1、東方宏利國際華城物業服務建議 壹、禮節篇 一、 基本禮節 物業服務人員堅持禮節、禮貌，服務熱情、周到，可以使住戶感到舒適，應掌握一定 的服務禮節、禮貌，具體有以下幾個方面： ? 接待住戶時要謙虛有禮 ? 對住戶的問詢應盡量給予滿意答復， 或確實不清楚應查找有關資料或請示領導 盡量答復住戶，絕對不能以“不知道” 、 “不清楚”作回答。回答問題要負責任， 不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。 ? 當住戶提出的某項服務要求而物業服務人員無法滿足時， 應主動向住戶講清原 因，并向住戶表示歉意，同時要給住戶一個解決問題的建議或主動協助聯系解 決。要讓住戶感到得到了應有的幫助。 ? 遇見住戶時要大方得體 ?
2、 遇到住戶時要面帶微笑，物業服務人員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得 當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于 熟客要注意稱呼住戶姓氏。 ? 在公共場所遇到住戶時，要主動打招呼，在樓道、電梯或其它活動場所和住戶 相遇，要主動禮讓。不要超越搶行。如遇住戶談話，不要靠近旁聽，不要在住 戶中間穿行。如遇有急事需要盡快通知時，應先向住戶示意后再通過。 二、儀表儀容 儀表儀容是指人的容貌、外表、姿態、服飾等的總稱。它是人的精神面貌的外在表現， 也是給住戶形成良好視覺印象的首要條件。 由于行業特點要求，物業服務人員必須注重個人的儀表儀容，這不僅是自尊自愛的需 要，也是工作的需
3、要。 ? 服飾方面 物業服務人員在工作崗位上要身著工作制服。制服的一般要求如下： ? 制服應干凈、整齊、筆挺。 ? 非特殊需要，不得在園區外穿著制服。 ? 鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，不得敞開 外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。 ? 制服外衣衣袖、衣領處、襯衣領口處，不得顯露個人衣物；制服外不得顯露 個人物品，如飾物、筆、紙張等；制服衣袋內不得多裝物品。 ? 把員工牌端正地佩掛在左胸前。 ? 上班時只準穿物業公司配備的鞋、襪。襪子不得露出，不得有破洞。要求穿 皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。 ? 不得穿背心、褲頭；或是光腳、穿拖鞋進入營業、公共場所。 ? 要求佩戴白色手套的崗位，必須保持手套整潔。 1 ? 修飾方面 適當的修飾會使住戶有賞心悅目之感，從而增加住戶對東方宏利? 國際華城的滿 意度。但是過分的修飾又會影響住戶的情緒。對物業服務人員在修飾方面的要
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