1、 標標標標準準準準操操操操作作作作程程程程序序序序 換房程序換房程序 任務序號任務序號: 分分 部部: 前臺 發布日期發布日期: 2005 年 1 月 客人期望客人期望: 我希望我的換房程序能被快速和有效地完成。我不想 看到我的要求被酒店的員工認為是在為難他們. 我 希望我的所有物品能被搬到新的房間里（沒有丟失或 被損壞）并且換房手續能盡可能的流暢。 培訓時間：培訓時間： 25 分鐘 為什么這個程序對我們及我們的客人都十分重要呢為什么這個程序對我們及我們的客人都十分重要呢? 回答回答: 1. 增強賓客的滿意度。 2. 提高酒店的綜合效益。 3. 我們工作的充分準備促進了對客的服務。 4. 體現
2、我們的專業化水平。 步步驟驟 操作程序操作程序 培培訓訓問題問題 1)了解“Live Move” 與客人的換房稱為 “Live moves”。 為什么稱為 “live move”? a)開始換房 當客人希望換房而且有新的房間可提供時， 取出換房單并按客人要求的信息填寫。 如果客人要換房時前臺要重新與客人確認 房價并讓客人在 RC 單上重新簽名確認。 在客人進入新房間時重新進入電腦中修改 信息。 客人要求換房的原因是什么呢? 為什么我們要必須與客人重新確認客人 的房價? b)給客人提供鑰匙和行李幫助 詢問客人需要多少新的房卡并確認合適的 為什么我們要問客人需要的鑰匙數呢? 帳目。 詢問客人是否需
3、要行李服務。如果客人不要 行李服務，把鑰匙遞給客人并告訴客人把舊 的鑰匙留在原來的房間。按以下劃線的內容 操作。 c)打電話給行李員來幫客人換房 如果客人需要幫助，建議客人在原來的房間 里等行李員。 打電話給行李員通知換房，把鑰匙和換房單 遞給行李員。 一旦行李員拿到換房單，馬上在電腦里修改 信息。 . 為什么我們要建議客人在原來的房間里 等行李員? 步驟步驟 操作程序操作程序 培訓問題培訓問題 d)更新記錄 一旦行李員返回前臺并把換房單給前臺， GSA 應馬上把客人要求的信息輸入系統中。 按信息把 RC 單更換房號。 為什么我們把 RC 單更換位置? e)通知相關的部門 通知 HSKP 和制服房以便他們能把客人的物 品送進正確的房間。 為什么我們要通知 HSKP? 2) 了解 Dead Move 當客人不在房間時按“Dead Moves”操作。 a)告訴客人必須要收拾好行李 在客人要求的
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