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電話禮儀培訓(xùn)課件（15頁）.ppt

資源ID：111209 資源大小：106KB 全文頁數(shù)：15頁
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電話禮儀培訓(xùn)課件（15頁）.ppt

1、Telephone Manner 電話禮儀電話禮儀 2001.11.20 Manner/儀表與舉止職業(yè)化的著裝職業(yè)化的著裝職業(yè)形象職業(yè)形象接待來訪者的常識接待來訪者的常識禮貌禮貌熱情熱情微笑微笑用詞準(zhǔn)確用詞準(zhǔn)確公司形象的載體公司形象的載體企業(yè)文化的傳播企業(yè)文化的傳播 How to answer the phone 積極的心態(tài)積極的心態(tài) 工作的熱情工作的熱情職業(yè)化工作態(tài)度職業(yè)化工作態(tài)度客戶服務(wù)意識客戶服務(wù)意識學(xué)習(xí)精神學(xué)習(xí)精神判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變接聽電話要點(diǎn) 電話鈴第二下時接聽電話鈴第二下時接聽左手持聽筒左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本，右手準(zhǔn)備好記事本注意身體姿勢以

2、保證聲音清晰注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：你好，西岸接電話時的第一句話：你好，西岸轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話喊人或問話如果對方找的人未在辦公室或不在座位如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：可用以下方式處理： 1、請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？再打來？ 2、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知知*，他，他/她會盡快給您回復(fù)她會盡快給您回復(fù) 3、您方便留言嗎？

3、我會轉(zhuǎn)答給您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給* 4、如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身、如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機(jī)號碼份，對于推銷人員，不要留手機(jī)號碼當(dāng)公司高層人員在開會或在辦公室參加競標(biāo)時，不當(dāng)公司高層人員在開會或在辦公室參加競標(biāo)時，不要將電話馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對方的公司和姓名，以要將電話馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。便稍后打回去。如確是客戶非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。如確是客戶非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯時間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤誤聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“

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