配銷通路與顧客關系管理技能特訓課件（30頁）.ppt
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配銷通路與顧客關系管理技能特訓課件（30頁）.ppt
1、CRM TRAINING 配銷通路與顧客關系管理技能特配銷通路與顧客關系管理技能特 訓訓 CRM TRAINING 學習三原則 忘記外界的事忘記外界的事 快樂地參與快樂地參與 奉獻你的體驗奉獻你的體驗 CRM TRAINING 課堂要求課堂要求 禁止吸煙禁止吸煙 課間休息課間休息 洗手間洗手間 緊急出口緊急出口 關閉移動電話關閉移動電話 CRM TRAINING 課程大綱課程大綱 12H 第一部分：顧客行為分析第一部分：顧客行為分析與開拓與開拓 1.抱怨處理的意義、程序與預防抱怨處理的意義、程序與預防 2.企業與個人如何接受顧客抱怨企業與個人如何接受顧客抱怨 3.E.Q 情緒智商的修練情緒智商
2、的修練 4.顧客抱怨處理作業流程顧客抱怨處理作業流程 5.用同理心處理抱怨用同理心處理抱怨 第二部分：顧客抱怨的原因第二部分：顧客抱怨的原因 1.顧客服務系統及其內涵顧客服務系統及其內涵 2.顧客人格特質五種類型顧客人格特質五種類型 3.顧客感受服務品質構成要素顧客感受服務品質構成要素 4.建立顧客信賴十個要素建立顧客信賴十個要素 AND 5大缺口研討大缺口研討 CRM TRAINING 課程大綱課程大綱 第三第三部分：抱怨處理技巧部分：抱怨處理技巧 第四第四部分：創造并維持忠誠顧客部分：創造并維持忠誠顧客 1.人際溝通的方式人際溝通的方式 2.N.L.P 信賴模仿技巧信賴模仿技巧 3.AKI
3、DO 抱怨處理技巧抱怨處理技巧 4.肢體動作解讀密訣肢體動作解讀密訣 5.引導塑造雙贏結果三步驟引導塑造雙贏結果三步驟 1.培養顧客忠誠度培養顧客忠誠度7大步驟大步驟 2.顧客購買的十四項行為顧客購買的十四項行為 3.傳遞價值，贏得口碑策略傳遞價值，贏得口碑策略 4.如何預防顧客怠惰不上門如何預防顧客怠惰不上門 5.發展有效服務組織留住顧客發展有效服務組織留住顧客 CRM TRAINING 課程大綱課程大綱 第五第五部分：總結與角色扮演練習部分：總結與角色扮演練習 1.案例解說 2.模擬情景對練 3.競賽活動 4.Q&A 5.浴火鳳凰 CRM TRAINING 第一部第一部 :顧客行為分析顧客行為分析與開拓與開拓 1. 1.改變就在一瞬間改變就在一瞬間 ( (默契默契 . . 寫問題寫問題. .分組分組game.game.動物園動物園story)story) 2. 2.慣性定律慣性定律 C
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