1、 物業管理案例物業管理案例 目目 錄錄 一、一、 業主投訴案例業主投訴案例 二、二、 物業常規服務規程案例物業常規服務規程案例 三、三、 裝修管理與服務案例裝修管理與服務案例 四、四、 物業管理入伙案例物業管理入伙案例 第一部分：業主投訴案例：第一部分：業主投訴案例： 案例分析一案例分析一 被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦？被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦？ 今年年初的一天早晨，某大廈一臺正在運行中的電梯突然發生故障， 將在大廈辦公的某公司員工困在空中。 管理處領導馬上趕到現場， 按照事 先制訂的應急預案組織有關人員進行搶修。 經過一個小時的緊急處置， 電 梯故障才得以排除。 當被困的這位公司員工走出
2、電梯時， 管理處領導當即迎上前去， 畢恭 畢敬地給他鞠了一個躬， 誠懇地向他道歉和解釋。 不曾想他根本不予理睬， 反過來還破口大罵(管理人員這時很容易失去冷靜，不過后來的做法說明 管理人員還是很好地控制了自己的心態)。并揚言要到新聞媒體投訴，拂 袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。 此時有的同志提議抓緊上門致歉， 爭取盡早得到他的諒解。 管理處領 導根據平時對他性格的了解， 認為跟著上門很可能再次勾起他的火氣， 效 果未必好，不如先緩一緩，然后找個其他方式來化解他的不滿情緒(不僅 掌握客戶的自然情況， 而且了解他們的脾氣秉性， 這樣就能看人下菜碟， 辨證施治)。接著這個話茬議論來議論去，大
3、家覺得可以委托禮儀公司給 他送柬鮮花，或許能夠平息他的不快。 第二天一上班，這位工作人員發現自己辦公桌上放著一束美麗的鮮 花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道忘了昨天吧，你的笑容 應當這樣燦爛!。 面對面的語言交流， 并非人們進行思想和情感溝通的惟一方式。 一束 鮮花、一張賀卡甚至一個眼神、一個微笑，都可以成為我們與客戶溝通的 管道， 它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。 運用其 妙存乎一心，常常能夠收到盡在不言中、無聲勝有聲的效果。 案例分析二案例分析二 市政水壓低業主屢屢投訴怎么辦？市政水壓低業主屢屢投訴怎么辦？ 某花園一至三層采用一次供水， 其他部分實行二次供水。 由于市政供 水的水壓偏低， 導致三層以下用戶的熱水器經常無法使用， 停水斷流現象 也頻頻發生。管理處多次向供水企業口頭和書面反映，反響都不大，供水 情況也一直沒有得到改善。 弄得業主經常就此問題進行投
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