1、第一章 營運管理手冊導言目錄第一章 營運管理手冊導言1一、公司簡介2二、企業(yè)文化理念3三、營運組織架構4第二章、營運制度5一、各級營運管理人員職責5二、營運經理（主任）考核辦法9三、營運經理離任職交接制度11四、營運例會制度12五、賣場總值班制度13第三章、賣場管理服務規(guī)范15一、總則15二、全天工作程序16三、儀容儀表17四、營業(yè)中的服務規(guī)范20五、商品陳列與賣場形象檢查評比標準30六、顧客投訴處理辦法32七、突發(fā)情況緊急應急方案33八、關于對講機的使用規(guī)定35九、員工獎懲細則36第四章、員工管理制度43一、員工日常行為規(guī)范43二、駐店人員管理辦法44三、廠派員工入離職管理規(guī)定44四、工衣、

2、工卡管理制度45五、員工培訓制度47六、員工考勤辦法49第五章、商品管理制度50一、商品盤點流程50二、關于商品退換貨管理的暫行規(guī)定52附： 某百貨家電商品退換貨處理清單58第六章、賣場裝修及管理規(guī)定59一、供應商裝修管理規(guī)定59二、專柜進場撤場管理規(guī)定61一、公司簡介某百貨全稱x某商廈有限公司，創(chuàng)辦于20xx年，是x市中外合資的大型商業(yè)零售企業(yè)之一。公司采用“分店中心制”的管理模式，現已經在x開設三家分店，年營業(yè)收入10億多元，現有員工6000多人。東門店位于x市最繁華的x商業(yè)區(qū)，日客流量達到30萬人，年銷售額雄踞同類商場之首。該店20xx年3月29日開業(yè)，主要目標顧客鎖定工薪階層，商品定位

3、中低擋，主要經營業(yè)態(tài)為超市和百貨，主要業(yè)種為服裝、電器、生鮮食品、金銀珠寶、皮鞋皮具、精品化妝品、家居床用、名廚美食等，營業(yè)面積3.5萬平方米，經營品種10多個。某百貨x店20xx年10月16日開業(yè)，營業(yè)面積2.5萬平方米，北鄰大型居民區(qū)，東接x著名的商業(yè)步行街，南倚x大道，西望x大廈。商品定位中高檔，目標顧客為港臺人士、各地游客、白領金領階層和其他成功人士，商品結構、品牌組合、經營品種、經營業(yè)態(tài)與東門店基本相同。x店是某百貨20xx年12月17日傾情推出的主題購物商場，以青春時尚、新潮前衛(wèi)商品為主打商品，凸顯青春激情，揮灑青春色彩，被譽為x的“男孩女孩店”。傾情打造異地連鎖的某百貨珠海店將于

4、20xx年下半年盛大開幕。某百貨自開業(yè)以來，堅持“真誠服務每一天”的經營理念，努力為顧客創(chuàng)造一流的購物環(huán)境，提供質優(yōu)價平的商品和熱情周到的服務，贏得了廣大消費者的信任和支持，取得了良好的經濟效益和社會效益。公司連年被x市人民政府評為“收法納稅大戶”，被質量技術監(jiān)督局、工商局等單位授予“信譽好商店”、“重合同守信用企業(yè)”等榮譽稱號，并被國家統(tǒng)計局列為重點聯系商戶。某百貨將按照董事局制定的宏偉某，繼續(xù)堅持“規(guī)模發(fā)展，連鎖經營，資本營運”的發(fā)展道路，穩(wěn)健經營，理性拓展，建一流企業(yè)，創(chuàng)知名品牌，開百年老店，開拓某百貨更加輝煌燦爛的明天！公司地址： 電話： 傳真：二、企業(yè)文化理念1、企業(yè)宗旨：創(chuàng)一流企業(yè)

5、，開百年老店 注釋： “一流”：一流的員工，一流的管理，一流的服務；“開百年老店”：穩(wěn)健經營，理性拓展，講求信譽，樹百年品牌。2、企業(yè)精神：忠誠、拚搏、創(chuàng)造、發(fā)展注釋：“忠誠”：忠于祖國，忠于事業(yè)，忠于企業(yè)，誠實待人，誠實待己；“拚搏”：努力打拚,搏取成功；“創(chuàng)造”：在普通中發(fā)現新意，在平凡中尋求卓越；“發(fā)展”：個人進步，事業(yè)成長，公司發(fā)展。3、服務理念：真誠服務每一天注釋：真誠真心對待每一位顧客，給顧客提供更好、更高質量的服務。4、經營理念：領導潮流，追求卓越注釋：把握時尚，開發(fā)新品，引導潮流；永不停步，不斷超越，用平實的每一天堆積卓越的明天。5、用人理念：給人才以機會，讓機會造就人才注釋：

6、給每一位有志向上發(fā)展的員工以充分的空間，創(chuàng)造足夠的發(fā)展機會；機會與人才結緣，人才把握機會向公司、社會證明自己，展現才華，奉獻忠誠，成就自我。三、營運組織架構總經理 主管副總經理 分店店長 營運部營運經理營運主任柜組長第二章、營運制度一、各級營運管理人員職責（一）、分店店長職責1、在公司整體經營方針指導下，全面負責分店的營運管理工作（營采合一分店除外）2、確保公司的方針政策和各項管理制度的貫徹執(zhí)行。3、負責分店經營目標的擬定（或根據公司下達的指標擬訂經營計劃），并將指標合理、科學的進行分解、下達并監(jiān)督進展完成情況。4、負責指導督促各營運部門的商品管理，保證賣場商品的豐富，適時促銷，適量要貨補貨，

7、使其供應不斷層，但維持低庫存，透過報表了解物流、商品周轉率，嚴格控制商品庫存數量。5、負責按公司對企業(yè)形象的統(tǒng)一要求，實施賣場管理，嚴格執(zhí)行營運管理規(guī)范，不斷提高服務質量，妥善處理顧客投訴。6、負責分店的顧客服務管理，完善售前、售中和售后服務項目，不斷滿足顧客的需求。7、保證賣場各項設施、設備運轉正常，店堂明亮整潔，員工精神飽滿，服務規(guī)范。8、負責協調好分店與當地各級政府的關系，創(chuàng)造一個良好的經營環(huán)境。9、負責分店消防安全工作，嚴格“六防”制度（防火、防盜、防搶、防爆、防破壞、防嚴重災害）。10、負責本店商品的價格、質量監(jiān)督控制工作，協調有關部門，確保本店不出現假冒偽劣產品。11、負責本店新引

8、進專柜形象及裝修審定工作。12、負責本店人員（含管理人員和導購）的人事管理工作，對不符合工作要求的人員有調整建議權（經理級）和直接調整辭退權（柜長及以下人員）。(二)、營運經理工作職責1、營運經理的首要職責是根據公司下達的銷售指標，努力完成目標責任書規(guī)定的各項指標，搞好樓層經營管理工作。2、負責本樓層的員工管理，加強員工素質教育和專業(yè)技能訓練，及時了解員工思想動態(tài)，深入細致的做好員工思想工作，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神。3、負責審定進貨和銷售計劃，掌握樓層的經營和銷售情況，對各供應商的商品結構、經營方式等作出合理的決策性指導；及時掌握樓層各專柜每月的經營情況，并給予指導性的建議和改進措施，提高商場的

9、經濟效益。4、負責本樓層經營結構及大型促銷活動的組織與實施，對商品標識牌、POP、商品擺放提出指導性的建議，不斷與供應商溝通，不斷推出各種形式的促銷活動。5、負責本樓層商品價格定位管理，嚴格控制商品的進、銷、存、調運作程序，嚴把質量關，杜絕假冒偽劣商品進場銷售，及時與物價部門溝通，定期組織員工市場調研，反饋調研信息，及時調整本樓層商品價格。6、全面負責本樓層營運工作的安排，負責審核部門員工上報的工作計劃及各項規(guī)章制度，進行工作調整，并定期向店長及總經理匯報工作。7、組織本部門會議，及時傳達總裁、總經理、店長的工作指示精神和公司相關會議、文件精神，掌握銷售中存在的問題，適時組織員工進行調整，掌握

10、市場信息。8、嚴抓消防安全工作，培養(yǎng)員工的消防意識和應急能力，杜絕重大安全事故的發(fā)生。9、對本樓層的發(fā)展方向，本部門的工作目標，能夠做出非常正確的決策，且能取得可觀的經濟效益；工作中辦法多，主意多，經常提出新的方案或建議，給公司技術或革新帶來新面貌。10、善于及時正確的解決現場反饋本部門的員工積極性，發(fā)揮所長，任人唯賢。提前完成任務，工作質量突出，經濟效益明顯，管理水平出眾。(三)、營運主任（管理員）崗位職責1、遵守公司各項規(guī)章制度，自覺維護企業(yè)形象。2、熟悉商品知識和商品流程，積極出謀劃策，提高銷售業(yè)績。3、積極組織市場調查，向營運經理提供市場信息。4、認真巡場，發(fā)現問題及時處理，并將處理結

11、果向經理匯報。5、負責組織員工培訓，提高員工的綜合素質。6、協助樓層經理作好各項促銷計劃的安排和落實工作。7、組織每日的員工早（晚）會，對前一日（當日）營運工作進行總結，部署當日（次日）工作。8、認真收集銷售資料，協助經理做好銷售分析。9、做員工的知心朋友，鼓勵員工士氣，為公司發(fā)展發(fā)現和推薦人才。10、接受顧客投訴，處理突發(fā)事件，維護公司利益，保證消費者的合法權益。11、協助經理做好對員工、商品、賣場環(huán)境的全面管理。12、認真組織員工參加公司舉行的各項活動。13、完成領導布置的其他工作。(四)、柜組長崗位職責1、每班班前、后負責對所屬柜組導購、促銷人員的考勤工作。2、班會前向導購、促銷人員布置

12、工作任務，提醒注意事項。3、每班負責檢查柜組商品價簽、POP是否和商品一致，發(fā)現錯誤及時更改。4、每班巡查柜組貨架、堆頭、端架是否豐滿，及時安排補貨、上貨和防損工作。5、對責任區(qū)內的商品陳列情況負責，發(fā)現擺放凌亂，及時安排整理，確保貨架、堆頭、端架商品擺放豐滿、整潔、美觀。6、負責商品補貨調貨的復核工作，并指導柜組人員實施電腦要貨。7、負責制定導購、促銷人員工作安排表，并報樓層經理批準后執(zhí)行。8、負責檢查導購促銷人員的儀容儀表和賣場紀律的遵守情況，發(fā)現問題及時匯報處理。9、負責賣場環(huán)境衛(wèi)生，確保貨架、地面及其他設施整潔衛(wèi)生。10、負責促銷計劃的落實工作，包括堆頭、端架及其他促銷位置商品及時到位

13、。及時調整與撤柜。11、負責商品變價單的庫存確認，并根據變價生效時間（或失效時間），及時安排更換價簽、POP等。12、按照財務部門要求及時對帳。13、每周協助營運主任對促銷商品作出銷售分析，提出建議報經理審閱。14、每周組織導購、促銷人員對所屬柜組商品進行一次市場調查（包括新商品、暢、滯銷商品品種規(guī)格價格等），并進行整理分析，報經理審閱。15、每周以書面形式向經理匯報商品斷缺貨情況。16、超市柜組長還須負責存包、還原、推車與破損商品的管理。17、完成經理和主任（管理員）臨時交辦的各項工作。二、營運經理（主任）考核辦法考核項目考核內容分值備注一、會議1、遲到5分鐘內-2510分鐘-310分鐘后-

14、42、非公務請假-43、曠會-5二、考勤1、曠工-52、周六周日請事假-43、周一至周五請假-34、遲到早退-35、擅離職守-36、非休息日，不參加員工晨會者。-37、全月無曠工、請假、曠會、遲到、早退等情況者+3三、顧客投訴1、處理顧客投訴不力，造成新聞媒體曝光者。-102、反映到消協或新聞媒體，經核實為有效投訴者。-63、顧客服務部、公司領導接到各類投訴者。-5 四、業(yè)務管理1、防范不力，造成供應商逃場者。-52、監(jiān)管不力，造成供應商私自將商品帶出賣場者。-33、對公司各促銷活動細則，不正確、詳細加以宣傳，造成員工誤導顧客的。 -34、出現供應商對抗公司營運政策。-3四、商品管理1、賣場商

15、品嚴重斷缺貨，未能及時匯報（提前一周），影響銷售者。 -52、對有問題商品，未能及時匯報并采取有效措施者（提前15天）。-43、商品陳列不符合規(guī)范。-34、商品陳列富創(chuàng)意，或為商品管理提出有效建議者。+3五、員工管理1、員工發(fā)生打架、斗毆、盜竊等嚴重違反公司紀律行為-42、員工的禮貌禮儀未達到規(guī)范要求。-33、按每周兩次組織員工進行市場調查的要求，每少一次者，-34、未積極對員工進行培訓，從技能和思想上等方面加強員工管理。-35、員工園地兩周未更換或敷衍了事者。-36、本部員工受到處分、投訴、公司通報批評。-37、本部員工受到通報表揚。+38、本部員工受到公司嘉獎。+59、本部員工受到媒體、顧

16、客表揚，各類合法組織團體獎勵。+8六、賣場形象管理1、天花、燈光、地面、柱頭等發(fā)生損壞，在一個工作日內未向相關部門提出要求整改者。-3“F”為參加評比部門數“i”為所在樓層名次2、未使賣場環(huán)境的干凈整潔有序-33、每次商品陳列和賣場形象檢查位列 F-i4、未正確懸掛、擺放各類宣傳物品、標簽、批示牌等。-35、出現與商品無關的物品、空柜、裝飾品不整潔等現象-3七、銷售業(yè)績1、銷售業(yè)績未達到公司規(guī)定的要求，不可抗因素除外。未達到50% -6050%-89%-50-1190%-99%-5-12、超過公司銷售定額10%以內+510%-19% +1020%-29%+2030%49%+3050%以上+50

17、八、其他1、對公司和上級工作部署執(zhí)行和落實不力者 。42、不積極配合相關部門工作者。 3注：本表“+”為獎分，“-”為扣分。考核結果正負分相抵后分值為小于-50（不包括-50分）分者，扣發(fā)本月浮動工資；-50-21分發(fā)1%59%浮動工資；-20-11發(fā)60%79%浮動工資；-10-1分發(fā)80%-99%浮動工資；一分不扣及有正分者，發(fā)100%浮動工資。三、營運經理離任職交接制度（一）營運經理離職須提前一個月提出申請。（二）現任營運經理調離崗位前一周，與新營運經理共同工作一周。（三）應移交的工作辦理完畢，交接雙方簽字確認，并經分店店長確認，營運經理方可離職。（四）營運經理任職應經過人力資源部選拔，

18、公司領導審定合格后方可上崗試用。（五）新營運經理應在一周內完成交接，盡快熟悉工作崗位。四、營運例會制度（一）、營運部每周舉行一次營運例會，規(guī)范管理辦公室負責召集，主管副總經理主持。（二）、參加人員：各營運分店店長、樓層經（副）理，駐店職能部門負責人。（三）、會議主要內容：1、 聽取各分店上周營運工作匯報和下周工作計劃2、 研究解決營運工作中出現的問題3、 傳達公司相關信息4、 對一周營運工作進行總結，部署近期工作5、 其他（四）、任何人不得無故缺席，有事會前向主管副總經理請假。（五）、會前與會人員要積極準備發(fā)言內容，做到言之有物，言簡意賅。（六）、會議內容由營運部文員負責記錄。（七）、營運規(guī)范

19、管理辦公室負責對會議做出的決定進行督辦。五、賣場總值班制度為完善公司對賣場的全面管理，及時準確圓滿的處理賣場發(fā)生的各類事件，公司在各分店實行總值班制度。具體規(guī)定如下：（一）、總值班人員各分店營運副經理（含）以上職務人員及部分職能部門駐店人員。（二）、總值班崗位職責1、負責當日整個營業(yè)時間內商場的正常運行工作；掌握賣場動態(tài)；及時協調解決賣場在經營過程中出現的各種問題2、熟悉商場運作和工作程序，掌握各部門營運管理人員當班情況，并做好查崗工作。3、嚴格開、收市制度，檢查開、收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保衛(wèi)部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。4、認真檢查各類設備、

20、設施的運轉情況，發(fā)現問題及時協調有關部門在第一時間內進行維修處理，確保營業(yè)正常秩序。5、檢查各部門防火、防盜、防搶、防爆、防破壞、防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經營。6、認真做好當值記錄；當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。7、如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向店長或總經理匯報。8、周日總值班必須全天在店內值班，并不定時巡場；非周日行政班后必須在店內巡場（巡場內容附后）。9、解決好當日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結果報店長和公司領導。（二）、總值班工作規(guī)程1、設立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當值未能處理完成

21、的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。2、總值班記錄本的交接：于次日將記錄本交店長或公司主管副總經理審閱；節(jié)假日將值班記錄本交保安，次日總值班到保安處領取。3、商場收市清場結束后，必須在保安清場登記本上簽字。4、周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到、早退、脫崗。5、總值班不得自行調班，特殊情況需經店長和主管副總經理批準。附：巡場內容（一）特殊設備的巡視1、電梯（直梯、扶梯）運行是否正常2、空調通風設備運行是否正常3、消防監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常4、促銷區(qū)特殊設備檢查）安全防盜門電子系統(tǒng)是否正常） 防火隱患、用電安全）食品加工間工作要求，冰柜保鮮柜溫度檢查（二）商品陳列1、貨品擺放是否有超高、超寬

22、、亂堆放現象2、價格標簽檢查，一價一簽3、商品豐滿度，是否有空柜、空場現象）環(huán)境衛(wèi)生、商品貨架衛(wèi)生、衛(wèi)生間清潔狀況）檢查補貨情況（三）促銷區(qū)巡視1、促銷區(qū)的整體形象是否符合有關要求2、促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動3、促銷人員的儀容儀表、服務態(tài)度情況（四）顧客服務1、員工精神面貌、賣場紀律、服務態(tài)度情況2、售后服務登記、送貨情況3、總服務臺受理投訴等情況第三章、賣場管理服務規(guī)范一、總則1為規(guī)范各店賣場管理，樹立并維護某百貨在廣大消費者心目中的良好的統(tǒng)一形象，保障各店經營活動的正常進行，特制定本制度。2凡自覺遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出顯著貢獻的，依照本制度有關條款將予以

23、獎勵。3凡違犯公司規(guī)章制度，妨礙正常工作，損害公司形象，給公司聲譽造成不良影響的，依照本制度有關條款給予處罰，并給予必要的行政處分。4本制度適用于公司的全體正式員工、見習員工、臨時員工和廠派人員（為廠派導購等）。5在執(zhí)行本制度時，堅持以教育與處罰相結合，精神獎勵與物質獎勵相結合的原則。6公司內部員工發(fā)生糾紛，引起爭端和直接影響工作的，除依照本制度給予處罰外，由保衛(wèi)部門調解處理。7本制度的解釋權屬營運部。二、全天工作程序1夏、秋季時：早8：25進場，8：30進場完畢冬、春季時：早8：55進場，9：00進場完畢（員工進場時需持工卡），28：30（冬春季為9：00）統(tǒng)一著裝，配戴好工卡，由各柜組長帶

24、隊在各樓層大廳列隊集合由部門經理主持召開班前會。班前會內容：（1） 檢查儀容儀表；（2） 經理與員工互相問好，經理：“大家好！”，員工：“好！”；（3） 共同進行晨會訓詞：“真誠服務每一天！”（4） 經理安排工作或崗位練兵。38：45（冬春季為9：10）打掃貨柜衛(wèi)生、整理貨品，管理人員巡場檢查。48：55（冬春季為9：25）廣播系統(tǒng)播放致員工詞、并報時要求做好一切迎賓準備。58：58（冬春季為9：28）各樓層迎賓小姐到位，全體導購人員暫時先放下所有的工作，按標準站姿站位，精神飽滿地列于各樓層通道兩側準備迎賓，收銀員立于收銀臺中準備迎賓。69：00（冬春季為9：30）店大門開啟，播放迎賓詞。迎接

25、第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說：“早上好！歡迎光臨！”所有導購員、收銀員見到顧客要說：“早上好！歡迎光臨！”。79：10（冬春季為9：40）迎賓詞播放完畢，迎賓結束，進入正常營業(yè)服務。815：00-15：30交接班。921：50廣播室播放送賓曲、播送賓詞，全體導購按標準站姿站位，列于各樓層通道兩側送賓。1022：00（節(jié)假日為22：30）收市，開始整理貨品、打掃衛(wèi)生。1122：05（節(jié)假日為22：35）各部門列隊開班后會。班后會內容：（1） 經理或主任與員工互致辛苦；（2） 總結當日工作及時表揚與批評，特別指出當天發(fā)現的問題；（3） 提醒安排第二天工作的事宜；1222：15（節(jié)假日為22：45）

26、員工列隊離場，各部門經理或主任在保衛(wèi)人員清場完畢后簽字離場。三、儀容儀表導購上崗要做到：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。（一）服裝統(tǒng)一整潔1 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。2 做到干凈、整齊、筆挺。3 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。4 胸卡戴在左上胸下15公分處（上衣口袋居中位置）。5 工裝衣袖口、衣領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如紀念章、胸針、胸花等規(guī)定外的飾物。工裝衣袋內不得多裝物品，以免顯得鼓起。6 常換洗工裝，不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。7 女員工穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪

27、，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男員工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。8 非工作需要，不得將工裝轉借他人，更不允許修改制服。9 不準戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)、只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈。（二）身體健康衛(wèi)生1勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、滿脖塵灰、滿手污穢，嚴禁體臭上崗；2上崗期間的飲食一律不準吃蔥蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下午班者午飯后必須刷牙，保持口腔清新；3不準在工作崗位吸煙、吃東西；4不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢瘥垢。5堅決不允許隨地吐痰。規(guī)范的做法是：走到痰

28、盂或果皮箱前，首先掏出巾，掩住口清清嗓子，低頭佝腰輕輕一吐，然后用紙巾將嘴角揩擦。（三）儀容自然溫馨1 儀容在這里泛指流露在導購形態(tài)上的態(tài)度形象；2 不留怪發(fā)，提倡加適量發(fā)膠、摩絲，頭發(fā)不得有頭屑；3 男導購頭發(fā)不過頸部，頭部不留鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導購不染黑色以外的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩長發(fā)要扎起；4 男導購不化妝，女導購化淡妝，眼影不得使用藍綠等夸張顏色。口紅應接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色；5 不得留長指甲、不得染肉色、無色以外的指甲油；6 必須微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑是一種典型的會心的笑容，它是在顧客來到后，隨由衷的喜悅心理自然生發(fā)出來的笑容。對待顧客不得白

29、眼、冷眼、瞇眼、斜眼、瞪眼；不得白臉、紅臉、拉臉、扯臉；不得抽鼻、哼鼻、搐鼻；不得視而不見，充耳不聞、我行我素、麻木不仁。（四）舉止和諧得體1立：固定站姿站位迎送賓客人，應畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉，面帶微笑；雙腳自然分開與肩同寬；男員工雙手交叉背在身后；女員工雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。不準靠柜、趴柜。2坐：營業(yè)時間一律不準坐。但在其它需要坐下的場合時（包括收銀員坐式收銀的）背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或放于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二朗腿，更不可伸直叉開。3行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅

30、；頭不低，腰不佝，周旋遲速隨應酬需要把握，疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手象軍人；入室陪同應做到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應側步讓客人先行。4說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當英語不熟練時應立即知會本部營運主任、經理，請英語流暢的同事前來接待。用禮貌文明用語接待客（詳見服務用語）。5聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可不能自制地甩袖而去。6、看：面向客人，目光間歇地投向客人；不能望著天花板，不

31、能瞧地，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白眼，禁止上下打量、審視。7、遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧。四、營業(yè)中的服務規(guī)范（一）、賣場服務規(guī)程1、 一般服務規(guī)程全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務，盡量為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。（1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側，三人分散成一條線，要求站姿端正（具體標準見第三項、第（四）條第1款規(guī)定），精神飽滿，不準聚眾聊天。（2）微笑迎接顧客（具體標準見第三項第（三）條第6款規(guī)定），并做到“三聲服務”即：有迎聲當顧客走柜臺近時，要主動迎上去接待顧客，說“您好”！“歡迎光臨”！“您好，

32、我能幫你做什么？”“您好，請隨便看看”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；有介紹聲主動介紹商品的產地、性能、質量、特點等；有道別聲“請走好！”“請拿好（對購買大件商品或需要售后送貨者，要主動幫助顧客送到電梯口可上車或陪同顧客到售后服務部進行登記。）”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。（3）展示商品要做到、眼到、手到，動作敏捷，遞送準確，輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。展示大件商品時要注意商品和顧客的安全。（4） 介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事求是地回答顧客的所有問話。（5） 合理使用包裝用品。裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心

33、、合理用料。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明用語加以解釋絕不可怠慢顧客。（6） 對暫缺商品，應首先表示歉意，然后主動介紹同類商品，或請顧客留下聯系方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經賣完了”、“沒有了”。（7） 當導購或收銀員出現服務差錯，應冷靜處理合理解決。如責任在顧客，切勿責備，應委婉提示；責任在已要主動道歉，不要在賣場糾纏。如果導購或收銀員與顧客發(fā)生爭執(zhí)，柜長或營運主任應及時出面把顧客請部門經理辦公室，問明情況，再作決定。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應主動報告營運主任或經理，由上級領導和保衛(wèi)部門等調合解決。2、就餐及

34、交接班時間的服務規(guī)程 員工就餐，難免會形成暫時的人員空缺，而員工交接班，則會面臨交接和服務的雙重任務，其間服務規(guī)程和要求為： （1）倒班員工的就餐時間為30分鐘，在店內食街就餐的員工應該避開顧客就餐高峰，具體時間午餐為11：00-12：00，超市收銀員應該避開顧客購物高峰期，時間由各店具體規(guī)定。 （2）就餐期間，在時間許可的情況下，導購有責任去幫助鄰近柜組的服務工作。 （3）下午交接班時，上午班人員在清點、整理商品等到工作時，接班人員要認真接待顧客，并擇機核對。對顧客絕不允許充充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不允許營業(yè)員語出生硬：“正在交接班，停一會！” （4）顧客較多應接不暇時，要對顧客禮貌

35、致歉，賣場導購要做到“接一待二照顧三”。3、商品退換貨服務規(guī)程（1） 接待退換商品的顧客，要象對待購賣商品的顧客一樣熱情，無論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。（2） 商品的退換修理按國家和公司的有關規(guī)定執(zhí)行（詳見商品退換貨及修理有關規(guī)定）。（3） 凡在公司各分店購物的顧客，三個月內若覺興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調換。（4） 由于導購工作失誤（如介紹商品不實、填錯購物小票或款式、型號、顏色未填寫清楚、拿錯商品等）造成顧客退換貨者，除無條件退換外，還要對當事人罰款，所造成的損失由當事人承擔。 4、收市前十分鐘服務規(guī)程在賣場服務過程中，

36、有很多細節(jié)問題若處理不當，則會直接影響企業(yè)形象，甚至會使全體員工的一天的辛勤勞動事倍功半。當迎賓曲響起，送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，然而有一部分顧客可能會繼續(xù)在賣場挑選商品，也可能會有些顧客因種種原因匆忙光臨商場。在這種情況下，導購若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務宗旨，更會使顧客對某好感蒙上一層陰影。迎賓曲響起，并非意味著一天的服務過程終結，因為送賓本身就包含著服務，只有送到最后一位顧客，導購才能轉移思想，開始從事送賓以后的店內工作。具體要求和服務規(guī)程為：1）送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為顧客服務的思想準備之外，要定崗定位，按導購的標準站姿站立，微笑送賓。2）當有顧

37、客挑選商品時，導購要熱情接待，“三聲服務”要善始善終。3）收銀時，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。4）在送賓期間，絕不允許導購有有清掃衛(wèi)生的動作行為。5）只要顧客沒有離開商場，導購員就有隨時為其服務的義務和責任，絕不能表現出不耐煩，催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來。 5、收銀服務規(guī)程收銀員要反應敏捷，結算迅速，準確無誤，唱收唱付，嚴格執(zhí)行現金管理制度和收銀臺紀律。1）收銀員應在迎賓前將在收銀部后臺存款備用金取出，清點較對備用金數額，檢查銷售貨票和專用印章，并檢查收銀系統(tǒng)及其工具運行是否正常。2）準備好收銀工具接到顧客送來的銷售貨票后，核對日期、品名、規(guī)格、數量、單價、折扣單

38、、總金額等是否與實際相符，核實無誤后蓋章、收款、找零。3）收銀員找零時要唱收唱付，找零付款要當面遞交給顧客，當發(fā)生找款時顧客已離去，要做好筆記，將票款妥為保存。4）收銀員要熱情熟練掌握專業(yè)技能，能迅速準確地識別假幣。5）不準將私款和個人用品帶入收銀臺。6、賣場形象清潔規(guī)程 賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責任區(qū)，強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。 1）賣場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責清潔，各專柜內及貨區(qū)內的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等。由各專柜導購負責衛(wèi)生清潔。 2）在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。 3）人手一塊

39、抹布，營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。 4）試衣間必須干凈整潔、無雜物。5）周轉倉內要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。6）各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準在賣場內堆放。在顧客視線以內不準放與商品無關的雜物。（二）服務用語1、常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇1）、先生（小姐）您好！2）、沒關系（不用謝）。3）、謝謝。4）、對不起。5）、請走好（好走）。2、招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。1）早上好（您好）！2）您想選購什么商品？3）我能幫

40、您什么呢？4）您好！某百貨。5）請稍等，馬上來。6）這是您要的東西，請看一下。7）請多關照。3、介紹、詢問用語要求：熱情誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。1）您看這種合適嗎？2）如果需要的話，我可以參謀一下。3）我給您介紹幾種號嗎？4）這種商品現在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。5）這種商品美觀實用又不貴，還有一定的特色，您不妨考慮考慮。6）種商品的特點是7）使用這種商品應注意8）請您先登記。9）請問，您貴姓。10）這是新產品，您不妨試一試。4、答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導購并解決疑難。1）這種商品暫時缺貨，請留下姓名和聯系電話，一到貨

41、馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩三天就會有，請您到時來看看。3）我說的這些，您看對嗎？4）有什么要求，請告訴我，我會盡力去幫助您。5）您要的商品在6）您再看看這幾種，好嗎？7）相比之下，這件更適合您。8）如果商品出現質量問題，我們會憑電腦小票辦理退換貨。9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？10）先生，商場里是不能吸煙的，請原諒。5、解釋用語要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋。1）對不起，顧客不能帶這種包進超市，請先把包寄存好嗎？2）對不起，按照國家的有關規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質量問題是不能退換的。3）這件商品已經用過了，不屬于質量問題，實在不好給您退貨。4）實在對不起，

42、按國家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請諒解。5）對不起，內衣褲是不能試穿的。6）請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復。7）別著急，您慢慢選。8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？9）對不起，現在我正在交接班，請您等一會好嗎？10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？11）您放心，我們一定讓您滿意。6、道歉用語要求：態(tài)度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責任，強詞奪理。1）對不起，讓您久等了。2）真不好意思，給您添麻煩了。3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？4）對不起，她是新來的，服務不周之處，請原諒。5）

43、對不起，我們的工作沒做好，請您批評指正。6）對不起，我把票開錯了，我給您重開。7）這是誤會，請您諒解。8）您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。9）非常抱歉，剛才是我說錯了，請多包涵。10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。7、贊賞、同意用語1）您說的沒錯。2）真會選東西（您真有眼光）3）您有零錢，真是太好了。8、答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質。1）您過獎了，2）多謝您的鼓勵，我們今后一定做得更好。3）這是我們應該做的。4）謝謝您的建議，我一定向領導反映。5）多謝您的指正，今后我一定努力改進。9、收銀用語1）收您元。2）找您元錢，請收好。3）您的錢正好。4）您的

44、錢不對，請您重點一下好嗎？5）請保留好電腦小票，退換貨應有電腦小票。10、打包用語1）這是您的東西，請拿好。2）東西都放進去了，請拿好。3）這東西易碎，請您拿好，注意不要碰撞。4）這東西比較沉，我給您加一個袋子。11、道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不作聲，面無表情。1）謝謝，歡迎您再次光臨。2）再見，您走好。3）這是您的東西，我們送您上車。五、商品陳列與賣場形象檢查評比標準（一）、評比內容與基本標準：1、商品陳列：（1）必須具有藝術性。即商品陳列要突出商品本身的使用價值和美感，并通過各種點綴使之更加完某體現出來，與周圍其它商品共同構成一種靜態(tài)或動態(tài)的畫面，切忌商品隨

45、便堆放和空柜。（2） 必須具有思想性。即商品陳列加上其它點綴能夠反映出一定的文化信息(如商場舉行的各種活動、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等)，使顧客能夠在購物過程中充分領略到文化與商品的關系。（3） 必須具有季節(jié)性。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點，過季商品必須下柜。（4） 應具有連帶性。即商品陳列要突出相關商品之間的聯系，盡量使相關商品通過商品陳列全面的展示在顧客面前。（5） 必須具有創(chuàng)新性。即商品陳列要常換常新，經常以不同的面貌出現在顧客面前，使之經常有耳目一新的感覺，同時商品的陳列要經常向深層次發(fā)展，如使用點綴讓商品動起來，活起來。（6） 必須具有獨特性。即商品的陳列要突出各商品的特點，以

46、各樓層特有的經營促銷手段來展示商品。2、賣場環(huán)境：（1）干凈整齊。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、污漬、無雜物，各種POP、廣告牌、標簽懸掛擺放整齊。（2） 明亮清晰。即要求燈光明亮適度，無壞燈、燈光不刺眼；賣場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味。（3） 生機盎然。即賣場要有綠葉、花卉點綴，給顧客以春天般生機勃勃之感。3、員工園地：（1） 主題突出：要求突出某百貨標志，反映公司及各分店，樓層開展的主要活動。（2） 字體工整，具有藝術性。（3） 要求不能開天窗，內容豐富，版面新穎，具有樓層特色。（4） 員工參與，要求員工作品不得不于50%。（二）、評比標準：1.總分以90分為

47、基礎分，有創(chuàng)新處另外加分。2.賣場內亂堆貨物、柜臺、雜物的一處扣10分。3.在賣場凡顧客視線內出現與商品無關的物品(如飯盒、水缸、毛巾等)一處扣3分。4.空柜一處扣10分。5.陳列商品殘損一處扣3分。6.各種裝飾品，應保持清潔，否則一處扣5分。7.賣場內亂張貼，亂懸掛的一處扣5分。8.標簽不合格的扣3分。9.導購員著裝儀表不整潔者(特別是衣領、袖口、指甲等處及留長指甲、染指甲等)一處扣5分。10.未充分體現出商品特性的陳列，一處扣2分。11.場內出現灰塵、水跡、漬跡的，一處扣5分。12.賣場內POP、廣告、指示牌、標簽等懸掛擺放不整齊的，一處扣5分。13.出現壞燈，一處扣5分。14.衛(wèi)生間有異

48、味的扣10分。15.有創(chuàng)新的一處加3分。16.員工園地無某企業(yè)標志的扣10分。17.內容松散，開天窗者扣5分。18.員工園地字體凌亂無美感者扣3分。19.員工園地員工作品少于50%者扣3分。（三）、獎懲標準：1. 在評比中取得前三名的部門(含并列)分別獎勵300元，260元和150元。2. 在評比中得分后三名的部門分別處以300元、260元和150元的罰款。3. 在評比中對有創(chuàng)新的個人或小組設創(chuàng)新獎，獎勵50-100元。六、顧客投訴處理辦法（一）現場投訴1、營運管理人員請顧客到辦公室說明情況。2、營運管理人員請顧客就坐（有條件的單位準備茶水），請顧客陳述投訴原因。3、認真分析顧客陳述內容，聽取

49、顧客要求。4、迅速查明事情真相，按照消費者權益保護法和公司相關規(guī)定，提出自己的處理意見。5、向顧客表示歉意，滿足顧客的正當要求，做好投訴處理記錄。（二）電話投訴1、認真做好電話記錄，包括投訴者姓名、住址、聯系電話、投訴理由、要求等。2、會同有關部門對顧客投訴內容進行調查。3、根據調查結果，結合顧客要求，按照消費者權益保護法和公司相關規(guī)定，提出處理意見，及時向顧客通報。4、向顧客表示歉意、感謝或退換貨，做好處理記錄。（三）書面投訴接到書面投訴材料后，比照電話投訴程序進行。（四）現場投訴現場解決，實在無法當時解決的，向顧客說明原因，取得諒解并達成雙方都能接受的處理時限；電話和書面投訴的處理時限為5

50、天。（五）當公司利益、供應商利益、顧客利益發(fā)生沖突時，應在維護公司利益的前提下，保證顧客的合法利益，兼顧供應商的利益。七、突發(fā)情況緊急應急方案（一）、停電1、工程維修部工程維修人員要在第一時間通知店長，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設備是否存在安全隱患，協助保安盡快救援被困于電梯內的人員，并采取有效措施及時供電。2、各營運樓層管理人員必須立即到所屬賣場采取有效措施維護公共秩序，協助疏導顧客，防止意外情況發(fā)生。3、廣播室及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。4、賣場導購 在未得到有關主管批準前，不得離開工作崗位，更不能驚慌失措，要及時將物品放回柜

51、內，注意仍留在賣場的顧客，避免有顧客驚慌導致擁擠，同時避免有人乘機偷盜搶劫財物。5、收銀員 如在收銀過程中，應急燈可立時照明，因有UPS，可維持15分鐘左右正常收款，如UPS電用完，尚有顧客等待付款，必須由導購負責登記物品條碼、價格，雙方簽名認可，收銀員用手工收款，等到電腦恢復正常后再輸入電腦。6、電腦部 電腦部工作人員在接到停電或突然不能聯網，收銀和錄單不能進行通知時，要及時提供處理辦法并到現場指導工作。7、保安部 應急分隊應立即到達現場，配合各樓層管理人員對各個進出口進行警戒，各樓層保安人員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內的顧客。（二）、火警1、出現火警信號時，員工首先要撥打公司消防中

52、心電話報警：東門店711，和平店5855010、5855011，青春店2367827，進行電話報警，配合保安控制、隔離火源，及時疏散撤離顧客。2、消防監(jiān)控中心確認火警后啟動自動報警（滅火）系統(tǒng)及消防設備，視情況通知公司有關領導，并向有關部門、單位報告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。3、公司相關領導（消防安全領導小組成員）應立即在指定在點成立指揮中心。4、保安部要查看火情，配合消防隊實施現場滅火，疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅持先救人后救火、先隔離火源后滅火的救火原則。5、工程部要保證消防設備及備用消防電器的正常工作，火災發(fā)生時，要切斷相關電源（設備）進行工程應急搶險。6、當火勢失控蔓延時，速與

53、119聯系，并實施公司火災應急全部措施。附： 突發(fā)事件處理程序（火警）（出現爆炸事件可參照此程序處理）（三）、嚴重偷盜搶劫事件1、導購要迅速通知保安，并做好穩(wěn)定顧客的工作，立即報警，保衛(wèi)部應急分隊立即出動，封鎖商廈所有進出口，配合公安部門捉拿犯罪嫌疑人。2、監(jiān)控中心實時錄像，保存證據。（四）、突發(fā)臺風、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時，消防中心立即通知各部門進行搶險工作，保衛(wèi)部應急分隊立即到達現場，在各樓層管理人員和廣大員工的配合下，對一樓、二樓、負一樓、負二樓、負三樓進行重點搶救。八、關于對講機的使用規(guī)定1、文明用語，簡潔明了。2、通話內容較多時，呼叫應答后使用電話。3、不說與工作無關的事，禁止講

54、臟話、發(fā)牢騷。通話時要求語速適中，使用普通話，結束時要答復“明白”。4、呼叫時以部門作為代號，不得直呼受話人姓名、職務，通話時不得涉及公司秘密。5、特殊情況需離開賣場時，對講機務必轉給當班主任或當班經理執(zhí)持。6、發(fā)現對講機有故障，務必及時報行政部修理，并報店辦備案。7、各樓層不得要求保安員離開其工作崗位（緊急情況除外）。8、對講使用規(guī)定：1）愛護公司財物；2）妥善保管對講機；3）對講機出現故障要立即聯系修理；4）每天做好交接；5）每天充電保證營業(yè)期間正常使用。違反以上規(guī)定，一經查實，將視具體情節(jié)給予批評、罰款直至辭退處理；給公司造成經濟損失的，由相關責任人承擔。九、員工獎懲細則（一）、獎勵1、

55、種類分為通報表揚、物質或獎金、授予稱號、晉級和晉職五種。2、條件1）接待顧客熱情周到，受到顧客書面表揚者。2）受到報刊雜志表揚者。3）積極主動維護公司財產，制止浪費者。4）勤懇工作，義務加班者。5）拾金不昧，及時將錢物送還失主或上繳公司（店），風格高尚者。6）為公司贏得榮譽者。7）發(fā)現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故者。8）主動向公司提出建議，被采納后明顯提高經濟效益和管理水平者。9）揭發(fā)貪污盜竊及其他嚴重損害公司利益行為的。10）抓獲盜竊公司財產的小偷，使公司財產免受損失者（保安員除外）。11）在公司各項活動中，取得優(yōu)異成績的。12）見義勇為，受到政府相關部門表彰者。13）其他對公司有重

56、大貢獻者。3、方法1）由柜組或部門推薦，各店或部門評定，人力資源部審查，報公司領導批準。2）“微笑大使”、“優(yōu)秀柜組”、“先進單位”、“先進個人”每年評選一次，自下而上，民主推選，逐級審核，報公司領導批準。3）他事跡突出者可隨時申報。（二）、處罰1、種類：通報批評、警告、罰金、辭退。2、罰則1）有下列情況之一者，給予通報批評，并罰款元：（）上班不按要求著裝、不按要求佩戴工卡、不修邊幅、儀容不整，影響公司形象，每發(fā)現一次。（）上班時間化妝或與人閑聊、哼唱、吃零食、打瞌睡、看報紙雜志或干與本職工作無關的事情；站姿站位不規(guī)范；倚靠在柜臺、貨架、柱子上，或脫鞋于柜臺內的，每發(fā)現一次。（）上班時非工作需

57、要到賣場內購物，賣場員工（含保安、收銀員）下班后穿著工衣無故在商場內逗留者，或到家電區(qū)圍看電視、聽音樂者。（） 影響賣場環(huán)境衛(wèi)生者，營業(yè)中向賣場外扔物。（） 賣場員工上下班不按規(guī)定從員工通道出入。（） 每遲到、早退或上班時外出辦私事一次。（） 不審查物品來源及去向，亂開放行條或不審查放行條，致使不正當來源物品，或公司物品被私人帶走，并處全額賠償損失。（） 不愛護公司財產，不按規(guī)程操作，不節(jié)約原材料，造成浪費或損壞設施，并處賠償損失。（） 接待顧客冷淡，有損公司形象者。（） 工作時間收銀員未經主管批準離開收銀臺，或雖經同意，離開收銀臺時，未按規(guī)定退出電腦，鎖好抽屜，沒有將“暫停收銀”牌放在顧客容

58、易看到的地方，沒有將收銀通道隔斷的。（） 收銀員在工作時間內擅自走出收銀臺兌換零鈔、取飲用水、打電話的。（） 收銀員收款時，未做到唱收唱付，不主動將零錢、電腦小票或銷售單據送到顧客手中的。（） 收銀員離開收銀臺準備繳款報表時，沒有整理好收銀區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，未關閉收銀機電源并蓋上防塵罩的。（） 收銀員違反票據管理流程，將收銀存根聯讓顧客帶走的。（） 收銀員繳款時，未按要求填寫好繳款單，未按銷售情況歸類統(tǒng)計好的。（） 收銀員未將顧客購買的物品按要求分開裝袋，引起顧客不滿的。（） 非工作需要，賣場工作人員搭乘直升電梯的。（） 不按要求填寫交接班本或填寫不真實者。（） 顧客存包時服務態(tài)度差，未能及時予以

59、寄存，引起顧客不滿者。（） 顧客寄存物品，沒有按規(guī)定發(fā)給存包牌，引起存物混亂，但未造成物品丟失的。（） 對顧客的投訴，沒有認真對待和詳細記錄，對需要安裝的電器沒能及時落實人員辦理，引起消費者不滿的。（） 對顧客退換貨不按操作程序辦理，拖延退換貨時間，使顧客不滿的。（） 凡直上柜或入庫商品，實物負責人違反操作規(guī)定，每發(fā)現一次。（） 實物負責人陳列、儲存商品沒有做到一貨一卡，或卡貨不對應者。（） 貨卡及標價簽，內容不全或不準確的，每少一項對實物負責人實施一次處罰。2）、有下列情況之一者，每次罰款30元：（） 員工上班擅自離崗、串崗或不請假外出的。（） 員工無故缺席、不參加會議和培訓的。（） 轄區(qū)柜

60、臺、貨架、商品陳列不整齊、不美觀，有臟、亂、差現象，對柜組長和直接責任人進行處罰。（） 搬運商品亂丟亂扔、野蠻裝卸造成商品損失的，照價賠償外再予處罰。（） 嚴禁從客梯進出貨物，每發(fā)現一次從客梯進出貨物未造成其它損失。（） 收銀員收款時不給顧客電腦小票或銷售小票，服務態(tài)度較差的。（） 不按要求領用、填制、傳遞票據的。（） 收銀員多次少收款、收假鈔、如數賠償之外并處。（） 不按公司要求進行市場調查，或不及時上交調查報告的。（） 非工作需要隨意使用公司電話的。（） 部門主管對屬下管理不嚴，致使部門紀律松懈的。（） 不按要求組織盤點，或盤點情況不真實，隱瞞情況不報的。（） 發(fā)現破壞公司財產和商品的行為

61、不報告不制止的。（） 賣場柜臺、貨架的標價簽與商品不對應，標價簽脫、落、混亂引起顧客誤解的責任人。（） 需補的商品沒有及時補貨的責任人。（） 接到商品變價單后沒有及時更換商品標價簽，引起顧客誤解的。（） 對顧客挑選商品或多次要求更換商品顯得不耐煩且態(tài)度不好者。（） 顧客詢問商品陳列位置，回答不準確且態(tài)度不誠懇者。（） 對商場的商品不按先進先出、保質期長短銷售原則進行陳列銷售的。處罰當事人或柜組所有人員，商品損失共同賠償，（） 因工作不負責任，使顧客寄存的物品丟失或被調包，除由當事人全額賠償顧客損失外并處。（） 有意為難顧客，該退換的商品沒能辦理退換，而不能退換的卻有意給予退換。（） 特價商品不

62、注明相應字樣的，對實物負責人進行處罰。（） 賬、物、卡不相符，每件對實物負責人進行處罰。（） 條碼與售價不相符，每件次處罰一次，造成短款的承擔賠償責任。（） 對工作不負責任，或疏忽大意漏打價，致使無條碼或重碼、模糊碼商品上架銷售，但未造成損失的，每發(fā)現一次處理一次。（） 倉管員收貨不審訂（補）單，造成多收貨、重收貨，或搞錯收貨計量的，承擔賠償責任外并處。（） 倉庫工作人員不按規(guī)定位置粘貼條碼，或貼錯條碼的；若造成損失，并處賠償責任。3、有下列情況之一的，罰款50100元：（） 打錯商品條碼、價格，引起顧客不滿的（） 接待顧客態(tài)度生硬、怠慢，不使用文明規(guī)范用語，引起顧客不滿的。（） 不服從主管領

63、導安排不能按時按質完成工作任務的。（） 受到顧客投訴，經查實屬員工責任的。（） 未能查看退換貨清單，沒能及時通知供應商，延誤退換貨造成商品變質、過期、庫存過大，承擔賠償責任并處。（） 制價錯誤，導致商品不能正常銷售的。（） 接到市場調查報告后，未能制定相應措施的。（） 驗收貨物把關不嚴，致使殘損、質差商品庫或數量短缺，除按價賠償由此造成的無法彌補的損失外并處。（） 用電腦輸入商品資料時，不認真進行檢查，造成入庫單、調撥單錯誤，或價格、品名不符，商品無法調出，無法正常銷售。（） 專柜員工不如實填寫交接班本造成賬物不符的。（） 柜組盤點數據出現差錯，對柜組長及相關責任人。4、有下列情況之一者，處1

64、00200元罰款：（） 在賣場內與顧客發(fā)生激烈爭執(zhí)的。（） 工作粗心大意，對進出賣場的物品、垃圾不認真檢查，致使夾帶出商品但未造成損失的（造成損失的，承擔賠償責任并處）（） 收銀員當班時攜帶本人現金或禮品券的。（） 對柜組的補貨不認真進行調查了解，導致商品嚴重脫銷或積壓的。（） 在收銀掃描商品時有錯漏，造成多收款或少收款的。（） 以零錢不夠為由，拒絕給顧客買單。（） 在倉庫、賣場內吸煙者。（） 委托他人或代他人打卡，除雙方視作曠工外并處。（） 私自收取顧客小費的。3）有下列情況之一者，予以辭退并保留追究經濟和法律責任的權利：（） 貪污、受賄、索賄、行賄、索要小費的。（） 無故連續(xù)曠工3日（含）

65、以上者。（） 對抓獲的小偷私自處理或隱瞞罰金不予上繳者。（） 有意不將電腦小票的金額輸入電腦或少輸入的。（） 利用職務之便，隨意改動商品價格，私拿廠家贈品的。（） 偷盜或變相偷盜公司財物或串通他人偷盜公司財物的。（） 經常違反公司規(guī)定，屢教不改者。（） 有其他瀆職行為和嚴重錯誤，應當予以辭退者。第四章、員工管理制度一、員工日常行為規(guī)范1、 員工上班前，應認真檢查儀容儀表是否規(guī)范，工卡是否佩戴好。2、 進場時應自覺服從保安人員的安排和管理依次進入賣場。3、 進場后，不得進入商品區(qū)，應在指定區(qū)域排隊，準備參加晨會。4、 晨會時應關閉所有通訊工具，認真聽講，服從安排。5、 營業(yè)時間內，參照賣場報務規(guī)

66、范之儀容儀表及營業(yè)中服務規(guī)范執(zhí)行。6、 在賣場通道遇見顧客時，應主動給顧客讓道。7、 導購人員不準乘坐直升電梯。8、員工應嚴格按照樓層統(tǒng)一安排的時間就餐，并作好工作交接。9、 導購人員飲水時一律在員工通道，倉管員可在倉庫飲水，但打水時不得外露盛水器具。10、廠派員工交接班對單時，須在收銀臺的一側，按順序進行，不得一哄而上。11、員工下班時，一律從員工通道離開，不得在賣場長時間逗留、閑聊。二、駐店人員管理辦法本辦法適用于收銀員、保安員及其他職能部門駐店人員。1、收銀員、保安員等賣場人員必須自覺接受營運管理人員的管理。2、收銀員、保安員等賣場人員必須遵守營運管理規(guī)定和賣場紀律。3、對于違反營運紀律

67、的駐店人員由營運管理人員按照公司規(guī)定進行處罰。4、駐店人員接受職能部門指示離開賣場，須主動向營運管理人員說明情況，否則按違紀處理。5、非賣場駐店人員離開辦公室，須向店辦管理人員說明原因。6、職能部門對駐店人員進行考核，營運部門須簽署意見。7、駐店人員負責人必須參加所在店的營運例會。8、除職能部門特別安排外，駐店人員應積極參加店內的各種活動。9、營運管理人員應積極主動同相關職能部門進行溝通，通報和了解駐店人員的工作情況。三、廠派員工入離職管理規(guī)定（一）錄用條件1、年齡：18周歲以上2、身高：女不低于1.55米，男不低于1.65米3、學力：高中或相當于高中水平4、形象：五官端正，口齒伶俐，身心健康

68、5、證件：身份證、畢業(yè)證、計劃生育證、暫住證、健康證（暫住證可在入職后辦理）（二）入職程序 1、擬入職員工到駐店人事部領取入職申請表，認真填寫后，廠方填寫擔保書并加蓋該單位公章。 2、 擬入職員工備齊證件（復印件和原件），到樓層營運經理處面試并簽字同意后，到結算中心交納相關費用（培訓和工衣費）。 3、持交費收據到駐店人事部辦理工卡，到倉庫領取工衣。4、 新入職員工佩帶工卡，穿好工衣到樓層營運主任處報到，建立員工檔案后，并熟悉員工守則后，方可臨時上崗。5、 新員工臨時上崗后，須接受公司的培訓，經考核合格者方可正式上崗，否則予以退回廠方。（三）離職員工離職須提前天寫出書面申請，經樓層經理同意后，填

69、寫離職結算表，廠方填寫離職原因，并加蓋公章，退回工卡和工衣后，方可離職。四、工衣、工卡管理制度工衣、工卡是企業(yè)的象征，是公司對員工確認的標志，也是方便工作，便于監(jiān)督的需要。（一）、工衣、自營員工辦理入職手續(xù)后，到行政倉庫領取工衣；廠派員工憑結算中心押金收據和促銷單領取。、 員工當班時必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。、自營員工領用的工衣，只供個人使用，不屬個人所有，辭工時須洗凈上繳公司，如遺失或損壞，應承但經濟責任。、 廠派員工離職時，須將工衣洗凈交到行政倉庫，根據其是否損壞，確定退還押金金額。、 員工要愛護工衣，勤洗保潔。、 自營員工工衣自然陳舊，由本人寫出更換申請，部門經理簽字確認，公司行政部經理批

70、準后，予以以舊換新。（二）、工卡、 員工工卡由人力資源部（駐店）統(tǒng)一辦理。、 廠派員工工卡須注明廠派字樣；短期促銷人員工卡與促銷卡一同佩帶，卡上須標明有效日期。、 所有員工上班時，必須佩帶有效工卡，工卡應掛在上衣左胸襟前，并完全外露。、 員工工卡不得外借，營運部和人力資源部將不定期進行檢查，發(fā)現不戴工卡或配戴不正確者，要予以糾正并做出處罰。、 員工因工作崗位或職務變動，要主動到人力資源部更換新卡并交回舊工卡。、 員工離職必須將工卡交回人力資源部，否則將在結帳時扣減元。、 員工要愛護工卡，如有遺失或被盜要立即補辦，并交費元；因工卡使用時間過長發(fā)生破損，可到人力資源部以舊換新。五、員工培訓制度（一

71、）、培訓的組織、 員工培訓由公司人力資源部統(tǒng)一規(guī)劃或由營運各部門自行組織（報人力資源部備案）。、人力資源部的培訓計劃須經公司主管領導批準，方可實施。、 培訓計劃要完整，明確培訓的目的、內容、時間、授課人和考核辦法及標準。、培訓科目要落實到人，教材由人力資源部審定。（二）、培訓的種類新入職培訓、 新入職員工必須經過入職培訓，達到基本崗位要求，方可正式上崗。、 入職培訓包括軍事訓練、理論學習和實習操作三個部分。（） 軍事訓練時間一般為天，學習立正、稍息、各種轉法和步伐，培養(yǎng)員工的組織性、紀律性和吃苦精神。（） 理論學習時間一般為天，內容包括公司簡介，公司的管理制度、勞動紀律、禮儀道德、商品知識、防

72、損知識、銷售技巧和服務規(guī)范等。（） 實習操作的時間視具體情況而定，主要是老員工進行現場指導，進一步鞏固提高。、考核分理論和實踐兩部分，結合學習態(tài)度、學習紀律和學習成績綜合評定，合格者正式上崗，不合格者或繼續(xù)培訓或辭退，酌情而定。在職培訓、 崗位培訓（） 根據培訓的內容可分批或分專業(yè)進行。普遍性的問題可組織分批培訓，專業(yè)性強的可分專業(yè)或柜組進行。（）培訓時間根據實際需要確定，集中解決一到兩個問題，邊學習邊提高。、 轉崗培訓（）員工崗位變動或升職，應對新崗位的要求進行短期培訓，以補充新知識，熟悉新技術，適應新崗位。（）轉崗培訓以操作為主，隨時進行。、 下崗培訓因培訓不合格或綜合考核不能勝任崗位要求

73、的員工，需進行天的停薪下崗培訓，再酌情決定去留。培訓方法、 人力資源部統(tǒng)一集中培訓與部門自行組織培訓相結合。、 講師以公司內部選拔為主，必要時經公司批準外聘。培訓要求、 準備要充分，注重效果，防止走過場。、 授課人要理論聯系實際，深入淺出。、 員工要按規(guī)定參加培訓，認真聽課，做好筆記，不準遲到早退。、 每次培訓后，要組織考核，考核成績作為轉正、升級、晉職、轉崗的依據記入個人檔案。六、員工考勤辦法考勤是員工工作時間的記載，是兌現獎懲和計算工資的基本依據。（一）營運管理人員、駐店人員、自營部門文員參加公司統(tǒng)一打卡。上下班必須按規(guī)定時間打卡，不打卡者視為缺勤，加班不打卡視為未加班。嚴禁代打卡，代打卡

74、視為無效卡，除作曠工處理外，還將對雙方進行處罰。（二）一般員工實行簽到制度。由柜組長負責簽到。（三）營運管理人員、駐店人員、自營部門文員每周休息.天，其余員工每周安排一天輪休。（四）營運經（副）理，星期六、星期天不得休息，特殊情況須店長和主管副總共同批準。（五）員工輪休由柜組長根據具體情況安排。（六）休息時間因工作需要必須上班的，經本人申請報相關領導審批同意后，按加班處理，調休或付費。國家法定節(jié)假日，員工不能休息的，按加班處理，調休或付費。（七）員工在上班期間需外出公干的，須經上一級主管領導批準。（八）自營員工因病因事或其他原因須請假的，履行下列程序：、 請假人提出要求，填寫申請表，注明請假原

75、因及起止時間。、 交柜組或部門負責人簽署意見。、 交店長和人力資源部簽署意見。、 按照審批權限，分別由人力資源部、公司領導審批。、 病假須由正規(guī)醫(yī)院出具證明。（九）員工加班后要求調休，經批準可以調休。程序如下：、 填寫調休申請表，注明加班時間和調休時間。、 交柜組或部門負責人簽署意見。、 交店長和人力資源部簽署意見。、 按照審批權限，分別由人力資源部、公司領導審批。（十）員工加班必須提出申請，經批準后，方能確認。確認程序是：5、 一般員工：（）提出申請，填寫加班申請表，注明加班時間和內容。（）柜組長、部門經理、店長審核。（）報人力資源部批準確認。6、 管理人員（含駐店人員、文員）：（）提出申請

76、，填寫加班申請表，注明加班時間和內容。（）部門經理、店長審核。（）報人力資源部、公司領導批準確認。第五章、商品管理制度一、商品盤點流程（一）、盤點準備1、確定盤點日期根據公司慣例或經營情況，確定商品的盤點日期。并由電腦部在盤點日的前一天對盤點機進行充電并編號。2、確定盤點范圍即哪些柜組、貨區(qū)列入盤點，哪些柜組、貨區(qū)不列入盤點。3、自動生成盤點單號。（二）、實施盤點1、電腦盤點（1）、組織盤點人員，分配盤點機。（2）、在盤點通知中，應按柜組或貨區(qū)分配盤點小組，盤點小組由持機人（拿盤點機）、監(jiān)盤人和導購等組成，其中導購負責整理商品，一一將相同條碼的商品擺放在一起，監(jiān)盤人負責清點商品數量，并在該商品

77、上放置商品清點數量的紙條，持機人負責將經整理、清點的商品條碼掃入盤點機內，并按紙條上標明的數字錄入該商品的實盤數量。一個盤點機可負責對幾個盤點小組商品的錄入工作。（3）、盤點后將附有盤點人員名單的盤點機交電腦部，由電腦部負責將盤點機上的數據倒入電腦內并打印出商品盤點表。（4）、將打印出的商品盤點表交與有關的柜組或貨區(qū)由其核實后交電腦部。（5）、電腦部根據核實的情況對商品盤點表進行調整，生成并打出正式的商品盤點表。（6）、根據正式商品盤點表生成并打印出商品盈虧盤點表和商品對帳單。將商品盈虧盤點表交錄單員、會計部等有關部門調整商品的數量信息和會計信息，將商品對帳單交相應的實物負責人進行對帳。2、手

78、工盤點（1）、發(fā)放盤點通知（2）、導購抄錄商品盤點表，一式三份（3）、按盤點通知的要求進行商品盤點（4）、整理盤點結果并與會計對帳（5）、調整有關商品數量信息和會計信息。二、關于商品退換貨管理的暫行規(guī)定為規(guī)范商品的退換貨管理，配合售后商品統(tǒng)一配送程序的實施，特制定本規(guī)定。（一）、商品退、換、修依據及原則1、依據（1）依據公司開出的售貨小票、電腦小票以及銷售發(fā)票等（非開票銷售區(qū)憑電腦小票，開票區(qū)憑售貨小票和電腦小票）能足以證明退換修商品確系本公司所售出。已開發(fā)票商品退貨的，應收回已開的發(fā)票。（2）大家電、聲像柜在商品售出時必須登記商品的機身號碼。只有在商品機身號核對相符后方可辦理退換貨手續(xù)。2、

79、原則（1）凡商場售出的商品，確屬質量問題，商場各部門應明確責任,對商品退、換、修等辦法一次給予解決，不得以各種借口推托。（2）凡消費者在本商場購買的商品尚未拆封的，根據消費者意見，自售出日起7日內憑銷售小票、電腦小票給予退貨；自售出日起15日內憑銷售小票、電腦小票，給予換貨。辦理退貨時，按原購物價退還。 售出七天內包裝完好的，無條件退貨； 售出七天內包裝不完整的，按規(guī)定收取包裝費后退貨； 售出十五天內包裝完好的，無條件換貨； 售出十五天內包裝物不全的，按規(guī)定收取包裝費后換貨； 售出十五天后包裝完好的，按規(guī)定收取折舊費后換貨； 售出十五天后包裝不全的，按規(guī)定收取包裝費和折舊費后換貨。（3）凡屬“

80、新三包”規(guī)定所涉及的18種商品（彩色電視機、家用錄像機（VCD）、組合音響（音箱）、洗衣機、冰箱、空調、吸塵器、爐具、燃具、油煙機、熱水器、電磁爐、微波爐、風扇、電子琴、手表、電話、電飯煲），自售出之日起7日內發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。在三包有效期內修理兩次仍不能正常使用的商品，可為消費者換貨或予以退貨；三包有效期內因生產者未供應零配件，自商品送修之日起超過90日未修好的，或因修理者自身原因使修理期超過30日的，修理者應在修理狀況中說明，消費者憑此單據調換同型號同規(guī)格新產品（進口商品除外）。（4）消費者換貨的，僅限于同規(guī)格同型號產品，因商品質量退貨，按發(fā)票價格退還，并收取相

81、應包裝及商品使用折舊費。特價商品不予退貨（包括處理品）。（5）對于新三包規(guī)定未涉及商品，如手機、電腦、復印機、傳真機等商品的退換貨，比照以上規(guī)定執(zhí)行。（二）、包裝費收取標準凡屬商品質量問題，對于有外包裝的商品，在退換貨時，不得隨意加收包裝費，必須遵照某百貨售后商品退換貨包裝物折價收費標準執(zhí)行。某百貨退換貨包裝物折價收費標準商品類型包裝物折舊額(國產)包裝物折舊金額(進口)彩電 14-21寸銷售額1%￥12025-29寸銷售額1.2%￥15033寸以上銷售額1.5%￥250背投銷售額1.5%￥350洗衣機波輪銷售額1%￥150滾筒銷售額1.5%￥250冰箱190升以下銷售額1%￥150190升以

82、上銷售額1.5%￥250音 響銷售額1.5%￥250 吸塵器銷售額1%￥60分體式空 調銷售額1.5%￥250窗式空調銷售額1%￥150柜式空調銷售額2%￥300油煙機銷售額1%￥60熱水器銷售額1%￥60其它類包括:VCD機、風扇、電飯煲等小件電器包裝物。包裝物收費標準是采購部人員征詢相關廠家及相關商場的收費標準制定的，可根據實際情況另行修正。（三）、折舊費用收取的條件及標準在三包期內，符合換貨條件，如商場無同型號同規(guī)格商品，消費者不愿調換其他型號、規(guī)格商品而要求退貨的，商場應當予以退貨；有同型號同規(guī)格商品，消費者不愿調換而要求退貨的，商場應予以退貨，對已使用過的商品按某百貨售后商品退換貨折

83、舊比率及公式收取折舊費。折舊費計算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用時間和待修時間。某百貨售后商品退換折舊比率及公式商品類別電視錄像VCD機音響冰箱洗衣機微波爐吸塵器折舊比率（日）0.1%0.1%0.05%0.05%0.05%0.05%0.05%商品類別空調油煙機熱水器鐘表手機電腦傳真機,復印機折舊比率（日）0.1%0.05%0.05%0.05%折舊公式 銷售金額（退換貨日期銷售日期）折舊比率=折舊金額（四）、商品退換的簽發(fā)權限1、商品的分類A類：服裝、鞋帽、箱包皮具、兒童用品、運動用品、頭花頭飾、仿真飾品、文體用品、樂器、床用、眼鏡、五金燈飾、食品、鐘表、日用日雜。B類：彩電、冰

84、箱、洗衣機、空調等大家電及潔具、廚具、家私、小家電。2、商品退換的簽批權限（1）換貨簽批權限 A類商品價值3,000元以下的（含3,000元），由營運主任或營運經理簽批；3,000元以上由營運經理和店長（總值）聯簽。 B類商品價值10,000元以下的，由營運主任或營運經理簽批；10000元以上的，由營運經理和店長（總值）聯簽。（2）退貨簽批權限退貨權限簽批表A類商品B類商品營運主任營運經理副店長店長 (當日總值)主管副總經理總經理1000元以內3000元以內兩者聯簽（V）VVVV2000元以內5000元以內二者聯簽（V）VVV4000元以內9000元以內三者聯簽（V）VV5000元以下1100

85、0元以下三者聯簽（V） 通訊請示V5000元以上 11000元以上三者聯簽 (V)V知會備案 （“V”表示可以） （3）其他規(guī)定 當日總值只有在店長不在時可行使權限。 以上職別需經公司正式文件任命且在收銀部有簽名筆跡備案。 要“知會備案”者要求24小時內報公司備案。 當最高權限享有者不在現場而不便于簽批時，可由次級權限享有者經電話請示后辦理退換貨手續(xù)，其簽批手續(xù)事后補辦。 各店營運部門對自營退換貸要有日志，并對要求“知會備案”的單據，傳真給相關領導確認；監(jiān)察部門將不定期進行檢查，發(fā)現問題嚴肅處理。（五）、不予退換商品的范圍已拆包或使用過的下列商品不予退換（屬質量問題除外）：1、內衣褲、婦女衛(wèi)生

86、用品、化妝品、金銀首飾品、食品、藥品、煙、酒、感光制品及音像制品。2、在商品有效期內購買，由于消費者手中存放時間過長超過有效期的商品。3、無銷售小票、電腦小票、發(fā)票等購物憑證的商品。4、消費者因使用、維護、保養(yǎng)不當造成損壞的。5、因不可抗力造成損壞的。6、沒有按安裝要求說明進行操作而私自拆遷、開機安裝并出現質量問題的商品。7、特價商品（包括處理品）。8、發(fā)票上的產品號和維修的產品號不符或涂改的。（六）、商品維修流程B類商品在三包期內，符合維修換貨條件的，應先予維修。1、與我方簽訂售后維修協議的由我方維修。2、與我方未簽訂售后維修協議的，1） 有技術網點的，由售后服務部與網點聯系維修；2）沒有技

87、術網點的，由售后服務部會同采購部與供應商聯系處理。(七)、商品退、換流程1、實物負責人，各職級管理人員在“紅字銷售小票”、原電腦小票或發(fā)票上同時簽署意見。2、收銀員在確認簽字的真實性后，作出相應的退換貨處理。如為退貨，則根據電腦小票上的結算方式予以辦理相應方式的退款手續(xù)。3、退換的商品一律由相應柜組的柜組長簽收，并作相應入庫登記，如存在質量問題還應由廠家簽字。4、大家電（包括電視、組合音響、洗衣機、冰箱、空調、音箱、冰柜）、小家電（包括吸塵器、爐具、燃具、油煙機、熱水器、電子鍋、微波爐、洗碗機、電飯煲、電話）、進口家電及各專柜商品，三包期內出現質量問題的，由售后服務部負責聯系技術鑒定,再由顧客

88、持技術鑒定單、連同銷售小票、電腦小票、發(fā)票到商場樓層辦理退、換貨手續(xù)。（如顧客在當場驗貨時發(fā)現有質量問題或外殼破損，送貨員應立即通知售后服務部并更換商品，如在使用過程中發(fā)現質量問題的，顧客也可以根據隨機的保修卡標明的維修網點電話、地址聯系鑒定，也可以根據發(fā)票上的電話號碼與賣場或售后服務部聯系。）5、商品退貨的，由售后服務部確認該商品贈品回收情況。6、退回、換回商品的流轉程序（1）正常退、換貨又不需鑒定的流程出具退顧客要求退換貨營運賣場確認是否收取包裝及折舊費換貨原因退換貨是否影響二次銷售是二次銷售與供應商退換壞貨廠家如不退換應收未收費用的,倉庫可拒收追究有關人員責任 退貨的，由售后部確認贈品回

89、收情況（2）非正常退、換貨需技術鑒定的流程售后部確認是否收取包裝及折舊費。退貨的，還應確認贈品回收情況。 售后服務部出具退顧客要求退換貨換貨原因 術網點聯系技顧客持鑒定單量鑒定單追究有關人員責任攜退換商品否廠家如二次銷售與供應商退換壞貨是不退換是否影響二次銷售退換貨技術服務網（或會同采購部要求廠家處理）出具質應收未收費用的,倉庫可拒收（八）、商品退貨的匯總分析店內每周對各樓層退貨情況作匯總分析，每月盤點由收貨單位作出月度報告，并及時跟進采購責任部門辦理退廠家或代理手續(xù)。并對非正常退貨作詳細說明。每周的匯總分析報總經理閱示。附： 某百貨家電商品退換貨處理清單某百貨家電商品退換貨處理清單顧客姓名聯

90、系電話購機時間商品名稱型號產地售價發(fā)票號碼機身編碼顧客反映日期顧客地址顧客描述故障顧客要求退貨換同型號商品換不同型號商品保修營運受單人：轉售后日期經手人：售后服務部意見檢測員：故障描述經理意見：檢測是否屬質量問題是否驗收狀態(tài)包裝是否完好：是 否附件是否完好：是 否外觀是否完好：是 否屬正常損壞：是 否處理意見退貨 換同型號商品 換不同型號商品 保修返回營運日期：經手人：采購部意見營運部意見經理簽字：店長意見處理結果 第六章、賣場裝修及管理規(guī)定一、供應商裝修管理規(guī)定為進一步規(guī)范供應商進場裝修的管理，提高工作效率，特制定本規(guī)定。（一）、裝修申請審批流程1、供應商如實填寫某百貨裝修審批單的前半部分，

91、并附裝修方案（如：平面圖、彩色立體效果圖、是否裝吊燈箱、裝修材料等）、裝修效果圖及用電配置圖，交店辦文員，裝修前提前2個工作日報批。2、裝修方案確認程序辦理由店辦文員統(tǒng)一報相關部門（采購部、營運部、市場部、工程部、用電管理部、消防中心），確認在一個工作日內完成，方案確認負責人為總經理。3、裝修方案確認通過后，由店辦簽發(fā)進場裝修通知單。（二）、裝修進場前其他手續(xù)辦理1、到結算中心交納裝修押金貳仟元整。2、據需要，到店辦行政部辦理屏風租借手續(xù)。3、憑裝修進場統(tǒng)治單、裝修人員相片、身份證復印件到店內人事部辦理臨時工卡。（三）、進場裝修1、須按進場裝修單上所列時間準時進場。若不能按時進場，須及時知會店

92、辦以便作出相應配合工作的調整；若不能按時進場，且未及時通知店辦，造成延誤由供應商負責。2、裝修期間應遵守現場規(guī)定，嚴格按照審批圖紙施工，禁止在地面、墻面、柱子上鉆孔，禁止因裝修而影響消防、監(jiān)控設施正常使用的行為。原配套設施消防煙感、噴淋頭、電表、線路須保持完好，若有損失，照價賠償，加裝用電器的電線須穿防火管，裝修期間須租用某特制屏風，以保持賣場的統(tǒng)一協調環(huán)境，且不得損壞屏風，否則照價賠償。3、打孔、打鉆等噪聲較大的裝修，必須在晚上收市以后進行。4、禁止在賣場上進行油漆等污染賣場賣場空氣的裝修。5、裝修完畢，須及時清理現場垃圾，注意施工安全，造成人員受傷由供應商負責。裝修現場嚴禁吸煙、吃飯，否則

93、一經發(fā)現，按100元/次/人處罰。改動的電路有工程部免費接入某電網。6、裝修期間施工人員出入現場，須佩戴臨時工卡，裝修結束，工卡退交店內人事部，遺失每張按人民幣50元計收。（四）、裝修驗收1、裝修完畢后，由店內負責及時組織有關部門進行驗收，現場值班人員及采購人員負責裝修時間、現場紀律、實際占用面積是否與合同相符；工程部負責裝修期間裝修工具用電量、配電是否超標等項目；消防中心負責消防配套設施；市場部負責裝修效果是否與裝修方案一致，是否與某整體賣場形象協調，店辦負責裝修期費用的計收。2、驗收合格，供應商將押金收據及驗收單交由店辦文員辦理押金退還手續(xù)。本規(guī)定適用于一切進場裝修供應商，店辦為裝修事項的

94、主管部門并負責有關資料的存檔備案。二、專柜進場撤場管理規(guī)定（一）、進場1、供應商必須按合同規(guī)定準時進場，如無法準時進場，首先由營運樓層安排其他專柜臨時頂場，然后報公司領導追究相關采購人員和供應商責任。由于裝修工期造成的進場延遲，結算日期由公司領導審批決定，2、供應商必須嚴格按合同規(guī)定的經營項目組織商品上柜，商品價格報公司物價質控部備案。3、供應商商品售賣前，必須價格標簽齊全，并嚴禁假冒偽劣商品進場。4、發(fā)現非合同范圍內的品牌上柜，由營運管理部門報公司處理。（二）、撤場1、供應商憑公司審批的撤柜通知單，到樓層辦理商品退場手續(xù)，樓層管理人員確認無誤后，開具商品放行單，保安員簽名放行。2、對于逃場的專柜，樓層負責人和配送中心收貨員對商品進行扣押封存，樓層不得自行封存。3、參加商品扣押人員對扣押商品現場清點，造出清單，由參加人員簽字確認，并由樓層負責人上報公司領導；扣押商品直接調入配送中心倉庫，視同自營商品管理。4、對欠款而逃場的供應商商品，在征求法務部門同意后，由物價、財務、營運、采購部門現場定價，營運部門負責變賣；變賣款不足彌補公司損失的，由律師發(fā)函催收。5、因營運管理人員和保安員工作失職，致使供應商撤出商品后逃場，追究相關人員責任。6、供應商正常退、換貨，營運樓層必須開具放行條，保安部門憑條查驗放行。