商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)制度.doc

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商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)制度.doc

1、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)制度編制：審核：批準(zhǔn)：版本號(hào): ESZAQDGF001 編制：審核：批準(zhǔn)：版本號(hào): 優(yōu)質(zhì)服務(wù)考評(píng)制度為了強(qiáng)化員工服務(wù)觀念，提高規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立銀行品牌形象，以服務(wù)促進(jìn)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)新跨越。根據(jù)我行情況特制訂本服務(wù)考評(píng)制度。第一條考核目的為了轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，以服務(wù)促進(jìn)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)跨越發(fā)展，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和對(duì)外服務(wù)形象。第二條考核范圍營(yíng)業(yè)部所有員工。第三條組織管理運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核制度。營(yíng)業(yè)廳主任負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查管理柜員服務(wù)情況；運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理（可由主管柜員代替）負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳柜員的服務(wù)水平進(jìn)行考核和

2、評(píng)價(jià)。第四條考核方法和考核結(jié)果考核分三部分：服務(wù)形象20分，服務(wù)規(guī)范50分，服務(wù)能力30分。共計(jì)100分。每項(xiàng)都有扣分分值。管理人員定期根據(jù)考核內(nèi)容對(duì)柜員進(jìn)行打分，按季度進(jìn)行通報(bào)排名。同時(shí)納入員工績(jī)效考核和年終柜員等級(jí)評(píng)定。平均分達(dá)不到85分柜員取消年終評(píng)選先進(jìn)個(gè)人和服務(wù)先進(jìn)的資格。第五條考核內(nèi)容一、服務(wù)形象著裝規(guī)范：1、營(yíng)業(yè)時(shí)間穿著統(tǒng)一行服上崗，女柜員佩戴絲巾，男柜員佩戴領(lǐng)帶。未穿行服者扣3分，未佩戴絲巾或領(lǐng)帶者扣2分。2、服裝干凈整潔，沒(méi)有明顯的污漬及破損。違反者扣2分。標(biāo)識(shí)佩戴：工作人員規(guī)范佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌或標(biāo)識(shí)牌。佩戴不規(guī)范者扣1分，未佩戴者扣3分。儀容整潔：1、不佩戴夸張飾物

3、和有色眼鏡、不濃裝艷抹。違反者扣2分。2、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭、不留胡須；女員工頭發(fā)不染夸張色。違反者扣2分。工作環(huán)境：1、電腦擺放整齊、電腦線路規(guī)整。客戶(hù)視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符扣2分。2、客戶(hù)視線內(nèi)無(wú)私人物品。客戶(hù)視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符扣2分。3、工作臺(tái)上辦公用品擺放整齊有序。客戶(hù)視線內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符扣2分。二、服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀：1、面對(duì)客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)所辦理的業(yè)務(wù)。不主動(dòng)詢(xún)問(wèn)者扣3分。2、接待客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)就面帶微笑、表情親和。不能面帶微笑者扣3分。3、在目光不能與客戶(hù)平視時(shí)應(yīng)站立服務(wù)。不能站立者扣3分，站立姿勢(shì)不正確者扣2分。4、指引手勢(shì)規(guī)范。手勢(shì)不規(guī)范、出現(xiàn)“一指禪”者扣3分。5、雙手

4、接遞錢(qián)物。單手接遞者扣2分，拋擲者扣3分。6、在服務(wù)過(guò)程中首先使用普通話。未使用者扣3分。服務(wù)態(tài)度：1、辦理業(yè)務(wù)應(yīng)“先外后內(nèi)”，辦完業(yè)務(wù)后主動(dòng)提醒客戶(hù)核對(duì)、收好、點(diǎn)驗(yàn)清楚。不主動(dòng)提醒者扣2分。2、不在交談過(guò)程中流露出不耐煩或冷漠的表情或語(yǔ)氣。不符合要求者扣2分。3、嚴(yán)禁嘲諷或辱罵顧客。違者扣10分并待崗處理。營(yíng)業(yè)時(shí)間：做好班前、班后準(zhǔn)備，隨時(shí)開(kāi)始、結(jié)束營(yíng)業(yè)，中間不隨意中斷營(yíng)業(yè)。違者扣1分。服務(wù)用語(yǔ)：1、柜員在接待顧客時(shí)嚴(yán)禁無(wú)聲服務(wù)，應(yīng)做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。缺一項(xiàng)扣2分。2、柜員辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭。未使用文明用語(yǔ)者扣2分。3、柜員在為客戶(hù)辦

5、理業(yè)務(wù)的過(guò)程中因故暫時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)，應(yīng)向顧客說(shuō)明，并使用“對(duì)不起、請(qǐng)稍等”等文明用語(yǔ)。未使用文明用語(yǔ)者扣2分。限時(shí)服務(wù)：1、柜員核點(diǎn)庫(kù)存：2分鐘；款箱交叉：5分鐘。2、個(gè)人存取款業(yè)務(wù)：辦理2分鐘；點(diǎn)鈔每把15秒。3、個(gè)人開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)：涉及建立信息4分，正常2.5分。4、銀信通業(yè)務(wù)、卡卡理財(cái)業(yè)務(wù)：辦理2分鐘。5、個(gè)人定期存款提前部分支取：辦理3分鐘。6、個(gè)人掛失業(yè)務(wù)：5分鐘；卡關(guān)聯(lián)折：1分鐘。7、對(duì)公開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)：10-15分。8、企業(yè)現(xiàn)金存款：辦理分鐘，點(diǎn)鈔每把秒；現(xiàn)金支票：分；轉(zhuǎn)賬支票：分。9、柜員辦理電匯業(yè)務(wù)：分對(duì)于上崗不足個(gè)月的柜員每項(xiàng)限時(shí)服務(wù)延長(zhǎng)分鐘。三、服務(wù)能力勞動(dòng)紀(jì)律：不吸煙

6、、不聊天喧嘩；不從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)；不隨意長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。違者扣5分。業(yè)務(wù)知識(shí)：柜員熟悉各類(lèi)業(yè)務(wù)知識(shí)。短時(shí)間正確回答得3分；翻閱相關(guān)參考資料再正確回答的得2分；詢(xún)問(wèn)他人得到答案得1分；無(wú)法回答或回答錯(cuò)誤得0分。業(yè)務(wù)技能：柜員熟練掌握各種臨柜業(yè)務(wù)技能。不熟練者視情扣1、2或3分。投訴情況：柜員應(yīng)避免客戶(hù)投訴。被投訴一次者得0分，投訴一次以上者按每次10分倒扣分。第六條獎(jiǎng)懲措施服務(wù)打分90分（不含）以下，罰款50元，服務(wù)打分85分（不含）以下，罰款100元。服務(wù)打分80（不含）以下，罰款200元。服務(wù)打分96分以上（不含）獎(jiǎng)勵(lì)50元；服務(wù)打分98分以上（不含）獎(jiǎng)勵(lì)100元;服務(wù)打分100分獎(jiǎng)勵(lì)200元. 所有獎(jiǎng)勵(lì)資金來(lái)自處罰的罰金所得。第七條附則本制度自年1月1日起執(zhí)行，由營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)解釋和修定。

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