1、 禮賓接待服務換房操作過程禮賓接待服務換房操作過程 步 驟步 驟 / /做 什 么做 什 么 ? ? WHAT 規 范 動 作規 范 動 作 / /如 何 去 做如 何 去 做 ? ? HOW 為 什 么 如 此 做為 什 么 如 此 做 ? ? WHY 標 準標 準 要 點要 點 STANDARD 1、獲得信息 1、從客人及前臺處獲得行李件 數， 換房時間及新換房間的房 號。 2、從接待員處獲取歡迎卡和新 換房卡。 3、客人有無在房間內， 如不在房 間內需通知大堂副理，保安， 管家部一同監督換房。 1、為客人提供準確、周到的服 務。 1、用酒店標準用語問 詢客人。 2、歡迎卡和房卡上要 寫清
2、房價、房號、抵 /離店日期及客人姓 名。 2、換房 1、不論客房的門是否關著， 都必 須按門鈴并表明身份“行李 員” 。 2、向客人解釋換房并詢問行李 是否打包。 3、將行李裝上行李車并清點行 李件數， 特別是對一些私有貴 重、 易碎物品， 并與客人確認 并建議讓客人自行保管。 4、檢查客房看是否有東西遺留 在房內。 5、依照散客入住登記程序帶客 人至新換的客房。 1、向客人提供所需的服務。 1、按敲門步驟進行。 2、熱情有禮、 主動提供 服務。 3、與客人當面清點確 認。 4、認真仔細。 5、按程序進行服務。 3、反饋信息 1、換完房后,將被換下的房間鑰 匙和歡迎卡送還接待處,并告 知接待員有關客人的反饋意 見。 2、相應地將換房或修改房價的 通知傳達至各相關部門。 1、方便建立客史檔案，以便更 好的服務于客人。 1、如實反應客人的意 見。 2、出轉房通知單及時 通知相關部門作好 相應的服務。 步 驟步 驟 / /做 什 么做 什 么 ? ? WHAT 規 范 動 作規 范 動 作 / /如 何 去 做如 何 去 做 ? ? HOW 為 什 么 如 此 做為 什 么 如 此 做 ? ? WHY 標 準標 準 要 點要 點 STANDARD 3、并在換房記錄本上做詳細記 錄。
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