酒店賓館前廳部換房程序及標(biāo)準(zhǔn).doc

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酒店賓館前廳部換房程序及標(biāo)準(zhǔn).doc

1、ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn) FRONT OFFICE 前廳部前廳部 SUBJECT REF CODE 項目：換房程序編號 : STEPS 步驟 WORK PROCEDURES 工作程序一、 1、 2、 A、 B、 C、 D、 E、 F、 G、二、三、客人要求換房時，仔細(xì)詢問客人換房原因。若因房內(nèi)之設(shè)施先向客人表示歉意，同時表示會立刻派員工到房間檢查是否可以修復(fù)。如客房部反映不能在短時間內(nèi)修復(fù)，或客人堅持要換房則應(yīng)按以下步驟進(jìn) 行。詢問客人姓名、房號。查看當(dāng)日房間出租情況，

2、盡量選擇同一類型或同一類樓層的房間。告知所換房間的房號，并詢問客人何時辦理換房手續(xù)，是否需要行李員替其搬運行李。由行李員把舊房卡、房匙帶到前臺接待處，由接待員填寫新的房卡，并把鑰匙交給客人或行李員。通知客房部和總機(jī)房換房號碼。填寫房間/房租更改表，給前臺收銀，一份自存。用電腦進(jìn)行換房處理。因客人個人興趣喜好應(yīng)視當(dāng)時客房出租情況而定，并按上述“2”的程序進(jìn)行。酒店要求客人換房如因房間出現(xiàn)故障而影響其它的房間，或牽扯到其它的緊急維修工程，需要客人換房時。禮貌地向客人解釋，并向其表示歉意。按上述“2”的程序辦理。贈送水果籃以示歉意及對客人合作與支持表示感謝。 STANDARD 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) * 無論客人有無行李，需有行李員陪同客人。 POSITION RESPONSIBLE 執(zhí)行職位接待員 REVIEWED BY 審核人 APPROVED BY 審批人 EFFECTIVE 采用日期

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