1、 - 1 - Standards Training Housekeeping AttendantHousekeeping Attendant - 2 - 培訓手冊培訓手冊 客房服務員客房服務員 編號編號 內容內容 頁數頁數 1 培訓目標 2-3 2 服務文化標準 4-5 3 客房部簡介 6-8 4 儀容儀表標準 9-10 5 酒店簡介 11-13 6 房型介紹 14 7 公共場所簡介 15-16 8 客房部核心標準 a) 定義 b) 客房基本情況 c) 客房每日服務 d) 客房晚間服務 17-24 9 服務程序 a) 定義 b) 客房清理服務流程 25-28 10 一般的安全提示 29-35
2、11 火災的緊急程序 36-39 12 部門政策與程序 a) 領取制服 b) 上崗/下崗登記程序 c) 領取/歸還鑰匙/拷機程序 d) 失物招領 40-45 13 情景演示 46-49 14 解決問題 50-52 15 客房部專用術語 53-54 16 理解工作報告 55-56 17 客房整理 整理床 57-58 18 客房整理 清潔浴室 59-61 19 完成浴室的清潔 62-63 20 客房除塵/家具復位 64-65 21 迷你酒吧的補充/拋帳 66-67 22 客房吸塵 68-69 23 布件/客人日用品的補充 70-71 24 夜床復位程序 72-73 - 3 - 培培訓訓目目標標 培
3、訓計劃培訓計劃 總體目標：客房服務員的上崗簡介培訓總體目標：客房服務員的上崗簡介培訓 具體目標：具體目標： 熟記并理解熟記并理解： 酒店及部門的政策 酒店及部門的標準 部門在酒店中的角色及職責 部門內的安全程序 能夠做到：能夠做到： 完成每個崗位各自的職責 熟悉部門內所有的設備 盡量發揮每種工具的功能，使每位客人在駐店期間得到最大的滿足 其他的計劃：其他的計劃： 目標日期是指在你培訓期間， 你可以在有限的指導下完成列舉的任務， 并取得令 人滿意的結果。 服務文化標準服務文化標準 - 4 - FOUR SEFOUR SEASONSASONS S . E . R .V . I . C . E .S . E . R .V . I . C . E . CULTURE STANDARDSCULTURE STANDARDS 四季酒店文化服務標準四季酒店文化服務標準 SMILE MILE 微笑微笑 Em
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