1、美容會(huì)所運(yùn)營管理制度（店長顧問、行為規(guī)范等）編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 一、 店長1店長工作職責(zé)1) 負(fù)責(zé)在養(yǎng)生會(huì)館單體店內(nèi)貫徹落實(shí)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。2) 負(fù)責(zé)顧客要求的識(shí)別及老客房及沒有現(xiàn)貨的訂單的評(píng)審和聯(lián)絡(luò)溝通。3) 負(fù)責(zé)實(shí)施與顧客的溝通及合同的評(píng)審與管理工作，對(duì)因?yàn)樯鲜龊贤д`造成的質(zhì)量問題和損失負(fù)責(zé)。 4) 負(fù)責(zé)顧客滿意度調(diào)查和顧客投訴處理。5) 負(fù)責(zé)規(guī)定、落實(shí)各種咨詢服務(wù)標(biāo)識(shí)及可追溯性管理要求。6) 負(fù)責(zé)督促、檢查員工執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程情況。7) 負(fù)責(zé)督促、檢查服務(wù)器具、消毒用品及衛(wèi)生環(huán)境的管理

2、。8) 負(fù)責(zé)貫徹公司的經(jīng)營理念及戰(zhàn)略規(guī)劃。9) 負(fù)責(zé)銷售計(jì)劃、促銷活動(dòng)的貫徹落實(shí)。10) 負(fù)責(zé)配合市場拓展部進(jìn)行市場的拓展工作。11) 負(fù)責(zé)妥善解決各類突發(fā)事件及顧客投訴，維護(hù)企業(yè)形象及信譽(yù)。12) 負(fù)責(zé)客房的維護(hù)和管理工作13) 負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及其他固定資產(chǎn)的管理。14) 負(fù)責(zé)店內(nèi)員工的培養(yǎng)和梯隊(duì)建設(shè)。15) 負(fù)責(zé)店內(nèi)普通員工的招聘和推薦工作。16) 負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施公司下達(dá)的銷售計(jì)劃，定期進(jìn)行分析總結(jié)，并為業(yè)績提升提供切實(shí)可行的營銷措施及手段。17) 負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施公司下達(dá)的促銷計(jì)劃，并進(jìn)行有效的總結(jié)和分析。18) 妥善處理、協(xié)調(diào)與各職能機(jī)構(gòu)及牧業(yè)單位的關(guān)系，為企業(yè)動(dòng)作提供和諧的外部環(huán)境。1

3、9) 對(duì)店內(nèi)員工專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)的提升負(fù)有管理責(zé)任。20) 定期參與各級(jí)例會(huì)，接收并傳達(dá)各種信息，保證溝通的順暢性。21) 經(jīng)常通過不同形式進(jìn)行競爭對(duì)手情況的了解，保持競爭優(yōu)勢(shì)。2 店長工作標(biāo)準(zhǔn)化（一）營業(yè)A營業(yè)前1）全方位做好開業(yè)前準(zhǔn)備工作(1) 換裝、打卡到達(dá)工作崗位，要求全體員工工裝干凈整齊，無污漬；化淡妝上崗。(2) 看前臺(tái)預(yù)約表，掌握本組當(dāng)日顧客的基本情況，并且做現(xiàn)金計(jì)劃。(3) 前臺(tái)、美容室、衛(wèi)生間、沙龍室、通道等是否清潔衛(wèi)生。(4) 巡視店內(nèi)各角落、更衣室、倉庫、配餐室等有無異狀。(5) 店內(nèi)的照明、空調(diào)、用水、等情況是否正常。(6) 檢查本組員出勤情況及所屬人員不足時(shí)的臨時(shí)調(diào)

4、配。(7) 檢查本組員工儀容儀表是否規(guī)范統(tǒng)一，符合要求。（以上工作要求在8：308：40之間完成）(8) 8：409：30（9：00）參加早會(huì)，對(duì)前日業(yè)績進(jìn)行分析總結(jié)。公布當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)，并對(duì)早會(huì)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)總結(jié)。店長和顧問組長可安排時(shí)間根據(jù)當(dāng)月促銷活動(dòng)要求員工進(jìn)行模擬銷售演練發(fā)新問題及時(shí)更改以免使錯(cuò)誤發(fā)生在顧客身上。2）早會(huì)后作營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：根據(jù)公司下發(fā)的店內(nèi)檢查標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行每天店內(nèi)自檢(1) 產(chǎn)品陳列是否整齊。(2) 店內(nèi)的POP有無破損、過期，是否應(yīng)撤換、張貼懸掛是否規(guī)范。(3) 檢查各崗位是否做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。(4) 檢查房間溫度是否適宜。B營業(yè)中1） 開業(yè)（1） 歡迎顧客光臨、問

5、候顧客早安，店內(nèi)員工的標(biāo)準(zhǔn)用語，店長親自接待顧客，并向客人問候。（2） 開店時(shí)的營業(yè)情況查詢，前臺(tái)門口員工站位的輪排。（3） 掌握店內(nèi)庫存、積壓產(chǎn)品的數(shù)量及時(shí)給員工培訓(xùn)做好銷售工作。（4） 檢視收銀員之收銀情況、店長要隨時(shí)了解店內(nèi)現(xiàn)金收取情況。（5） 檢查員工工作態(tài)度、禮儀等情況，并隨時(shí)記錄給予糾正。2） 營業(yè)中動(dòng)態(tài)的了解（1） 巡視店內(nèi)并檢查各崗位工作安排落實(shí)情況。（2） 營業(yè)中存在的問題處理，如果有顧客投訴盡量控制在店內(nèi)解決。（3） 根據(jù)當(dāng)日銷售目標(biāo)監(jiān)督執(zhí)行情況，要隨時(shí)了解店內(nèi)現(xiàn)金收取情況，對(duì)于員工銷售不足的地方給與指導(dǎo)。（4） 店內(nèi)員工是否有違紀(jì)現(xiàn)象。（5） 嚴(yán)格控制各種備品、院裝產(chǎn)品及

6、產(chǎn)品的使用量，嚴(yán)格控制成本用量。（6） 負(fù)責(zé)本店安全管理工作，要做好防水、防盜、防火工作，杜絕有安全隱患存在，定期給員工培訓(xùn)安全措施安全措施相關(guān)知識(shí)。3）營業(yè)中高峰期間的了解（1） 店內(nèi)各區(qū)域衛(wèi)生是否清潔，檢查店內(nèi)是否有安全隱患并及時(shí)解決。（2） 觀察產(chǎn)品及卡的銷售、了解產(chǎn)品及卡的銷售動(dòng)態(tài)，按照月工作計(jì)劃完成，并隨時(shí)給予顧問知道與專業(yè)培訓(xùn)。（3） POP的張貼是否恰當(dāng)，書寫上否準(zhǔn)確、懸掛是否合理。（4） 跟蹤進(jìn)店顧客，聽其建議，了解顧客的感受，并為顧客解決問題：顧客的問題第一時(shí)間解決，降低顧客投訴率，店內(nèi)A檔B檔，還有VIP的A檔客人都要由店長親自跟蹤，了解顧客的實(shí)際情況。（5） 店內(nèi)員工服務(wù)

7、是否有禮貌、迅速，能否聽到服務(wù)用語，做到有聲服務(wù)，微笑服務(wù)，顧問，美容師都要做到一對(duì)一的服務(wù)（如：親自拿鞋，拿鑰匙，顧客走時(shí)親自送顧客出門口等（6） 監(jiān)督檢查顧問的標(biāo)準(zhǔn)流程包括咨詢電話解答記錄情況及回訪，處理部分重點(diǎn)顧客的電話及投訴處理，定期檢查顧客檔案、相關(guān)表格的填寫是否正確及時(shí)。（7） 對(duì)一些重點(diǎn)顧客，適時(shí)提醒員工做好接待準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)問題；（8） 在營業(yè)高峰期間一定要協(xié)調(diào)好各個(gè)崗位的工作銜接，及時(shí)做好預(yù)防和一切準(zhǔn)備，以免出現(xiàn)紕漏。（9） 店長在店內(nèi)一定要具備處理緊急事件的能力，遇到問題第一時(shí)間解決并及時(shí)將情況反映到公司。4）用餐及交接班期間店內(nèi)考勤管理情況（1） 店內(nèi)員工是否輪流吃飯、有

8、無脫崗現(xiàn)象。安排顧客時(shí)候盡量空出時(shí)給美容師吃飯，以免因吃飯時(shí)間而影響到照顧客人。（1） 顧客有無找不到美容師或其他員工的現(xiàn)象，監(jiān)督員工是否有在工作時(shí)間做與工作無關(guān)的事情。（1） 交接班是否準(zhǔn)時(shí)到崗。（1） 臨時(shí)有人員未到，對(duì)人員進(jìn)行調(diào)配。（1） 針對(duì)員工考勤管理必須嚴(yán)格，不允許員工私自休息或者請(qǐng)假，或者因?yàn)樽约盒菹t單獨(dú)與顧客聯(lián)系不讓顧客進(jìn)店做項(xiàng)目，店長必須嚴(yán)格控制好。5）營業(yè)期間的服務(wù)(1) 店面內(nèi)能否聽到服務(wù)用語，員工在房間內(nèi)銷售或者與顧客交流聲音必須要小，不能影響到旁邊的其他顧客。（1） 顧客投訴的處理及顧客咨詢等無論什么樣的情況下，員工都必須要態(tài)度溫和，微笑服務(wù)，不得對(duì)顧客冷言冷語或扔

9、臉子的現(xiàn)象出現(xiàn)。(1) 店長要全面照顧顧客，接近顧客，熟悉新顧客，關(guān)心照顧老顧客。(2) 收銀員是否準(zhǔn)確唱收唱付，迅速完成交易。(3) 了解會(huì)員生日，在生日當(dāng)天問候會(huì)員：在節(jié)假日也要以電話或者短信的形式向顧客問候。(4) 店長在店內(nèi)不得私自贈(zèng)送顧客任何項(xiàng)目或者產(chǎn)品。6）營業(yè)平峰時(shí)的工作（1） 監(jiān)督顧問提醒需加班員工與顧客確認(rèn)到店時(shí)間。（2） 17：0018：00召開中層干部會(huì)議，對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)并對(duì)發(fā)現(xiàn)問題給予解決。（3） 若是早班，要做好與晚班最高管理者的工作交接。（4） 了解同行業(yè)競爭對(duì)手的情況，反饋公司以及調(diào)整。（5） 掌握A、B檔顧客資料，并進(jìn)行相應(yīng)回訪。（6） 對(duì)，工作檢測記錄進(jìn)行

10、審核并回復(fù)。（7） 監(jiān)督提醒財(cái)務(wù)副店長定期檢查水電、物業(yè)等費(fèi)用的繳納，以免因欠費(fèi)而影響到門店正常營業(yè)。C閉店（1） 檢查商品銷售狀況、確定商品的存量，及時(shí)上報(bào)管理公司進(jìn)行商品補(bǔ)充。（2） 檢查店內(nèi)人員是否對(duì)顧客有催促的行為。（3） 是否做好送賓禮儀。（4） 店內(nèi)的電源是否關(guān)閉。（5） 店門、窗是否關(guān)閉。（6） 檢查內(nèi)一切安全問題。（二）店長人員管理（1） 監(jiān)督檢查智慧錦囊的張貼情況；（2） 每兩個(gè)月要與全體員工單獨(dú)談話1次，每月必須與付組長級(jí)以上人員進(jìn)行一 次單獨(dú)談話，以便了解掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3） 充分利用各種例會(huì)，采用各種方法激勵(lì)員工，最大限度的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，

11、經(jīng)常性要做員工的心態(tài)調(diào)整的相關(guān)培訓(xùn)。（4） 對(duì)店內(nèi)新進(jìn)人員多加關(guān)注，進(jìn)行好的引導(dǎo)，對(duì)其發(fā)展及時(shí)做出回應(yīng)，積極避免員工流失。按照以下要求引導(dǎo)剛?cè)缛氲甑男聠T工：A. 新員工到用人部門（門店）報(bào)道、接受人做好準(zhǔn)備。（店長、副店長）B. 給新員工安排換衣箱、考勤卡、工具辦公用品等。（財(cái)務(wù)副店長）C. 給新員工介紹公司或門店大概情況，其中包括歷史主營策略、成就、產(chǎn)品、管理理念、規(guī)模、廣告宣傳、銷售點(diǎn)等。（店長、副店長）D. 給新員工解釋一下您的部門對(duì)公司能否取得成果的意義。（店長、副店長）E. 介紹新員工認(rèn)識(shí)與她一起共事的所有員工、如何處理人際關(guān)系。（店長、副店長）F. 向新員工說明上班時(shí)間、下班時(shí)間、

12、就餐時(shí)間、班次安排。（店長、副店長）G. 向新員工說明公司的規(guī)章制度及要求，如：關(guān)于休假規(guī)定；定期開會(huì)的日期安排有培訓(xùn)規(guī)定、保密規(guī)定等。（店長、副店長）H. 新員工的專業(yè)話培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施。（店長、副店長）I. 新員工如果遇到一些突發(fā)情況如何處理應(yīng)對(duì)，如遇到生病、工作操作失誤等。（店長、副店長）J. 親自帶新員工參觀各部門走一圈，向新員工介紹具體情況。（店長、副店長）（5） 對(duì)員工的出勤狀況進(jìn)行適時(shí)監(jiān)控，旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋至人力資源部。（6） 負(fù)責(zé)組織實(shí)施每月星級(jí)員工的評(píng)選活動(dòng)；（7） 利用月會(huì)時(shí)間對(duì)星級(jí)員工評(píng)選進(jìn)行公布并舉行頒獎(jiǎng)儀式（8） 梯隊(duì)的培養(yǎng)，利用各種社會(huì)關(guān)系對(duì)人員進(jìn)行推薦和儲(chǔ)備；店

13、長也必須協(xié)助人 力資源對(duì)店內(nèi)進(jìn)行人員招聘工作。（三）培訓(xùn)管理1、 審核中層干部提交的月度培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)其針對(duì)性、專業(yè)性問題進(jìn)行咨詢并提 出修改意見。2、 監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行及培訓(xùn)質(zhì)量。3、 監(jiān)督培訓(xùn)組織情況，確保培訓(xùn)對(duì)象均能參加培訓(xùn)。4、 監(jiān)督培訓(xùn)考核情況，確保培訓(xùn)對(duì)象均能參加考核，并對(duì)后續(xù)補(bǔ)考情況進(jìn)行監(jiān)督。5、 跟進(jìn)培訓(xùn)完成情況的提報(bào)。6、 評(píng)估顧問和美容師專業(yè)操作技能。7、 對(duì)新員工上崗考核進(jìn)行抽查評(píng)估，但不允許在上班高峰期間進(jìn)行考核。8、 店長要審核員工的每月工作計(jì)劃和銷售計(jì)劃。（四）開會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化A周會(huì)1）周會(huì)前（1） 組織管理層對(duì)當(dāng)周銷售進(jìn)行總結(jié)。（2） 對(duì)當(dāng)周銷售增長點(diǎn)及弱項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)分析。

14、（3） 確定下周的銷售增長點(diǎn)及實(shí)施方法。2）周會(huì)中（1） 主持召開周會(huì)。（2） 根據(jù)會(huì)議管理規(guī)范由店內(nèi)管理層依次發(fā)言，對(duì)當(dāng)周工作進(jìn)行總結(jié)，陳述下周 業(yè)績?cè)鲩L點(diǎn)及增長方式。（3） 公布下周銷售目標(biāo)，并對(duì)公司下達(dá)的銷售計(jì)劃進(jìn)行具體落實(shí)。（4） 對(duì)管理層的發(fā)言進(jìn)行總結(jié)補(bǔ)充。B 月會(huì)1）月會(huì)前（1） 根據(jù)公司下發(fā)的銷售指標(biāo)，組織召開員工會(huì)議，對(duì)顧客檔案進(jìn)行全面分析，落實(shí)下月業(yè)績?cè)鲩L點(diǎn)（2） 分析各組銷售目標(biāo)。（3） 對(duì)各組員工自報(bào)的銷售指標(biāo)進(jìn)行綜合平衡，最終確定每個(gè)員工的銷售目標(biāo)。（4） 審核管理層的總結(jié)及計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正。（5） 對(duì)當(dāng)月的銷售報(bào)表進(jìn)行分析、總結(jié)，了解業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。2）月會(huì)中（1

15、） 主持組織月會(huì)。（2） 傳達(dá)管理公司的會(huì)議精神。（3） 總結(jié)門店工作并公布下月計(jì)劃。（4） 對(duì)門店銷售進(jìn)行系統(tǒng)的分析，對(duì)可能出現(xiàn)的問提供應(yīng)對(duì)的措施及解決方法。（5） 對(duì)管理層的總結(jié)計(jì)劃進(jìn)行補(bǔ)充完善。（6） 主持星級(jí)員工的頒獎(jiǎng)儀式。（7） 記錄管理公司的工作要求。3）周、月會(huì)會(huì)議管理流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)議組織、及要求：各店周會(huì)，月會(huì)由店必須長統(tǒng)一召開、全體員工必須參加不得缺席、特殊情況下由管理公司經(jīng)理審批，否則以曠工論處，與會(huì)人員要做好充分的資料，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，保證會(huì)議質(zhì)量，各門店財(cái)務(wù)副店長形成會(huì)議紀(jì)要，并于會(huì)議結(jié)束后次日中午12：00前提交公司行政備案與會(huì)人員需在會(huì)議上簽字。 會(huì)議流程：1. 會(huì)議

16、8：00準(zhǔn)時(shí)開始（如果需要清掃，時(shí)間由店長自行安排，但必須確保會(huì)議8:00準(zhǔn)時(shí)開始）.2. 8:008：10全體員工晨會(huì)內(nèi)容和日常一樣。3. 8：108：30游戲時(shí)間（個(gè)店組織員工游戲，內(nèi)容必須是可提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的，不可做一些與工作無相關(guān)的游戲）。4. 以上兩項(xiàng)為周會(huì)各店在會(huì)前組織、月會(huì)節(jié)省時(shí)間。所以月會(huì)直接在8：00準(zhǔn)時(shí)開晨游戲時(shí)取消。8:00準(zhǔn)時(shí)開月會(huì)5. 店長宣布會(huì)議開始及本次會(huì)議的整體時(shí)間及會(huì)議安排內(nèi)容安排。6. 新員工自我介紹。 總結(jié)業(yè)績、及下月工作計(jì)劃如下：6.1. 員工個(gè)人總結(jié)業(yè)績及計(jì)劃。6.2. 組長總結(jié)業(yè)績及計(jì)劃。6.3. 副店長總結(jié)實(shí)操及計(jì)劃。6.4. 店長總結(jié)整體業(yè)績計(jì)劃

17、。6.5. 重點(diǎn)要求。業(yè)績白板上要有名次的排序。正?？偨Y(jié)整體業(yè)績同時(shí)，業(yè)績分析時(shí)要有兩個(gè)組的業(yè)績完成 金額具體明細(xì)，兩個(gè)組做對(duì)比、店長分析總結(jié)。7. 管理工作總結(jié)（上月總結(jié)及下月重點(diǎn)）。7.1設(shè)備設(shè)施維護(hù)員。7.2財(cái)務(wù)副店。7.3副店長。7.4店長。8. 周會(huì)可直接結(jié)束，如果月會(huì)需公布星級(jí)員工及頒獎(jiǎng)。9. 會(huì)議結(jié)束。（五）其他（1） 店長必須要在年、節(jié)后的第一天上班。（2） 店長負(fù)責(zé)全店的理論、銷售及員工素質(zhì)的培訓(xùn)。（3） 店長工作地點(diǎn)在前臺(tái)，除特殊情況須在辦公室例外，一律不允許進(jìn)辦公室。（4） 上報(bào)給公司的文件必須保留一份備檔。（5） 店長要及時(shí)處理店面各種突發(fā)事件，并在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，第一

18、時(shí)間知會(huì)經(jīng)理。（6） 負(fù)責(zé)店面與物業(yè)單位、各職能部門的協(xié)調(diào)工作，有關(guān)問題第一時(shí)間傳遞到經(jīng)理。（7） 監(jiān)督店內(nèi)對(duì)會(huì)員發(fā)放禮品狀況，并將會(huì)員名單聯(lián)系電話至經(jīng)理（8） 負(fù)責(zé)督促、檢查服務(wù)器具、消毒用品及衛(wèi)生環(huán)境的管理。（9） 負(fù)責(zé)督促、檢查員工執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程情況。（10） 負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及其他固定資產(chǎn)的管理。（11） 掌握公司人事制度和員工合同規(guī)范要求，定期給員工培訓(xùn)講解，讓員工明確，并了解員工的思想動(dòng)態(tài)，穩(wěn)定隊(duì)伍。二顧問組長1顧問及組長工作職責(zé)（一）日工作職責(zé)A營業(yè)前1）全方位做好開業(yè)前準(zhǔn)備工作（1） 8：10分換裝、打卡到達(dá)工作崗位。（2） 看前臺(tái)的預(yù)約表，掌握本組當(dāng)日顧客的基本狀況

19、，并且做現(xiàn)金計(jì)劃。（3） 前臺(tái)、美容室、沙龍區(qū),衛(wèi)生間、通道是否清潔衛(wèi)生。（4） 巡視店內(nèi)各角落、更衣室、空調(diào)房、倉庫等有無異狀。（5） 店內(nèi)照明、空調(diào)、用水等情況是否正常。（6） 檢查本組員工出勤情況及所屬人員不足時(shí)的臨時(shí)調(diào)配。（7） 檢查本組員工儀容儀表是否規(guī)范統(tǒng)一，符合要求。（以上工作要求在8：20前完成）（8） 8：308：40組織晨會(huì)。（9） 8：409：30（9：00）組織早會(huì)。 9.1根據(jù)當(dāng)日預(yù)約顧客情況，分析顧客檔案，確定實(shí)操項(xiàng)目、現(xiàn)金計(jì)劃，公布當(dāng)日銷售定額。 9.2對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)及根據(jù)當(dāng)月促銷活動(dòng)進(jìn)行模擬銷售演練。 2）早會(huì)后做營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（1） 產(chǎn)品陳列是否整齊。（2）

20、 店內(nèi)的POP有無破損、過期，是否應(yīng)撤換、張貼懸掛是否規(guī)范。（3） 本組員工是否定崗定位。 B營業(yè)中 1）開業(yè) （1）與預(yù)約顧客進(jìn)行電話溝通，提醒并確認(rèn)其到店時(shí)間； （2）接聽電話，提供咨詢，并做好電話記錄； 2）營業(yè)中（1） 根據(jù)預(yù)約表，對(duì)美容師進(jìn)行合理的調(diào)配和安排；（2） 為新顧客安排合適的美容師；（3） 檢查顧問的服務(wù)禮儀；（4） 檢查顧問的在崗情況；（5） 監(jiān)督顧問的服務(wù)規(guī)范如：跟客是否超時(shí)，是否為顧客提供及時(shí)服務(wù)，是接客開單，確認(rèn)銷售；（6） 與美容師配合做個(gè)人業(yè)績；（7） 為其他人員的銷售達(dá)成提供支持和幫助；（8） 監(jiān)督當(dāng)天業(yè)績進(jìn)展情況，對(duì)現(xiàn)金實(shí)現(xiàn)情況要做到心中有數(shù)；（9） 通過與

21、其他組對(duì)比的方式，激勵(lì)本組員工。（10） 掌握本組顧客跨組服務(wù)的情況，了解他組員工優(yōu)勢(shì)，做好及時(shí)培訓(xùn)和調(diào)整。（11） 對(duì)會(huì)員進(jìn)行電話回訪，預(yù)約會(huì)員進(jìn)店時(shí)間，提升進(jìn)店頻次。（12） 會(huì)員生日當(dāng)天，對(duì)重點(diǎn)會(huì)員進(jìn)行電話回訪，如需訂花需提前告知后勤主管。（13） 檢查美容師的禮儀規(guī)范，并反饋給美容主管。（14） 掌握處罰力度，對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行處罰。（15） 監(jiān)督美容師在崗情況及勞動(dòng)紀(jì)律。（16） 監(jiān)督美容師的操作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)規(guī)范。（17） 處理突發(fā)事件，給員工解決各種疑難問題并第一時(shí)間通知 店長,不允許超權(quán)限審批。 （18） 向店長請(qǐng)示你給予顧客的優(yōu)惠條件，比如打折、贈(zèng)送項(xiàng)目等。（19） 與員工談話，了解

22、情況，發(fā)現(xiàn)問題，并解決。（20） 檢查工作單，審核填寫規(guī)范、價(jià)格與提成是否一致、減卡是否正確，并在審核無誤的工作單上簽字確認(rèn)。（21） 檢查顧客檔案的填寫簽字情況，對(duì)療程、項(xiàng)目設(shè)計(jì)進(jìn)行審核，并與副組長溝通意見，確定合理的方案。（22） 各種促銷活動(dòng)的效果統(tǒng)計(jì)。（23） 參加17：0018：00 ，對(duì)當(dāng)天工作進(jìn)行總結(jié)。（24） 18：00整查看第二天的顧客預(yù)約表，對(duì)第二天的員工出勤情況進(jìn)行跟蹤。（25） 向店長提交工作檢測記錄。 3）就餐及交接班管理（1） 合理安排員工的就餐時(shí)間。（2） 監(jiān)督就餐員工打卡情況。（3） 監(jiān)督交接班員工是否準(zhǔn)時(shí)到崗。（4） 檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況。（5） 對(duì)人員進(jìn)行合

23、理調(diào)配，保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。C營業(yè)結(jié)束： 檢查員工是否有催客情況。 檢查員工送賓禮儀。 對(duì)當(dāng)日進(jìn)店顧客進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并反饋給后勤主管。 根據(jù)預(yù)約表，準(zhǔn)備第二天的顧客檔案。 組織員工清掃衛(wèi)生。 組織清場并巡場，檢查各區(qū)域衛(wèi)生狀況，儀器的歸位及清潔狀況，適時(shí)關(guān)閉電源、門窗，并做好防水、防盜工作。D晚例會(huì)（1） 組織晚例會(huì)。（2） 總結(jié)當(dāng)天營業(yè)中發(fā)生的問題，并告知員工解決處理的方法。（3） 總結(jié)當(dāng)天的業(yè)績，分析當(dāng)天的顧客檔案，進(jìn)行案例分享。（4） 分析第二天重點(diǎn)顧客的檔案，布置第二天的工作重點(diǎn)。（5） 了解員工的想法，給予員工溝通的平臺(tái)。（6） 通過兩組業(yè)績對(duì)比，尋找差距，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)或考核。（

24、二） 周工作（1） 對(duì)本組周工作進(jìn)行總結(jié)。（2） 對(duì)本組周業(yè)績進(jìn)行分析。（3） 參加周會(huì)，公布本組業(yè)績，分享銷售業(yè)績?cè)鲩L點(diǎn)及下周銷售重點(diǎn)。（三） 月工作（1） 為公司、門店促銷活動(dòng)提供建設(shè)性意見。（2） 每月25日審核本組月計(jì)劃。（3） 每月26日向店長提交本組月計(jì)劃、總結(jié)。（4） 每月26日向本組員工下達(dá)銷售定額并做好思想工作。（5） 每月提交會(huì)員生日數(shù)量，并提交會(huì)員包卡及送禮方式。（6） 每月31日左右參加門店星級(jí)員工員工評(píng)估工作。（7） 每月根據(jù)公司下達(dá)的促銷計(jì)劃，通過對(duì)本組顧客的了解，為本組擬定銷售預(yù)案，鎖定目標(biāo)。（8） 研究財(cái)務(wù)報(bào)送的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，對(duì)門店銷售進(jìn)行分析。（9） 每月31

25、日上交上個(gè)月會(huì)員進(jìn)店比率。（10） 參加每月月會(huì)，對(duì)本組業(yè)績進(jìn)行總結(jié)分析，并對(duì)下月工作重點(diǎn)進(jìn)行布屬。（11） 顧問組長在跟蹤顧客的同時(shí)要收集顧客對(duì)我們的一些好的建議或者是競爭對(duì)手的優(yōu)勢(shì)要進(jìn)行匯總，統(tǒng)一匯報(bào)到店長處以便于了解競爭對(duì)手的情況同時(shí)可以學(xué)習(xí)其優(yōu)勢(shì)，如果有必要可以上報(bào)公司。 2顧問的工作標(biāo)準(zhǔn)化（一）早班顧問標(biāo)準(zhǔn)化 8：10 換好工作服打卡 8：108：20 看前臺(tái)的預(yù)約表，查看預(yù)約表中預(yù)約的顧客檔案是否有找出，前臺(tái)的工作準(zhǔn)備（干區(qū)鑰匙是否按照與鑰匙箱裝好，鑰匙是否有損壞，如果有第一時(shí)間進(jìn)行記錄，并反饋給后勤主管） 8：30 帶領(lǐng)美容師進(jìn)行晨會(huì)活動(dòng)內(nèi)容 8：409：30 早例會(huì)，與美容師一

26、起分析顧客檔案，尤其是當(dāng)天近點(diǎn)的顧客進(jìn)行療程，商品的行銷販賣計(jì)劃仔細(xì)分析，做好準(zhǔn)備。 9：3011：30 進(jìn)行正常的顧問服務(wù)流程，其間顧問可以進(jìn)房問跟客，但是每次跟客的時(shí)間不可以超出20分鐘，每個(gè)顧客當(dāng)次進(jìn)店跟蹤不超過3次，進(jìn)房時(shí)必須與前臺(tái)其他顧問打好招呼，避免前臺(tái)空崗。在顧客不是很多的情況，顧問需要積極主動(dòng)的翻閱檔案給顧客電話，預(yù)約時(shí)間進(jìn)店。 11：0013：00 午餐時(shí)間，午餐時(shí)間為40分鐘，吃飯前及回到工作崗位時(shí)均需要打卡，為了更好的服務(wù)顧客，一個(gè)班的顧問不可以同時(shí)去吃飯。 12：0017：00 進(jìn)行正常的顧問服務(wù)流程，每天顧問需要巡場，可以了解美容師在給顧客操作的準(zhǔn)確及溝通的情況，同時(shí)

27、對(duì)于新美容師，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方是否有問題出現(xiàn)，或需要幫忙及應(yīng)急的工作。 17：3018：00 參加每日的總結(jié)會(huì)議，總結(jié)今日的顧客完成情況，如在當(dāng)天有問題發(fā)生則及時(shí)提問，尋求主管的幫助，將問題予以解決。根據(jù)預(yù)約表，找出第二天進(jìn)店的顧客檔案備用。（二）晚班顧問標(biāo)準(zhǔn)化11：10 換好工作服打卡。11：1013：00 看前臺(tái)的預(yù)約表，查看預(yù)約表中預(yù)約的顧客檔案是否都有找出，與本組美容師進(jìn)行分析顧客，尤其是當(dāng)天進(jìn)店的顧客進(jìn)行療程，商品的行銷販賣計(jì)劃仔細(xì)分析，做好準(zhǔn)備。 13：0017：00 進(jìn)行正常的顧問服務(wù)流程，其間顧問可以進(jìn)房問跟客，但是每次跟客的時(shí)間不可以超出20分鐘，每個(gè)顧客當(dāng)次進(jìn)店跟蹤不超過3

28、次，進(jìn)房時(shí)必須與前臺(tái)其他顧問打好招呼，避免前臺(tái)空崗。在顧客不是很多的情況，顧問需要積極主動(dòng)的翻閱檔案給顧客電話，預(yù)約時(shí)間進(jìn)店。吃飯時(shí)間為40分鐘，吃飯前及回到工作崗位時(shí)均需要打卡，為了更好的服務(wù)顧客，一個(gè)班的顧問不可以同時(shí)去吃飯。17：0018：00 參加每日的總結(jié)會(huì)議，總結(jié)今日的顧客完成情況，如在當(dāng)天有問題發(fā)生則及時(shí)提問，尋求主管的幫助，將問題予以解決。 18：0019：00 將當(dāng)天的顧客檔案插回到檔案箱內(nèi)，同時(shí)檢查當(dāng)天的檔案的填準(zhǔn)確度及本組工作的準(zhǔn)確程度。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修正。同時(shí)晚班顧問需根據(jù)預(yù)約表算出當(dāng)天的進(jìn)店人數(shù)。 19：0019：30 帶美容師打掃衛(wèi)生，顧問打掃前臺(tái)衛(wèi)生，并將今天需要交

29、接的工作寫在交接本上，方便工作的銜接。19：3020：30 帶領(lǐng)美容師檢查衛(wèi)生，總結(jié)當(dāng)日工作情況。尤其是顧客的完成情況是否與計(jì)劃相符如果沒有按照計(jì)劃完成原因是什么？同銷售目標(biāo)的完成情況，尋找優(yōu)劣勢(shì)。對(duì)于第二天進(jìn)店的顧客進(jìn)行分析。顧問打完卡后方可換衣服，如果顧客沒有離開，指定顧問不可以先行下班。（三）顧客接電話標(biāo)準(zhǔn)化（1） 電話響二聲之內(nèi)必須接聽。（2） 接電話要站立，面帶微笑，聲音上揚(yáng)；拿起電話第一句，用親切的語氣說：“您好， 養(yǎng)生會(huì)館，我是*，很高興為您服務(wù)”。 接預(yù)約電話。 請(qǐng)問您要約的項(xiàng)目是？ 請(qǐng)問您要約哪位美容師？ 請(qǐng)問您要約幾點(diǎn)鐘？ 請(qǐng)問您的會(huì)員號(hào)是多少? 對(duì)不起，您約的這位美容師在

30、這個(gè)時(shí)間已經(jīng)約了顧客，您看您其他時(shí)間是否有空？如果沒空，我?guī)湍才乓晃黄渌拿廊輲熆梢詥幔窟@個(gè)美容師做的不錯(cuò)，有很多顧客點(diǎn)單，您要不要試試？ 如果您 換別的美容師，那我?guī)湍s別的時(shí)間，可以嗎？您看您什么時(shí)間有空？ 好的，*姐，已經(jīng)幫您預(yù)約好了，您是一點(diǎn)中，預(yù)約項(xiàng)目，給您做，請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)來電，謝謝，再見！（3） 預(yù)約好時(shí)間但顧客沒有準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店，10分鐘內(nèi)顧問要及時(shí)給顧客電話以確認(rèn)顧客是否能夠按時(shí)進(jìn)店*姐，您好，您約好*點(diǎn)，請(qǐng)問您是否過來？如果您今天不來，那我給您約改天？*姐，您現(xiàn)在不來了，那我給您改預(yù)約時(shí)間好嗎？（4） 新顧客想試做，或用優(yōu)惠卡做時(shí)請(qǐng)問您什么時(shí)間過來？我?guī)湍A(yù)約一下時(shí)間，因?yàn)槲覀冞@邊的

31、會(huì)員特別多，所以來之前必須預(yù)約，為了避免浪費(fèi)時(shí)間，請(qǐng)留下您的姓名和手機(jī)號(hào)碼，因?yàn)槲覀冃枰o您做記錄，并且給您預(yù)留名額，因?yàn)槲覀兠刻煨骂櫩偷捏w驗(yàn)名額是有限的*姐，我已經(jīng)把您時(shí)間約好了，并且為您安排好了美容師，倒是希望您準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店，謝謝，再見?。?） 如果顧客要洗浴：*姐，因?yàn)槲覀優(yōu)槟A(yù)約的時(shí)間是正式做好護(hù)理時(shí)間，如果您需要洗浴請(qǐng)?zhí)崆?0分鐘到店。（6） 聽電話要用文明用語，講話一定要用“您”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“稍等”“我?guī)湍橐幌隆钡?，掛斷電話前要說“再見”，等對(duì)方掛斷后方可掛斷，不得使用令人不愉快的語氣和話語。（7） 對(duì)方需要留言轉(zhuǎn)達(dá)的，一定要記好對(duì)方的單位、姓名、性別、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、聯(lián)系方

32、式，并能保證及時(shí)、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)達(dá)。（8） 打電話給別人時(shí)，一定要先核對(duì)好電話號(hào)碼，以免打錯(cuò)；電話簡明扼要，表達(dá)清晰，長話短說。（9） 店內(nèi)員工在接客人預(yù)約電話時(shí)，最后一定要重復(fù)客人所預(yù)約的項(xiàng)目、時(shí)間、美容師等內(nèi)容，不準(zhǔn)只說“我知道了”，禁止使用“我不知道”“我不管”的語言。 文明用語： 您好，“歡迎光臨！” “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等！” “對(duì)不起，讓您久等了！” “謝謝您，辛苦了！” “謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”（四）顧問接待老客人進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)化1. 迎接：當(dāng)顧客從電梯里出來后，在門口的當(dāng)班顧問首先要和顧客打招呼：您好*姐，（適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)?lì)櫩蛶拙洌喝缫路?，鞋子，頭型，飾品絲巾，包等）同時(shí)應(yīng)顧客，并做出請(qǐng)的手勢(shì)，將顧

33、客引導(dǎo)至咨詢區(qū)，請(qǐng)顧客小坐。2. 咨詢：（1）看下最近的皮膚變化，及顧客變化等，并介紹今日給顧客安排的相關(guān)療程及服務(wù)。 （2）幫顧客拿好鑰匙，并開單通知美容師，并告知房間，并帶顧客去更衣。（程序參照接待新顧客的流程標(biāo)準(zhǔn)）。3. 交接： 在浴區(qū)將顧客進(jìn)行交接，由美容師在浴區(qū)門口接等顧客。4. 整理： 整理工作一切安排好后，回到前臺(tái)整理一下，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。5. 送顧客：美容師將顧客送到前臺(tái)，顧問咨詢當(dāng)天操作感覺，請(qǐng)顧客在會(huì)員檔案上簽字，并清晰的告訴顧客本次的項(xiàng)目及價(jià)格，減卡后的余額，并幫顧客預(yù)約下一次進(jìn)店時(shí)間。提醒

34、顧客，帶好隨身攜帶的物品，并把顧客送到電梯口并按電梯，當(dāng)顧客上電梯時(shí)，跟顧客說：再見，謝謝光臨，請(qǐng)慢走！6. 整理： 顧客走后，再次整理前臺(tái)，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。并找時(shí)間與美容師溝通該顧客的問題，包括療程，及產(chǎn)品的建議搭配，可以在下一次慢慢滲透溝通。（五）顧問接待新客人進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)化1. 迎接：當(dāng)顧客從電梯里走出來后，在門口當(dāng)班站崗的顧問首先跟客人打咋呼：“您好，歡迎光臨！”然后上前迎接顧客并做出請(qǐng)的手勢(shì)，把顧客請(qǐng)進(jìn)咨詢室。2. 咨詢：接待新顧客，先讓顧客坐下，同時(shí)委托其他顧問為顧客倒水，把登記本拿來并咨詢：您好，今天由

35、我來接待您，我是這里的顧問*，麻煩您來幫我做一個(gè)簡單登記，（詳細(xì)寫在顧客登記本上）登記后問：*姐，請(qǐng)問您今天主要想咨詢哪方面？我來幫你詳細(xì)介紹一下？（開始做咨詢）如果顧客不愿意做登記：請(qǐng)您不要多心，我們這第一次來的新顧客，都要做一個(gè)簡單的登記為了更好的為您服務(wù)，并能跟蹤您的服務(wù)效果，為您提供最專業(yè)的服務(wù)。沒有別的意思，接著再問一次您的名字是？電話是？3. 開單子根據(jù)顧客咨詢項(xiàng)目，或手中所持的優(yōu)惠卡根據(jù)客的皮膚狀況及需求向顧客推薦本次操作的項(xiàng)目，并介紹項(xiàng)目的功效后介紹今天為該顧客服務(wù)的美容師，介紹美容師的優(yōu)勢(shì)，已得顧客的信任方便美容師與顧客溝通。（這時(shí)被安排的美容師進(jìn)房間鋪床）。4. 送顧客到換

36、衣室，幫顧客拿拖鞋，毛巾，浴袍，并被安排美容師接杯水在浴區(qū)接顧客，顧問告知顧客洗浴用品的使用方法（見洗浴標(biāo)準(zhǔn)化）。5. 送顧客進(jìn)房間（在美容師很忙，不能及時(shí)接顧客）：顧問將客人送到房間并與顧客溝通：為了您和其他顧客很好休息，請(qǐng)您將手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)狀態(tài)，請(qǐng)顧客躺好后，跟顧客說：*姐，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在幫您將手機(jī)調(diào)整到震動(dòng)狀態(tài)，請(qǐng)顧客躺好后，跟顧客說：*請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在幫您找您的美容師，她馬上就會(huì)過來6. 整理工作：一切安排好后，回到前臺(tái)整理一下，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。7. 做后咨詢：顧客做好后，美容師將顧客送到前臺(tái)交給顧問，

37、如做的護(hù)膚顧問贊美：*姐，做完后皮膚真的很漂亮，通透度，收緊等如果持續(xù)做會(huì)有的效果。如做的養(yǎng)生，詢問您今天的調(diào)理還滿意馬？養(yǎng)生師操作的力度還可以嗎？如果有什么不舒服請(qǐng)及時(shí)告訴我，我們會(huì)及時(shí)修正。并告訴顧客做完養(yǎng)生回去后的注意事項(xiàng)。預(yù)約下一次的時(shí)間是8. 送顧客：顧客要走時(shí)，提醒顧客帶好隨身攜帶的物品，并把顧客送到電梯口并按電梯，當(dāng)顧客上電梯時(shí)，跟顧客說：再見，謝謝光臨，請(qǐng)慢走。9. 整理工作：顧客走后，再次整理前臺(tái)，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。并找時(shí)間與美容師溝通該顧客的問題，包括療程，及產(chǎn)品的意見搭配，可以在下一次慢慢滲透

38、溝通。10. 洗浴標(biāo)準(zhǔn)化：1） 告訴顧客淋浴器開關(guān)的使用。2） 桑拿浴加熱的注意事項(xiàng)。3） 不要隨意開關(guān)蒸氣浴的開關(guān)4） 如果有什么其他需要，美容師在門外，您可以及時(shí)通知我。（六）顧問日常行為標(biāo)準(zhǔn)化1. 前臺(tái)屬接待顧客的重要區(qū)域，凡私人物品（如水杯、包、非院內(nèi)書籍等）一律不得放在前廳；及待客區(qū)域。2. 員工不得在前廳化妝喝水、看非本院書、雜志、梳頭、閑聊。3. 顧問在前臺(tái)必須以站立的姿勢(shì)服務(wù)，不得坐在收銀凳上；休息時(shí)要在前臺(tái)能看到客人進(jìn) 門的地方，并保持良好姿態(tài)?？梢赃M(jìn)行輪流休息。4. 店門入口處設(shè)迎賓員，由店內(nèi)員工（除保潔外）輪流站崗，站位人員必須準(zhǔn)時(shí)到位，如下一位迎賓人員未到位，前一位迎賓

39、人員不得不離開迎賓崗位。5. 非工作需要，除當(dāng)值顧問與收銀、店長外，其他人不得在前臺(tái)逗留；6. 店內(nèi)前臺(tái)的電源由早晚班顧問負(fù)責(zé)上班接通、下班斷電；店內(nèi)所有外線電話均有顧問負(fù)責(zé)接聽；7. 顧客由迎賓引進(jìn)店后，顧問要立即熱情接待，請(qǐng)客人入座，顧問一定 要在客人落座后再坐，并為客人倒茶。每個(gè)顧客進(jìn)店必須養(yǎng)成先在前臺(tái)做一會(huì)的習(xí)慣，彰顯咨詢專業(yè)性。8. 顧問根據(jù)客人的情況和要求為客人推薦產(chǎn)品、搭配療程，在開單前必須明確價(jià)格，并請(qǐng)顧客確認(rèn)。9. 顧客開單時(shí)必須寫明箱號(hào)、房間號(hào)、床號(hào)以及起始時(shí)間，療程項(xiàng)目及贈(zèng)送單價(jià)，以便配餐工作；10. 顧問開單后，由顧問送客人如干區(qū)，為客人拿所需物品（如拖鞋、毛巾、浴袍等

40、），為客人打開更衣箱，提醒客人放好物品，鎖好箱，送客人入濕區(qū)，并告知客人規(guī)定的沐浴時(shí)間；11. 客人入濕區(qū)后顧問需馬上預(yù)約表畫好，并標(biāo)注顧客所操作的項(xiàng)目后將工作單和顧客檔案傳入配餐，并通知美容師做好工作準(zhǔn)備。12. 如客人從未見過為其安排的美容師，則顧問必須在前臺(tái)或干區(qū)為客人當(dāng)面介紹為其服務(wù)的美容師，并通知美容師交代有關(guān)客人的習(xí)慣和要求。13. 美容師在客人結(jié)束服務(wù)后，送客人至干區(qū)，交給顧問，顧問為客人簽單、減卡，在此期間，顧問應(yīng)請(qǐng)客人入座并請(qǐng)客人喝茶，減卡的結(jié)果必須請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，并委婉詢問客人對(duì)服務(wù)的滿意度和意見，預(yù)約下次來電時(shí)間，做詳細(xì)記錄。14. 簽單完畢后，顧問送客人至電梯口，待客人

41、上電梯并關(guān)門后方可回來；15. 顧問在接待客人后，應(yīng)立即將咨詢臺(tái)上的物品放回原位，把客人的反饋意見記錄在顧客反映表上，對(duì)于顧客反饋的相關(guān)問題及時(shí)與主管與美容師進(jìn)行溝通、檢討。 16. 前臺(tái)顧問要對(duì)美容師給客人開出的療程進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，每天早會(huì)、晚會(huì)，顧問和美容師要對(duì)客人的第二天來電情況和療程進(jìn)行溝通，開出第二天的工作單放到顧客檔案內(nèi)，方便第二天客人的接待。17. 如美容師改動(dòng)顧問為顧客設(shè)定的療程，必須在取得顧問的同意后方可改動(dòng)，顧問必須在顧客檔案上劃去舊療程，并在新療程上簽名和代號(hào)進(jìn)行確認(rèn)。18. 顧問除喝水、上衛(wèi)生間、送客人之外不得離開前臺(tái)。19. 顧問送客人入干區(qū)的時(shí)間不得超過5分鐘，要及

42、時(shí)返回前臺(tái)接待其他客人。20. 如店內(nèi)有促銷活動(dòng)或新進(jìn)產(chǎn)品，顧問負(fù)責(zé)將信息電話通知給老顧客，如工作忙影響通知速度，可安排美容師協(xié)助通知，美容師必須服從顧問的安排，特殊情況須向店長（副店長）請(qǐng)示，并把通知情況真是記錄。21. 前臺(tái)顧問在給美容師預(yù)約客人時(shí)，如占用美容師下班時(shí)間或休息時(shí)間，必須事先征求美容師意見，如如果指定客或客人堅(jiān)持的話，美容師必須全力配合，以大局為重。22. 每月14日做“顧客進(jìn)店頻率表”23. 每月有5%10%的顧客增長及業(yè)績?cè)鲩L。24. 每月25日提交下月工作計(jì)劃。此計(jì)劃需要與指定美容師進(jìn)行溝通，詳細(xì)的制作出每個(gè)顧客的實(shí)際完成計(jì)劃。 （七）顧問預(yù)約表填寫標(biāo)準(zhǔn)化1. 顧客預(yù)約

43、時(shí)要準(zhǔn)時(shí)在預(yù)約表上注明顧客預(yù)約時(shí)間，項(xiàng)目，及時(shí)操作的時(shí)間并在右下腳標(biāo)明顧問的代號(hào)，指定指定顧客要畫 ，點(diǎn)單但是非指定的畫，如果有特殊要求的也可議用標(biāo)注，非指定不用畫，如果是贈(zèng)送的要用紅筆左右側(cè)標(biāo)注“送”字。2. 預(yù)約時(shí)用鉛筆標(biāo)注，顧客進(jìn)店時(shí)用藍(lán)筆標(biāo)注。3. 預(yù)約時(shí)要用紅筆標(biāo)明使用的房間。4. 同一位客人在做保健按摩和美容項(xiàng)目時(shí)要把預(yù)約的時(shí)間間隔開。5. 將顧客所做的項(xiàng)目清晰的標(biāo)在顧客操作時(shí)間的右邊，尤其對(duì)儀器的使用，如果不清楚顧客要做的項(xiàng)目則以2小時(shí)預(yù)留。6. 預(yù)約表填寫的時(shí)間為顧客開始操作的時(shí)間而不是顧客的進(jìn)店時(shí)間。7. 顧客在中午預(yù)約時(shí)要盡量給美容師預(yù)留中午吃飯的時(shí)間。8. 顧客取消時(shí)顧問

44、必須第一時(shí)間通知美容師，并搓去預(yù)約表。9. 顧問需提前一周把下周美容師休息的時(shí)間在預(yù)約表上用紅筆標(biāo)注，（原則上以月休標(biāo)準(zhǔn)為主）10. 顧問需提前把下一周美容師早晚班用彩筆分開，（原則上以月休標(biāo)準(zhǔn)為主）。三員工禮儀管理規(guī)定1）儀容儀表1. 站姿、坐姿，走姿要自然大方，端一優(yōu)雅，面帶微笑，態(tài)度熱情有禮。1.1 員工上班一律穿著統(tǒng)一的工裝，保證服裝的整潔與半整，并穿著得體，不得穿著掉口子、有污漬、有異味、有褶皺、破損或過大、過小號(hào)碼的工裝：工 裝口袋保持平整，不得裝與工作無關(guān)的物品。1.2 員工上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌一律帶在左胸前，所帶工牌必須時(shí)由企劃部統(tǒng)一制作的工牌，任何人不得私自制作工牌。并

45、保證人牌相符。1.3 員工不得穿拖鞋、涼鞋上班，并不準(zhǔn)脫鞋和塔拉鞋。1.4 如穿裙裝上班，顧問一律是穿肉色絲襪，且絲襪不得有抽絲、有污跡或有異味，美容美體師一律為白色絲襪。1.5 員工上班須保持頭發(fā)清潔整齊，不得梳怪異發(fā)型，劉海不過眉，頭發(fā)不蓬松凌亂；員工短發(fā)不過過肩，長發(fā)梳起，低頭時(shí)頭發(fā)不能掃面，一律配戴統(tǒng)一頭花。1.6 員工須保持指甲的干凈，不得留過長的指甲：不得紋身或印紋身。1.7 美容師上班時(shí)間不得佩戴手表，手鐲，戒指等飾品。1.8 除保潔外其他員工上班一律要求化淡妝(美容師以眼部為主,顧問以眼唇為主)。1.9 員工平日要勤洗澡,勤洗手,保持身體無異味,飯后要漱口,當(dāng)班時(shí)間不吃有異味的

46、食品(如蔥蒜等)。1.10員工上班期間必備止汗露、口氣清新劑，保持身體無異味，口氣清新，空腔無異味，以免有異味污染空氣和影響客人。2. 儀態(tài)2.1員工對(duì)客服務(wù)時(shí)，面部表情輕松自然，面帶笑容，行為舉止落落大方，不卑不亢。2.2站姿：店內(nèi)員工在店入口處迎賓站位，必須采用標(biāo)準(zhǔn)站姿：雙腳與肩同寬，雙手自然下垂在腰部以下雙手交叉，雙眼直視前方，頭正直、挺胸收腹，站立時(shí)不得依物。2.3走姿：員工在店內(nèi)行走時(shí)，保持上身挺直：，兩臂自然前后擺動(dòng)，幅度不得過大；才不可勾肩搭背，互相牽手。非特殊情況，不得在店內(nèi)急走或跑步；右側(cè)通行遇有領(lǐng)導(dǎo)或客人，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓行；2.4手勢(shì)：與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大

47、。2.5表情：員工對(duì)客人服務(wù)時(shí)，要面帶微笑，親切。不得將個(gè)人情緒帶入工作中。3. 接聽電話31電話響二聲之內(nèi)必須接聽；32接聽電話要站立，面帶微笑，聲音上揚(yáng)；拿起電話第一句話，用親切的語氣說：“您好！*養(yǎng)生會(huì)館*店，我是*，很高興為您服務(wù)”。33接聽電話要用文明語言，講話一定要用“您”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“稍等”“我?guī)湍橐幌隆钡?，掛斷電話前要說“再見”，等對(duì)方掛斷后方可掛斷，不得使用令人不愉快的語氣和話語。34對(duì)方需要留言轉(zhuǎn)達(dá)的，一定要記好對(duì)方的單位、姓名、性別、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、聯(lián)系方式，并能保證及時(shí)、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)達(dá)。35打電話給別人時(shí)，一定要事先核對(duì)好電話號(hào)碼，以免打錯(cuò)，電話簡明扼要，表達(dá)清晰

48、，長話短說。36店內(nèi)員工在接客人預(yù)約電話時(shí)，最后一定要重復(fù)客人所預(yù)約的項(xiàng)目、時(shí)間、美容師等內(nèi)容，不準(zhǔn)只說“我知道了”，禁止使用“我不知道”“我不管”的語言。4. 文明用語 “您好，歡迎光臨！” “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等！” “對(duì)不起，讓您久等了！” “謝謝您，辛苦了！” “謝謝光臨，請(qǐng)慢走！” “加油！加油！加油！”5. “服務(wù)禮儀51同事見面要相互微笑打招呼：“早上好”“您好”；遇到領(lǐng)導(dǎo)，要先行招呼問好。52員工在店內(nèi)講話要低聲細(xì)語，不得影響客人休息；嚴(yán)禁大聲喧嘩，哄笑，追逐打鬧。53工作時(shí)間不得吃東西。54工作時(shí)間不得聚堆聊天，講粗話，臟話，不得談?wù)撆c工作付印關(guān)的話題，不得私下聊天或用電話聊天，

49、不得私下談?wù)摴局贫群凸べY。55工作時(shí)間不得利用公司電話接、打私人電話，不在工作時(shí)間接待與工作無關(guān)的人。56員工不得私下里議論他人或客人隱私。不得在任何客人面前說其他客人或其他員工的任何事情。57美容師的客人進(jìn)入美容區(qū)后，必須提醒客人將手機(jī)打靜音，如不打靜音則追究美容師的責(zé)任。58凡看見非工作人員（新客，老客、找院長的）都必須打招呼，必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語。59無論新老美容師見到客人時(shí)都要使用文明用語，主動(dòng)和客人打招呼，并真誠的贊美客人。510在干區(qū)給客人拿毛巾和浴袍時(shí)，必須遞到客人手中，不要放在凳子上。*本制度責(zé)任人：店內(nèi)全體員工；檢查人：店面主管以上管理者。四店內(nèi)員工行為管理規(guī)定1 員工應(yīng)具有高

50、度的責(zé)任心及敬業(yè)精神，維護(hù)企業(yè)利益和企業(yè)形象，不得散布有損公司及其它員工形象，名譽(yù)的言論。2 員工需有強(qiáng)烈的和隊(duì)意義，工作相互配合，相互支持，不得爭吵，打架或組織小團(tuán)隊(duì)。3 當(dāng)日事，當(dāng)日畢，當(dāng)天問題必須當(dāng)天解決。4 不得搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的議論。5 員工不得慫恿他人對(duì)抗公司制度，私下不準(zhǔn)議論是非，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。6 店內(nèi)電話均為辦公使用，任何人不得隨便使用，不得使用辦公電話打私人電話。7 員工如對(duì)公司扣分處理有疑義，必須通過政黨渠道向公司領(lǐng)導(dǎo)申訴，不得私下抱怨或采取過激行為。8 員工不得在工作時(shí)間內(nèi)辦私事，打私人電話，閑聊或看與工作無關(guān)的雜志。9 員工不得在規(guī)定就餐時(shí)間以外

51、吃東西。10 員工在工作時(shí)間內(nèi)手機(jī)一律關(guān)機(jī)。11 員工進(jìn)店后立即打卡上班，下班打卡后必須立即離開店面，非工作時(shí)間不得在店內(nèi)逗留，影響他人工作。12 員工必須服從上級(jí)的工作安排，尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有異議，必須通過正當(dāng)程序申訴。13 工作時(shí)間需訂餐的員工必須先將錢交給收銀，收銀員不得以任何理由挪用公款。14 員工一律不得坐美容床。15 VIP區(qū)只允許接待外來辦事的客人，員工不得在此區(qū)域沙發(fā)上坐。16 員工不得擅自私自使用美容的產(chǎn)品或客人產(chǎn)品。17 所有店內(nèi)張貼的通告，員工都必須在當(dāng)同閱知簽字。18 必須如實(shí)填寫顧客反應(yīng)表、工作單及顧客檔案表。19 美容師非工作需要不得在顧問區(qū)逗留、閑淡，影響前

52、臺(tái)工作及公司形象。20 值日工作檢查表必須及時(shí)填寫，否則視為丙類過失。21 員工在店內(nèi)消費(fèi)，必須上前臺(tái)開單子，任何人不得私自利用職務(wù)之便免費(fèi)做 美容項(xiàng)目。22 用餐時(shí)間，前臺(tái)顧問必須差開用餐時(shí)間，必須保證每組有一個(gè)顧問在班，不得同一組的顧問一起去用餐。23 除配餐人員外，任何人不得進(jìn)入配餐室閑坐、逗留，配餐人員不得同意其它人進(jìn)入。24 配餐室不得空崗。25 員工出入美容室和休息室隨手關(guān)門。26 任何人不得在店內(nèi)清洗私人衣服（包括工服）及洗浴。27 所有美容院統(tǒng)一發(fā)放的筆，由個(gè)人妥善保管，用完后以舊換新，丟失由個(gè)人賠償。28 前臺(tái)的會(huì)員手冊(cè)及各種項(xiàng)目手冊(cè)，員工用后必須及時(shí)歸還，是誰丟失或損壞均按

53、原價(jià)賠償，由各組長負(fù)責(zé)及時(shí)檢查及監(jiān)督，若失職則由組長自己賠償。*本制度責(zé)任人：店內(nèi)全體員工；檢查人：店面主管以上及管理者。五店內(nèi)安全管理規(guī)定1 防損、防盜11每天早上開店，每個(gè)員工都必須在打完卡后第一時(shí)間巡視自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域，當(dāng)班主管、店長對(duì)整個(gè)區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況或物品丟失及時(shí)與主管和店長聯(lián)系，店長及時(shí)與商場（大廈）物業(yè)取得聯(lián)系并及時(shí)通報(bào)公司，同時(shí)跟進(jìn)整個(gè)事情的解決，誤報(bào)、瞞報(bào)者由當(dāng)事人承擔(dān)賠償責(zé)任。12顧客進(jìn)店使用專屬箱或臨時(shí)存衣箱，美容顧問、美容師、保潔員都有責(zé)任提醒顧客及時(shí)上鎖收好鑰匙；且不得讓顧客將貴重物品放存存衣箱外及公區(qū)，如因此發(fā)生物品丟失，顧客追究責(zé)任由負(fù)責(zé)接待的美容顧問

54、或美容師承擔(dān)。美容師在給客人做美容時(shí)，客人取下隨身帶的貴重物品，美容師要協(xié)助顧客進(jìn)行保管，并且在顧客離開時(shí)提醒顧客不要遺忘物品。13前臺(tái)美容顧問及各位員工需時(shí)刻關(guān)注進(jìn)出店的顧客，如發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)出店時(shí)的服裝、皮包不一致，有舉止匆忙、言行慌亂、未做完項(xiàng)目便離開、不走客梯等異常反應(yīng)，應(yīng)及時(shí)向店長報(bào)告。14任何人不允許拿或給客人保管鑰匙，特別是私自開客人箱子，如果客人有需要領(lǐng)客人親自去取，如果客人不便時(shí)，必須兩人以上同時(shí)開箱才可。15為杜絕店內(nèi)物品打碎，凡進(jìn)入房間做客時(shí)，如窗簾拉下，必須將窗戶關(guān)上，如客人要求開窗時(shí)，必須將窗簾拉至窗臺(tái)下面并將窗臺(tái)的裝飾品收好；凡做客后，最后離開房間的人必須將窗簾卷好，將

55、窗戶關(guān)好，并關(guān)閉空調(diào)、電暖氣、美容儀器等。16每天下班，每個(gè)人必須對(duì)自己負(fù)責(zé)的區(qū)域進(jìn)行最后檢查后，保證房間上鎖，關(guān)燈，特別消防通道要特別注意。店長、主管下班前必須對(duì)全場進(jìn)行全面安全檢查。17員工上班，嚴(yán)禁將貴重的私人物品、錢財(cái)帶入店內(nèi)，以免發(fā)生不必要的麻煩。18員工用過備用鑰匙后必須及時(shí)歸還，丟失或忘記歸還者負(fù)責(zé)賠償由此造成的相關(guān)損失。2 防水、防火21每店店長擔(dān)任安全管理員，責(zé)任到人，全面負(fù)責(zé)本店安全管理工作。22用水注意事項(xiàng)：水龍頭開關(guān)不用時(shí)應(yīng)關(guān)緊；水管若有破裂或漏水，應(yīng)立即通知商場（大廈）物業(yè)聯(lián)系維修。23店長要定期對(duì)員工進(jìn)行消防安全教育，積極參加商場（大廈）的消防教育與演練。24店內(nèi)員

56、工要對(duì)店內(nèi)及商場（大廈）的消防通道、逃生方法、自救常識(shí)常識(shí)熟練掌握。25用電注意事項(xiàng)：各類電器機(jī)具有一定容量與規(guī)定，超量易發(fā)生危險(xiǎn)；不可私接電源、插座，發(fā)現(xiàn)電線破皮、插座破裂，應(yīng)停止使用，并通知綜合管理部處理。26每天閉店，員工要負(fù)責(zé)關(guān)閉自己負(fù)責(zé)區(qū)域的電源，保證安全，當(dāng)班主管必須在每天閉店前進(jìn)行全面檢查。27店內(nèi)禁止存放易燃易爆物品，員工不得將易燃易爆物品帶入店內(nèi)。28店內(nèi)發(fā)生火警，利用起火附近的消防設(shè)備滅火，按響報(bào)報(bào)警器。并及時(shí)通知商場（大廈）消防部門，并積極進(jìn)行撲救，負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客的疏散；若火勢(shì)過大導(dǎo)致生命危險(xiǎn)，必須協(xié)助客人撤離火災(zāi)現(xiàn)場。逃生時(shí)不要搭乘電梯、電扶梯，以防停電被困。收銀應(yīng)將收銀

57、機(jī)現(xiàn)款 齊帶至指定處，聽候上級(jí)指示?？傊?，遇到火災(zāi)發(fā)生時(shí)，有效地將人員傷亡、財(cái)物損失減少至最低限度。3 保密31 由于競爭的存在以及員工對(duì)公司的責(zé)任，任何員工都不得將有關(guān)公司的任何信息有意或無意泄露給包括顧客、合作伙伴的任何人。32 保密工作人人有責(zé)，公司綜合管理部為具體監(jiān)督檢查部門，各店店長是各店保密工作的具體責(zé)任人，如有信息外傳，而綜合管理部和店長 非第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)人時(shí)，承擔(dān)一半的連帶責(zé)任。33 保密范圍331 店內(nèi)的顧客資料、服務(wù)檔案、文件、表格等所有書面資料。332 店面營業(yè)數(shù)據(jù)，包括服務(wù)價(jià)格、營業(yè)收入、財(cái)務(wù)報(bào)表等。333 公司政策、戰(zhàn)略、規(guī)劃、決策及各類會(huì)議精神。334 早期開發(fā)的項(xiàng)目

58、和規(guī)劃，近期項(xiàng)目的研發(fā)和長遠(yuǎn)規(guī)劃策略。335 尚未公布的促銷計(jì)劃。336 人事政策及個(gè)人與他人的工資等。337 公司中高層負(fù)責(zé)人的個(gè)人及家庭情況等。338 培訓(xùn)材料、設(shè)備資料、操作手法、操作流程、成本核算、銷售報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表、辦公會(huì)等各類會(huì)議的記錄。339 店面的裝修以及房間的記錄3310店內(nèi)儀器、產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道3311技術(shù)培訓(xùn)資料、公司規(guī)章制度、公司標(biāo)準(zhǔn)等。3312客戶檔案、客戶資源、各級(jí)干部的任命和聘請(qǐng)書：月、季、年工作總結(jié)等。3313公司管理文件、員工手冊(cè)、員工登記表、屬于公司的一切資料等。3314各種設(shè)備、產(chǎn)品、服務(wù)的銷售、零售價(jià)。34 保密工作要求。34.1 除依照法律規(guī)定或者經(jīng)總經(jīng)

59、理書面同意外，乙方不得以任何理由、任何方式向任何第三方泄露保密的信息，也不以任何方式協(xié)助或明示或暗示許可任何第三方獲取、利用該等商業(yè)秘密或保密信息。34.2 員工之間不得私下談?wù)摴べY，任何人不得向第二人泄露自己的工資或打聽別人的工資。34.3. 不該說絕對(duì)不說，不該問的絕對(duì)不問，不該看的絕對(duì)不看，不用易于泄密的辦法辦理機(jī)密事項(xiàng)。34.4. 機(jī)密資料不得私自帶回家中和在公司場所查閱，不得讓不屬于傳閱范圍的人員查閱，不準(zhǔn)私自摘錄、復(fù)印機(jī)密材料。34.5. 公司的機(jī)密文件，統(tǒng)一由公司指定之專人負(fù)責(zé)收發(fā)、傳遞、借閱、催辦、檢查、清理和立卷歸檔工作，其它人員不得捎帶代收、代發(fā)。34.6. 外來人員來訪應(yīng)

60、由指定人員負(fù)責(zé)接待，全程陪同。介紹公司情況時(shí)，不得超出介紹材料范圍。34.7. 店內(nèi)所有資料，除經(jīng)院長批準(zhǔn)處，任何人不得外泄（包括院長朋友）。34.8. 綜合管理部、店長要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行保密工作教育。34.9. 保守秘密。是一種良好的工作作風(fēng)，又是對(duì)別人尊重的道德表現(xiàn)，保守保密的義務(wù)，不僅限于在公司工作時(shí)期，而且員工離職手，都將承擔(dān)這種義務(wù)。34.10. 除了工作需要，乙方不向其他員工披露甲方的權(quán)益有關(guān)的任何商業(yè)秘密或者其他需要保密的信息。34.11. 對(duì)商業(yè)秘密或需保密的信息的性質(zhì)、范圍不明時(shí)，乙方應(yīng)主動(dòng)向上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)確定。34.12. 乙方在本勞動(dòng)合同期內(nèi)以及本勞動(dòng)合同被解除或自動(dòng)終止后

61、均應(yīng)履行上述保密義務(wù)，直至該商業(yè)秘密或保密信息成為公開信息。六店內(nèi)經(jīng)營管理規(guī)定1 美容顧問和美容師都必須熟知每月和當(dāng)前的促銷活動(dòng)，且能正確運(yùn)用。2 美容師如對(duì)顧問的排單有疑問，必須要以客人為主，應(yīng)先做客人，在不忙的情況下，拿排單表找美容主管進(jìn)行溝通解決，不得為此在公共場合吵鬧。3 只要沒到下班時(shí)間，不論客人幾點(diǎn)來，做什么項(xiàng)目，顧問和美容師都必須進(jìn)行正常服務(wù)；美容師不得因時(shí)間（要下班）等原因擅自縮短其時(shí)間，顧問亦不得催促美容師的正常操作時(shí)間。4 美容師每次做客之后，都要與客人預(yù)約下次服務(wù)時(shí)間。5 美容師休息時(shí)遇有客人點(diǎn)單，美容師必須按客人要求及時(shí)加班為客人服務(wù)。6 美容師不得無故提前或拖延時(shí)間，

62、以15分鐘為計(jì)算單位。7 顧問原則上不允許跨組服務(wù)，若是另一組的客人來店時(shí)另一組顧問忙或是不在，他組顧問必須要熱情接待。8 凡是店內(nèi)搞任何活動(dòng)不允許員工私自給客人留禮物，如特殊情況需要留的，需要經(jīng)店長同意，所留禮物統(tǒng)一放在收銀臺(tái)，不得美容師代領(lǐng)代管。9 員工在任何情況下均不得與顧客發(fā)生爭吵，否則按甲類過失得理。10 美容師與顧問一律不得 自代替客人簽字，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按乙類過失進(jìn)行處罰，且由此造成的損失由個(gè)人承擔(dān)。11 顧問、美容師開工作單時(shí)必須寫出客人的鑰匙號(hào)，開單時(shí)如顧問遺忘，美容師必須補(bǔ)寫，否則當(dāng)時(shí)開單人員及美容師均按丙類過失處理。12 客人的簽簽字字憑證和協(xié)議等單據(jù)一律不允許給客人拿走，否

63、則當(dāng)事人按乙類過失得理：美容顧問必須每月完成計(jì)劃業(yè)績（現(xiàn)金收入）的80%以上，否則，店長（副店長）有權(quán)將其指定客戶轉(zhuǎn)給其他顧問服務(wù)。13 收銀員、配餐人員、保潔員不得給新員工做練習(xí)模特。14 加班的顧問、美容師都必須參加早、晚例會(huì)。15 店內(nèi)儀器，必須一客一消毒。16 顧客卡早不足500元時(shí)，指定顧問（或指定美容師）都需及時(shí)報(bào)到收銀臺(tái)，并做好顧客續(xù)卡工作。17 新客購買產(chǎn)品的第二天，做老客人用產(chǎn)品后第三天到一周的時(shí)間內(nèi)，銷售人員必須打回訪電話，并在顧客反應(yīng)表中做好顧客的反饋記錄以便及時(shí)溝通解決。18 顧客購買產(chǎn)品的款項(xiàng)未付清之前，美容師及顧問不得擅自給客人使用產(chǎn)品。19 給客人使用試用裝，必須

64、有客人簽字確認(rèn)，試用裝同款的不得重復(fù)給同一個(gè)客人使用。20 若客人想由原小額卡升級(jí)大額卡，獲得專屬用品，只可以將客人之前一個(gè)月的消費(fèi)累在顧客檔案內(nèi)。21 任何人無權(quán)給顧客的卡或療程的有效期延長，無論是節(jié)日、假期或顧客自身狀況，特殊情況報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。22 會(huì)員專屬箱及屬物品由美容師負(fù)責(zé)保管，并在上面做好標(biāo)記。需清洗則由保潔人員負(fù)責(zé)清洗，清洗后交美容師放入會(huì)員專屬箱內(nèi)；會(huì)員專屬箱無論哪種形式，有效期均為一年。23 顧客有私人物品在專屬箱內(nèi)，客人自己保管鑰匙，店內(nèi)人員不替顧客保管鑰匙。241 顧客反應(yīng)表美容顧問和美容師每次為顧客服務(wù)后必須填寫顧客反應(yīng)表，及時(shí)準(zhǔn)確的將顧客的意見反饋出來，以便改進(jìn)。242

65、 工作單2421每日的工作單必須由當(dāng)事的美容師、顧問、當(dāng)班的主管或店長及收銀主管簽字確認(rèn)后方可生效。2422工作單的填寫要求。24221客人的卡號(hào)、姓名、房間號(hào)、床號(hào)和儀器號(hào)必須填寫。24222早班人員在下班前要把工作單填好，交到收銀處，晚班的人員在下班前一小時(shí)填好工作單送收銀處。24223所有的簽字欄，不得由他人代簽。24224顧問在檢查工作單時(shí)，需認(rèn)真檢查金額和提成欄，如有錯(cuò)誤應(yīng)及時(shí)改正不得不經(jīng)檢查就簽字。24225如主管未簽字則工作單無效，不做報(bào)表。24226如有跨組服務(wù)工作單上注明。243美容師和顧問每日必須做當(dāng)日顧客反應(yīng)表的跟蹤記錄。244顧客護(hù)現(xiàn)周期跟蹤表。美容顧問和美容師對(duì)每次顧

66、客來店進(jìn)行跟蹤，了解顧客情況，并認(rèn)真填寫顧客護(hù)現(xiàn)周期跟蹤表，根據(jù)此表進(jìn)行給顧客打電話預(yù)約時(shí)間并記錄顧客進(jìn)店時(shí)間和消費(fèi)情況以便掌握客人的來店規(guī)律。245預(yù)約表顧問、美容師在劃預(yù)約表時(shí)，必須在右下角寫清自己的姓名或代碼。246交接班記錄本。2461店長與副店長、美容主管、后勤主管之間設(shè)交接班記錄本。交接班記錄本用來保證每天兩個(gè)班次人員及上班、休班人之間的工作銜接。2462交接事項(xiàng)包括早晚班例會(huì)內(nèi)容、公司傳達(dá)的精神、工作中出現(xiàn)的問題等，交接人必須在下班前認(rèn)真填寫，上班人上班后的第一件事就是認(rèn)真閱讀交接班記錄本，并簽字確認(rèn)對(duì)交接單中需被交接人辦理的事項(xiàng)，被交接人要認(rèn)真處理，處理完畢將結(jié)果記錄在交接班記

67、錄本內(nèi)，不得沒有下文，否則按乙類過失處理。247每天早、晚例會(huì)美容顧問與美容師必須一起研究今日（次日）所做客人的檔案，分板做客當(dāng)中的問題及產(chǎn)品的銷售，解決方案，并對(duì)會(huì)議進(jìn)行記錄。同時(shí)要根據(jù)當(dāng)月促銷活動(dòng)進(jìn)行員工之間的模擬銷售演練。248美容師、顧問、主管必須在每晚7：30前把所有工作單認(rèn)真檢查好后交給收銀員復(fù)查。249店監(jiān)視和測量記錄2491填寫人員：各店主管以上的中層部分：主管，副店長，店長。2492店長負(fù)責(zé)每周店內(nèi)店監(jiān)視和測量記錄，并對(duì)于上述的問題做及時(shí)的解決及處理，如確屬超出能力范圍，可上報(bào)市場部，在此類問題前加注“*”符號(hào)，需要大家講座的總是可拿到每天5：006：00的時(shí)間段。2493店

68、長負(fù)責(zé)把每天下班前將店內(nèi)店監(jiān)視和測量記錄傳一份給公司市場部，市場部負(fù)責(zé)審核店內(nèi)日常工作情況，并對(duì)店內(nèi)不能解決的問題予以及時(shí)解決、回饋。2494店面反饋上來的店監(jiān)視和測量記錄，店長的店監(jiān)視和測量記錄由市場部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。25店內(nèi)月工作。251每月28日店長上交市場部下月工作計(jì)劃。252每月25日左右市場部下達(dá)全店下個(gè)月業(yè)績定額。253每月31日店長上交市場部談話記錄。254每月31日店長匯總后上交市場部門店和顧問的顧客進(jìn)店比率。26本制度責(zé)任人：店內(nèi)全體員工；檢查人：主管以上管理人員、公司市場管理部。七、門店環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)指導(dǎo)及檢查標(biāo)準(zhǔn)化 1)前臺(tái)咨詢室大廳區(qū)域及負(fù)責(zé)人1 玻璃明亮干凈；無灰塵污跡

69、；門窗玻璃的外側(cè)由大廈負(fù)責(zé)，里面的玻璃必須一周擦一次。(負(fù)責(zé)人：保潔)2 大廳、前臺(tái)物品干凈無灰塵，擺放整齊；不允許擺放與工作無關(guān)的物品。(負(fù)責(zé)人：顧問)3 飲水機(jī)里外側(cè)及接水盒無污垢，保持干凈；水桶注滿水；飲水機(jī)保證一個(gè)月洗刷一次，水芯棉墊一同清洗，半年以上可申請(qǐng)更換一次水芯。(負(fù)責(zé)人：顧問，美容師)4 魚缸無銹漬綠苔，假山無水垢及灰塵：不允許在魚缸假山處隨意放些雜物。 (負(fù)責(zé)人：顧問)5 吧臺(tái)下面的DVD的電源線擺放整齊，無灰塵，碟片擺放有序，不允許放置雜物。(負(fù)責(zé)人：顧問)6 墻面無污漬；不能有鉛筆或油筆的劃痕或透明膠的痕跡。 (負(fù)責(zé)人：顧問)7 茶壺保持清潔，不能有茶銹，茶水是新?lián)Q的，

70、如果有糖果必須裝滿。 (負(fù)責(zé)人：顧問)8 客人換鞋凳套，沙發(fā)套保持干凈無污漬，油漬并及時(shí)清洗更換。 (負(fù)責(zé)人：保潔)9 垃圾桶清理干凈，垃圾不能外溢，不能有異味。 (負(fù)責(zé)人：顧問)10 前臺(tái)無雜物，臺(tái)面和柜子里，抽屜里的物品擺放整齊，不允許放置私人物品和與工作無關(guān)的東西。 (負(fù)責(zé)人：顧問)11 顧問必須保證前臺(tái)站位，不允許在房間內(nèi)與顧客聊天前臺(tái)顧問不允許坐必須站立。 (負(fù)責(zé)人：顧問)12 顧問的抽屜要保持整齊整潔不放和工作無關(guān)的物品。 (負(fù)責(zé)人；顧問)13 星級(jí)員工，公仆板干凈整潔確保人與職稱相符，里側(cè)和表面無灰塵，粘貼的膠帶整齊，無卷邊等現(xiàn)象。 (負(fù)責(zé)人：顧問)14 半封閉咨詢室地面桌面無雜

71、物，保持干凈，無灰塵污漬，凳子擺放整齊表面干凈無污漬。 (負(fù)責(zé)人：顧問)15 封閉咨詢室內(nèi)物品擺放整齊，地面墻面干凈整潔無灰塵，咨詢使用的物品必須齊全，咨詢手冊(cè)整潔不能卷邊等。 (負(fù)責(zé)人：顧問)16 大廳的地面保持干凈無灰塵，每一小時(shí)徹底清掃一遍，如果遇到天氣不好則要隨時(shí)清洗地面的水跡和腳印。 (負(fù)責(zé)人：保潔)2)美容室區(qū)域及負(fù)責(zé)人1 床罩整齊無褶皺無油漬，床面平整，沒有頭發(fā)等；枕頭的枕套不能有油漬或汗?jié)n的痕跡，如果發(fā)現(xiàn)隨時(shí)清洗。 (負(fù)責(zé)人：美容師)2 浴巾、毛巾整齊、干凈沒有產(chǎn)品的殘留物和痕跡，沒有油漬和破損。 (負(fù)責(zé)人：配餐人員)3 門窗、插座、電話、鏡子、飾物無灰塵。 (負(fù)責(zé)人：美容師)

72、4 儀器擺放整齊，儀器及推車干凈；儀器和美容車每天晚上都要擦一遍灰塵和油跡，每周全體清掃的時(shí)候整體清潔一遍，用酒精整體擦拭一編。(負(fù)責(zé)人：美容師)5 減肥床先鋪白色床單，再鋪無破洞塑料布；塑料布要保持整潔，不可有油漬，并將太空倉的枕頭放在太空倉內(nèi)部要求整齊不可歪斜，在使用時(shí)鋪上毛巾。(負(fù)責(zé)人：美容師)6 地毯上無雜物、頭發(fā)、油漬、手蠟；如果有油漬可用地墊蓋上，油漬可以一個(gè)月在上面簡單清洗一次時(shí)間在晚間8點(diǎn)以后無客人時(shí)，并保持通風(fēng)。 (負(fù)責(zé)人：美容師，保潔)7 垃圾桶無污漬；垃圾桶的里面要套上塑料袋；垃圾桶的同蓋要蓋上。 (負(fù)責(zé)人：美容師)8 木桶里保有少量清水；平時(shí)不用為了防止木桶干燥可以用毛

73、巾浸水濕潤；桶里的清水一天換，不能有異味或者桶壁上有異物等。 (負(fù)責(zé)人：美容師)9 淋浴房外面的腳摯要保持清潔無圬漬，淋浴房外側(cè)和內(nèi)側(cè)都要每天清潔包括上面，同時(shí)要保證淋浴房中的洗浴用品齊全洗發(fā)護(hù)發(fā)沐浴露都要配備整齊，整個(gè)淋浴房要清洗干凈整潔無異味，同時(shí)要求淋浴房的下水每天用后都要清理以免堵塞；平時(shí)沒有顧客使用時(shí)淋浴房的門是要關(guān)閉。 (負(fù)責(zé)人：美容師)10 房間內(nèi)的顧客物品箱清掃干凈無異物；房間內(nèi)的地平臺(tái)上無油漬，無灰塵，無水漬，太面的所有一切物品都要每天擦拭，保持干凈并擺放整齊。(負(fù)責(zé)人：美容師)11 房間的窗簾繩要保持整齊美觀不可有毛邊現(xiàn)象；隔斷簾也要保持整齊美觀，不能褶皺，如果臟了則定期清

74、洗，其余清洗時(shí)間為一年兩次，每半年一次，并分批清洗不能影響顧客。(負(fù)責(zé)人：美容師)12 房間內(nèi)的窗臺(tái)臺(tái)面擺放的物品和裝飾品的衛(wèi)生干凈整齊，臺(tái)面無灰塵。 (負(fù)責(zé)人：美容師)13 沙龍區(qū)地面及桌面干凈無灰塵。餐具，各種機(jī)器無灰塵。(負(fù)責(zé)人：后勤人員和保潔)14 員工在房間內(nèi)不準(zhǔn)與顧客閑聊，如果需要與顧客溝通則必須站立或者是拿凳子在顧客的床左側(cè)，不允許趴在床上。15 床單不可有白線露出；或者褶皺不平；床下的白鋼層也要每天擦拭。(負(fù)責(zé)人美容師)16 床旗的擺放為在距窗頭的l3處由右至左統(tǒng)一方向擺放，將香包放在床旗的中間位置。(負(fù)責(zé)人：美容師)17 房間負(fù)責(zé)人的牌要人牌相符，填寫準(zhǔn)確，更換及時(shí)。 (負(fù)責(zé)

75、人：美容師)18 每月的最后一天進(jìn)行換房間的交接并在設(shè)備維護(hù)表中雙方簽字確認(rèn)方可有效。(負(fù)責(zé)人：設(shè)備維護(hù)員)19 美體師操作后必須用小毛巾將油搽拭不可以將油弄到大浴巾上。 (負(fù)責(zé)人：美容師)20 門牌條要整齊標(biāo)準(zhǔn)不可以有損壞。 (負(fù)責(zé)人：美容師)21 大客人的專屬物品下面必須要鋪?zhàn)约旱拇矄巍?(負(fù)責(zé)人：美容師)22 應(yīng)季使用物品在非季節(jié)時(shí)不可以出現(xiàn)在房問。 (負(fù)責(zé)人：美容師)23 所有的設(shè)備儀器線要做好整理不可散亂。 (負(fù)責(zé)人：美容師)24 房間內(nèi)所用的抹布必須是白色的；25 房間地腳線每天必須擦拭保持干凈，房間內(nèi)裝飾物的衛(wèi)生保持干凈沒有浮灰，房間內(nèi)美容凳必須放置在床頭處，房間內(nèi)空調(diào)無客人時(shí)可

76、以不開但如果預(yù)約客人則必須提前2030分鐘預(yù)熱，房間內(nèi)掛表的時(shí)間必須全部統(tǒng)一時(shí)間，不得出現(xiàn)每個(gè)房間時(shí)間不一樣。 (負(fù)責(zé)人：美容師)3)浴區(qū)及負(fù)責(zé)人1 梳妝臺(tái)及梳子干凈、無頭發(fā)，擺放有序；梳子需要用清潔劑清潔，清潔周期為每天晚間下班前。 (負(fù)責(zé)人：保潔)2 吹風(fēng)機(jī)每天要清理一次進(jìn)風(fēng)口的灰塵和頭發(fā)，以免堵塞。 (負(fù)責(zé)人：保潔)3 更衣箱內(nèi)保持清潔、無灰塵，每天下班前清潔后要敞開通風(fēng)。 (負(fù)責(zé)人：保沽)4 凳子隨時(shí)保持干凈、平整，無雜物，無頭發(fā)；干區(qū)垃圾筒隨時(shí)清理不能有垃圾存放。(負(fù)責(zé)人：保潔)5 干區(qū)裝廢毛巾的箱子的蓋子必須是關(guān)閉的。 (負(fù)責(zé)人：保潔)6 脫屑枕頭天天洗刷，擦干并放在通風(fēng)干燥處。

77、(負(fù)責(zé)人：保潔)7 蒸汽室無異味，桑拿室干爽、無臟物，地墊要天天鋪并同時(shí)清洗；蒸汽房要保持空氣清新。(負(fù)責(zé)人：保潔)8 洗浴時(shí)遮擋的紗簾要保持干凈，并一周保證清洗一次；清洗時(shí)間是晚班8點(diǎn)以后，不能影響顧客正常使用，第二天早上掛上。 (負(fù)責(zé)人：保潔)9 浴區(qū)的地面和棚頂要保持干凈不能有圬跡；每天要用水沖洗一次，每個(gè)月月末徹底清洗一次用去污產(chǎn)品。(負(fù)責(zé)人：保潔)10 地面保持干爽、干凈，無頭發(fā)、臟物。 (負(fù)責(zé)人：保潔)11 地溝下水道干凈無異物，無異味，地溝每天晚班保潔要用去污產(chǎn)品徹底清潔，不能有污垢。 (負(fù)責(zé)人：保潔)12 裝飾綠葉及花應(yīng)定期清洗，保證一個(gè)月清洗一次，在晚上8點(diǎn)以后，不影響顧客的

78、時(shí)候，第二天早上掛上。 (負(fù)責(zé)人：保潔)13 浴區(qū)的洗浴用品要及時(shí)更換保證無異味。浴區(qū)洗浴用品的瓶子要保證成套一致。瓶內(nèi)不得少于l3。 (負(fù)責(zé)人：保潔)14 清掃工具不允許隨意亂放；不允許放在明顯位置(負(fù)責(zé)人：保潔)15 淋浴間的玻璃隔斷與地面接觸的地方不能銹死。 (負(fù)責(zé)人：保潔)16 衛(wèi)生間的必須有店內(nèi)主管簽字(店長副店長財(cái)務(wù)主管)保潔和檢查者都不能提前簽字。 (負(fù)責(zé)人：保潔)17 客人專用拖鞋刷干凈；進(jìn)行消毒并將消毒后的拖鞋放在鞋柜內(nèi)便于顧客的使用， 晚班保潔在晚間統(tǒng)一刷洗拖鞋。 (負(fù)責(zé)人：保潔)18 地面及長凳保持干凈，無異物。 (負(fù)責(zé)人：保潔)4)走廊區(qū)域及負(fù)責(zé)人1 理石地面無臟物、無

79、水銹，地毯無臟物，無灰塵。 (負(fù)責(zé)人：員工)2 墻面、燈開關(guān)、窗臺(tái)無灰塵。 (負(fù)責(zé)人：員工)3 飾品要保持整潔整齊(負(fù)責(zé)人：員工)4 走廊內(nèi)干花保持干凈；干花如果可以拆下來的話保證3個(gè)月清洗一次。 (負(fù)責(zé)人：員工)5)衛(wèi)生間區(qū)域及負(fù)責(zé)人1 衛(wèi)生問點(diǎn)驅(qū)味香(負(fù)責(zé)人：保潔)。2 物品擺放整齊(負(fù)責(zé)人：保潔)。3 墻面、鏡面及臺(tái)面無水漬，擦手毛巾、抹布白色(負(fù)責(zé)人：保潔)。4 便池內(nèi)無水漬，地面無污水，保持干爽，垃圾筒保持干凈(負(fù)責(zé)人：保潔)。5 衛(wèi)生紙用完時(shí)及時(shí)更換(負(fù)責(zé)人：保潔)。6 保潔人員每半小時(shí)清掃一次，并做好記錄(負(fù)責(zé)人：保潔)。7 衛(wèi)生問的垃圾桶及時(shí)清理(負(fù)責(zé)人：保潔)。8 腳墊要保持

80、清潔無破損；衛(wèi)生間內(nèi)的所有物品都要每半個(gè)小時(shí)檢查一下衛(wèi)生是否干凈(負(fù)責(zé)人：保潔)。9 衛(wèi)生間干凈、無異味、無頭發(fā)、臺(tái)面無水漬；定時(shí)清理并保證一周清理一下手盆的下水管中的異物和頭發(fā)等，以免堵塞；對(duì)于小便池的要徹底清潔，每天晚間最后一次清洗要用潔廁劑徹底清潔刷洗(負(fù)責(zé)人：保潔)。10 衛(wèi)生間及濕區(qū)、干區(qū)的門必須在營業(yè)時(shí)間內(nèi)時(shí)刻保持關(guān)閉(負(fù)責(zé)人：保潔)。6)休息室區(qū)域及負(fù)責(zé)人1 黑板的清潔，字跡及時(shí)清理(負(fù)責(zé)人：美容師)。2 員工休息室的墻面不能亂畫或張貼紙張，地面的衛(wèi)生干凈不能有紙屑，桌子內(nèi)和臺(tái)面上的東西整齊干凈，員工休息室內(nèi)儲(chǔ)物柜內(nèi)不允許放置與工作無關(guān)的物品干凈整齊(負(fù)責(zé)人：美容師)。3 學(xué)習(xí)園地等表格區(qū)張貼表格要整齊，干凈(負(fù)責(zé)人：美容師)。7)員工換衣問區(qū)域及負(fù)責(zé)人1 員工換衣柜干凈不能有污跡，衣柜上的智慧錦囊張貼整齊(負(fù)責(zé)人：員工)。2 換衣間地面干凈無紙屑無垃圾，物品擺放整齊(負(fù)責(zé)人：員工)。3 微波爐使用保持衛(wèi)生干凈，每天清潔(負(fù)責(zé)人：美容師)。10)員工衛(wèi)生間區(qū)域及負(fù)責(zé)人1 保持無異味空氣清新。(負(fù)責(zé)人：保潔)2 地面干凈無水跡，保持便池干凈(負(fù)責(zé)人：保潔)3 水池干凈，清洗物品及時(shí)清理下水以免堵塞。(負(fù)責(zé)人：保潔)