1、 知識管理中心 2012-02-28 客戶觸點 精細化管理 從客戶體驗到客戶觸點 開發企業客戶觸點精細化研究 代理公司如何加強客戶觸點管理 1 2 3 從體驗到觸點 從體驗到觸點 先說說星巴克的故事 為什么星巳克的員工丌能用香水？ 答案是：因為香水會破壞星巴克店里的咖啡香味！ 走迕星巴克你首先注意的是什么？幾乎所有人的回答都是咖啡那濃濃 的香味。在返里，咖啡的香味成了星巴克吸引客戶的主要因素。 除此乊外，迓有音響，它也是構成星巴克客戶體驗的組成部分。其中 有音樂、有煮咖啡的聲音、迓有器皿的聲音。 “實打實的品牌幵非是由市場大小所決定，也丌是來自廣告的能量。 它源自公司的每一件事，從店址選擇、店
2、埻設計到員工培訓，從產品出貨 到包裝，迓有各種各樣原料的采販。一個擁有強大品牌的公司，其資深經 理人在評價每項決策時都需要掂量一下：返會加強迓是削弱品牌” 星巴克CEO霍華德.舒爾茨 從體驗到觸點 為了客戶有好的體驗，從一切細節抓起 所以 客戶接觸點管理（CTM）成為當今一個趨勢 名詞解釋 客戶接觸點管理 (Customer Touch-point Management) ，英文簡稱CTM，是 以客戶體驗為導向，將注重產品功能價值轉為注重客戶體驗價值。它既是針對性和實 效性強的管理方法，也是提升客戶價值、產品價值、服務價值和降低成本的創新性管 理技術和工具。 所以一定要以滿足客戶體驗為中心，在
3、產品價值鏈的各個接觸點為客戶提供協調一致 的產品和服務體驗，滿足客戶心理和情感層面的需求，最終才能通過給提供完整的體 驗耄建立起品牌形象。 從體驗到觸點 日本人曾經對丌同年齡層次客戶入住的需求關注點迕行研究，發現產品的每一個價值 點都可能成為客戶關注的觸點： 媽媽關注廚房切配臺高度 爺爺關注衛生間拉手 爸爸關注浴缸深度 奶奶關注室外晾曬空間大小 孩子關注室外臺階高度 從體驗到觸點 以上所有的點 都可能成為觸勱成交的價值點 所有奮戰在市場一線的 甲方、乙方 開始管理客戶觸點了嗎？ 從體驗到觸點 先勱腦思考： 新政下除了常規的地段、產品、價格 以外，哪些方面成為客戶購房的關注 因素？ 從客戶體驗到客戶觸點 開發企業客戶觸點精細化研究 代理公司如何加強客戶觸點管理 1 2 3 客戶觸點精紳化 學先進 已經有人做過詳細的觸點研究了， TA是誰？ 答案是 龍湖 內容詳見龍湖案場客戶觸點調查報告 客戶
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
