1、服裝銷售終端店鋪營運管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目錄一、品牌簡介11.1公司簡介：11.2品牌形象11.3品牌之略21.4管理之道21.5經營方向31.6經營模式31.7服務承諾3二、產品說明52.1貨號解析52.2產品品種說明52.3顏色說明表示52.4產品尺碼表示6三、人事管理73.1店鋪人員組織架構:73.2帶教員工培訓資料7四、店鋪制度114.1員工福利待遇114.2 店鋪人員提升流程:124.3店鋪員工請假流程:13五、店鋪規章制度及行政處罰標準155.1A類：口頭警告155.2B類：書面警告

2、165.3C類：降薪留職查看175.4辭退類：17六、店鋪人員職責196.1店長崗位職責196.2店長日常工作內容196.3收銀員職責及工作范圍226.4店員職責及工作范圍226.5服務工作標準和操作程序246.6導購工作職責25七、服務工作條例267.1一日工作程序267.2店鋪內的衛生工作標準和要求27八、激勵員工28九、有效處理顧客投訴309.1顧客投訴的性質309.2有效處理顧客投訴的重要性/好處309.3有效處理顧客投訴的障礙：319.4有效處理顧客投訴的技巧：319.5辣手顧客的應對技巧：（顧客態度5種）329.6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：32十、最佳防盜方法3410.1 匪徒

3、最佳偷竊的時機3410.2 前線同事需注意的焦點3410.3 匪徒偷竊常見的例子3410.4 最佳的防盜方法3510.5 發現偷竊行為的處理方法35十一、服務步驟3611.1服務的標準定義/步驟3611.2服務標準的細則3611.3儀容儀表38十二、銷售技巧3912.1 銷售前之準備工作3912.2F、A、B及銷售技巧3912.3顧客的12種購買征兆：4012.4七種接近顧客的機會：4112.5顧客類型分析：41十三、產品知識4213.1針織布與梭織布的用途4213.2各類纖維的特性42十四、專賣店常用英語44一、 品牌簡介1.1 公司簡介：（略）1.2 品牌形象二、 產品說明2.1 貨號解析

4、例：A X 1 X XXX A代表產品類別X代表年份1代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）X代表性別（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）XXX代表產品序號如：A617001讀例號：A617001（溫拿品牌男裝春季針織第一款） A629001（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款）2.2 產品品種說明A：T恤 B：毛織 C：襯衫 D：休閑褲 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮帶 J：中褲V：包 M：圍巾 L：帽子 U：包 R：吊帶2.3 顏色說明表示01*漂白色 02*米白 03*淺灰 04*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*淺杏 10*中杏

5、11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*駝色 17*花駝色 18*淺駝色 19*深駝色 20*粉紅 21*淺粉紅 22*梅紅 23*豆沙紅 23*豆沙紅 24*棗紅 25*暗紅 26*酒紅 27*深桃紅色 28*大紅 29*淺紅 30*粉紫 31*淺紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*檸檬黃 35*淺黃 36*米黃 37*明黃 38*姜黃 39*土黃 40*深黃 41*淺粉綠 42*粉綠 43*豆沙綠 44*果綠 45*灰綠 46*蘭綠 47*深蘭綠 48*墨綠 49*深軍 50*淺綠 51*淡青色 52*軍綠 53*花綠 54*湖綠 55*嫩綠 56*淺粉蘭 5

6、7*粉蘭 58*牛仔蘭 59*海洋蘭 60*湖蘭 61*藏蘭 62*深藏蘭 63*寶蘭 64*灰蘭 65*淺蘭 66*花灰蘭 67*中蘭 68*深蘭 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 73*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古銅色 77*灰紅 78*棕綠 79*花紅 80*淺軍 81*灰紅 82*水粉色 83*鵝黃 84*淺卡其 85*卡其綠 86*桃紅 88*淺灰紫 89*淺粉紫 90*灰褐色 91*曙紅色 92*松石蘭 93*草綠 94*青綠 95*水粉紫 96*桔紅 97*嫩綠 98*黃色2.4 產品尺碼表示上0裝男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102

7、AXXL185/108A女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下裝男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80類別比例：男裝50%：女裝50%產品分類：60%休閑類、 23%工裝類、 10%運動類、 7%牛仔類產品類型：T恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風衣、牛仔三、 人事管理 3.1 帶教員工培訓資料作為帶教員工的同事從禮

8、儀上稱之為-教練一、心目中的形象 耐心、熱情、親切，對工作負責，業務知識要全面有表率作用，嚴格要求自己，考慮總是要全面，語言表達及邏輯思維能力較強，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。二、作為出色的教練應具備的條件：2.1. 豐富的專業知識（理論、實務）；2.2. 善于發掘新員工的潛質（長處）；2.3. 關心、了解新員工；2.4. 樂于幫助新員工的成長；2.5. 定期溝通，表達對新員工的信心；2.6. 傾聽及觀察；三、新員工前三天的培訓內容：l “第一天”：(1) A、熟悉同事；(2) B、賣場周圍環境：（1）員工休息間及工作場所； （2）貨品分布情況； （

9、3）賣場分區區位；(3) C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點事項）；(4) D、熟悉貨品：（1）款號（告訴其規律）；（2）面料：特殊面料及洗滌方法；（3）價格(5) E、疊衣：（1）疊T恤的方法 要求為：擺放由里到外順色順碼 （2）疊毛衣的方法 顏色有淺到深(6) F、店鋪制度及獎罰措施(7) G、溝通（下班后新人自我總結及第二天要傳播的內容）l “第二天”(1) 跟進（款號、口碑、迎賓、道別）；(2) 講訴服務五步曲的詳細考核內容；(3) 介紹簡單的FAB；(4) 一天的工作流程（簽到-點數-衛生-銷售-交接-簽退）；(5) 貨品整理；(6) “以身示范”量褲過程；(7) 點數的流程；

10、(8) 按區熟悉款號；l “第三天”：(1) 回答顧客提出簡單的專業性質的問題；(2) 看好賣賣場，防止丟失。（適當提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；(3) 拆來貨（檢查所到總件數及是否包裝完整，隨之立即拆包點貨合單，三天內向公司匯報）；(4) 向店長反映補貨明細；定期檢查，多以身帶教，多關心，幫助！要求對新同事的工作內容的與跟進。四、帶教的方法與技巧1、不斷學習：知識（貨品FAB的深入認識，市場其他品牌了解） 技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售） 態度（保持微笑和良好的親和力）2、學習動力的因素：價值觀“能力不斷提高” 好奇心“有較強的接愛能力” 真實性“真實可以運用的知識

11、” 能達到一定的效果“提升學習動力”3、實用技能學習的模式l S(Show):示范l ST(Shlw&Tell):示范+講解l C(Check):檢查,了解實際情況l p(practice):練習五、提問技巧5W： Who(誰) Why（為什么） What（什么） When（什么時候） Where（哪里）1H： How（怎么樣）六、帶教五步驟；1、明確指導理由；2、確立目標；3、設計和制定具體計劃（有自己的計劃）；4、指導新員工及提及信心；5、檢查進展情況；針對店鋪新來員工培訓事宜，減少員工離職的流失量，公司特制訂店長及主管帶教新員工的培訓資料，望各個加盟商及店長加以重視此事。四、 店鋪制度4

12、.1 員工福利待遇注解：1、全勤獎：此月中若無請假休息者，可具此欄獎金，若則扣除本月全勤獎；2、餐費補貼：將隨著本月出勤計算；3、崗位補貼：根據本月銷售指標完成率，店鋪員工考核表計算；二、最佳獎項三、員工工服及購物工服制:先按7折內購,若未滿6個月者按7折內購;滿6個月者返還內購金,以后工服作為福利,離職時最后一套工服按7折內購;購物:每月每位員工可享受3張(內購券)7折優惠; 4.2 店鋪員工請假流程:病假：員工須提前1天向店長提出，出示有效的醫院病歷，藥費單和醫院開出的病假條，再以書面形式和醫院提出申請，店長同意后，方可休假；突發病假：上班前半小時向店長請假，并于次日出具請假條及醫院證明，

13、方可請病假；事假：期限2天，店員提早7天向店長提出，以書面形式提出申請，店長同意后，方可休假；請長假：店員請假超過7天的必須提前3天向店長提出，店長上報AD直營部同意；請假超過15天的必須提前15天向店長提出，店長上報并經AD直營部同意；婚假： 期限15天，提前15天向店長提出，店長上報并經AD直營部批準；產假：期限半年，提前15天向店長提出，店長上報并經AD直營部批準；喪假：直系親屬期限7天，其他期限1天。于事發時向AD直營部上報，事后檢附證明批假。備注：1、以上所有請假申請，一經審批，將扣除當月全勤獎，當天餐費補貼；2、員工無論是屬于哪種請假申請，都必須先以書面的申請形式進行申請請假，得到

14、書面審批后才能進行休假，否則按自動離職處理；3、除突發病假外，事后需要出示有效的醫院證明，而且要補回所有的請假手續，否則按自動離職處理。不給于任何薪資福利。 員 工 請 假 單員 工店 名職 務請假時間事 由店長簽字 AD部簽字五店鋪規章制度及行政處罰標準行政處罰分級A、口頭警告 B、書面警告 C、降薪留職查看D、停職反省 E、開除店鋪規章制度5.1 A類：口頭警告1、上班遲到、早退；2、未按規定的崗位站立，靠、趴在柜臺貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺、內倉或地面上；3、上班時間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）；4、上班

15、時間手機未關機或接聽私人電話，并將其放在工作臺上；5、上班時間未說普通話；6、在賣場內走動速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為；7、上班時間在賣場飲食、喝水；8、店內來客沒有迎賓語，顧客離開后，沒有送賓語；9、上班時間講臟活，禁話；10、在店鋪內吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場環境衛生；11、上班時間看書、看雜志、報紙以及與工作無關的廣告紙；12、員工之間交接不清楚，導致店鋪營運流程受到影響；13、報表與次日十點鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作；14、店長未向員工通報公司的各類通知，造成公司不必要的麻煩；15、店長借工作之便長期不在店鋪，上班時不盡心盡責，管理不嚴，明顯違紀；16、收銀

16、員必須遵守收銀員的基本操作規律；17、收銀員在未收銀時應到賣場接待顧客做銷售；18、內倉人員要遵守內倉基本規范，倉庫整潔干凈，貨品堆放整齊有序；19、店長未開早會、晚會；20、賣場內發現人為的殘次品；21、收銀員將營業日報表于10點之前傳于公司；注：違反A類條例均記口頭警告一次；連續兩次觸犯A類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（10元）；5.2 B類：書面警告1、未按班次準時上下班；2、未經店長同意私自離開工作區域；3、未經店長同意接待熟人或與熟人聊天；4、不積極參加店面盤店，打掃衛生及其它店面工作；5、下班時間不容許進入倉庫更不容許私自帶人入庫；6、接待顧客拿、遞、展辦商品時有扔、擲、摔等

17、現象或漫不經心，諷刺挖苦顧客，對顧客沒禮貌，不理睬等；7、在賣場內與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽；8、店長長時間不調整陳列，出樣；9、對公司提出的問題不做相應的改動，任其無動于衷；10、有意損壞柜臺內的物品或設施，將商品私自帶回家或借給他人；11、內倉的殘次品、貨品未按規定擺放；12、收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒有疊放；13、收銀臺不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺長期逗留；14、營業結束后，仍有顧客選購商品時，不接待者；15、專柜收銀員在只有一個人的情況下離柜，造成空柜的現象；16、員工在上班時間在內倉睡覺，或做與工作無關的事；17、收銀員在次日10點之

18、前將營業款存入公司指定銀行；18、員工之間應團結友愛，避免出現爭奪顧客現象及在賣場與同事發生爭吵；*注：違反B類條例均記口頭警告一次；連續兩次觸犯B類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（30元）；5.3 C類：降薪留職查看1、不服從公司安排，不得以公司理由與上級對抗；2、上班時間上網聊天，看電影；3、未經批轉擅自以公司名義對外進行交流，擅自向外提供有關公司的文件及資料，私自外借企業財務與實施，員工持所售商品攜帶出店鋪；4、收銀員私自處理長款，不交由公司處理或私自轉借，挪用營業款；5、私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物； 6、遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時解決、不逐級反映，向顧客索取小票及

19、其它報酬，嚴重破損品牌名譽；7、因員工的失誤，出現賣場無貨，倉庫有貨，導致顧客流失；8、提供假證明、假數據給公司；9、賣場無貨，內倉有貨；注：違反C類條例均記口頭警告一次；連續兩次觸犯C類條例者，書面警告，作為店鋪活動基金（50元）；5.4 辭退類：1、在試用期內不符合錄用條件；2、對他人搜身，搜包接待顧客時態度惡劣、漫罵、侮辱；3、煽動員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴重影響工作程序；4、偷盜或故意損壞店鋪及顧客財物；5、偽造假證明給公司；6、利用工作之便收受不正當財物謀取私利,利用病、事假在外兼職；7、其他嚴重違反公司的勞動規章制度；說明：(1) 違反公司任何條例，將以開處罰單當即給予現金作為店鋪

20、活動基金；(2) 以上針對店員的所有懲罰制度，店內所有助店，收銀是店員的1.5倍，店長（或AD直屬人）是店員的2倍；(3) 工作中如果觸犯辭退類條例情節嚴重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個月，如果一個月中出現消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為15天，15天反進行溝通，若溝通無效立即開除；(4) 店長、助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時必須量度處罰，口頭警告要具備當事人，店長，AD，（或下處罰之人）書面出具的事實材料，并簽名確認。書面警告和降薪留職查看同上，但具備AD部簽字確認方可生效。 處罰令 茲有 （店名） （員工），在如下工作中有不良表現：現決定予以處置如下： 警告 記過 降薪降

21、職 辭退 望該員工吸取教訓，積極改正。 店長： AD直營部： AD部： AD部 年 月 日五、 店鋪人員職責6.1 店長崗位職責(1) 規范帶頭遵守公司各項規章制度，若下屬有過失行為，店長應承擔領導失職，接受處罰.(2) 嚴格執行上級指示,完成公司下達的各項指標 (3) 負責店鋪的日常營用，合理排版，嚴格考勤，填寫各項營業報表。(4) 負責各類帳薄制作，組織完成月度盤點。(5) 負責店鋪及時補貨，并進行經常整體調整陳列。(6) 解決店鋪運作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優點。(7) 配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結報告。(8) 店鋪日人流量，銷售情況。(9) 導店員做好

22、所屬當班區域的貨品安全，衛生，清潔，等。(10) 督導店員規范實施各項服務內容，妥善處理客戶投訴。(11) 負責新員工的培訓，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現報告，作為申請序以轉證的依據(12) 做好買場安全工作*注：以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權6.2 店長日常工作內容店長的工作流程：一、營業前1、督導店員上下班程序及出勤情況；2、督導店員在營業前進行全面店鋪清潔；3、巡視店內、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣；4、早會，檢查店員儀容儀表，說明當日工作要點；5、檢查店員到位位置，站立姿勢；6、檢查所補貨品到貨及出樣陳列情況；7、核查收銀臺工作準備情況；二、營業中1、列、銷售

23、進展情況。2、巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。3、檢查賣場貨品價格牌，掉牌等，是否有掉落。4、檢查收銀臺的用品整理。5、督導店員銷售過程中服務態度，技巧等，幫其提高銷售。6、及時妥當處理客訴，做好售后服務。7、抽查銷售收款情況。8、根據現場銷售需要及時調整店員所在位置。三、結束營業1、督導店員用心接待當天最后一批顧客；2、督導店員各自負責區域位置整理清點貨品，做好清潔衛生；3、驗收店員清點報表，并與收銀員核對銷售數據及驗收銀業款；4、填寫當日銷售統計報表、補貨單以備第二日通知公司補貨；5、召集人員開當天工作通報當日業績、表揚先進。說明不足并提出改進意見，總結當日工作；6、巡店，鎖門；短會內容

24、：傳遞信息與店員及時溝通，提高工作效率，提升整體士氣。1、總結：通報當日營業款，匯總分析當服務表現；2、傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調整。其它與營運有關文件；3、溝通：與店員分享成功案例，現場解說店員提出的問題；4、目標：根據情況確定并宣布業績目標及相關服務承諾；貨品盤店1、分析盤點：根據需要盤點某個款式,通常在營業結束后進行將該款在倉庫，店堂內出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點確保所有才能、存貨品都盤點完整，店長一定要抽查，數據無誤后在記錄到盤點表；2、全場盤點，通常一個月一次，需做如下準備：A、準備工作：合理編排盤點人員分工合作明確責任盤點用紙、計算器、筆等；B、開始盤點：將不同區位如次品

25、、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內貨品逐一清點，已盤位置記錄便于復點；C、復查：找同事相互復查，并在復查過的貨品盤點表上簽名確認，核查與帳面上的數據是否有差異，如果有需要重查； 次品處理 A:用箭頭帖標出次點所在位置；B:填寫次品單；C:退回總部；對店員行為督導一、獎勵：包括表揚，物質獎勵，記功，晉升等 1、完成每月員工考核表；2、每月在完成指標的前提下，評選出“月銷售之星”“月服務之星”等精神上和物質上的獎勵；3、主動幫助顧客解決實際困難，受到顧客表揚經核實者給予獎勵。二：處罰：包括批評，扣發獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責任等方式。1、有意違反公司制定的各項規章制度；2、被顧客投訴

26、或批評被查屬實；3、遇到客訴,不及時處理,并不將情況報告給店長或上司,造成事態擴張,產生負面影響；4、利用工作崗位,為己謀取不當私利者；5、收銀員私自將營業款轉借挪用者；6、未將店長批準，私自外借公司財務者；7、向外界透露銷售數據，公司文件，商業機密的信息者；8、偷盜店鋪財務者；9、工作時間與顧客同事爭吵者；三；營業班次編排（一）：注意事項1、店鋪總人數新的人員比例工作能力強的等進行合理搭配；2、營業時間早晚，人員住址遠近，營業額高低是時間段合理分配；3、節假日，重要活動期需進行人員調配；4、店員有特別申請；（二）：排班技巧： 1新舊人員及能力差異的人員要搭配排班；2師徒同一班次；3彼此太熟人

27、員避免排同一班次；4人員與繁忙時間協調；5星期六、日，重要節假日考慮全班安排。6、性格人員排班錯開；6.3 收銀員職責及工作范圍1、客人到收銀臺買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。2、以輕快的速度點收取金額，清晰準確的唱收唱付。3、如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。4、如發現收銀款缺少、無特殊情況下,由當班收銀員補充缺失款項.5、每次定收備用金，與交接人員交接時必須當面點清款項，必要時要雙方簽收形式。6、偽造換貨，退款及非法取消發票等行為。7、在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。8、每次存錢時必須占銷售額款核實準確，銀行單須全核對后再離開銀行，并保留銀行單做好現金收支記錄。

28、6.4 店員職責及工作范圍（一）儀容儀表1、頭發；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發，女員工長發向后束起不遮臉；男員工發式要求前不過眉，中不過耳，后不過領，不留胡須；2、化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應補好妝再進入店堂；3、指甲：不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔；4、著裝：工作時必須穿公司發放的統一工作服，服裝應整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內不能放大件物品；衣袖不能卷起；5、工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號醒目；6、鞋子：清潔無污漬；7、飾品：不戴不符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物；8、其他：不可雙手抱胸或把手

29、放在口袋，不可在店鋪內大聲喧嘩或奔跑；當班時不能在店鋪內做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動作。（二） 言行舉止1、語言A、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請隨便看看（遇到多位顧客光臨時;應說對不起您先隨便看一下）沒關系、請你xx、對不起、讓您久等了（遇到問題時，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再次光臨；B、接聽電話時要先說：“您好，溫拿、XX店”需要轉達的內容要做好記錄。；C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準確、清楚、不能模糊不清；2、舉止：A、言行舉止大方、儀態端正、精神飽滿、動作迅速敏捷；B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍

30、之舉；D、專柜內定崗定位，站立服務，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點點。；E、賣場內行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時回崗；F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應有禮貌的給客人主動讓路；6.5 服務工作標準和操作程序7.1 接待顧客標準：A、站姿標準，精神飽滿；B、表情自然，目光溫和，微笑親切；C、顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機主動提快服務；D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題；F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權；1、接待程序：A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。B、詳細、如實的介紹商品的特征、用途、保養、使用方法的事項

31、等。C、確認商品、，將商品及顧客帶至收銀臺。D、按顧客要求、要指導、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關事項。E、接待過程中，營業員有責任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語言方式。F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營業用具，清潔專柜衛生，做好接待下一位顧客的準備。G、工作時間按公司規定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌曲，員工上班時間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營業員與工資待遇。2、操作規范和要求：A、熟悉店鋪商品知識；B、客人進店及離店時必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動迎前接待；C、要及時進入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得

32、有懶洋洋的表情；D、多位顧客臨柜應有禮貌的“接一、問二、應三”；E、不能試穿、試用的商品或特價處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明；F、顧客退、調商品或商品質量投訴，應耐心接待，如自行解決不了，交由上一級領導解決；G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認真做好記錄、盡快與公司聯系予以解決；6.6 導購工作職責A、按公司制度要求檢查個人的儀容儀表；B、遵守早會紀律，按時完成店長分配的各項工作；D、主動迎賓打招呼，要求語言熱情，有禮貌；E、在貨場與消費者交流，向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度；F、提倡與客人交流時必須先說“您好”；G、熟悉所在區域的商品名稱、規格、用途、性能利用各種

33、銷售技巧，制造氣氛提高顧客購買欲望，增加營業客源；H、熟練掌握商品陳列的有關知識，這用于實際工作中為銷售業績做鋪墊I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認；J、顧客買單時店員要仔細包裝好，并說明洗滌方法等事項；K、服從上級安排，幫助店長管理好店鋪；L、時刻保持在貨場良好的服務心態，收集顧客意思，建議與期望及時妥善處理顧客投訴并向上級匯報。六、 服務工作條例7.1 一日工作程序1、上崗前準備A、按規定統一著裝，佩帶工牌,化妝；B、上班時間：按規定時間執行，在規定時間內提前5分鐘到崗；2、營業準備：營業員A、打掃賣場衛生、同時進行柜臺整理，并打開照明燈；B、清點和整理貨

34、品、同時檢查貨品的殘次現象；C、準備營業用品，包括購貨單、發票、計算器、包裝用品；D、店鋪貨品不齊應及時補貨；收銀員A、清掃收銀臺及周圍衛生，清掃POS機顯示屏；B、準備零件、發票、計算器、筆、打印紙等收銀用具；C、早會：準時參加早會，站姿標準；D、迎賓：迎賓時要使用敬語，譬如：“歡迎光臨、請看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好”營業接待（1）、定崗定位、站立服務、精神飽滿；（2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語言、使用敬語，接待顧客主動、熱情（3）、收銀員在買單時、使用敬語，唱收唱付，操作規范；（4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；營業結束準備：（1）、無顧客時，打掃貨品，清點貨品；

35、（2）、核對購物單，填寫銷售日報表；（3）、收B ，一日工作總結銷售額累計表；（4）、關閉照明燈；7.2 店鋪內的衛生工作標準和要求 1、標準（1）柜區內商品及營業用具擺放規范，保持整潔；（2）柜臺，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損；（3）倉庫內商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔；（4）柜內無食品，具，雨具；（5）顧客試衣室整潔無塵，設施齊全；（6）垃圾捅內外清潔，地面清潔無垃圾無污跡；2、要求A、遵守公司的管理制度,養成良好的衛生習慣;不隨便吐痰;不亂仍營業廢棄物，做好店鋪內衛生，保持賣場的整潔美觀；B、店鋪內的櫥窗、模特、柜臺、貨架、物品等必須在早會前擦拭干凈；C、清

36、潔拖把、抹布應擰干，賣場內不能有水；D、柜臺內私人物品應集中放置，不能與商品、營業用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時清除；E、顧客離柜后，玻璃臺面，試衣間鏡面有污跡應隨時擦凈，保持清亮； F、衛生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應搭在柜（櫥）上及試衣室內；G、垃圾筒內應套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；七、 激勵員工 激勵員工是指主管運用管理技巧，找出影響員工表現的因素，繼而幫助員工發揮本身潛能，將工作做好。1、激勵三部曲：留意征兆 追查原因 采取行動2、四類影響工作表現的因素第一類：個人因素征兆：情緒化，工作表現不穩定原因：有些員工較為情緒化，與人交往時，往往反應過于激烈，因而影響心情

37、，導致無心工作，影響表現。行動： 提出問題所在 消除心理障礙 作出適當安排第二類：主管因素征兆：員工對工作認識不足，雖然全力以赴，但卻達不到要求。原因：新到職的員工或被調派新工作崗位的員工，由于對工作未有充分認識，加上訓練不足，以致工作上經常出現錯誤。行動： 安排適當訓練 提點和鼓勵第三類：小組合拍因素征兆：員工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一個機構里，很多工作都需要一群員工彼此協調合作才可以將工作做好，但若個別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠合作，建立互相支持的工作關系，其表現便會失準。行動： 促進有關員工與其它組員的合作關系。 幫助有關員工建立人際關系。 排難解紛。 做出

38、適當的人事安排第四類：措施轉變因素征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。原因：公司因業務發展或管理需要，隨時推行新措施，執行后員工 可能對措施產生誤解，或認為有損其利益，而員工一般很少主動向公司新措施背后的意義，或提出對新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態度，因而便士氣低落，無心工作。行動： 糾正有關員工對機關報措施的誤解。 將有關員工合理的意見反映。八、 有效處理顧客投訴9.1 顧客投訴的性質l 顧客投訴有好多方面：收銀、改褲、服務、貨品等，但要有效處理；l 顧客抱怨的性質：1、 對貨品投訴，如：質量差、換貨不成等。 70%2、 等待時間多，如：改褲太慢、收款慢等

39、。 5%3、 投訴環境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。5%4、 不能滿足需要，如：未購滿指定金額，而要求贈送禮物等。10%5、 對專業技能的不滿，如；產品知識不熟悉、改褲質量差等。5%6、 無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。5%9.2 有效處理顧客投訴的重要性/好處 顧客心中的訴怨產生時：4%會向你投訴；96%默默無言；而其中91%不會再光顧。公司：損失減少，信譽提高，提升質素（貨品、服務）。個人：成就感，加強溝通技巧。（1）顧客永遠是對的 （2）如果顧客是錯的，請看第一條處理顧客投訴失當的代價：有形代價無形代價自此不再購買此品牌產品顧客很氣憤旁觀者因而沒有信心對公司服務失去信心營業額受損

40、公司形象受損營業員收入減少營業員形象變損其它其它9.3 有效處理顧客投訴的障礙：錯誤觀點：負面感受：不開心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是；9.4 有效處理顧客投訴的技巧：1、 非語言：微笑、姿勢、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。2、 語言：A、 問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關問題，肯定所收資料之準備。（1） 開放式：目的：令到顧客有更多機會講述其問題所在，造成的原因。例子：先生：請問當時的情形是怎么樣的呢？ 先生：有些什么可以幫到你呢？ 小姐：請你是怎樣洗這件衣服呢？（2） 限制式：目的：針對某些特定的資料，想得到指定的答案。例子：你想拿個購物袋，是嗎？當時你試過

41、這件衣服嗎？你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？（3） 排列式：目的：令顧客更易給予回應。例子：你想換回同款的還是換過另一種款呢？你想用一個購物袋裝起所有貨品，還是分開裝？（4） 假想式：目的：令顧客提出建議問題。例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？（5） 復述：目的：讓顧客知道你在細心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準備，鼓勵顧客參考解決問題。例子：你覺得你被誤會了。我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。你講的是想多拿一個購物袋來裝這些衣服。（6） 說出事實：目的：讓顧客明白你處事的依據，清楚其責任所在。例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。小姐：不好意思，

42、發票上的內容我們只能寫服裝，因為我們公司只是售賣服裝的，這是稅務所規定的。9.5 辣手顧客的應對技巧：（顧客態度5種）1、激動的顧客：技巧：先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的話，是因為情緒激動，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。2、不太吭聲的顧客；技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵他多回答。例子：是什么問題？怎么發生的？希望我們怎么幫助你呢？要怎么做呢？A、善于抱怨的顧客：技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的。例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？B、生悶氣的顧客：技巧：把你看見

43、的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。C、蠻不講理的顧客：技巧：要保持不動氣，露出微笑。 例子；你希望我怎樣解決這個問題？要能滿足你的期望是對，也是個問題，請問我該怎么辦？9.6 有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：要訣 忌諱準備 爭辯道歉 否認感受即時行動 過份承諾樂意幫助 多謝意見 不適當的面部表情跟進、杜絕 懷疑顧客、當作個人的事情與管理同事溝通 找證明或藉口說公司不是過分處理地點：離開貨場，擇地而談。宗旨：以最小資源滿足顧客。九、 最佳防盜方法 10.1 匪徒最佳偷竊的時機1. 前線同事經驗不足；2. 前線同事太忙；3. 前線同事背向顧客；4. 前線同事注意力不集中；10.2 前線同事需注意的

44、焦點 1. 穿著松身衫；2. 天氣炎熱，穿厚外套；3. 穿著大件長衫；4. 拿著自己的物件，但臉露不自然；5. 帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個大袋；拿著大盒；6. 常留意前線同事，并非留意貨品；7. 常打量四周環境；8. 眼神古怪；9. 到較暗的地方；10. 手拿著貨品，在店內四處走動；11. 同行兩人分別站的很遠；12. 表現輕松，但很敏感；10.3 匪徒偷竊常見的例子1. 一時貪念2. 拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下3. 將貨品價錢調換或涂改價錢牌4. 將身上舊有的貨品換上新的貨品5. 店鋪剛開門時，員工較忙（背向顧客）6. 在店內盜竊后，到收

45、銀臺退貨7. 穿松身衫8. 不停問前線同事，轉換或盜竊貨品9. 令前線同事很忙，讓同伴有機可乘10.4 最佳的防盜方法l 培養自己有良好的觀測力，留意客人的身體語言，了解匪徒的犯案手法l 擁有良好的服務心態，提供優質的顧客服務（特別是對有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退10.5 發現偷竊行為的處理方法如果發現 / 懷疑貨場內的顧客有偷竊行為，應盡快通知其他同事提高警。 十、 服務步驟11.1 服務的標準定義/步驟服務標準的定義：是一套為服務前線員工（顧客服務員）設計以指示如何向顧客提供一致性服務的細則。9.7 打招呼目的：1、吸引顧客注意2、給予顧客尊重3、拉近與顧客之距離9.8 留意顧客的需

46、求并介紹產品目的：1、找出顧客需求進而有目的介紹2、提起并增強顧客對產品的興趣3、讓顧客更好地了解我們的產品9.9 試衣（改褲）目的：讓顧客加深對衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服9.10 附加推銷目的：讓顧客多了解并買到配套系列產品，增加銷售額附加推銷：搭配、新貨、特價、推廣、應季產品9.11 收款目的：讓顧客得到我們良好的售后服務11.2 服務標準的細則一、 儀表1、 需有淺淡的化妝2、 頭發整潔3、 配戴適當的飾物4、 保持制服清潔及整齊二、 打招呼1、 親切的笑容2、 目光接觸3、 保持恰當的姿勢4、 主動與顧客打招呼5、 與顧客保持適當距離予以足夠活動空間三、 貨品介紹1、 留意及主動

47、詢問顧客的需要2、 耐心地聆聽顧客所需3、 簡略介紹貨品的特性、優點、好處及獨特銷售點（FAB）4、 介紹不同貨品時有固定表現四、 邀請顧客試衣1、 復述顧客志需貨物的款式及尺寸2、 邀請顧客稍等3、 禮貌地點算顧客所需的件數4、 把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架5、 邀請顧客到試衣室、鏡前6、 把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關門）7、 留意顧客在什么時候從試衣室出來8、 主動詢問顧客是否合身、滿意9、 留意顧客身旁朋友的意見10、 試穿后核對貨品件數11、 如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子五、 附加推銷1、 建議及介紹類似的配搭2、 介紹新貨3、 介紹暢銷貨品4、 建議提供容易配搭的推廣期貨

48、品六、 提供修改服務1、 主動提出修改服務2、 給予有關提議3、 與顧客核對應修改的尺寸4、 主動告知顧客修改完成時間5、 詢問在關資料以便跟進七、 付款1、 服務員邀請引領顧客到收銀處2、 有禮貌向顧客交待收銀同事會處理收銀過程3、 收銀員保持禮貌微笑4、 收銀員保持與顧客目光接觸5、 與顧客確認所購貨品件數與總值6、 復述所收的現金/信用卡7、 把電腦/信用卡單據以正面遞給顧客8、 以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據遞給顧客八、 完成售買過程1、 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品2、 重視式包裝貨品3、 誠懇及禮貌地把手挽處遞給顧客4、 有禮貌地向顧客道別11.3 儀容儀表1、 我們的儀容儀表是

49、非常重要的，我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標準？2、 著干凈整潔的工衣，穿波鞋。3、 按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。4、 佩帶適當的飾物。5、 男員工不能留長頭發。6、 親切友善的微笑。7、 姿勢要自然大方，語調熱情溫和。十一、 銷售技巧12.1 銷售前之準備工作 建立專業形象顧客對售貨員第一印象大都取決于形象及服裝，售貨員必需注意儀容儀表、言行舉止、讓顧客產生好感。 認識商品l 要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識，包括商品的特色、優點及好處。l 嘗試練習怎樣介紹商品，但不要使用過多的專業用詞，必需簡明扼要，力求顧客容易明白。l 嘗試站在顧客的角度，

50、估計他們發問的問題或反應準備。12.2 F、A、B及銷售技巧F、A、B的定義：特性（Feature）產品知識優點（Adventage）從特性引發出的優點好處（Benefit）帶給顧客的好處93銷售手法：l 注意：1）向顧客展示貨品2）讓顧客觸摸貨品 為顧客作配搭例句：1）這里有一些新到的T恤，請來看一看。2）這款西褲最適合配襯你剛才挑選的那款恤衫。(8) 興趣：1）介紹貨品的特性2）列舉其它顧客購買的例子3）邀請拼上身到鏡前觀看 例句：1）我們的T恤是全棉的，很吸汗，最適合在夏天穿著。2）很多客人都再回來買。(9) 欲望：1）強調貨品如何配合顧客需要2）強調貨品的暢銷程度3）強調牌子的著名程度

51、 例句：1）我們的牌子比較有名，整套穿著肯定吸引到不少人。2）有很多種不同的顏色，淺色就最好賣。(10) 行動：1）鼓勵嘗試2）取貨3）主動詢問顧客要那幾件 例句：1）請問你要哪幾個顏色？2）讓我拿一件新的給你。12.3 顧客的12種購買征兆：下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現：顧客購買征兆1拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。2細心地看商品說明書等。3突然獨自嘆氣。4很親切地提問。顧客購買征兆5問價格和購買條件。6問售后服務情況。7與同伴商量。8心情很好的樣子。9重新回來看同一種商品。10問商品的銷售情況。11對表示出好感。12盯著商品考慮。12.4 七種接近顧客的機會：l 顧客注視某一特

52、定貨品時l 顧客用手觸摸貨品時l 顧客像在尋找東西時l 與顧客四目交接時l 顧客與同伴商量貨品時l 顧客放下隨身物品時l 顧客注視商品陳列時12.5 顧客類型分析：類 型接 待 方 法1慢半拍型（慢慢挑選的顧客）l 打聽清楚充滿自信地提出建議l 不要急躁不要強迫顧客等2急驚風型（容易生氣的顧客）5. 語言和態度誠懇6. 動作敏捷不要讓顧客等待3沉默寡言型（不表態的顧客）l 從表情和動作察知顧客的愛好l 提出具體的問題誘導顧客4多嘴多舌型（話多的顧客）7、 要耐心地聽顧客講話8、 估計時間，將說話內容拉回到生意上來5博學型（知識豐富的顧客）3、 要在旁邊幫腔：（你知道的真多啊！）4、 抓住其愛好

53、，提出建議6權威型（傲慢的顧客）九、 語言和態度特別誠懇十、 不斷地贊揚7猜疑型（顧慮重重的顧客）12.6 提問把握對方的疑點12.7 清楚地說理8優柔寡斷型（缺乏主見的顧客）l 抓住商品的特點作比較l 提出建議：（這個不錯吧！）9靦腆型（易害羞的顧客）l 平心靜氣地接待l 就著對方的性子10好強型（不服輸的顧客）l 要點清楚，根據明確l 條理清楚地說明11理智型（重理智的顧客）l 要點清楚，根據明確l 條理清楚地說明12光說不買型（愛挖苦找碴的顧客）l 沉住氣，小心應付l 用（您開玩笑啦！）輕輕地搪塞過去十二、 產品知識13.1 針織布與梭織布的用途一、針織布由針織機器紡織而成，最少可以用一

54、條紗線織成。1、針織布的一般特性： 彈力強 布身多孔，透氣能力極強 可于紡織時織出所需要之衫形2、針織布的一般用途： T恤、毛衣、衛衣二、梭織布由織布機編織而成，利用經紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過。1、梭織布的一般特性： 密度高，沒有可見的針孔 沒有彈性（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力）2、梭織布的一般用途： 恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等13.2 各類纖維的特性纖維的認識質料特性（缺點）優點和好處COTTON棉天然纖維易皺縮水率高吸汗程度高，柔軟透氣程度高，輕身機洗及手洗均可防皮膚敏感LINEN麻天然纖維比棉更易皺耐用程度較棉質低吸汗程度高，柔軟透氣程度高，輕身機洗及手洗均可不起

55、毛粒WOOL羊毛天然纖維由蛋白質構成縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗慢干產生靜電較易引起蟲蛀回彈力強隔熱性強保暖柔軟輕身CASHMERE茄士咪天然纖維由蛋白質構成有所有羊毛的特性有所有羊毛的優點比羊毛的耐熱性更好、更輕身、柔軟SILK絲天然纖維由蛋白質構成易皺不耐用較易被蟲蛀手感爽滑輕身吸水程度高透氣程度好POLYNOSIC人造棉再造纖維來自木材，經化學處理較棉易皺縮水率高有所有棉的優點比棉更柔軟，光亮及輕身ACETATE亞沙的（醋酸纖維）再造纖維從棉屑或木材取得，經化學處理焗身易皺易撕破手感爽滑易干POLYESTER滌綸合成纖維用化學方法從石油中提煉而成焗身會產生靜電不易皺快干挺身耐用程度高縮水率極低NYLON尼龍 合成纖維用化學方法從石油中提煉而成高溫下會溶化，在陽光直曬下會減弱拉力并發黃會產生靜電有所有POLYESTER的優點比POLYESTER的耐磨度高拉力強不易皺ACRYLIC人造毛合成纖維用化學方法從石油中提煉而成耐用程度較低會產生靜電易起毛球沒有純羊毛般挺身輕身保暖手感如羊毛比純羊毛更耐用、柔軟EIDER DOWN羽絨天然纖維由蛋白質構成較易被蟲蛀外型蓬松、臃腫忌濕水、需要干洗輕身、柔軟富有彈性不易皺極為保暖