務人員共同負責）。18.5.1 幫助客戶控制混凝土數量。18.5.2 幫助客戶控制混凝土質量。18.6 售后服務。18.6.1 售后服務主要由負責工程服務的部門負責。18.

59、6.2 售后服務內容主要包括：A. 指導培訓客戶使用產品。B. 調查、核實、鑒定客戶使用產品發生的問題。C. 解答和幫助解決客戶使用中發生的問題。D. 處理客戶的投訴。E. 接受客戶的其他服務請求。F. 對于自身無法解決的問題，及時與企業聯系，并協助企業派出技術人員工作。18.7 客戶投訴。18.7.1 負責服務的部門、市場部接受客戶的投訴，具體包括：A. 客戶投訴銷售業務人員。B. 客戶投訴工程服務人員等。C. 客戶投訴產品質量。D. 客戶投訴合同執行。18.7.2 客戶投訴實行“首問制”，首問人接到客戶第一時間投訴，首問人必須負責協調、跟蹤。首問人接到客戶投訴后，立即通知可以解決問題的部門

60、負責人，同時進行記錄，并協調處理：A、 聯系客戶了解投訴事實，調查、判定投訴成立否。B、 確定處理投訴的責任部門。C、 屬于對產品質量的投訴，轉給技術部（實驗室）處理，并每天監督處理進程。D、 屬于供貨管理、合同執行的投訴，轉給生產部（調度室）處理，并每天監督處理進程。E、 屬于對服務的投訴，轉給負責工程服務的部門經理處理，并每天監督處理進程。F、 對于有關部門無法處理的投訴，市場部應及時向公司總經理匯報，公司組織處理。G、 跟蹤和監督投訴處理的全過程。13.1.1 客戶對投訴得不到處理或沒有響應的，首問人應義務協助客戶可向公司高管或公司董事長進行投訴。13.1.2 公司綜合部每月統計各部門的

61、投訴記錄，填寫客戶投訴登記表，統計分析客戶投訴突出問題。對部門的投訴記錄不全、不記錄的，追究部門負責人責任。13.1.3 投訴問題的處理辦法要事先征得客戶意見，客戶同意方可執行，處理之后要通知客戶其結果。13.1.4 對造成客戶投訴的責任人和部門主管依據相關管理規定進行處罰，教育本人，警示大家。13.1.5 分析、研究客戶投訴原因，提出改善對策，改進經營管理和業務運作，杜絕類似事件再次發生。13.1.6 影響企業品牌聲譽的重大投訴事件，公司最高領導、各相關部門要配合技術、法律部門積極開展危機公關，增進相互理解，化解矛盾。18.8 客戶滿意度調查18.8.1 負責服務的部門策劃客戶滿意度水平的調

62、查方案，準確了解客戶在使用混凝土產品或混凝土供應服務之后的感受。18.8.2 調查目的是持續跟蹤客戶對公司產品的感知質量、感受品牌形象、客戶預期滿意程度，從而規范員工行為，讓員工服務標準化，改進服務短板，提供差異化服務，提供非常滿意人群的忠誠度。18.8.3 調查方案的內容：18.8.3.1 工程分類：分類原則為對公司生產信譽影響程度，可以分為重點、一般、零星工程。18.8.3.2 滿意/不滿意程度分級：一般為五/七個級度七個級度為：很不滿意(憤慨、惱怒、投訴、反宣傳)、不滿意(氣憤、煩惱)、不太滿意(抱怨、遺憾)、一般(無明顯正、負情緒)、較滿意(好感、肯定、贊許)、滿意(稱心、贊揚、愉快)

63、和很滿意(激動、滿足、感謝)18.8.3.3 調查方式：顧客投訴統計、與顧客的直接溝通、問卷和調查18.8.3.4 調查頻次：每年一次在年終的全體客戶調查；每月重點工程、每季一般工程調查。18.8.3.5 調查項目：每年負責服務的部門經理組織，總經理主持進行客戶不滿意分析，確定客戶滿意度調查項目，設計客戶滿意度調查形式。從產品、服務兩個方面來看，一般客戶擔心的是混凝土施工質量、混凝土質量、施工配合順利程度、文明施工情況、混凝土數量符合性、混凝土供應及時性、混凝土貨款承受能力等。18.8.4 調查程序：18.8.4.1 每月調查由現場員負責。一般在產品供應期間進行，現場員、技術人員同時到現場，聽

64、取客戶意見，應及時填寫調查表，請客戶簽字認可。18.8.4.2 每年年終調查，由總經理負責，結合公司年終回款、服務月等活動收集，接受顧客的投訴，及時填寫調查表，請客戶簽字認可。18.8.4.3 負責服務的部門對調查信息的進行收集分析，對反映的問題在24小時內通知相關部門，技術部及相關部門處置結果，現場員在72小時內反饋給客戶。18.8.4.4 負責服務的部門每月將顧客滿意率調查結果統計后報綜合部。18.9 客戶回訪。18.9.1 客戶回訪的目的是定期了解客戶需求，落實投訴處理情況，配合客戶滿意度調查，體現公司服務意識，保持客戶的持續關注。18.9.2 客戶回訪方式：電話回訪、上門回訪18.9.

65、3 回訪程序：18.9.3.1 綜合部專人負責電話回訪，每周不少于一次對重點和一般工程的客戶進行電話回訪，客戶包括施工負責人、合同簽訂人、控制資金關鍵點的人。需投訴反饋的客戶應及時電話回訪。18.9.3.2 電話回訪要耐心的傾聽，要做最好的聽眾，要維護公司利益，又要處理客戶實際問題。18.9.3.3 首先電話預先約定及確認時間；詢問混凝土使用情況、抱怨解決情況；解答客戶疑問；當客戶提出異議時，求同存異，及時記錄存在抱怨的客戶，對客戶談到的需求要點進行總結并確認記錄；最后結束拜訪時，約定下次拜訪時間。18.9.3.4 負責服務的部門應制定月、年的回訪計劃，報總經理審批。18.9.3.5 服務人員

66、每日翻看客戶名錄，梳理回訪客戶。根據公司情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。18.9.3.6 服務人員全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫客戶回訪記錄，制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統計發給經理核定。18.9.3.7 服務人員每周一統計上一周回訪情況，以書面形式上報經理。主要內容：供應量、投訴結果、客戶需求。如遇到節假日，例如過年等假期，應提前做好回訪工作，及時做好交接處理。18.9.3.8 服務人員每周五約訪客戶，結合工程施工時間，每周約訪至少5位以上。18.9.3.9 經理負責審查客戶回訪記錄對回訪記錄和結果進行審查，并提出回訪意見。19 結算管理13.1 混凝土結算包括供應

67、量結算和貨款結算。13.2 負責工程服務的部門負責供應量結算和貨款結算。13.3 混凝土結算一般按月進行結算，每月26日起或混凝土結構主體封頂后10日內，公司綜合部提供給合同對方混凝土供應量及貨款結算單，負責工程服務的部門辦理結算手續的時間應不超過七日。負責工程服務的部門應與合同對方約定如合同對方逾期或拖延不與本公司辦理供應量及貨款結算手續，視合同對方同意本公司提交的混凝土供應量及貨款結算單為已簽字認可的結算憑證，本公司有權按合同約定的單價和施工方現場驗收簽認的混凝土發貨單的數量追索混凝土款。13.4 混凝土數量以隨車“發貨單”，經施工方簽字驗收后，作為供應量結算憑證。每次供應的最后混凝土量尾

68、數由施工方確認，因施工方要求的供應方量不準確而多余混凝土量由施工方負責當即認可。13.5 混凝土供應量結算按以下方式之一確定：13.1.1 依據預拌混凝土（GB14902）標準，按本公司運到施工現場的實際車次體積計算商品砼總量。混凝土供應量按施工方簽收的本公司發貨單上混凝土數量(A)結算。施工方可以隨時對本公司所提供的砼進行方量抽查，如發現抽查數量與實際供應量不符時，則以抽查數量為準（取連續五車平均值）。每次混凝土澆注完成后，施工方對本次混凝土方量有異議，應在24小時內提出書面要求，雙方在施工現場復核，簽字重新認可混凝土方量(A)。逾期未提出異議的，視為施工方認可。13.1.2 首先不扣鋼筋，

69、雙方按工程圖紙、設計變更單等計算混凝土方量(B)，B乘以湖北省定額混凝土損耗系數1.02后得到混凝土方量(C)，C加上每次混凝土澆注完成后簽證的混凝土跑冒滴漏方量得到混凝土方量(D)。如果D小于A時，在工程施工部位拆模后7日內，本公司有權對施工尺寸進行抽查，如發現抽查尺寸與設計尺寸不符時，則以抽查尺寸為準（任取五處平均值）修正混凝土方量(B)，重新結算混凝土方量(D)?；炷凉堪椿炷练搅?D)結算。每次混凝土澆注完成后，本公司在24小時內提供給施工方混凝土跑冒滴漏方量單（含因施工方要求的供應方量不準確而多余混凝土量），在本公司提交后三日內施工方應辦理簽字認可手續，如施工方逾期或拖延不與本

70、公司辦理手續，視施工方同意本公司提交的混凝土跑冒滴漏方量單為已簽字認可的結算憑證。13.1.3 本公司在現場泵車、泵管內的尾料，作為本公司提供給施工方的混凝土結算方量，施工方有義務收集使用。19.1 混凝土貨款結算價格在供應量結算的同時進行，按以下方面之一確定：13.1.1 參考預拌混凝土供應當月湖北省造價管理部門發布的預拌混凝土月度指導價格進行確定。13.1.2 主要原材料結算期價格與簽訂合同日期價格相比，價格變化幅度未超過5 %，按照合同確定的價格進行結算；如果主要原材料結算期價格與簽訂合同期價格相比，價格變化幅度超過5 %，按照超過部分的金額計取稅金后與本合同表1的材料之和確定結算價格進

71、行結算。13.1 按圖紙結算時，施工方應合同簽訂后七日內提供混凝土供應部位的相關設計藍圖及變更資料一套，并提供詳細的混凝土分次供應量表。施工方應協助本公司復查混凝土工程結構尺寸，復核混凝土方量。13.2 因施工方混凝土試件的制作不當、養護條件不達標導致送檢試件混凝土抗壓強度不合格的或者其他情況送檢試件混凝土抗壓強度不合格時，施工方應在該批混凝土澆注后35天內向本公司提出需要協助解決，否則由施工方自行處理，合同對方不得借此理由拒絕供應量結算和價格結算。13.3 合同對方未按合同的規定驗收供貨、無正當理由拒絕接收本公司供貨或接受本公司供貨后未按本合同規定辦理驗收手續，合同對方不得借此理由拒絕供應量

72、結算和價格結算。13.4 對已簽字認可的供應量結算和貨款結算憑證，綜合部必須確認簽字或簽章真實有效，作為合同附件20 貨款管理13.1 混凝土貨款管理包括貨款回收和逾期貨款回收。13.2 市場部負責混凝土貨款回收。為加強對應收帳款的規范管理，避免新生債權形成呆、滯帳款，更好地防范財務及法律風險，法律顧問協助財務部負責逾期混凝土貨款回收。13.3 混凝土貨款回收與營銷計劃管理、例會、銷售管理、統計分析、價格管理、客戶資信管理、賒銷管理、合同管理、供貨管理、客戶服務管理相結合，規定如下：13.1.1 在營銷計劃中，公關費用重點偏向于貨款回收的措施。13.1.2 每月安排詳細的貨款回收計劃，詳細金額

73、詳細時間，落實到人，每周例會檢查分析，制定措施，調整策略，完成貨款回收計劃。13.1.3 在銷售管理上，個人收入主要部分必須貨款回收計劃完成程度掛鉤。13.1.4 每日跟蹤每個客戶的合同執行情況，進行統計分析，及時更新應收帳款金額，在客戶賒銷額度到達之前，及時調整相關部門和個人。13.1.5 根據客戶的合同執行情況，在價格管理方面及時調整銷售加價百分比例。13.1.6 根據客戶的合同執行情況，及時調整客戶資信等級。13.1.7 在賒銷管理、供貨管理方面，在客戶賒銷額度到達之后，貨款回收計劃無法完成的，要及時要求客戶在貨款回收方面書面承諾，當書面承諾無法兌現時，及時利用合同條款采取停止供貨等措施

74、。13.1.8 對貨款回收計劃中的老賴客戶，應及時進行財務對賬，完善法律手續所需的資料，使用律師函件、客戶上級領導關系等手段，聯合法律顧問一起進行貨款回收。20.1 合同中貨款支付方面的約定。13.1.1 起付點的約定：混凝土供應至一定方量（一般不超過3000m）或一定貨款金額（一般不超過100萬元）作為起付點，開始支付貨款。應鼓勵優惠價格，現款現貨，盡量不支持起付點的約定，起付點超過本條規定時，必須報總經理審核，董事長審批。13.1.2 混凝土貨款進度款約定：按施工方現場簽字的發貨單計算，應付款為扣除起付點后所有混凝土貨款的未付部分。13.1.3 進度款支付方式有以下四種方式支付：13.1.

75、3.1 按月支付。在每月5日前支付上月進度款，支付一定比例應付款。13.1.3.2 按混凝土供應量支付。乙方每供應一定方量（一般不超過3000m）或一定貨款金額（一般不超過100萬元）砼后七日內，支付一定比例應付款。13.1.3.3 按工程進度支付。l 混凝土供應至單體工程0.000平面，支付一定比例應付款l 混凝土供應至單體工程結構層時，支付一定比例應付款；l 混凝土供應至一段時間時，支付一定比例應付款。 13.1.3.4 結合價格管理，預付現金或部分現結的的優惠價格，優先供貨，優質服務，其他部分按以上三條執行。13.1.4 混凝土單體工程主體結構封頂后一個月內，按簽字認可的混凝土供應量及價

76、格結算單，一次性付清單體工程所有混凝土貨款尾款。13.1.5 在施工工程中，如果非本公司原因，自最后一次混凝土澆注起28天內合同對方停止使用本公司混凝土，合同對方一次性應付清本公司所有混凝土貨款。如果因合同對方原因而使用其他單位混凝土，合同對方一次性應付清本公司所有混凝土貨款后方可使用其它單位混凝土，否則按合同對方違約執行。13.1.6 混凝土貨款應在合同中約定貨款支付的帳戶。13.1.7 合同對方在未付清本公司混凝土貨款的情況下，使用其它單位的混凝土，本公司應在合同中約定按混凝土總貨款的20%支付違約金。13.1.8 因合同對方的原因造成工程停工的，本公司有權要求在停工之日起三十日內辦理結算

77、并支付已供應的混凝土貨款。13.1.9 合同對方未按合同的規定向本公司支付混凝土應付貨款，合同對方須向本公司支付應付貨款的滯納金，自應付之日起一個月內每日支付應付貨款的千分之三滯納金，自應付之日后一個月起至兩個月內每日支付應付貨款的千分之五滯納金，自應付之日后兩個月起至三個月內每日支付應付貨款的千分之八滯納金，自應付之日起三個月后每日支付應付貨款的千分之十滯納金。13.1.10 合同對方延遲支付貨款超過合同規定任何付款期限7日后，本公司有權停止供貨，且合同對方仍應及時向本公司支付滯納金。13.1 合同中應約定混凝土貨款追索逾期的要求：應付本公司混凝土貨款的滯納時間超過現行法律規定的追索年限時，

78、本公司提出的工程混凝土貨款憑證無論是否合同對方簽字認可，合同對方同意不受法律規定的追索年限限制，視為合同對方已簽字認可的有效法律文件，本公司有權隨時要求甲方支付混凝土貨款。13.2 針對市場部因銷售結算、收款滯后需移交公司進行集中管理的項目，法律顧問協助財務部負責逾期混凝土貨款回收。13.1.1 確定以公司財務部為移交項目的管理主體，市場部及法律顧問協助財務部具體辦理接收及移交事務。13.1.2 移交項目包括完工項目、在建項目和必須移交的項目。移交項目應符合下列條件。13.1.1.1 完工項目。l 按合同約定未在完工后三個月進行結算或一年內未完成全部結算、項目銷售責任人及市場部領導確認可能無法

79、結算或難以結算的項目；l 不能按合同約定時間及時收款或商砼部分尾款時間超過半年未滿一年、未書面約定付款期限且拖欠金額在10萬元以上的項目；l 因收款滯后使最后一次收款時間接近訴訟時效6個月的項目；l 存在結算爭議且影響收款難以落實的項目；l 其他由總經理決定可以移交的項目。13.1.1.2 在建項目。l 因質量、銷售服務、結算量差等在供期間發生的各種原因而引起爭議的，銷售額超過30萬元以上且未能結算，項目銷售責任人及市場部領導確認無法結算的項目；l 供貨時間超過一個月且未簽訂合同、供應金額超過10萬元以上，項目銷售責任人確認難以收款的項目；l 未按合同的約定支付相應比例的貨款，累計應收未收款達

80、到總銷售額的2/3，經領導批準需要停工處理且市場部領導確認需移交的項目；l 其他由總經理決定可以移交的項目。13.1.1.3 必須移交的項目。l 因收款滯后使最后一次收款時間接近訴訟時效6個月的完工項目；l 存在結算爭議且影響收款難以落實的完工項目；l 未按合同的約定支付相應比例的貨款，累計應收未收款達到總銷售額的2/3，經領導批準需要停工處理且市場部領導確認需移交的在建項目；l 商砼供銷結算內部審計人員確認需移交的項目。13.1.3 項目移交的內容。13.1.1.4 市場部出具的書面移交報告。13.1.1.5 項目移交清單（表格式），內容包括：1、項目名稱（即合同確定的項目）；2、客戶單位（

81、即簽訂合同的買方單位）、地址、聯系人、聯系方式；3、項目銷售責任人（含銷售責任人情況說明和承諾）；4、合同編號（附合同一份）；5、供貨起止時間；6、累計供應量（附供應單據）7、累計結算量（附結算單據）8、累計應收款（附統計單據）9、累計已收款（附對帳單據）10、累計欠款（附財務單據）11、項目移交的原因；12、法律顧問、市場部主管和總經理的意見；13、其他法律手續所需的資料。13.1.4 移交項目的管理和工作責任13.1.1.6 財務部指定商砼供銷結算內審對移交項目進行專項全過程管理，即對移交項目進行簽收、登記、移交及事項處理完畢后的資料檔案管理；市場部指定由專人每月具體辦理移交項目事項。13

82、.1.1.7 財務部簽收市場部移交的項目后，在五個工作日內核實相關事項，提出書面意見，進行專項登記后報總經理審查。13.1.1.8 對總經理認為不宜移交的項目：按原報送渠道返回財務部照例進行登記后退回市場部簽收，仍由市場部和銷售責任人履行收款責任。對退回市場部不宜移交的項目，如涉及領導批示需要財務部及其他關聯部門配合市場部完成或落實的相關事項，由財務部負責牽頭并督促完成和落實。如需再次移交的仍按前述的程序辦理。13.1.1.9 對經總經理同意移交的項目：涉及需要進行司法訴訟的，由財務部將項目全部資料移送法律顧問簽收，由法律顧問在五個工作日內提出書面訴訟方案，報總經理批準后即時實施訴訟程序。對不

83、需進行司法訴訟（含采取司法程序函件的非訴訟形式）移交的項目，由財務部統一管理并即時擬定切實可行的收款方案，經財務部經理審核后報總經理批準實施。13.1.1.10 項目移交后，市場部原項目責任人有責任和義務配合財務部和法律顧問處理后期結算、收款等相關工作。13.1.1.11 移交項目后的處理過程及結果，在市場部工作例會上進行通報，事項處理完畢后由財務部歸檔管理。13.1.5 對于移交項目的后期收款數額增減變動而涉及的銷售費用，可根據經公司總經理批準的具體的收款方案或參照銷售方案中的考核辦法執行。13.1.6 移交項目的收款方案可以結合社會力量執行。結合社會力量執行的必須是“臨時工”的個人行為。2

84、1 附則21.1 本手冊由公司制訂和解釋，報董事長批準后施行，修改或終止時亦同。21.2 本手冊自頒布之日起執行。附件：銷售政策參考銷售政策一、為鼓勵銷售人員發揮工作潛能，積極拓展市場，促進公司銷售回款工作，特制訂本銷售政策。二、本政策的實施對象僅為本公司銷售人員和銷售代理人員，實施范圍不包括移交后合同的銷售業績。三、銷售政策基礎參數1233.1 銷售客戶分類（客戶折扣率）3.1.1 老客戶（公司管控）（30%）l 公司高層所談妥或簽訂合同，或同行調濟的加工合同；l 近兩年內與公司有5萬m以上的業務往來客戶；l 連續合作超過2次以上且回款良好的客戶。l 中標合同的客戶。3.1.2 新客戶（資深

85、銷售員管控）（100%）l 資深銷售員獨立簽約合同的客戶；l 超過大客戶限制條件的老客戶；l 從新開發客戶轉換升級的客戶；l 回款不良的客戶。3.1.3 新開發客戶（銷售員管控）（105%）l 近兩年內曾簽訂零星合同，現金結算的客戶；l 銷售員自行開拓市場、獨立簽約客戶；3.2 銷售人員分級（團隊分配系數參考）銷售人員分級為：資深、普通、實習、培訓銷售團隊：資深(團長)+實習+培訓；資深(團長)+普通+培訓資深(團長) （60%90%）普通（30%50%）實習（10%）培訓（0）信息團隊：普通(團長)+實習+培訓普通（60%90%）實習（40%）培訓（10%）3.3 回款分類（回款折扣率）l

86、現金（100%）l 即期轉賬支票（100%）l 短期（三個月內）承兌匯票（100%）l 長期（三個月外）承兌匯票（80%）l 原材料抵款（甲供短缺材料）（100%）l 原材料抵款（甲供不短缺材料）（80%）l 其他物資抵款（50%）l 已折扣的固定資產（50%折扣率）3.4 回款時限分類（回款時限折扣率）l 按合同日期7日（100%）l 與合同日期30日（90%）l 與合同日期60日（80%）l 與合同日期90日（60%）l 與合同日期120日（40%）l 與合同日期150日（20%）3.5 回款率（考核合同回款情況）回款率=實收金額/應收金額100綜合回款率=分工程(實收金額回款折扣率回款時

87、限折扣率)/應收金額100注：應收金額為計算期內回款目標，包含前一計算期應收款余額；實收金額以財務到賬為準。3.6 回款損失責任比例計算期內回款損失金額為計算期內因銷售人員工作失誤以致貨款無法回收或抹零、打折回款的金額。損失金額在1000元內，責任人20%；損失金額在5000元內，責任人50%；損失金額在10000元內，視情況按員工手冊處理，不少于5000元；損失金額在10000元外，按相關國家法律處理。3.7 銷售率（考核有效合同簽訂情況）銷售率=銷售實際金額/銷售目標金額100銷售實際金額=分工程(銷售金額客戶折扣率-銷售退貨等損失金額)注：銷售目標金額為計算期內公司分解的銷售合同簽訂目標

88、量，還包含前一計算期銷售目標未完成余額；銷售退貨金額為計算期內已簽訂合同無法執行量的損失金額。3.8 市場開發率（除老客戶外）（考核新客戶開發情況）市場占有率=已新客戶執行合同簽訂量/潛在客戶需求量100潛在客戶需求量是由公司確定的目標客戶工程需求量。新客戶已執行合同簽訂量是公司已經開始供應新客戶混凝土的合同簽訂量。l 市場占有率10% 市場開發率=0l 市場占有率30% 市場開發率=50%l 市場占有率50% 市場開發率=70%l 市場占有率70% 市場開發率=90%l 市場占有率90% 市場開發率=100%3.9 價格系數（除老客戶外）價格差=合同實際成交價格-銷售指導價格（元/m砼）注：

89、銷售指導價格即出廠價格 合同實際成交價格與銷售指導價格同條件的成交價格l 價格差0元/m 價格系數= 0 l 價格差10元/m 價格系數= 40%價格差l 價格差20元/m 價格系數= 50%價格差l 價格差20元/m 價格系數= 60%價格差四、銷售目標4566.1 銷售目標：完成年銷售計劃，年回款率不小于95%。6.2 本公司以團隊為考核目標，公司銷售人員內全員參與（不能參與的或組合掉的自動轉為培訓人員），采取自由組合方式，銷售團長必須為資深營銷人員，信息團長必須為公司正式營銷人員，團隊不宜少于3人，其中培訓人員1人，由公司指定，可以不參與考核。團隊之間可以交叉融合、銷售團長可以兼任信息團

90、長，考核時分別提成。6.3 每個銷售團隊的銷售目標一般為23萬方/季度。信息團隊的信息管控目標一般為1015萬方/季度。一般控制信息量與簽訂量比例為5:1。6.4 銷售區域根據公司客戶資料，按客戶群體劃分，老、新、新開發的均衡分配。新老客戶銷售量比例不小于1:1，保障新客戶開發力度。6.5 銷售團隊報客戶營銷方案，其中客戶的資信等級、賒銷政策、優惠條件、促銷手段由公司總經理審批。6.6 由銷售團隊完成合同的跟蹤、談判、簽訂工作，在此過程中，信息團隊應積極協助銷售團隊完成銷售工作。對積極協助的信息團隊給予一定的銷售協助補貼。協助補貼=（銷售提成比例銷售率協助銷售實際金額+價格系數合同回款對應方量

91、）銷售協助系數其銷售協助系數一般為2050%，具體由雙方約定。五、薪酬方案123451.1 銷售費用由固定加班費、勞保費用、通訊費、交通費、提成組成。由固定加班費、勞保費用、通訊費、交通費等組成底薪。5.1 誰獨立簽訂合同，誰銷售提成。5.2 銷售人員工資=底薪+提成。5.3 銷售代理人員非公司員工，只有提成。5.4 銷售人員自購私家車作公務用車的，公司按月度提成工資總額的30%作附加的交通補貼福利。六、考核方案1234566.1 銷售提成總費用控制：150元/萬元，約45元/m砼其中：信息提成比例：15元/萬元銷售提成比例：60元/萬元回款提成比例：75元/萬元6.2 信息團隊提成團隊提成=

92、信息提成比例市場開發率計算期內新客戶合同簽訂金額 +銷售協助補貼-團隊業務費用預支6.3 銷售團隊提成6.7 團隊提成=回款提成比例綜合回款率計算期內實收金額-回款損失責任-回款協助補貼 +（銷售提成比例銷售率計算期內銷售實際金額+價格系數 合同回款對應方量）（銷售團隊為合同簽訂方）-銷售協助補貼-團隊業務費用預支6.4 團隊內分配提成由團長負責，依據貢獻度分配，分配結果報公司綜合部備案。在全體團隊團員同意的情況下，團隊可以預留不超過30%提成作為團隊資金池，用于團隊銷售費用。6.5 完成公司銷售目標時，由公司在年終獎方案安排年終獎。未完成的無年終獎。6.6 提成發放辦法團隊提成按月結算，按月

93、發放80%，年終考核結算，全部發放。（或參考：一季度發放本季度60%，二季度發放本季度60%，上季度30%，三季度發放本季度60%，上季度30%，一季度10%，四季度發放本季度60%，上季度30%，二季度10%，年終考核結算，全部發放。）七、管理規定12345677.1 業務招待費用由團隊包干。業務招待費用借支額度信息團隊不得超過本月簽訂合同目標金額的0.5%，銷售團隊不得超過本月應收款的1%，由團長申請報總經理審批。7.2 每年三次老客戶回禮，分別為清明（五一、端午）、中秋（國慶、重陽）、春節（元旦、元宵），老客戶年終集會等費用安排由公司負責；新客戶、新開發客戶的客戶回禮費用由團隊負責。7.

94、3 財務部每月與合同方進行財務對賬，銷售人員收到公司貨款之日起，三日內必須到公司財務報賬，如果通過財務對賬發現超過三日的，此項回款的回款時限折扣率計0; 如果超過七日的，按員工手冊記大過處理；如果超過15日的，開除，并追究法律責任。7.4 對于合同方（包括施工方）反饋的服務團隊服務問題，按公司制度處罰服務團隊。7.5 在公司回訪或市場開發過程中發現，銷售人員有“賣單”的，考核處罰措施。7.6 團隊連續兩個月未完成任務的，解散團隊。7.7 對于特別重要工程或特別重要客戶，設特別獎；對于公司實習及培訓的銷售人員有重大貢獻的，設新人獎；獎勵方案可以由市場部經理申請，總經理審批。7.8 壞賬損失承擔辦

95、法7.8.1 發生壞帳損失時，按成本計價；7.8.2 移交手續齊全的合同壞帳，團隊承擔的20%，公司承擔80%。7.8.3 移交手續不齊全的壞帳，團隊承擔50%，公司承擔50%。7.8.4 當產生的壞帳損失通過折價等其它方法處理掉以后，公司按原有相應比例返還銷售人員承擔的損失。7.9 建立風險保證金管理辦法7.9.1 銷售人員風險保證金從個人銷售提成中扣留。7.9.2 銷售人員提成按月發放總額的80%，另20%扣作風險保證金。7.9.3 風險保證金資深銷售員累計滿3萬元后不再扣留，市場部經理累計滿5萬元后不再扣留。7.9.4 發生搶單、賣單、轉單、炒單拿回扣等情況，公司可視損失或影響的大小扣除

96、其部分或全額風險保證金。7.9.5 合同期滿，續簽合同者，風險保證金由新合同生效之日一次性返還。7.9.6 不續簽合同者：資深銷售員自離職日起半年內給公司造成損失或影響者，公司可根據損失或影響的大小扣除部分或全額風險保證金并保留追究法律責任的權利；資深銷售員自離職日起半年內未給公司造成損失或影響者，風險保證金由半年期滿日一次性返還；市場部經理自離職日起一年內給公司造成損失或影響者，公司可根據損失或影響的大小扣除部分或全額風險保證金并保留追究法律責任的權利；市場部經理自離職日起一年內未給公司造成損失或影響者，風險保證金由一年期滿日一次性返還。注：上述所指給“公司造成損失或影響”包括但不限于：a)

97、 泄露或使用公司商業機密，如客戶名單，銷售政策，采購價格，定價政策，進貨渠道等；b) 泄露或使用公司技術秘密，如研究開發記錄，工藝流程，工程設計，技術方案，圖紙，樣品，測試報告，操作手冊等；c) 帶走或勸唆公司職員辭職。7.10 每月考核計算期：信息團隊每月26日到次月25日，服務團隊每月16日到次月15日，銷售團隊每月16日到次月15日。總經理審批同意的情況下最多推遲7天。7.11 對于已移交的項目，原責任的服務團隊或銷售團隊有義務積極配合，對不配合的，承擔已移交的項目結算費用或回款業務費用的30%，直接在團隊提成中扣除。7.12 對于已移交的項目的回款政策，另見公司文件。7.13 對于公司

98、高管層獨立簽約合同，按老客戶分類，參考本政策執行。附件：服務政策參考服務政策一、為鼓勵銷售人員發揮工作潛能，積極拓展市場，提供公司市場份額，維護客戶關系，特制訂本服務政策。二、服務政策適用于混凝土生產過程及交貨驗收后的服務。工程服務部門負責與生產過程相關環節的服務，現場員負責對服務信息的收集，對信息進行評價處理，負責服務過程的協調。技術人員負責提供與混凝土質量方面技術咨詢和服務，負責提供技術服務實施方案。三、服務政策基礎參數1233.1 工程（客戶）分類：重點工程：l 公司高層確定的重點工程；l 在區域有重大影響的工程；l 市縣級以上的標志性工程；l 5萬m以上或單體2萬m以上的工程；l 有同

99、行同時服務的工程（有競爭對手）；l 新開發客戶工程。一般工程：l 連續合作的老客戶工程；l 超過重點工程限制條件的工程；l 結算不良的工程。零星工程：l 簽訂零星合同的工程；l 中途接手工程；l 同行調濟的加工合同的工程；l 合同量1000m以下的工程。3.2 服務人員分級（團隊分配系數參考）服務人員分級為：普通、實習、培訓服務團隊：普通(團長)+實習+培訓普通（60%90%）實習（10%40%）培訓（0）3.3 結算時限分類（結算時限折扣率）l 按合同日期7日（100%）l 與合同日期30日（60%）l 與合同日期60日（40%）l 與合同日期90日（20%）3.4 結算率：結算率= (1-

100、分工程(結算損耗量)/分工程(結算簽證量結算時限折扣率) 100其中：結算損耗量=生產發貨量-結算簽證量結算簽證量=生產簽證量+已簽證尾料多余量+已簽證跑冒滴漏量生產簽證量=有效簽證發貨量-已簽證尾料多余量+已簽證轉場量-未簽證廢料量3.5 結算損耗（按單個工程考核）：當結算率99%時，結算損耗不考核；當結算率99%時，結算損耗由責任人按責任情況承擔。結算損耗=分工程(銷售平均單價結算損耗量責任分攤比例)3.6 退貨損耗（按單個工程考核）：因服務人員工作失誤，造成混凝土廢料等損耗的。退貨損耗=分工程(混凝土損耗量混凝土直接成本)注：1、混凝土損耗量按實際過磅量計；2、如果有未簽證的尾料多余量等

101、經技術處理后未造成混凝土損耗的，按員工手冊處理。3.7 顧客滿意率按顧客滿意率統計結果。 顧客滿意率=”較滿意“及其以上項目統計數/所有項目統計數100四、服務目標78912344.1 服務目標為結算率99%，顧客滿意率90%。4.2 本公司以團隊為考核目標，公司銷售、生產、技術人員均可以參與，采取自由組合方式，由公司指定的服務團長必須為公司骨干人員，團隊人員一般為3人，其中培訓人員1人，由公司安排。服務團隊應為銷售團隊做好服務。4.3 每個服務團隊的服務目標一般為正在供應混凝土的工程58個，計算期內計劃供應量不少于2萬方。4.4 服務范圍根據工程分類，按重點、一般、零星工程的均衡分配。其中新

102、客戶比例不小于30%，保證新客戶服務力度。4.5 服務團隊報工程服務方案，其中與銷售團隊的互動方案、服務費用等由公司總經理審批。4.6 服務團隊應積極協助銷售團隊完成回款的工作。對積極協助的團隊給予一定的回款提成，其回款協助系數一般為510%。五、薪酬方案678910123455.1 服務費用由固定加班費、勞保費用、通訊費、交通費、提成組成。由固定加班費、勞保費用、通訊費、交通費等組成底薪。5.2 服務人員工資=底薪+提成。5.3 銷售代理人員非公司員工，有義務協助服務人員辦理工程結算手續。5.4 服務人員自購私家車作公務用車的，公司按月度提成工資總額的30%作附加的交通補貼福利。六、考核方案

103、1234566.1 服務結算提成總費用控制：0.5元/m砼，約15元/萬元.6.2 砼考核方量為計算期內結算簽證總量。6.3 團隊提成=0.5元/m結算率砼考核方量+ 75元/萬元回款率協助實收金額(1-回款協助系數)- 結算損耗- 退貨損耗6.4 團隊內分配提成由團長負責，依據貢獻度分配，分配結果報公司綜合部備案。在全體團隊團員同意的情況下，團隊可以預留不超過30%提成作為團隊資金池，用于團隊服務業務費用預留。6.5 完成公司服務目標時，由公司在年終獎方案安排年終獎。未完成的無年終獎。6.6 提成發放辦法七、管理規定對服務人員的行為要求。服務客戶（工程）的責任劃分。向客戶提供的具體服務項目以及有關要求。對退貨的要求服務項目的標準和實施方法。對服務人員考核的內容和方法。