1、 歡迎參加 客戶滿意客戶滿意 研習班 客戶滿意 課程內容課程內容 第一章.目標與介紹 第二章.客戶滿意概論 第三章 三五三模式 第四章.建立專業形象 第五章.為客戶解決問題 第六章.體諒情感 第七章.電話技巧 目標與介紹 3 客戶滿意概論 為什么客戶會更換供應商為什么客戶會更換供應商 1因為有人去世 3因為地理位置的變化 5因為友情 9因為競爭 14因為服務/產品有問題 68因為供應商中某人態度冷淡 客戶滿意概論 為什么客戶會不滿為什么客戶會不滿 沒有達到期望值 對你缺乏信任 持有偏見 不能滿足需要 本來就不高興 實際能力差 不兌現承諾 不仔細聆聽 不耐煩 不給表達情感的機會 產品知識不夠 不
2、良態度 5 客戶滿意概論 在所有對你不滿的客戶中在所有對你不滿的客戶中 只有4向你抱怨 其中的24確有及待解決的嚴重問題 如果客戶問題得到解決，54到70的客戶還會留下 如果客戶問題得到及時解決，則95的客戶還會留下 13的人會將他們的不滿告訴另外10到20個人 滿意的（或問題得到解決的）客戶則告訴另外25個人 開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的56倍 6 客戶滿意概論 客戶滿意因素客戶滿意因素 （理性）：問題解決 （感性）：愉快感覺 7 客戶滿意概論 客戶服務步驟客戶服務步驟 營造氣氛 積極辦理 診斷問題 達成一致 尋求解決方案 3-5-3 Call backCall back C C
3、onfirmonfirm C C ompleteomplete C C ommitommit C C onnect onnect 五星級服務（三五三模式） 五星級服務（三五三模式） 聯系客戶聯系客戶 Connect: Connect: 及時有效的溝通及時有效的溝通 1. 1. 及時聯系客戶及時聯系客戶 當客戶聯系ASC時，如果工程師不在辦公室，在接到報修 電話1小時內，工程師要主動聯系客戶。 當客戶聯系CCC 時，ASC 要在接到下派單30分鐘內，聯系 客戶。 五星級服務（三五三模式） 聯系客戶聯系客戶 Connect: Connect: 及時有效的溝通及時有效的溝通 2.2.溝通更有效溝通更有效 每個ASC都設有專用電話，在中午有專人接聽電話。 當客戶打來電話時，首先要說：“你好，惠普金牌服務！” 然后報上自己的姓名及聯系電話。 了解客戶所需的服務及關注點，以便能提供超值服務。 主動詢問
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